第五章_旅游者的态度与情感
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第5章 旅游者的情绪和情感ppt课件
• 而就在这个时候，一只苍蝇落在了主 球上。此时路易斯并未在意，一挥手将苍 蝇赶走了。可是，当他俯身准备击球的时 候，那只苍蝇又飞回到主球上来了。在观
24
众的笑声中，路易斯又去赶苍蝇，情绪也
第三节 掌控情绪
• 路易斯的情绪恶劣到了极点，终于失 去了冷静和理智。他愤怒地用球杆去击打 苍蝇，不小心碰动了主球，裁判判为击球 ，他因此失去了一轮机会。本以为败局已 定的对手见状勇气大增，信心十足，愈战 愈勇，最终赶上和超过路易斯，夺走了冠 军。
• 情绪和情感，是人对客观世界的一种特 殊的反映形式，是人对客观事物是否符合 自己需要的态度的体验。
4
第一节 情绪和情感概述
• 二、情绪与情感的区别与联系
1、区别
（1）引起情绪、情感的需要的性质不同
•
情绪通常指那种由机体的天然需要是否得
到满足而产生的心理体验；情感则与人在历史
发展中所产生的社会需要相联系。
6点：楼上阿姨穿着高跟鞋踢踢踏踏走 来走去；
7点：有人胡乱弹古筝；
8点：他家那破门儿不住地吱呀吱呀响；
9点：……
烦！这以致于我完全打乱了作息时间： 他弹琴时，我不能做题；他家走来走去， 我又不能学习……
26
这段时间来，我非
常愤怒，因为我不能玩 电脑了，事情太多！我 的肺要气炸了……终于 我崩裂了，我疯狂地摔 着桌上的东西，往窗外 扔。此时我又很痛快， 一边扔一边笑，还咧着 嘴，呲着牙。可当我写 作业时，却傻了眼，往 窗下一望，文具一个不 落地被捡破烂的收走了！
37
学会做一个幽默的人 ，保护自己也尊重他人 。别对他人太苛刻，更 别对自己太苛刻，尴尬 的时候懂得自嘲，得意 的时候懂得掩饰，失落 的时候懂得自我安慰， 成功的时候懂得分享喜 悦^_^
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众的笑声中，路易斯又去赶苍蝇，情绪也
第三节 掌控情绪
• 路易斯的情绪恶劣到了极点，终于失 去了冷静和理智。他愤怒地用球杆去击打 苍蝇，不小心碰动了主球，裁判判为击球 ，他因此失去了一轮机会。本以为败局已 定的对手见状勇气大增，信心十足，愈战 愈勇，最终赶上和超过路易斯，夺走了冠 军。
• 情绪和情感，是人对客观世界的一种特 殊的反映形式，是人对客观事物是否符合 自己需要的态度的体验。
4
第一节 情绪和情感概述
• 二、情绪与情感的区别与联系
1、区别
（1）引起情绪、情感的需要的性质不同
•
情绪通常指那种由机体的天然需要是否得
到满足而产生的心理体验；情感则与人在历史
发展中所产生的社会需要相联系。
6点：楼上阿姨穿着高跟鞋踢踢踏踏走 来走去；
7点：有人胡乱弹古筝；
8点：他家那破门儿不住地吱呀吱呀响；
9点：……
烦！这以致于我完全打乱了作息时间： 他弹琴时，我不能做题；他家走来走去， 我又不能学习……
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这段时间来，我非
常愤怒，因为我不能玩 电脑了，事情太多！我 的肺要气炸了……终于 我崩裂了，我疯狂地摔 着桌上的东西，往窗外 扔。此时我又很痛快， 一边扔一边笑，还咧着 嘴，呲着牙。可当我写 作业时，却傻了眼，往 窗下一望，文具一个不 落地被捡破烂的收走了！
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学会做一个幽默的人 ，保护自己也尊重他人 。别对他人太苛刻，更 别对自己太苛刻，尴尬 的时候懂得自嘲，得意 的时候懂得掩饰，失落 的时候懂得自我安慰， 成功的时候懂得分享喜 悦^_^
第5章旅游者的态度与情感
2、旅游偏爱的形成
旅游者在形成旅游偏爱的过程中,首先要对能使 他有所收获的旅游态度对象进行分析和评价，比较 各态度对象能够满足其需要的程度，从而导致他对 某一对象的相对偏好。 一个人对某一旅游态度对象偏好程度的形成， 关键取决于该对象对他的吸引力。 吸引力=（个体获得利益的相对重要性）×（个体感 觉到目的地提供利益的能力）
案例5-6 欧洲乡村旅游 20世纪80年代，在欧洲出现了让旅游者能够亲 身体验乡村的自然环境与人文环境，深入体会当地 居民传统生活方式的乡村旅游产品。乡村旅游紧紧 抓住了旅游者厌倦人满为患的度假地，渴望去新的 地方，接触不同地方文化的心理，利用经过改革的 旧式农场，尚未开发的沿海乡间别墅、传统农舍、 手工作坊、葡萄园及葡萄酒酿造地等，家庭旅游者 和空巢富裕家庭的老年旅游者。乡村居民的生活方 式、民间艺术、民间手工艺及其制作工艺等形成了 独特、鲜明的特色，使旅游者产生了兴趣，很多人 从满足个人的需要出发，对乡村旅游产生了积极参 与的态度。
（舒伯阳主编，《旅游心理学》，清华大学出版社，北京， 2008：第83页。 ）
案例评析 首先，这家旅行社的旅游宣传工作行之有 效，成功地改变了旅游者的态度，使旅游者做 出了旅游决策，产生了旅游行为；这是值得肯 定的。其次，这家旅行社在宣传中，信息可能 失实，只片面夸大谈旅游线路吸引人的优点的 一面，对缺点不讲，或者是少讲；所以，旅游 者事后会有“看景不如听景”的观感，还有些 旅游者会产生上当受骗的感觉；这说明旅游者 的态度具有易变性和不稳定性的特点。
1.
