汽车站岗位职责与工作标准

汽车站岗位职责及工作标准山西雁北运业有限责任公司汽车站岗位职责及工作标准第一章总则第一条为使雁北运业汽车旅客运输服务工作逐步向标准化、规范化方向发展，进一步促进公司质量目标的实现，根据交通部《汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准（试行）》，结合实际，制定本标准。

第二条本标准适用于山西雁北运业有限责任公司所属的一、二级汽车客运站。

第三条本标准目的是统一雁北运业汽车旅客运输服务岗位的名称，明确各岗位的职责和工作标准，更好地搞好客运服务工作。

第四条本标准所涉及岗位包括：值班站长、问事员、售票员、行包员、小件寄存员、服务员、公安值勤员、广播员、检票员。

第二章基本职责和工作要求第五条认真学习和贯彻执行党和国家的各项方针政策和法令，努力钻研技术，熟悉客运业务，遵守运输纪律，着眼于旅客，立足于服务，做到文明服务，礼貌待客。

第六条严格执行交通部《汽车旅客运输规则》等有关客运规章制度和服务质量标准，做到标准化、规范化、程序化服务。

第七条服装统一，并须按规定佩戴服务标志上岗，做到服饰整洁，仪容端庄。

第八条以“旅客至上，服务第一”的服务宗旨，为广大旅客提供热情真挚，亲切诚恳，和蔼礼貌，耐心细致的服务。

第九条遵守车站的各项规章制度，按时上岗，集中精力，精神饱满，坚守工作岗位，工作时不做与本职工作无关的事情。

第十条工作时必须讲普通话，普遍应用十字文明用语（请，您好，对不起，谢谢，再见），做到举止庄重，言语可亲，态度和蔼，微笑服务。

要有一定数量的服务人员会应用日常外语和哑语会话。

第十一条对旅客统一称呼为“各位旅客”，个别接触时应分别恰当称呼，如“您、”“同志”、“大爷”、“大娘”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。

第十二条搞好岗位和环境卫生，保持站内卫生整洁。

第十三条维护运输秩序，敢与不良现象作斗争。

第十四条遵守职业道德，奉公守法，端正行风，不以权谋私，不刁难和敲诈旅客。

第三章值班站长岗位职责和工作标准第十五条值班站长岗位职责（一）代行站长职责，做好站内当班服务和现场管理工作。

（二）负责指挥、部署、总结和协调各岗位工作督促执行各项服务规章制度，保证站内各项服务工作顺利进行。

（三）负责对各岗位服务人员进行考核，解决当班发生的各种问题，遇有重大问题立即向站长汇报。

（四）协助站长组织服务人员开展优质服务活动和业务学习，搞好团结，不断提高服务质量。

（五）负责处理、解决旅客疑难问题。

（六）完成站长交办的其他站务工作。

第十六条值班站长工作标准（一）按时组织召开当班服务人员班前会。

（二）检查当班服务人员是否按规定要求上岗。

（三）带领当班服务人员搞好站内外的环境卫生，检查各项服务设施、设备是否齐备、有效。

（四）经常巡回于服务第一线，及时处理当班发生的服务质量、商务事故等问题。

（五）协调、衔接好各岗位、各班组之间的工作，考核当班服务人员对各项规章制度的执行情况和服务质量、卫生情况等，并做好记录。

（六）监督检查当班服务人员对各项统计资料的整理工作，认真填好值班站长日志和统计报表。

（七）掌握客流变化和班线通阻以及供车等情况，及时调整运行作业计划，指派有关服务人员将变更后的班次向旅客通告，并做好宣传解释工作。

（八）按时召开旅客代表座谈会，征求旅客对车站工作的意见和建议；接待旅客来访，妥善解决旅客遇到的疑难问题；拆阅旅客来信和检查旅客意见簿并做好签字和记录。

（九）检查当班各岗位工具、用品、站内服务设施和设备是否齐备完好，对损坏、丢失等情况做好记录，及时通知有关部门修复；检查站内外环境卫生情况。

（十）做好站内旅客遗失物品的登记、处理工作。

（十一）组织召开班后会，听取各岗位工作汇报，做好记录与小结，对旅客提出的意见和建议及时做好几处理。

（十二）向站长汇报当班工作情况。

第四章问事员岗位职责和工作标准第十七条问事员岗位职责（一）熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途主要停靠站点、里程、票价、运行时间等及其他交通工具到开时刻，了解掌握当地风土人情、名胜古迹等情况。

