呼叫中心标准化电话礼仪规范
呼叫中心电话处理规范及技巧
呼叫中心电话处理规范及技巧引言呼叫中心作为企业与客户之间沟通的重要桥梁，电话处理规范及技巧的优劣直接关系到企业形象和客户满意度。
本文将介绍呼叫中心电话处理规范及技巧，帮助呼叫中心工作人员提升电话服务质量，提高客户满意度。
一、电话接听规范1.专业用语：电话接听时，要用专业用语标准化回答，例如“您好，XX呼叫中心，我是XX，请问有什么可以帮到您？”。
避免出现个人随意回答，影响客户体验。
2.速度与时间：尽可能在3-5个铃声内接听电话，避免让客户等待过久，同时要快速而准确地捕捉到客户的问题和需求。
3.幽默及文明用语：通过适当的幽默和友善的用语，可以缓解客户的紧张情绪，建立良好的沟通氛围。
二、电话沟通技巧1.倾听能力：电话沟通的重要一环是倾听客户的需求和问题。
要保持耐心、专注，并及时做出反馈，让客户感受到你的关注。
2.清晰表达：电话沟通中，清晰表达是必不可少的。
要用简洁明了的语言回答客户问题，避免使用行业术语和复杂的专业名词，让客户能够轻松理解。
3.积极态度：要保持积极、友善的态度。
遇到挑剔、不满意的客户时，要保持冷静，并用礼貌的语言解决问题，尽力提供满意的解决方案。
4.听写能力：对于客户提供的关键信息，例如订单号、地址等，要具备良好的听写能力，准确记录客户提供的信息，确保后续的处理准确无误。
三、问题解决与转接1.主动解决问题：在接听客户电话时，要尽量主动解决客户的问题，避免让客户反复转接或等待。
尽管有些问题复杂，不一定能立即解决，但要尽力配合客户，查找解决方案。
2.合理转接：在某些情况下，无法直接解决客户问题时，要根据问题性质和转接规范，合理转接客户至相关部门。
在转接过程中，要向客户解释原因，并保持沟通，确保客户不感到被抛弃。
3.转接准确性：转接电话时，要确保转接的准确性，避免将客户转接至错误的部门或人员。
在进行转接时，要重复确认客户问题和需要转接的具体内容。
四、结束电话时的技巧1.总结并确认：在结束电话前，要对客户提出的问题和需求进行总结，并确认客户是否满意解答。
呼叫中心基本话术和礼仪
一、沟通的内容和障碍……
2、沟通的禁忌:
不良的口头禅
只听自己想听的
过多的专业术语
威胁的语句 易受干扰的环境
过度自我为中心
不信任对方 被第一印象及身份、
忽视了确认不了解的信息
地位左右。
语言结巴、口齿不清
2、有效沟通的不利行为
表达含糊的； 使用自己习惯的语言、行话； 打断或挑战客户； 假装明白所有的事情； 非个人的（公事公办的语气）（“ 大声嚷、粗鲁的 过分谦虚的 突然转电话或没有征得客户许可让
服务技巧
——什么是微笑
• 无论什么时候接电 话，你都应该表现 出微笑，因为对方 能感觉到
有抑有扬 自然不做作 表达清晰 控制音带 头脑清醒 按步骤进行 阐明观点时简单易懂
表 现
您能做到 吗？
服务禁用语……
常用服务禁用语：喂、什么、不知道、应该、好像、不可能
服务禁用语气举例： 反问语气 质问语气
常见话术
20、需要转接电话时 您好，我将您的电话转给相关人员处理，您看可以吗？ （客户同意转接后）谢谢您，请您稍等。
21、结束语 ××先生/小姐，请问还有什么需要可以帮您？（等待用户回应）感谢您的 来电，请您稍后对我的服务进行评价，谢谢。（触发语音评价并挂断电话。
注意（如客户咨询，留下联系方式）重复客户的信息，以确保客户没有误解。
客户在电话一放等待超过2分钟的
（“XX先生/女士，我帮您转到XX
对不起，我们公司就是这样规定的
”，我们这显示……）
坐席”）
服务技巧
——倾听的技巧
我们有70%的工作时间都用在 与人的交流上，交流以听为重
听的技巧： 倾听是缓解 冲突的润滑
呼叫中心服务规范
呼叫中心服务规范服务用语规范1、基本服务用语请、您好、谢谢、对不起、再见2、服务通用语接听用户电话时：ATEN宏正，您好！用户声音较轻时：对不起，请您再讲一遍根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬语称呼：您、先生、小姐、女士、小朋友问候语：早晨好、下午好、晚上好等迎候语：ATEN宏正，您好！很高兴为您服务.歉意语：打扰了、请原谅、请稍后、给您添麻烦了、让您久等了感谢语：谢谢您的提醒、谢谢您的建议答谢语：不用谢、没关系、不客气询问语：您还有什么问题吗？3、服务禁用语我就这态度，你要怎么样？你问我，我问谁？你有没有搞错你拎拎清楚你搞不清楚就不要搞用不起就不要用刚才不是说过了吗,怎么还要问不是说了好几遍了吗，记不住拿支笔写下来、计算机（电脑）不会错的喂喂……，说话呀不知道、不清楚不是我办的，我不清楚，你找XXX。
不是我办的，我也没有办法。
听不到，大声一点。
你快一点讲怎么这么罗嗦的啦不能办就是不能办。