态度的组成
起因 成分 成分的表现
对事物具体或 整体的信念 对态 度标 的物 的总 体倾 向
态度
认知成分
刺激： 产品价格、 销售渠道、 销售环境、 推销、广告 及其他因素
旅游心理与人际沟通任务5 旅游者态度与行为
如上述这位游客对杭州产生了积极肯定的 情感后，他就会产生向周围人推荐的意向 ，或自己积极地做各种准备，一旦
外部条件成熟就可能去杭州旅游。
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12
三种成分
一般来说，态度的三种成分是协调一致的。例如，旅游者 在选择旅游地的过程中，对某旅游地做出了良好的评价， 进而对到某地旅游产生了积极肯定的情绪情感，他在心理 上想去该旅游地，只要外部条件成熟就可能前往。
服从是表面顺从，而不是个体真心愿意的行为。 个体总是按社会规范、社会期待或他人意志，在
外显行为方面表现出与他人一致，其目的在于获 得奖励、赞扬、被他人承认，避免惩罚、孤立、 受到精神或物质的损失。当环境中赏罚的可能性 消失时，服从阶段的行为和态度就会消失。
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（一）服从阶段
我在任何情况下都不闯红灯。——内化阶 段。
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四、影响态度形成的因素
（一）个人需要的满足程度 （二）个体的经验 （三）群体的态度 （四）个体的性格特点
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（一）个人需要的满足程度
人们对一个认知对象是否能形成满意的态度，主要取决于 该认知对象对个人欲望、个人需要和动机的满足程度。对 那些能够满足个人欲望、个人需要和动机的对象，人们容 易产生好感，形成满意的态度；否则，就容易产生厌恶感 ，形成不满意的态度。
上述几个因素对于旅游态度的影响程度，要视旅 游者的具体情况而定，但各种因素都或多或少地 促成和影响着旅游态度的形成。
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活动二 旅游偏好和旅游决策的形成
一、态度与旅游偏好 二、态度与旅游决策 三、态度与旅游行为
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外部条件成熟就可能去杭州旅游。
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三种成分
一般来说，态度的三种成分是协调一致的。例如，旅游者 在选择旅游地的过程中，对某旅游地做出了良好的评价， 进而对到某地旅游产生了积极肯定的情绪情感，他在心理 上想去该旅游地，只要外部条件成熟就可能前往。
服从是表面顺从，而不是个体真心愿意的行为。 个体总是按社会规范、社会期待或他人意志，在
外显行为方面表现出与他人一致，其目的在于获 得奖励、赞扬、被他人承认，避免惩罚、孤立、 受到精神或物质的损失。当环境中赏罚的可能性 消失时，服从阶段的行为和态度就会消失。
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（一）服从阶段
我在任何情况下都不闯红灯。——内化阶 段。
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四、影响态度形成的因素
（一）个人需要的满足程度 （二）个体的经验 （三）群体的态度 （四）个体的性格特点
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（一）个人需要的满足程度
人们对一个认知对象是否能形成满意的态度，主要取决于 该认知对象对个人欲望、个人需要和动机的满足程度。对 那些能够满足个人欲望、个人需要和动机的对象，人们容 易产生好感，形成满意的态度；否则，就容易产生厌恶感 ，形成不满意的态度。
上述几个因素对于旅游态度的影响程度，要视旅 游者的具体情况而定，但各种因素都或多或少地 促成和影响着旅游态度的形成。
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活动二 旅游偏好和旅游决策的形成
一、态度与旅游偏好 二、态度与旅游决策 三、态度与旅游行为
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旅游者的情绪、情感
情绪情感
调节
四、旅游者情绪、情感的调节
2、转移注意力法 不良情绪产生后，往往不能摆脱不良情绪的情景，不 断弥漫，笼罩整个身心。解决这个问题的方法之一是有 意识的转移注意力，把注意转到更有意义的事上。
3、分析法 将造成旅游者情绪的事情原委向其讲清楚，一分为二 地分析事物的两面性。对于某些特殊要求得不到满足而 情绪不佳的旅游者，导游要从“合理”“可能”两方面 加以分析。
在旅游过程中哪些事会让你有不好的情绪？
食
住
行
游
二、影响旅游者情绪情感的因素
（一）客观条件是否优越
1、旅游资源 在旅游时，旅游者首先是从景物观赏中产生美的情感 体验，获得精神的愉悦。 2、接待设施 现代旅游饭店，不仅要高舒适度、高效能的服务设施， 还需要高度审美效果的室内外环境。 3、社会环境 到了一个旅游目的，人们必然会审视，观察和体验当 地的地区制度、结构、人情、伦理、道德、民风民俗 和生活方式。（除此之外交通、通信、地理位置、气 候条件也是影响因素）
情绪情感
调节
五、旅游者的情绪、情感特征
（一）通过旅游可以扩展和更新自己的生活，得到新 鲜感 新鲜感是包括惊奇、喜悦、清新和振奋等 多种成分的内在满足感。追求新鲜感是人 的本性。 人不会在丰衣足食后就感到幸福 和满足。人的本性就是要不断地为自己 寻找更广阔的天地，不断的扩展和 更新自己的生活。
五、旅游者的情绪、情感特征
情绪情感
四、旅游者情绪、情感的调节
（一）激发有利的情绪、情感 1、开发适销对路的旅游产品 旅游产品必须有吸引力，其次是多样性，以满足各种 类型的旅游者的需要。同时还要对旅游产品及时更新和 增加新的项目。 2、提供细致入微的旅游服务 旅游服务从细微做起，让游客感到周到，感到温暖。 3、传递准确有效的旅游信息 做景区宣传首先要真实，还要有针对性。（例如P155）