（二）负责接待旅客问事，有问必答，百问不烦。

（三）负责办理旅客签证、改乘、退票、订票和失物登记、广播找人等工作。

（四）认真做好各项服务工作的原始记录，及时整理上报。

第十八条问事员工作标准（一）每天上岗前及时了解掌握本站当天班线、班次的调整、变更情况。

（二）接待旅客应热情、礼貌，要耐心准确地解答旅客问事，做好宣传解释工作。

（三）为旅客办理签证、改乖、退票和订票等手续。

（四）管好公用电话，电脑信息查询系统，及时做好传呼工作。

（五）做好失物登记工作，及时公布失物招领启事。

（六）帮助旅客与广播室联系广播找人。

第五章售票员岗位职责第十九条售票员岗位职责（一）严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，负责票据的领取、登记、发售、保管工作，遵守售票纪律，严禁无关人员进入售票室。

（二）根据不同旅客的特点，采用多种方式按时保质保量地完成售票任务。

（三）熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、票价、运行时间及中转站换乘的班次时间。

（四）注意观察客流动态，当客流发生变化时，及时向值班站长提供信息，以便加（减）班。

（五）熟练掌握售票工具电脑（售票系统）性能和操作技术，爱护设备、用具，定期保修，保持售票室、设备、工作台和机工具的清洁卫生。

（六）按时填写当班工作记录、原始台帐，负责交接好当班工作。

第二十条售票员工作标准（一）上岗前在售票窗口悬挂工号牌，做好票据、机工具、零钱、帐单及其他方面的准备工作，做到用具齐全有效，摆放整齐合理。

（二）注意掌握当日营运班线车型定员、预售票和以其他方式售出的客票票号情况，以便做到合理配载，一视同仁，不售超员票。

（三）售票时精力集中，操作准确迅速，唱收唱付，票、款同时交付旅客手中，并交待必要事宜。

（四）发售的客票票面班次、票价、日期、起止站名、发车时间、座号、乘车地点必须与当班车辆相符，无差错。

改乘、退票应有签章。

（五）售票差错率低于0.05%。

（六）交接班清楚，收入日报填写准确，票款收入日清日结，票、款、账相符，不压不挪用票款。

第六章小件快运行包员岗位职责和工作标准第二十一条小件快运行包员岗位职责（一）熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程，熟练掌握计算机计件物品重量折算方法和运费计算方法，负责小件快运行包托运的受理、开票、保管、装卸、交付等工作。