你到底要不要办这不是我的错，没这回事找领导也没用随便你到那里去反映，打官司也可以，这是你的权利其他服务禁用语言。
工作规范1、良好的行为举止是企业文化的重要组成部分，全体人员必须十分重视文化素质修养的提高。
2、员工应保持应有的职业操守、尊重同事、尊重顾客。
3、坚守工作岗位，不串岗，不擅离值班坐席，严禁闲谈。
4、机房内严禁大声喧哗（包括休息区），不得作出过分亲昵及随意的举动。
5、非本公司员工不得计入服务中心。
6、不得对外泄露公司及客户的任何资料。
7、除公司指定的区域，在工作环境及休息区内不准吸烟，在当值时间不得饮用含酒精的饮料。
8、公司内任何私人通讯工具均应设置为震动或静音状态。
9、在服务中心内不得打私人电话，使用手机的同事打电话只能在服务中心以外区域打电话，时间不得过长。
10、公司计算机严禁游戏。
11、为控制成本及环保，请尽量正反面使用纸张。
12、上班时应衣着整洁。
不准穿背心、短裤等不雅、暴露及怪异的服装。
呼叫中心客服代表服务礼仪与电话沟通技巧PPT培训课件
客户基本信息
收集客户的姓名、联系方式、地 址等基本信息，以便后续联系。
客户需求与偏好
了解客户的购买历史、喜好和需 求，有助于更好地满足其期望。
客户分类标准
根据客户的重要程度、购买能力 和忠诚度等因素，将客户进行分
类管理。
客户需求洞察与满足
倾听技巧
在与客户沟通时，要耐心倾听， 不要打断客户，理解其需求和问
问题的具体措施。
提出解决方案
根据客户反馈的问题， 提出合理的解决方案， 并积极与客户协商达成
一致。
提高工作效率与减少压力
01
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优化工作流程
通过合理安排工作流程，提高 工作效率，减少不必要的等待
和重复劳动。
有效沟通
在团队内部和与客户沟通时， 应使用简洁明了的语言，避免
信息传递不畅或误解。
时间管理
选择简单、大方的配饰，避免过于花 哨或夸张。
职业形象
穿着职业装，佩戴工牌，保持良好的 坐姿和站姿。
言谈举止
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用语规范
使用礼貌用语，避免使用 不恰当的口头禅或俚语。
语音语调
保持语音清晰、柔和，语 调适中，避免过于生硬或 高亢。
倾听技巧
耐心倾听客户问题，不打 断客户说话，适时回应和 确认。
情绪管理
学习同行经验
关注同行业优秀客服代表的成 功案例和经验分享，借鉴其优 点和做法。
创新服务模式
勇于尝试新的服务模式和方法 ，以满足客户需求和提升客户 体验为出发点，不断推陈出新
。
05 实际案例分享与经验总结
成功案例展示与分析
成功案例一
某大型银行呼叫中心，客服代表通过优质服务解决客户问题，提 高客户满意度，增加回头客数量。
呼叫中心电话礼仪
呼叫中心电话礼仪呼叫中心电话礼仪呼叫中心电话礼仪1想象一下你正和一位密友讲话。
她俯身过来和你说一些私人的事情，她轻轻地几乎用接近耳语的声音开始讲述。
通常情况下，你的朋友音量一降低，站在旁边的人会马上向你这边竖起耳朵想听清楚你们在说什么——这就是音量控制的力量。
由此可见：客服代表在通话过程中应正确使用音量，以利调节客户的情绪和注意力。
音量的使用技巧：① 使用相对小的音量例如：当客户非常生气，大声抱怨时，即使你本能的反应要用同样的`音量吼回去，也千万不要这样做。
相反，你要像一名心理医生或者是客户的好朋友一样，讲话的声音要比客户低，并逐渐让客户的音量也降下来。
这样才有助于心平气和地解决问题。
② 使用相对大的音量例如：对一位很困惑的客户讲话时，声音要比平常稍大一点儿，这样做可以有助于客户重视你的话，并且帮你更容易地控制对话。
呼叫中心电话礼仪2语速是体现电话服务礼仪的另一个需要掌握的方面。
你可能先天是一个急性子或慢性子，但你不能因此给自己找借口。
太快或太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。
太快会使人感觉你是一个典型的推销商;太慢会使对方感到不耐烦，从而早早地跟你说再见。
掌握语速应注意两点：① 应注意掌握语速“匹配”。
一个人讲话的语速是每分钟100 ～ 150个词。
一个普通的听者每分钟能听600 ～ 650个词。
调整语速来迎合客户，即对快语速或慢语速的.客户都试图接近他们的语速，这样就能缩小与客户的距离，在电话交流中获得成功。
② 应根据谈话内容调整语速。
如：谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时，可适当放慢语速，以给客户思考和理解的时间。
呼叫中心电话礼仪3是指人的音调像波浪一样高低变化。
声音中的高峰和低谷可以让客户了解到你对他说的话是否有兴趣。