旅游消费者的态度
5.1.2消费者态度的构成
1）态度的成分
（1）认知成分 （2）情感成分 （3）行为成分
2）消费者态度的层次
（1）高度参与层次
消费者参与，就是指消费者对某一商品或服务
关心或感兴趣的程度，即某事物对消费者的重 要程度。 认知 ______ 情感 ______ 行为 （ 想法 ） （ 感觉） （购买） 营销策略：通过广告大力宣传产品的属性和利 益以影响消费者的信念。
5.2.2影响消费者态度改变的因素
1）消费者本身的因素 （1）需要 （2）性格特点 （3）智力水平 （4）自尊心
2）态度的特点 （1）态度的强度直接影响消费者态度的改变。 （2）态度形成的因素越复杂，越不容易改变。 （3）构成态度的三种要素一致性越强，越不容易改变。 （4）态度的价值性也对消费者的态度产生重要影响 。 （4）态度的价值性也对消费者的态度产生重要影响
（4）行为学习层次
行为 —— 认知——情感 （购买） （想法） （感觉） 从营销的角度看，可以通过样品赠送、免费品尝 等方法，使消费者能有机会接触到产品。
3）态度成分的一致性
态度的三种成分之间一 般是协调一致的。 态度的一致性主要和两 个因素有关：态度的价 值性与强度。 态度的价值性是指认知、 情感与行为成分的正面 性或负面性。
（2）“低球技术”(low-ball technique)
先提出一个小的要求，待别人接受后马上提出
一个更大的要求。 与“登门槛技巧” 的区别：“登门槛技巧”的 两步之间有一定的时间间隔，且两个要求之间 没有直接的联系。而“低球技术”的两步操作 是紧接在一起的，没有较长的时间间隔，而且 两个要求之间有直接的联系。
旅游心理学第五章旅游者的态度课件
通过研究旅游者的态度，可以开发新 的旅游线路和项目，开拓新的市场。
产品创新与改进
根据旅游者的态度反馈，可以对现有 产品进行创新或改进，提高产品的吸 引力。
在营销策略中的应用
目标市场选择
通过分析旅游者的态度，可以更 准确地选择目标市场，制定更有
针对性的营销策略。
营销信息设计
根据旅游者的态度，可以设计更有 说服力的营销信息，提高营销效果。
缺点
观察法需要耗费大量时间和人力，且容易受到观察者主观因素的影响，难以保证观察结果的客观性和准 确性。此外，观察法只能观察到旅游者的表面行为，难以深入了解其内在心理活动。
实验法
定义
实验法是通过控制一定条件来观察旅游者反应的方法，通常在实验室或实地环境下进行。
优点
实验法具有较高的控制性和可重复性，能够较为准确地揭示旅游者态度与行为之间的因 果关系。同时，实验法还可以通过模拟不同情境来研究旅游者的反应和行为变化。
评价与比较功能
影响旅游者的决策和行为
旅游者的态度包含了对旅游目的地的评价和比较，这种评价和比较会影 响其决策和行为。
旅游者会根据自己的态度选择旅游目的地，并决定在某个目的地停留的 时间和游览的景点。同时，旅游者的态度也会影响其对旅游目的地的满 意度和忠诚度。
决策与行为导向功能
决定旅游者的行为方向和行 为强度
利用社会压力
利用社会舆论和群体压力来影响旅游 者的态度。
引导思考
通过引导旅游者思考自己的态度和行 为，促使其自我改变态度。
05 旅游者态度的测量
问卷调查法
定义
问卷调查法是通过设计一系列问题，以书面形式收集旅游者对旅游目的地、旅游产品、旅 游服务等方面的态度和看法。
第五章旅游者的情绪和情感
第五章 旅游者的情绪和情感
一、情绪和情感概述
1
（一）情绪和情感的概念
情绪、情感的定义： 是人对客观外界事物的态度的体验，是人脑对客观外界事
物与主题需要之间关系的反映。
表情：人的情绪变化的外部表现模式
心理学家在更大范围内对人的个体做面部表情 实验，结论是全世界的人们，不管文化差异、 种族、性别或教育，都会以相同的方式表达基 本情绪。
旅游者情绪情感特征
1、兴奋性 2、感染性 3、易变性
旅游者情绪、情感表现 及服务对策
急躁型旅游 者
活泼型旅游 者
稳重型旅游 者
忧郁型旅游 者
旅
游
者 消
转移注意力 法
补偿法
极
情
绪
处
理
暗示法
分析法
方
法
性和持久性。
（三）情绪和情感的功能
是有机体生存、
适
发展和适应环境
应 功
的重要手段。
能
服务于改善人的
生存和生活的条
件。
动 机
驱动有机体从事活动，提高人的
功
活动效率
能
组
织
对其他心理活动
功
具有组织的作用
能
信
号
传递信息沟通思想的
功
ห้องสมุดไป่ตู้
功能
能
调节功能
信号功能
其
他
保健功能
感染功能 迁移功能
二、情绪理论
（一）詹姆斯-兰格的情绪外周理论 （二）坎农-巴德的情绪丘脑理论 （三）沙赫特的情绪认知理论
三、情绪、情感变化的维度及两极性
（一）两极性 情绪情感的每一种特征都存在着两种对立的状态
一、情绪和情感概述
1
（一）情绪和情感的概念
情绪、情感的定义： 是人对客观外界事物的态度的体验，是人脑对客观外界事
物与主题需要之间关系的反映。
表情：人的情绪变化的外部表现模式
心理学家在更大范围内对人的个体做面部表情 实验，结论是全世界的人们，不管文化差异、 种族、性别或教育，都会以相同的方式表达基 本情绪。
旅游者情绪情感特征
1、兴奋性 2、感染性 3、易变性
旅游者情绪、情感表现 及服务对策
急躁型旅游 者
活泼型旅游 者
稳重型旅游 者
忧郁型旅游 者
旅
游
者 消
转移注意力 法
补偿法
极
情
绪
处
理
暗示法
分析法
方
法
性和持久性。
（三）情绪和情感的功能
是有机体生存、
适
发展和适应环境
应 功
的重要手段。
能
服务于改善人的
生存和生活的条
件。
动 机
驱动有机体从事活动，提高人的
功
活动效率
能
组
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对其他心理活动
功
具有组织的作用
能
信
号
传递信息沟通思想的
功
ห้องสมุดไป่ตู้
功能
能
调节功能
信号功能
其
他
保健功能
感染功能 迁移功能
二、情绪理论
（一）詹姆斯-兰格的情绪外周理论 （二）坎农-巴德的情绪丘脑理论 （三）沙赫特的情绪认知理论
三、情绪、情感变化的维度及两极性
（一）两极性 情绪情感的每一种特征都存在着两种对立的状态
第五章 旅游者的态度
（2）态度方向的改变
