浅谈门诊护士与患者沟通的方法方式

浅谈门诊护士与患者沟通的方法方式

摘要：护患沟通是促进病人健康，减少医疗纠纷的重要基础，是双方在医疗护理活动中的一种信息传递过程，它能有效地表达患者对医疗护理活动的理解、意愿和要求。良好的护患沟通，将产生良好的护患关系，这是减轻患者身心痛苦的需要，也是促进护患之间的理解和支持，提高护理效果的需要，更是构建和谐人际关系、树立医院良好形象的的需要。本文就护患沟通的重要性、沟通的方式、沟通的技巧等[1]方面作简单阐述。

关键词：护患沟通意义方法技巧

【中图分类号】r47【文献标识码】b【文章编号】

1008-1879(2012)06-0136-02

门诊是医院的窗口和形象，是医院与社会的联络处，是病人就诊的第一场所，做好与患者的沟通是护士职业的必备素质，是提高医院门诊工作质量、减少医患纠纷、赢得患者的重要举措[2]。在目前医疗市场竞争日益激烈及医学模式转变的情况下，只有掌握与患者沟通的技巧，善待患者，才能赢得医疗市场。因此，门诊护士必须不断提高自身综合素质，具备良好的沟通技巧，才能创造一个让患者值得信赖的诊疗环境，赢得良好的社会效益和经济效益。下面，笔者结合在文山州人民医院从事门诊护理工作的实际情况，粗浅谈谈门诊专科护士与患者应如何沟通及建立良好的护患关系的问题。

1 护患沟通的意义

护患沟通是护士在从事护理工作的过程中，与各种患者建立各种人际关系，为共同维护健康和促进健康而进行的沟通。

1.1 促进病人康复。护患沟通，可以更好地促进护理人员与患者之间的情感交流，通过交流，了解病人的病情和心理活动，使病人相信我们，产生安全感，消除恐惧、焦虑情绪，积极配合护理措施的实施，促进疾病早日康复。

1.2 提高护士修养。护士除了要有精湛的护理技能操作外，还要具备自身综合素质的修养。只有具备各方面知识，才能为患者提供更高质量的护理服务，减少护患纠纷的发生。

1.3 建立良好关系。良好的护患沟通，能拉近护患双方的距离，逐步建立起相互尊重、理解、信任、支持、合作的平台，促进护患关系的融洽。

1.4 提高医院声誉。精湛的操作技术亦是护患沟通的一项技巧与方法[3]，可增强患者对医护工作的信任，使患者对医院工作有良好的评价，从而提高护士及医院的声誉。

2 护患沟通的方式

患者来到医院就诊时，首先接触的是门诊预检护士，其次才是专科护士，护士要热情地接待，根据患者的既往史、主诉等进行分诊到各专科诊室，同时与患者交流，介绍就诊流程、环境，解除由于陌生环境造成的不安，使患者感到温暖和被关心，减少由于疾病而造成的焦虑、猜疑等心理，争取患者的理解和配合[4]。

3 护患沟通的技巧

3.1 树立良好的形象。第一印象对建立良好的护患关系起着重要作用，门诊专科护士接触患者时间虽短，但其仪表、言谈、举止及环境等都会给患者留下较深刻的印象。我们要树立人在社会既是服务者又是享受者的思想，经常进行“假如我是患者或我是患者家属”的换位思考，针对不同的患者，分别进行沟通，如:做各项专科检查、治疗处置以及护理患者时，操作娴熟，动作轻柔，态度和蔼，讲话温柔，患者即会感到温暖、舒适，心情会随之好转，痛苦也就随之减轻。这样，我们就能取得患者的信赖，能给医院带来良好的信誉和形象，为医院创造更好的社会效益和经济效益。因此，提高服务质量，树立门诊专科护士的美好形象是相当重要的。

3.2 提高专业水准和综合素质。随着现代医学事业的迅猛发展，知识更新节奏加快，靠仅有的知识是不行的，必须时时进行自我“充电”.从理论上、临床实践中学习新的医学理论知识和总结实践经验，不断提高自己的综合素质，增强医疗团队的整体水平。树立爱岗敬业思想，强化专科知识的培训和服务意识。医院的病人来自各行各业、形形色色，知识层次参差不齐，涉及面既广又复杂，是任何一个职业都不可比拟的。他们不是单纯的生物机体，而是有着复杂的社会关系和丰富心理活动的人，在就医时心理上往往存在着对医务人员潜在的依赖感，如果没有过硬的本领我们就难以面对他们。因此，提高专科护士的综合素质，尤为重要。

3.3 掌握交流技巧和方法。护士良好的愿望，美好的心灵、热情的态度、诚挚的关怀都要通过语言来表达，护士除了态度要亲切、和蔼以外，还要注意说话的姿态，讲话要让患者能听得懂、听得清楚；因此，适度的语言交流应注意语音、语调、语速以及流畅性，需要足够耐心，语速应适中，过快会让患者感到没诚意，过慢会让患者反感，不能对患者冷言冷语和不理不睬，对患者要将心比心，设身处地的为他们着想，用美好关怀的语言给病人以温暖、安慰、鼓励，形成轻松、愉快的护患氛围，解除患者心理负担及不良的心理刺激，使其身心处于最佳状态，积极配合检查和治疗。

3.4 注意非语言信息的沟通。认真倾听是护士对患者关注和尊重的表现，倾听不只是听患者的叙述和询问，而是要通过患者的表情、动作等语言行为，真正理解患者、体会患者的真实感受，在倾听时应聚精会神，避免分散注意力，距离适当、姿势自然，保持眼神交流，不打断患者说话，适当做出反应。适时对儿童、老人、重患者必要的触摸，注意倾听对方的讲话，同时给对方暂留一个理解和思考时间，让患者占“主导”地位，观察患者的反应.当患者讲到痛苦的时候，要表示理解和同情，以示对病情重视，体现对患者的关怀和支持，使患者感觉到亲切，容易接受，并用点头和微笑表示赞同和理解。

3.5 有正确的沟通态度。沟通不仅仅是信息互动的过程，已是心理互动的过程，护士要懂得并学会同情、关怀、尊重、体贴病人，在

护理工作中就会表现极大的自我克制能力，控制自己的情感，驾驭自己的行为，为患者康复尽自己的最大努力。沟通是护士掌握与病人互动的一门艺术，对增进护患关系，提高护理质量起到良好的作用。

3.6 加强护患之间的亲和力度。

3.6.1 关心和帮助。在临床工作中与患者接触最多的是护士，最了解他们的还是护士，患者在陌生环境中特别需要温暖和帮助。护士要针对不同病情、不同性格的患者给予关心和帮助，促使护患双方在感情上、心理上相互沟通、彼此了解，积极配合治疗，早日恢复健康。

3.6.2 营造温馨环境。一个充满温馨的环境会使患者感到心旷神怡，能从心理体会到医院对他们的关心、爱护。护士在工作中表情自然，仪表庄重、沉着、果断，操作稳、准、轻、快，可消除患者的疑虑，使患者产生安全感，护士所使用的语言亲切、美好会给患者带来愉快感，护患之间的亲和力会越来越强。

3.6.3 控制自身的不良情绪，真诚对待每一个患者、倾听患者心声。护士和普通的人一样，也有自己的喜、怒、哀、乐，但无论如何不应向患者发怒，即使因误解而被嘲讽、甚至谩骂时，也要设法控制自己感情的流露，做到遇事不慌，纠缠不怒，悲哀有节，激情不露，尽量使自己从不良心境中解脱出来，切忌把不良情绪带给患者，增加患者的心理负担，激化护患关系，以唤起患者对治疗的信心，增