若客服代表只保持一种单一声调，则无法让人从语调中感受到企业对每个客户的欢迎和重视。
作为客服代表，出现语调单一的原因：1、不断重复。
客服代表面对的客户太多，常常又要说同样的话，渐渐地就丧失了热情。
呼叫中心客服标准规范礼仪
呼叫中心客服标准规范礼仪一、呼叫中心座席员的素质标准1、积极的心态。
座席员保持积极的心态，会使自己的声音听起来积极而有活力，也有利于自己向着对销售有利的方向思考问题。
2、热情。
时刻保持高度的热情可以感染客户。
3、自信。
为了保持自信，座席员的语气和措辞应该是肯定的，而不是否定或者模糊的。
4、节奏。
节奏一方面是指座席员讲话的语速，另一方面也是指座席员对客户所讲问题的反应速度。
座席员与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。
5、语气要不卑不亢，既不要让客户感觉到座席员没有自信，也不要让客户感觉到座席员盛气凌人。
6、合适的语调1．语调不能太高，且语调的运用要抑扬顿挫。
2．太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，座席员要用重音。
7、音量适当1．音量不能太大，声音太大会让客户产生防备心理。
2．声音太小会让客户感觉座席员缺乏信心，进而轻视座席员。
3．话筒的位置不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角。
8、语言简洁。
为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，但要适可而止。
9、注意停顿。
停顿可以吸引客户的注意力，让客户有机会思考及主动参与到电话沟通中。
10、微笑。
微笑可以改变座席员的声音，也可以感染客户。
二、呼叫中心座席员语言规范标准第1条要使用规范服务用语，如“您好”、“谢谢”、“对不起”等，禁止使用服务忌语。
第2条语速适中，语音甜美，语调柔和。
1．忌说话没有激情、语调平淡、过于拖拉或速度太快。
2．咬字清晰，使用普通话。
第3条耐心解释、热情周到。
严禁与客户通话时使用反问、质问的口气。
第4条应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。
三、呼叫中心服务态度标准1、要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。
2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。
电话礼仪服务标准_商务礼仪_
电话礼仪服务标准电话服务已经成为我们现在服务业的一类了，那么你们知道电话礼仪中服务的标准是什么吗?下面是为大家准备的电话礼仪服务标准，希望可以帮助大家!电话礼仪服务标准接听电话：1、电话接通后要自报家门，说“您好，中国龙瓷。
”2、接电话时要时刻保持微笑，姿势端正，声音明朗，声调平和。
3、记录电话重点。
电话机旁要预备纸笔，随手将重点记录下来。
可以对顾客说“对不起，您能稍慢一点儿吗?我需要记一下。
”并把记录妥善处理好。
4、电话重点请求重复。
如果是定货电话，需要请顾客详细说明顾客姓名，送货地址，送货日期，并重复一遍，请顾客确认，以防出错。
5、当顾客电话提出的问题需要查证或请示时，要对顾客说“对不起我帮您查一下”“对不起，请您稍等一下”然后用手捂住话筒，查找或小声向别人咨询，注意不要让对方听到话筒这边的声音。
6、如果是电话找人，要迅速传给被找着，对顾客说“请稍等”;如果被找者不在，应说“对不起，××不在，我是××如果方便的话，可不可以替您转达?”或者请对方留下电话，等被找者回来，立即通知他回复。
7、如果通话中需要对方等待时，导购代表必须说“对不起，请您稍等一下”然后说出等待原因。
如果需要等待时间较长，最好请他先挂断电话，预约时间请他再打过来，或者导购代表再打过去。
8、如果通话时对方的声音很小，导购代表可以直接讲“对不起，请您声音再大点好吗?我听不太清楚您讲话。
”而不能喊“喂，喂，声音再大点。
”9、有顾客在场时，接电话一定要背对顾客，简单扼要的交谈，不能冲着顾客叽叽喳喳或唾沫横飞的大声嚷嚷。
10、通话时间尽量简短，工作时间禁止电话聊天。
电话回访送货当天要拨打回访电话，询问货物是否安全到达，有无问题。
顾客购物完成后25天内拨打回访电话，电话内容包括(1)询问铺贴进程和铺设效果，以及对商品和服务等方面的意见和建议。
(2)提醒顾客我们的特殊服务期限，主要指退货时间。
(3)向顾客推荐我们的新商品，并诚恳的不失时机的请顾客帮忙向身边的人推荐我们的商品。
呼叫中心电话服务礼仪标准