即一种新的态度取代旧的态度，改变了态度的性 质和方向。态度方向的改变实质上就是另一种态 度的形成过程。这又包括两种形式：一是积极的 态度改变成消极的态度；二是消极的态度转变为 积极的态度。
第二节 旅游者的态度
3、旅游者态度改变的方法。 （1）改变旅游产品 1）微笑服务与仪表 2）营业地点 3）营业时间 （2）转变旅游者的个体态度
旅游人人都爱男女态度可不同根据az旅游贰周刊的最新调查超过百分之三十的二十六至四十岁台北女性上班族倾向以旅游行程的主题吸引力决定是否旅游但超过半数以上的同年龄男性上班族则倾向于计划性旅对于一生中非去不可的三大地点除了伦敦巴黎京都等世界首善及文明古城也有不少名人们选择北极和南极显示这些名人与市井小民一样对于尚未到游的国度充满着无尽的梦想
问题： 问题： 1、台湾旅游团的态度为什么会转变？ 2、怎样转变旅游者旅游态度，使他们偏好 我们的旅游产品？
台湾旅游团由于误机、误餐，客人怨声 载道。为了防止游客产生对旅游产品的不 满态度，旅行社派了一位有经验的导游去 接待。这名导游就想尽办法拉近与游客的 关系，努力满足人们的各种要求，化解了 游客的不满，赢得了人们的赞赏。要让游 客对旅游产品产生积极、肯定的态度，才 能使游客产生消费和继续消费的欲望和行 为。
一、态度的概述
（一）态度的概念 态度是由认知、情感、意向三个因素构 成的，是比较持久的个人内在心理结构。
一、态度的概述
认知成分
从态度的构成看，主 要包括三种成分，即 认知成分、情感成分、 意向成分。
情感成分
态度
意向成分
认知成分是指对人、对事物的认识、理解和评价， 即我们通常说的印象。它是态度形成的基础。 情感成分是指对人、对事物的情感判断，他是态 度的核心并和人们的行为紧密相联。 意向成分是指个人对态度对象的反映倾向，即行 为的准备状态。
即一种新的态度取代旧的态度，改变了态度的性 质和方向。态度方向的改变实质上就是另一种态 度的形成过程。这又包括两种形式：一是积极的 态度改变成消极的态度；二是消极的态度转变为 积极的态度。
第二节 旅游者的态度
3、旅游者态度改变的方法。 （1）改变旅游产品 1）微笑服务与仪表 2）营业地点 3）营业时间 （2）转变旅游者的个体态度
旅游人人都爱男女态度可不同根据az旅游贰周刊的最新调查超过百分之三十的二十六至四十岁台北女性上班族倾向以旅游行程的主题吸引力决定是否旅游但超过半数以上的同年龄男性上班族则倾向于计划性旅对于一生中非去不可的三大地点除了伦敦巴黎京都等世界首善及文明古城也有不少名人们选择北极和南极显示这些名人与市井小民一样对于尚未到游的国度充满着无尽的梦想
问题： 问题： 1、台湾旅游团的态度为什么会转变？ 2、怎样转变旅游者旅游态度，使他们偏好 我们的旅游产品？
台湾旅游团由于误机、误餐，客人怨声 载道。为了防止游客产生对旅游产品的不 满态度，旅行社派了一位有经验的导游去 接待。这名导游就想尽办法拉近与游客的 关系，努力满足人们的各种要求，化解了 游客的不满，赢得了人们的赞赏。要让游 客对旅游产品产生积极、肯定的态度，才 能使游客产生消费和继续消费的欲望和行 为。
一、态度的概述
（一）态度的概念 态度是由认知、情感、意向三个因素构 成的，是比较持久的个人内在心理结构。
一、态度的概述
认知成分
从态度的构成看，主 要包括三种成分，即 认知成分、情感成分、 意向成分。
情感成分
态度
意向成分
认知成分是指对人、对事物的认识、理解和评价， 即我们通常说的印象。它是态度形成的基础。 情感成分是指对人、对事物的情感判断，他是态 度的核心并和人们的行为紧密相联。 意向成分是指个人对态度对象的反映倾向，即行 为的准备状态。
项目五旅游者的态度精品PPT课件
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任务二
旅游态度与旅游行为
15
一、旅游态度
旅游态度是旅游者对旅游对象和活动做出行为反 应的心理倾向，预示着旅游者做出的行为反应的潜在 可能性。
同时，旅游态度是人们的一种内在的心理体验， 不能被直接观察到，只能通过人们的语言、表情、动 作等判断。
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二、旅游偏好的形成
5
（三）弗里德曼的论述
里德曼认为，态度是个体对某一特定事物、观念或他人稳固的，由认知、情感和行为倾向三个成 分组成的心理倾向。他的定义强调了态度的组成及特性。
综上所述：
态度是个体对某一对象所持有的一种具有一定结构、比较稳定的心理倾向。态度是学习而得 的，针对某一特定的事物，用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的心理倾向。任何一种态度都 具有完成某一种行为的趋向，即心理活动的准备状态。态度以人们的经验为基础，并且影响人们 未来的行为。
吸引力特定利益的相对重要性可感知到旅游目的地提供该利益的能力20三旅游态度对旅游决策形成的影响一旅游态度不旅游决策的关系态度对旅游行为的影响直接体现在对旅游决策的影响上态度对旅游行为的影响直接体现在对旅游决策的影响上
旅游心理学实务
目录页
CONTENTS PAGE
项目五 旅游者的态度
任务一 态度概述 任务二 旅游态度与旅游行为
1
态度指向的目标和行为目标是否一致
2
态度内部认知与情感成分的一致性
3
态度的强度
4
单一行为与多重行为
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任务三
旅游者态度的改变
27
一、态度改变理论
态度改变理论就是人们在不断研究态度问题的基础上，形成的一套系 统的改变个体态度的理论体系，其中最著名的是：
旅游者的情绪情感
1. 补偿法 A. 物质补偿：对住房、餐饮、交通等方面有不符合旅游合 同规定的情况时，应对游客予以补偿，而且替代物一般应高于原来的标 准；B. 精神补偿：导游员应实事求是地说明情况，诚恳地道歉并取得 游客谅解；也可先让游客将不满情绪发泄出来，待其不满情绪消退后， 在视情况解释。 2. 转移注意力法 导游员应设法用新的、有趣的活动，或用幽默、风趣 的语言和诱人的故事吸引游客，从而转移游客的注意力，使其忘掉或暂 时忘掉不愉快的事。
小T同学Βιβλιοθήκη 有一次考试没考 好，心情很沮丧，妈 妈回家说了我一顿。 我有些难受，很生气， 就和妈妈大声吵起来。 小X同学
常 见 的 防 御 机 制
