巅峰智业——旅游数字化管理案例分析

巅峰智业——旅游数字化管理

目前，全国各地都很重视数字旅游的发展，各级政府和景区都大力支持建设数字旅游。然而，关于数字旅游，很多专家和实践者又都感到很困惑，数字旅游到底是什么?数字旅游有什么标准和规范?如何做好数字旅游?数字旅游的未来又是什么?

数字旅游是基于信息技术的旅游经营管理和服务集成体系，体现的是旅游活动全过程、旅游经营全流程和旅游产业全链条的全面数字化应用。数字旅游体系包括三大部分，分别为数字体验———旅游活动全过程，数字管理———旅游经营全流程，全程服务———旅游产业全链条。

数字管理

相对于游客，旅游行业的不同主体，如政府，供应商等，可以采用全程数字化的管理手段，来提高工作效率，为游客服务，把旅游数字化管理贯彻到旅游经营的全流程。

1.旅游局———旅游目的地营销系统与旅游电子政务

旅游目的地营销系统(Desti-nationMarketingSystem，简称DMS)是由政府主导、企业参与建设的一种旅游信息化应用系统，它为整合目的地的所有资源和满足旅游者个性化需求提供了一个完整的解决方案。在中国，DMS包括三方面内涵：一是中国旅游业信息化工程———“金旅工程”的一个基础组成部分，符合“金旅工程”的总体规范;二是基于旅游信息标准化的营销系统;三是全国性的网络营销平台。我国的DMS应用主要以DMS网站为平台，DMS网站是旅游政府管理部门宣传目的地形象的主要渠道，也是和消费者进行接触的主要方式，DMS网站作为旅游者的目的地门户，作用在于为目的地树立一个全国乃至全球性的旅游品牌。

除了DMS之外，旅游电子政务的建设也是旅游局实现数字化管理的重要举措。旅游电子政务是指政府机构应用现代信息管理模式和数字通信技术，将旅游政务内容处理和集成，在互联网络上实现部门结构、工作流程的优化重组，向社会提供便捷优质的旅游信息服务。旅游电子政务不仅是衡量旅游管理水平和效率的重要标志，也是实现旅游业跨越式发展的助推器和提高旅游业竞争力的有效途径。

2.旅游景区———数字景区建设系统

旅游景区实行数字化的途径是建设数字景区系统。数字景区就是要将一切可利用的信息技术(比如，IP电话、网站、办公自动化系统、视频会议系统、电话会议系统、监控系统、售检票系统、LED/DLP电子显示屏等)与风景名胜区的保护、管理、服务、发展等工作有机地结合起来，以提升景区工作的信息化、数字化水平，整合景区资源，实现信息共享，创新管理模式，实现景区运营过程的有效管理和严密监控的全程数字化管理。景区数字化实现后，将使景区的管理步入以信息带管理、以信息促保护、以信息增效益的良性循环轨道，从而达到提升景区整体发展水平，提高游客满意度的目的。

3.酒店———酒店信息化系统

传统的酒店信息化一般仅指酒店前台业务或面向客人服务方面的管理软件，现在酒店信息化的概念已经发展成为利用互联网、局域网络平台，围绕酒店的智能化、网络营销、面向客人服务系统、信息服务、内部业务管理等，形成一体化数据中心，通过对各类数据的挖掘、汇总和梳理，为酒店经营分析决策提供全面的信息。它的范围包括酒店运营管理系统(PMS)、企业资源规划系统(ERP)、客户关系管理系统(CRM)、供应链管理系统(SCM)，在线采购库存管理系统(OPS)、中央预定系统(CRS)、办公自动化系统(OAS)、知识管理系统(KMS)以及员工远程教育/培训系统(E-learning/training)等方面。

4.旅行社———旅行社商务E化

旅行社商务E化是指将互联网及相关技术应用于旅行社业的经营管理中，通过发挥新技术的优势，形成一种新的经营管理模式。这种模式为旅行社业带来更大的商机、更低的成本和更多的利润。主要包括建立电子商务网站，开设网店，旅行社ERP和CRM系统等。

5.航空———电子客票系统及预订

自1994年美国西南航空公司率先推出电子客票以来，电子客票受到了航空公司和旅客的青睐，并成为重要的出票方式。使用电子客票不仅能够为航空公司节省印刷、管理，分发纸票的成本，还能够加快结算速度，杜绝假票，提高效率和服务质量。同时电子客票也为旅客出行带来了很大的方便。

中国航信为国内航空公司和300余家外国及地区航空公司提供电子机票销售系统。比较有名的机票销售代理网站有携程、e龙、芒果，这三家企业占有在线旅游市场70%以上的份额;而e龙和芒果仍然距携程有一大段距离：携程占据50%的市场份额。另外不到30%的市场由快乐e行、遨游网、同程、途牛、去哪儿、乐途等网站分割。