2.打电话给他人时不要先问对方姓名。应适时询问客户称呼“先生（小姐），
请问您贵姓”？
3.礼貌称呼客户并正确应答客户相关问题“xx小姐/先生，您好，关
于……”，如未正确领会客户意图需主动与其确认，“XX小姐/先生，您
呼叫中心电话服务礼仪标准
第一章
第一条积极的心态
服务人员保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力。 第二条热情
时刻保持高度热情可以感染客户。
第三条自信
为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或模糊的。 第四条节奏
节奏一方面指自己讲话的语速，另外一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。
第九条停顿
停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让客户有机会思考，停顿也可以让你的客 户主动参与到电话沟通中来。
第十条微笑
微笑可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话另一端的客户。 你的微笑不仅 可以使你充满自信，同时也将欢乐带给了客户。
第^一条保持专业友好声音形象的原则
1.保持你的声音带着“微笑”，表明你愿意帮助他
在你与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。
第五条语气要不卑不亢
不要让客户感觉到客户服务人员没自信心，也不要客户感觉到我们有股盛气凌人。 第六条合适的语调
1.语调不要太咼
2.太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的语句上，服务人员 要用重音。
第七条音量
1.音量当然不要太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理，他会觉得客户 信息服务人员太强大了
2.让人听起来自信，表示出你的热情。
呼叫中心电话服务礼仪标准
呼叫中心电话服务礼仪标准第一篇：呼叫中心电话服务礼仪标准呼叫中心电话服务礼仪标准第一章电话服务人员的素质标准第一条积极的心态服务人员应保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力，这对做好销售工作十分有利。
第二条热情时刻保持高度的热情，从而感染客户第三条自信为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或是模糊的。
第四条节奏。
节奏一方面是指自己讲话的语速，另一方面也是指对客户所讲问题的反映速度。
在你与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。
第五条语气要不卑不亢不要让客户感觉到服务人员没有自信心，也不要让客户感觉到服务人员盛气凌人。
第六条合适的语调。
1、语调不能太高，如果是男声，低沉、雄厚、有力的声音会更具有吸引力，同时，讲话时语调要抑扬顿挫。
2、太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，服务人员要用重音。
第七条音量。
1、音量当然不能太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理。
2、声音太小或太弱会令人觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员。
3、话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样对保持正常电话音量和提高音质有很大的帮助。
第八条简洁尽量不要谈及太多与业务无关的内容。
为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是有必要的，但要适可而止。
不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多时间。
第九条停顿。
停顿可以吸引客户的注意力，停顿会让客户有机会思考，也可以让客户主动参与到电话沟通中来。
第十条微笑微笑确实可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话线另一端的客户。
你的微笑不仅可以使你充满自信，同时也可以将欢乐带给客户。
第十一条保持专业、友好声音形象的原则1、保持你的声音带着“微笑”，表明你愿意帮助他。
2、让人听起来自信，表示出你的热情。
3、证明你知道你在讲什么。
4、保持积极的、愿意帮助的态度。