压抑 窈窕淑女，君子好逑 投射 我见青山多妩媚，青山见我亦多情 反向 此地无银三百两 合理化 “酸葡萄”心理，“阿Q精神” 升华 化悲痛为力量 抵消 打碎碗——岁岁平安 幽默 幽默的自嘲等
唉！哪儿还有人来 买我大儿子的伞呀！
唉！我小儿子的衣 服到哪里去晒呀！
同样是下雨为什么会引起不同的情绪呢？
情绪与个人的态度是紧密相连的。 在生活中，我们可以通过改变自己的态 度来控制自己的情绪。 ——所以，情绪是可以调节的。
调节情绪的方法
1.注意转移法
2.合理发泄法
3.理智控制法
1.改变注意焦点（如打球、唱歌） 注意转移法 2.做自己感兴趣的事
喊
诉
情绪发泄基地
恰当的
适当的场合 哭、运动 大声唱歌、 大声喊叫、 找人倾诉
中性的
睡觉 吃东西
不恰当的
狂哭、狂睡、 狂吃、喝酒、 吸烟、扔东西、 打架、生闷气
1.自我安慰
2.自我暗示 理智控制法 3.自我激励 4.心理换位 5.学会升华
5、旅游者的情绪情感
3H生命价值观：Health Happy Harmonious
情绪理论
詹姆斯－兰格理论
机体唤起（如心跳加 快）并不是发生在害 怕的情绪产生之后，
恰恰相反，应该是先
出现机体唤起。
3H生命价值观：Health Happy Harmonious
情绪理论
情绪认知理论：
情绪是在对于一种生理唤起进行特 殊的认知解释后产生的。（阿诺德）
自我平衡情绪（人格修炼）
三省吾身，自我肯定
一省：自我长处，充分肯定 二省：悦纳自我的不足与缺乏 我遇见了什么？ 三省：塑造积极的自我意象
开发自我现实性知觉 改变心智模式 享有良好的人际关系 放松训练
我在害怕什么？ 最坏的可能性是什么？ 我还能够做什么？
增强认同感 真实情感 享受快乐
3H生命价值观：Health Happy Harmonious
情绪（emotion)
心境：
持续的低强度的情绪状态，是各种基本情绪的最 弱的表现形式。
心境和生物节律密切相关 普拉切克的复杂情绪学说： 每一对相邻的情绪都会混合可能产生第三种更复 杂的情绪。
3H生命价值观：Health Happy Harmonious
情绪（emotion)
大脑和情绪的关系：
大脑活动的记录表明，积极情绪的加工主要在大 脑左半球进行，而消极情绪的加工在大脑右半球 进行。
3H生命价值观：Health Happy Harmonious
情绪（emotion)
情绪的生理机制：
主要参与者是交感神经系统和副交感
神经系统。交感神经系统激发身体采取紧 急行动，迅速作出“自主性反射反应”。 副交感神经系统平息情绪的唤起，帮助身
旅游消费者行为(第五章-态度)
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第三节 旅游消费者态度的形成与改变
（三）影响旅游消费者态度改变的因素 1、旅游者本身的因素 （1）需要。 （2）性格。 （3）智力水平。 （4）自尊心。
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第三节 旅游消费者态度的形成与改变
（三）影响旅游消费者态度改变的因素 2、态度形成特征与态度改变 （1）态度形成的强度。 （2）态度形成因素的复杂程度。 （3）态度形成后所持续的时间。
.
第一节 旅游消费者态度的概述
一、态度及其构成
•态度一词源于拉丁语的aptus，后者含有“合适”、“适应”的意 思。 •在现代心理学中，态度指人们对于事物所持有的肯定或否定、接 近或回避、支持或反对的心理或行为倾向。 •具体到旅游领域，旅游消费者的态度是指旅游消费者在了解、接 触、享受旅游产品和服务的过程中，对旅游本身、旅游产品和服务 以及旅游企业较为稳定的心理倾向。
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本章小结
（8）旅游偏好是指旅游消费者趋于某一旅游目标的消费心理倾向。。这种倾 向取决于旅游消费者对某一旅游对象所持态度的强度及对旅游对象所拥有的 信息量和信息种类的多少。 （9）旅游者对突出属性的感知促使旅游偏好的形成，而这些旅游偏好又产生 了直接影响旅游者决策过程的意向。旅游者进行旅游决策需要经历一个复杂 的心理过程，一般要经历三个阶段：意识到、可行性和初步筛选。 （10）阐述了旅游消费者态度形成与改变的相关理论，分析了旅游消费者态 度形成与改变的影响因素；提出了通过更新旅游产品，提高旅游产品质量， 重视旅游宣传，引导人们参加旅游活动等方法来改变旅游消费者态度。
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第一节 旅游消费者态度的概述
态度的构成： （1）认知成分。 （2）情感成分。 （3）意向成分。
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谢
阅
读
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第三节 旅游消费者态度的形成与改变
（三）影响旅游消费者态度改变的因素 1、旅游者本身的因素 （1）需要。 （2）性格。 （3）智力水平。 （4）自尊心。
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第三节 旅游消费者态度的形成与改变
（三）影响旅游消费者态度改变的因素 2、态度形成特征与态度改变 （1）态度形成的强度。 （2）态度形成因素的复杂程度。 （3）态度形成后所持续的时间。
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第一节 旅游消费者态度的概述
一、态度及其构成
•态度一词源于拉丁语的aptus，后者含有“合适”、“适应”的意 思。 •在现代心理学中，态度指人们对于事物所持有的肯定或否定、接 近或回避、支持或反对的心理或行为倾向。 •具体到旅游领域，旅游消费者的态度是指旅游消费者在了解、接 触、享受旅游产品和服务的过程中，对旅游本身、旅游产品和服务 以及旅游企业较为稳定的心理倾向。
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本章小结