（二）严格执行费收规定和票据管理制度、营收报解制度，负责票据的领取、使用、登记和保管工作。

严格库房的管理，严禁无关人员进入库房。

（三）受理时负责做好安全检查，严防夹带危险品、禁运物品和超限量物品，要求件包卡相符，堆码整齐，计量准确，按规定收费。

（四）严格执行监装、监卸和交接制度，对造成的责任事故，迅速做好商务事故记录，及时上报。

（五）主动为旅客代办包装，代售包装材料，收费合理。

（六）按时填写当班工作记录和原始台账，负责交接好当班工作。

第二十二条小件快运行包员工作标准（一）上岗前检查电脑系统和准备好各种业务用具，校正衡、量器，检查搬运器械等设备。

（二）收件、过磅、计费、开票。

1、检查旅客的物品是否符合规定，对有疑点的应要求旅客开包共同检查，严防夹带危险品、禁运物品和超限量物品。

包装应牢固，且不得超长、超宽、超高和超重。

2、对物品认真过磅或丈量，正确核算运费和装卸费等费用，做到合理计量，按标准收费，票据清晰准确。

3、填好标签，并将其拴在物品的两端，便于校对和查找。

（三）分包入位，做好记录。

1、对受理的快件和行包按标签标注的到站、班次、开车时间安排货位。

堆放时应将标签朝外，并做到重不压轻，大不压小。

2、物品出库装车时要核对件数，做好出库记录，与驾、乘人员办好交接手续。

（四）装车要按标签上到站的远近，做到先远后近，上圆下方，大件在外，小件在内，软硬搭配的操作方法，轻搬轻放，装卸时严禁吸烟。

（五）交付时要核对凭证做到交接无误，并做好交接记录，必须及时卸车，办好入库交接手续，待旅客提取。

对逾期提取的，按规定加收保管费。

（六）行包正运率应达到99.9%以上，行包赔偿率应在0.05%以下。

（七）交接班清楚，收入日报填写准确，运费及其他费收应日清日结，票、款、账、物相等。

对运费及其他费收款不积压不挪用。

第七章小件寄存员岗位职责和工作标准第二十三条小件寄存员岗位职责（一）严格执行有关费收规定和票据管理制度、营收报解制度，按规定收费，办理存提手续。

（二）严格寄存库房管理，负责保管好旅客寄存的物品，严格寄存提取手续，严禁无关人员进入寄存室。

（三）宣传安全运输规章和小件物品寄存规定，收存小件物品时做好安全检查，严防旅客在寄存的小件物品内夹带危险品。

（四）寄存物品要求挂签存放、提取准确、码放整齐。

第二十四条小件寄存员工作标准（一）上岗前应首先清点核对存放物品的件数、状况、存取时间和了解上班遗留问题，同时整理清洁卫生，摆放整齐。

（二）对不符合寄存规定而未予寄存的物品，要向旅客做好宣传解释工作；对拟收存的物品如有疑问，应要求旅客开包共同检查，严防旅客在寄存的小件物品内夹带危险品等不符合寄存规定的物品。

（三）填写寄存票签和收费凭据要内容齐全，字迹清楚，标签悬挂应一件一签，按件计量收费，唱收唱付，提取凭证、找补零钱和存费收据应一并交付旅客手中，对超过寄存提取时间的按规定补收寄存费。

（四）爱护寄存物品，轻拿轻放，摆放合理、整齐，经常保持清洁卫生，如发现异常现象，应做好现场记录，及时上报，查明原因，妥善处理。

（五）旅客提寄存物品时，要认真查验凭证、点件核对，逐件交付。

如旅客丢失凭证，应按有关规定，凭值班站长签字的有效证明，并与旅客当场核对所存物品无误后，方可办理提取手续。

（六）交接班清楚，当面交清点明物品存放件数、位置、收据、挂签等，收入日报填写准确，营收款日清日结，做到账、签、物、款相符，不压不挪用营收款。

（七）按有关规定定期清理超期存放无人认领的物品，不得私自处理或挪作它用。

第八章服务员岗位职责和工作标准第二十五条服务员岗位职责（一）熟悉本站营运线路、班次、始发和路过班车的发车时间、沿途主要停靠站点、里程、票价、运行时间及站内主要客运业务，掌握各项服务技能。

（二）主动热情接待旅客，有问必答，扶老携幼，照顾重点旅客。

（三）维持站内公共秩序，安排好旅客候车，组织旅客有秩序地排队购票，主动帮助旅客解决问题，做好各项服务工作。

（四）维护好站内服务设施和设备，保证各项服务设施和设备的功能正常发挥。

（五）搞好候车室的卫生，保持站容整洁。

负责做好候车室开水供应、报纸更换等工作。

（六）负责收挂旅客意见薄，认真做好各项服务工作的原始记录，及时汇总上报。

第二十六条服务员工作标准（一）接待旅客应笑脸相迎，举止大方，服务周到回答旅客问题要热情耐心。

（二）为旅客指引购票、候车、行包托运、小件寄存、检票上车等有关位置，及时为旅客排忧解难。