5、对于出现的问题，勇于承担责任。
呼叫中心客服礼仪
呼叫中心客服礼仪客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是企业在社会公众中的形象。
那呼叫中心有什么客服礼仪呢?下面是店铺搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。
呼叫中心客服礼仪：尊重原则尊重他人的人格，这是礼仪的情感基础。
人与人是平等的，尊重客户，关心客户，不但不是自我卑下，反而是一种高尚的礼仪。
特别是对待出言不逊的客户，同样应给予尊重，友善对待。
对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。
礼仪以尊重为第一原则，通过提供热情、周到的服务来体现。
服务人员为客户提供服务时，既热情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自爱，端庄稳重，落落大方，体现平等公正，不卑不亢;既要彬彬有礼，又不能低三下四;既热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承。
“适度”即掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。
呼叫中心客服礼仪：自律原则严格按照礼仪标准规范自己的言行。
在工作中，行动上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。
礼貌的语言优雅的谈吐礼貌的语言在内容、形式、行为上表现为：礼貌的语言内容：真实友善，详尽通俗易懂，不粗俗，不低级趣味。
礼貌的语言形式：语言规范，使用服务用语，语音语调亲切柔和，语气温和委婉。
礼貌的语言行为：认真倾听，谈吐谦和得体，不强词夺理，不蛮横无礼。
中国有句俗话叫“一言兴邦，一言误国”，充分说明语言表达的重要性。
一句服务用语说得好坏，既可以令客户欢喜，又可以使客户大怒。
所以，客户服务人员语言表达是否艺术会直接影响客户的情绪。
语言艺术具有优质高效的功能。
客户服务人员可通过看、听、想、说四个方面提高语言艺术。
即看客户的情况，听客户的语意，想客户之所想，说出客户的需要。
细心揣摸，将心比心，满足客户的要求，这样才能争取客源，赢得市场。
自然、灵活地运用礼貌用语。
征询、商量的语气：“您看这样解决行吗?”“您还有什么要求?”以此得到客户的理解，求得共识。
“请把您的电话号码告诉我好吗?”将命令变为征询、请求，让客户感到亲切、不生硬。
呼叫中心电话服务礼仪标准
呼叫中心电话服务礼仪标准第一章电话服务人员的素质标准第一条积极的心态服务人员保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力。
第二条热情时刻保持高度热情可以感染客户。
第三条自信为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或模糊的。
第四条节奏节奏一方面指自己讲话的语速，另外一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。
在你与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。
第五条语气要不卑不亢不要让客户感觉到客户服务人员没自信心，也不要客户感觉到我们有股盛气凌人。
第六条合适的语调1.语调不要太高2.太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的语句上，服务人员要用重音。
第七条音量1.音量当然不要太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理，他会觉得客户信息服务人员太强大了2.声音太小或太弱令客户觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员3.话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样保证正常电话音量和提高音质有很大的帮助。
第八条简洁尽量不要谈及太多与业务无关的内容。
为了与客户建立关系，适当谈些与个人有关的内容有必要的，但是适可而止。
不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多的时间。
第九条停顿停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让客户有机会思考，停顿也可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。