（8）旅游偏好是指旅游消费者趋于某一旅游目标的消费心理倾向。。这种倾 向取决于旅游消费者对某一旅游对象所持态度的强度及对旅游对象所拥有的 信息量和信息种类的多少。 （9）旅游者对突出属性的感知促使旅游偏好的形成，而这些旅游偏好又产生 了直接影响旅游者决策过程的意向。旅游者进行旅游决策需要经历一个复杂 的心理过程，一般要经历三个阶段：意识到、可行性和初步筛选。 （10）阐述了旅游消费者态度形成与改变的相关理论，分析了旅游消费者态 度形成与改变的影响因素；提出了通过更新旅游产品，提高旅游产品质量， 重视旅游宣传，引导人们参加旅游活动等方法来改变旅游消费者态度。
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第一节 旅游消费者态度的概述
态度的构成： （1）认知成分。 （2）情感成分。 （3）意向成分。
旅游者的情绪、情感
热情
激情是一种爆发性的、 强烈而短暂的情绪状态。 应激是人对意外 环境刺激所作 的适应性反应
激情
应激
1、心境 心境是指人比较平静而持久的情绪状态。它不是
关于某一特定事物的特定体验，而是以同样的态
度体验去对待一切事物。 心境具有感染性、弥散性，可以使人的整个精神 活动都染上某种情绪色彩，也就是平时所说的心 情。“人逢喜事精神爽”是心境的绝好写照。
人生气之时，肝也会受到影响，太冲这个肝经的 原穴便会显现出一些信号，表现为有压痛感，温
度或色泽发生变化，对外界更为敏感，甚至于软
组织的张力发生异常。太冲穴在足部的反射区为 胸部，按压同样可疏解心胸的不适感。
“喜”，是心情愉快的表现。俗话说“人逢喜事精 神爽”，有高兴的事可使人精神焕发。但是高兴 过度就会伤“心”。中医认为“心主神明”，心 是情志思维活动的中枢，超乎常态的“喜”，会 促使心神不安，甚至语无伦次，举止失常。如《 儒林外史》中的“范进中举”故事，就是讲他数 十年寒窗一朝中举，高兴得发狂疯癫而目不识人 。另外，过度喜悦能引起心跳加快，头目眩晕而 不能自控，某些冠心病人亦可因过度兴奋而诱发 心绞痛或心肌梗死。因此，喜乐当适度。喜则意 和气畅，营卫舒调，但过度会走向反面。
表情语言
主要通过言语中的口气、音调、强度、节奏、速 度等来表达情绪，也叫语调表情。
同样一句话，由于说话者口气、腔调的不同，所
表达的意思会有所不同，听话人的感受也会有很 大差异。 杨幂溜溜梅广告：你没事吧？
思考与讨论 1．举例说明情绪情感的功能。 2．人们通常用什么方法了解人的情绪变化？结合实 际谈谈你是怎样通过表情来了解别人的内心世界 的？ 3．观察身边的人最爱运用何种表情去掩盖内心真实 的情绪体验。 4．观察身边的人，找出如何最有效地捕捉对方内心 真实情感的方法。
旅游者的态度
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（4）与个性有关的其他方面 • 受教育程度高和社会地位高的人要想改变 他们的态度也比较难。
• 自尊心强的人，心理防卫能力较强，不容易 接受他人的劝告，因而态度改变也比较难。
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2.旅游者态度的特点
（1） 态度的强度 态度的强度是指旅游者对某一旅游对象赞成
或不赞成，喜爱或厌恶的程度。 一般来说， 旅游者受到的刺激越强烈，越深刻，态度 的强度就越大。因而形成的态度越稳固， 也越不容易改变。
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（2）兴趣 • 兴趣能促使旅游者易于做出旅游决策 • 兴趣有助于旅游者为未来的旅游活动做准备
• 兴趣可以刺激旅游者对某种旅游产品重复购 买或产生长期使用的偏好
• 兴趣的个体差异影响旅游者的购买倾向 • 兴趣变化促使旅游者购买倾向的变化
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（3）个性特征 从性格上看：
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（2）态度的复杂性
态度的复杂性是指人们对态度对象所掌握的
信息量和信息种类的多少，人们对态度对象所掌握的 信息量和信息种类越多，所形成的态度就越复杂。
• 一般说来，复杂的态度比简单的态度更难以改变。 同样态度形成的因素越复杂，越不容易改变。
(3)态度改变的幅度
要转变一个人的态度取决于他原来的态度如何.如果两 者差距太大.往往不仅难以改变,反而会更加坚持原来 的态度.甚至持对立的情绪.例如,要让一个视钱如命的 人去借钱旅游几乎是不可能的事.
如果你是主管会怎么处理？怎样转变客人的态度？
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• 酒店主管的做法显然是不合适。酒店应该 以满足客人的需要为服务的前提，而采取 “免费”的处理办法不是客人需要的。主 管把自己的想法强加于客人，导致客人不 愉快。主管服务的态度是否定的、驱逐的、 伤害的态度，结果只能伤害客人，使客人 望而却步，心灰意冷，阻止了客人继续消 费的行为，对酒店的声誉也会起到负面影 响。只有提供积极、尊重的旅游服务，才 能转化旅游者的态度。主管应该重新为客 人送上较嫩的牛排。
第七讲旅游者的情绪与情感
3
主要内容
情绪和情感的含义 情绪和情感的联系和区别 情绪与情感的特点和内容 情绪处理的方法、影响旅游者情绪、情感的因 素，以及旅游者情绪、情感对旅游消费行为的 影响。
4
第一节、情绪和情感的概绪和情感是人对客观事物的态度体验和 相应的行为反应。 情绪、情感是以个体的愿望和需要为中介 的。当客观事物或情境符合个体的需要时，个 体就会产生积极的、肯定的情感；否则会带来 消极的、否定的情感。如个体为自己的作品获 奖感到高兴，为失去亲人而感到痛苦。 情绪的表现形式：高兴、生气、痛苦、憎 恶、恐惧等。
18
激动性有激动和平静两极，激动为外显的、 强烈的情绪状态，如狂怒、大喜；平静指的是 平稳、安静的情绪状态，是人们正常的生活、 学习和工作状态。 强度有强、弱两极，如从愉快到狂喜，从 微愠到狂怒。 紧张度有紧张和轻松两极，情境紧迫，又 没有准备，应变能力差，则容易感到紧张。
第五章 旅游者的情绪与情感
不同的聚焦有不同的结果，你的想法是一副眼镜， 它决定了你看到的世界样子，控制着你的情绪！
1
请采用下列句式造句
你不能.........，但你可以........
你不能左右天气；但你可以改变心情！ 你不能改变容貌；但你可以展现笑容！ 你不能控制他人；但你可以掌握自己！ 你不能预知明天；但你可以利用今天！ 你不能样样胜利；但你可以事事尽力！
7
表
情
图
8
3、生理唤醒 情绪和情感也会引起生理反应，涉及广泛 的神经系统。不同情绪、情感的生理反应模式 是不一样的。如满意、愉快时心跳正常；而恐 惧或暴怒时，心跳加速，血压升高，呼吸加快 等。
9
二、情绪和情感的区别和联系 情绪和情感都与特定的主观愿望和需要相联 系， 统称为感情。 情绪主要指感情过程，即个体的需要与情境 相互作用的过程，也就是脑神经机制的活动过 程。 情绪具有较大的情景性、激动性和暂时性， 往往随情景的改变和需要的满足而减弱和消失。 如高兴时手舞足蹈，愤怒时暴跳如雷。 情感指某种体验和感受，常用来描述稳定的， 有深刻社会意义的感情，如对祖国热爱，对母 亲的感激，对美的欣赏等。
主要内容
情绪和情感的含义 情绪和情感的联系和区别 情绪与情感的特点和内容 情绪处理的方法、影响旅游者情绪、情感的因 素，以及旅游者情绪、情感对旅游消费行为的 影响。
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第一节、情绪和情感的概绪和情感是人对客观事物的态度体验和 相应的行为反应。 情绪、情感是以个体的愿望和需要为中介 的。当客观事物或情境符合个体的需要时，个 体就会产生积极的、肯定的情感；否则会带来 消极的、否定的情感。如个体为自己的作品获 奖感到高兴，为失去亲人而感到痛苦。 情绪的表现形式：高兴、生气、痛苦、憎 恶、恐惧等。
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激动性有激动和平静两极，激动为外显的、 强烈的情绪状态，如狂怒、大喜；平静指的是 平稳、安静的情绪状态，是人们正常的生活、 学习和工作状态。 强度有强、弱两极，如从愉快到狂喜，从 微愠到狂怒。 紧张度有紧张和轻松两极，情境紧迫，又 没有准备，应变能力差，则容易感到紧张。
第五章 旅游者的情绪与情感
不同的聚焦有不同的结果，你的想法是一副眼镜， 它决定了你看到的世界样子，控制着你的情绪！
1
请采用下列句式造句
你不能.........，但你可以........
你不能左右天气；但你可以改变心情！ 你不能改变容貌；但你可以展现笑容！ 你不能控制他人；但你可以掌握自己！ 你不能预知明天；但你可以利用今天！ 你不能样样胜利；但你可以事事尽力！
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表
情
图
8
3、生理唤醒 情绪和情感也会引起生理反应，涉及广泛 的神经系统。不同情绪、情感的生理反应模式 是不一样的。如满意、愉快时心跳正常；而恐 惧或暴怒时，心跳加速，血压升高，呼吸加快 等。
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二、情绪和情感的区别和联系 情绪和情感都与特定的主观愿望和需要相联 系， 统称为感情。 情绪主要指感情过程，即个体的需要与情境 相互作用的过程，也就是脑神经机制的活动过 程。 情绪具有较大的情景性、激动性和暂时性， 往往随情景的改变和需要的满足而减弱和消失。 如高兴时手舞足蹈，愤怒时暴跳如雷。 情感指某种体验和感受，常用来描述稳定的， 有深刻社会意义的感情，如对祖国热爱，对母 亲的感激，对美的欣赏等。
旅游心理学之第五章 旅游态度与旅游行为
第二节 旅游态度与旅游行为
一、旅游态度与旅游决策
信 息 认 知 情 感 态 度 偏好或意图 行为
意 向
社会因素
图1
旅游态度与旅游行为之间的关系
二、旅游偏好的形成
旅游偏好：是指人们趋向于某一旅游目的地的心理倾向。 旅游偏好与旅游行为之间有着直接相关。
1.影响偏好的因素：
(1)旅游态度的突出属性
采取的表面顺从行为称为服从。 2、同化阶段：个体不是被迫而是自愿地接受他人的观点、 信念，使自己的态度与他人的要求相一致。
3、内化阶段：内化阶段是指人们从内心深处真正相信并接
受他人的观点而彻底转变自己的态度，并自觉地指导自己的 思想和行动。
（二）形成因素
1、个人的知识经验 2、个人的深刻经验 3、个人需要的满足 4、群体态度
1.更新旅游产品
(1) 微笑服务与仪表
(2) 营业地点和服务网点
(3) 时间便利
(4) 有形商品与设备
2.重视旅游宣传
(1)要进行全方位宣传
(2)要有针对性地组织宣传的内容 (3)要逐步提出要求
(1)要进行全方位宣传
① 广告、专栏报道 （电视广告 ）
② 举办旅游讲座
2、认知失调理论
费斯汀格 theory of cognitive dissonance
人的认知是由认知要素构成的； 要素间的关系分为：协调、不相干、失调三
种； 失调产生减少不协调的力量，从而态度可能 发生改变。
3、自我审视理论（self-perception theory） 假定：人们审视自己的行为，来判断自己 到底持什么态度。 现象：习惯之外的购买行为事后产生正面 的态度。 4、勒温的参与改变理论 个体在群体中的活动性质决定其态度，也 会改变其态度。 主动型与被动型
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一、态度概述
(一)态度的概念 (二)态度的功能和作用 (三)态度的特征 (四)态度的形成
(一)态度的概念
态度是一个人以肯定或否定的方式对某 一对象所持有的稳定的评价和心理倾向，它 是由认知、情感和行为意向所构成的综合体。
心理学的研究成果表明，态度是外界刺 激与个体反应之间的中介因素。
起因
刺激： 产品价格、 销售渠道、 销售环境、 推销、广告 及其他因素
当国外游客看到这只欢送的队伍，站在雨中全胜 湿透，纹丝不动，纷纷又来到大雨倾盆的甲板上，挥 泪挥手。结果同样一条船200多人的团队，其中有小 社接待的有100多人，三四天的接待中双方产生了感 情，离去时彩旗飞扬，上下呼应气氛非常热烈。国外 游客纷纷将这感人的欢送场面拍摄下来，回国后在当 地放映，反响很大，把这小社作为他们信得过的旅行 社。此后就是三四百人的团队，也全部交给这个小社 接待。用小社是旅游者做出的决策，可见旅游者的态 度对旅游决策的做出是密不可分的。
案例5-2 一致性与态度的关系
甲认为北京是个好地方，名胜古迹很多， 去北京旅游会使人增长见识，
在一个假期非常高兴地赴北京旅游。
而乙虽然也认为北京是个好地方， 游览名胜古迹也会使他增长见识， 但他无法忍受北京拥塞的交通，
他讨厌那里熙熙攘攘的人群， 结果后者没有利用同样的假期去北京旅游。
【分析提示】
1、影响旅游偏爱的因素
（1）态度的强度对旅游偏爱的影响 （2）态度的复杂性
案例与合作学习
• 【案例5-1】 野田圣子的工作态度 • 问题讨论： • “态度决定一切”吗?为什么? • 态度和行为是完全一致的吗?