第十条微笑微笑可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话另一端的客户。
你的微笑不仅可以使你充满自信，同时也将欢乐带给了客户。
第十一条保持专业友好声音形象的原则1.保持你的声音带着“微笑”，表明你愿意帮助他2.让人听起来自信，表示出你的热情。
3.证明你知道你正在讲什么4.保持积极的、愿意帮助的态度5.对于出现的问题，勇于承担责任。
第二章电话礼仪标准第十二条通话前准备1．呼入电话时应愉快而迅速的接听，礼貌的对待打错的电话2．在拨出电话之前，客户服务人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。
客服电话礼仪标准和话术用语_商务礼仪_
客服电话礼仪标准和话术用语作为一名客服人员，就要了解基本的客服礼仪标准，你们知道客服电话礼仪标准是怎样的吗？下面是小编为大家整理的客服电话礼仪标准，希望能够帮到大家哦!客服电话礼仪标准(一)重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
同样说：“你好，这里是XX公司”。
但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。
因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
(二)要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
(三)端正的姿态与清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。
如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。
因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。
口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。
或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
(四)迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。
电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。
即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。
呼叫中心电话服务礼仪简介课件
接听电话的礼貌用语
问候语
请字当先
接听电话时，应首先使用问候语，如 “您好”、“早上好”等，以示尊重 “请问”等礼貌用语，这有助于建立 良好的沟通氛围。
感谢语
在通话结束时，不要忘记使用感谢语 ，如“谢谢”、“再见”等，这有助 于提升客户满意度。
接听电话时如何处理不同的情况
案，并确保客户满意。
建立良好客户关系的技巧
热情友好
呼叫中心员工应保持热情友好 的态度，与客户建立良好的沟
通氛围。
专业性
在回答客户问题或提供服务时 ，呼叫中心员工应展现出专业 性，确保客户得到准确和有用 的信息。
尊重客户
尊重客户的意见和需求，避免 对客户进行批评或指责。
定期回访
通过定期回访，呼叫中心员工 可以了解客户的需求和满意度
在拨打电话之前，确保电话号码 的准确性，以避免不必要的打扰
或错误。
整理仪容和着装
保持整洁、专业的仪容和着装， 展现出专业和尊重的态度。
准备通话内容
明确通话的目的，准备好要表达 的内容，以便能够清晰、有条理
地传达信息。
拨打电话时的礼貌用语
问候语
在通话开始时，使用礼貌的问候语，如“您好”、“早上好”等 ，以示尊重和友好。
，进一步巩固客户关系。
如何提高客户满意度
提高服务质量
通过培训和监督，提高呼叫中心员工的服务 水平，确保为客户提供优质的服务。
持续改进
通过对客户反馈的收集和分析，不断改进服 务流程和提升服务质量。
快速响应
呼叫中心员工应快速响应客户的问题和需求 ，提高客户服务的效率。
创新服务方式
通过创新服务方式，如智能客服、在线机器 人等，提高客户服务效率和满意度。
电销呼叫中心之电话礼仪
接听电话： 接听电话：
接电话 开头语 热情应答 需要转接电话 转接流程 请对方留言 留言流程
感谢对方来电/结束/ 感谢对方来电/结束/等对方先挂机
转接电话流程
问对方是否愿意 等待转接并解释 转接原因 对方接受转机 感谢对方等待 转接电话 对方不愿意等候 请对方留言
接听电话礼仪
接电话、 接电话、问候