案例5-1 野田圣子的工作态度
• 时年37岁的邮政大臣野田圣子，既是当时日本内阁中最年轻的成员， ‘也是唯一一位女性大臣。然而有谁能想像得到，她的事业起点却是 从喝厕所水开始的。野田圣子的第一份工作是在帝国酒店当白领丽人， 在受训期间负责清洁厕所，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。 可是自出娘胎以来，她从未做过如此粗重的工作，因此第一天在伸手 触及马桶的一刻几乎呕吐，甚至在上班不到一个月时便开始讨厌这份 工作。有一天一名与圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了 满满一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清洁过 的马桶干净得连水也可以喝。此时，野田圣子才发现自己的工作态度 有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说：“就 算一生要洗厕所，我也要做个最出色的洗厕所人。”结果在训练课程 的最后一天，当她抹完马桶之后，也毅然喝下了一杯厕所水，并且这 次经历成为她日后做人、处事精神力量的源泉。
第五章 旅游者的态度与情感
第一节 态度的概述 第二节 态度与旅游行为 第三节 游客态度的改变与旅游行为
导读
旅游偏爱
旅游过程也是一个情绪体验的过 程，在旅游六大要素“食、住、 行、游、购、娱”中，喜、怒、 哀、惧无所不在，旅游者在旅游 活动中的情感状态影响旅游活动 的体验。
第一节 旅游者的态度
一、态度概述 二、态度与旅游 三、旅游者态度的改变
这是一个屡教不改的惯犯。 然后，让两组大学生分别从 这个人的外貌说明其性格特征。
结果，出现了截然不同的评价。
甲组的评价是：深沉的目光，显示思想的深邃和 智慧；高高的额头，表明在科学探索的道路上 无坚不摧的坚强意志。
乙组的评价是：深陷的眼窝，藏着邪恶与狡诈； 高耸的额头，隐含着死不改悔的顽强抵赖之心。 从这里可以看出，在得到别人的第一印象时， 会伴随产生一定的态度，从而影响产生进一步 的知觉。间接资料左右了人的判断。
甲对北京的态度中认知、 情感和行为意向三方面是一致的，
所以态度的稳定性好， 因而直接影响人的行为。 乙态度的三种成分之间出现了分歧。 认知和情感不一致，即使他有条件去北京旅游，
他也不一定去。 这时他的态度是摇摆不定的。
2、态度的作用
（1）态度影响社会性判断。 （2）态度影响耐受力。 （3）态度对人的行为具有指导性和动力性的 影响
(四)态度的形成
个体的社会态度的获得过程，就是态度 的形成。 1、态度形成的阶段 2、影响态度形成的因素
1、态度形成的阶段
凯尔曼于1958年提出态度形成的三阶段说 模仿与服从 同化 内化
二、态度与旅游
(一)态度与旅游偏好 (二)态度与旅游决策
案例5-4 小旅行社打败名牌旅行社
上海曾有两家旅行社一同接一条国外大型游船， 一家是当地名牌大社，另一家是无名小社。在送团 那天，大社按常规服务，将客人送进码头海关安检 处后就离去了。而那家小社为了带好团，详尽的研 究了旅游服务过程的每一环节，并且在送团时安排 了欢送仪式，那天雨下得很大，在船甲板上的国外 游客被这突如其来的的大雨赶进了船舱。但这个社 的工作人员硬是冒着倾盆大雨站立不动。
案例5-3：看景不如听景?
某家旅行社积极宣传推介一条新的旅游线路， 在旅行社运用多种宣传手段和方法的推动下， 终于组团成功。但结果却是旅游者乘兴而来， 失望而归，不少人发表了“看景不如听景”的 观感，甚至有上当受骗的感觉。
（舒伯阳主编，《旅游心理学》，清华大学出版社，北京， 2008：第83页。 ）
（山东教育学院精品课程《旅游心理学》课程网站：
http://123.232.45.189:8080/book-show/flex/book.html?courseNumber=68491
思考：
• 举例说明你最喜欢哪些旅游？ • 对于你的家乡，urist Preference）是指旅游 者趋向于某一旅游目标的极端肯定的心理倾向。 人们对旅游的态度一旦形成，便会产生一种对旅 游的偏好和行为倾向。这种偏好和行为倾向会直 接影响人们的旅游行为。
1. 态度的组成
成分
成分的表现
态度
认知成分 意向成分 情感成分
对事物具体或 整体的信念
对事物具体或整体 的情感或感觉
对事物具体或整体 的行为意向
对态 度标 质物 的总 体倾 向
扩展阅读5-1 第一印象与态度
向两组大学生分别出示同一个人的照片， 出示之前，对甲组说，
这是一个德高望重的学者； 而对乙组说，