电话礼仪：常见问题讨论 电话礼仪：
能使用电话免提功能吗？ 能使用电话免提功能吗？ 能先问对方是谁吗？如对方问你是谁， 能先问对方是谁吗？如对方问你是谁， 应怎样回答？ 应怎样回答？ 如对方打错电话，应怎样处理？ 如对方打错电话，应怎样处理？ 如对方的语言听不懂怎么办？ 如对方的语言听不懂怎么办？ 如电话突然中断，应如何处理？ 如电话突然中断，应如何处理？ 如对方向你要你同事的私 人联系方式，你怎样做？ 人联系方式，你怎样做？
拨打电话礼仪
拨打前
时间与时机的选择得当； - 时间与时机的选择得当； 谈话对象的选择准确， - 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打 电话之前用笔写出。 电话之前用笔写出。
接通后
对相识的人，简单问候即谈主题； - 对相识的人，简单问候即谈主题； 对不相识的人，先讲明自己的身份、 - 对不相识的人，先讲明自己的身份、目 再谈问题； 的，再谈问题； 用您好、 谢谢、对不起等礼貌用语。 - 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。
成功电话流程
• 讲究通话内容
– 通话初始
• 双方相互问好 • 双方自我介绍 • 双方进行确认
– 通话中途
• 内容紧凑 • 主次分明 • 重复重点 • 积极回应 • 代接电话
拨打电话礼仪
拨打中
表达全面、简明扼要。 - 表达全面、简明扼要。 需谈论机密或敏感话题时， - 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先 问对方谈话是否方便； 问对方谈话是否方便； 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方， - 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方， 以免误解， 以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行 诺言。 诺言。
客服中心接听电话时需要注意的礼仪以及10大禁忌客服中心电话礼仪
客服中心接听电话时需要注意的礼仪以及10大禁忌客服中心电话礼仪作为客服中心的工作人员，你们知道接听电话时需要注意什么礼仪吗？下面小编为大家整理的客服中心接听电话时需要注意的礼仪，希望能够帮到大家哦!客服中心接听电话时需要注意的礼仪1、及时接听顾客电话电话响三声必须接起，为什么会有这个要求了，你可以想像一下，当你拨通别人电话的时候，他迟迟不接，特别是当你想去投诉的时候，你会是什么样的心情，所以这个要求也是公司对顾客的一种重视，另外也能体现公司的一种工作效率。
2、接电话时要专业如何体现一个客服人员是否专业，从他的言语当中就能看出，比如接起电话后的第一句话，专业人员：“您好，很高兴为您服务!“ 非专业人员：“喂!你有什么事?"。
3、接听电话时面带微笑顾客看不见你，所以顾客只能通过声音来判断你的对他的态度，接听电话时始终保持微笑，这样您发出的声音才会更有亲和力，也能让顾客感觉到你对他的尊重。
为什么许多客服都喜欢在前面贴一面镜子呢?就是这个道理了，他们在时刻提醒自已要保持微笑。
4、顾客挂电话后才能挂电话电话结束后，先让顾客挂电话，已视尊重，假如电话一讲完你就挂了电话，会让顾客觉得你是不想听他的电话，想快点挂断，顾客如果迟迟未挂断电话，你可以提示一下，请他挂电话，如果他一直没有回答，那表示他可能忘记挂了，这时候你才可以挂断电话。
5、认真耐心听顾客的电话，并做出回应顾客看不见你，也不知道你是不是在听他讲，所以你在听的时候，需要认真的听，并实时做出回应，让他感觉到你在听他讲，特别是遇到来投诉的顾客，更是要如此。
客服10大禁忌1、忌争辩时刻保持高度警惕，不要忘记你的职业和你的身份。
卖家在与买家沟通时，我们主要是推销产品的，而不是来参加辩论会的，要知道与买家争辩解决不了任何问题，就算你能争赢了又如何?只会招致顾客的反感。
卖家首先要理解买家对商品有哪些不同的认识和见解，容许顾客发表意见，发表不同的意见;如果你刻意去与买家发生激烈的争论，即使占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言，你能得到的是什么呢?是失去了买家，丢掉了生意。
呼叫中心电话礼仪
接电话礼仪
一、是注意适时接听。铃响三声内接听电话。 二、是妥善接转电话。当接听找他人的电话时，应说“请 稍侯”或“请等一下”，然后热情主动地帮助对方传呼受 话人，不要不回音，或拿着电话对要找的人说：“找你的 ”；如果受话人当时不在现场，应礼貌地询问对方“是否 有事需要转告”或者善意地提出建议，如“我能帮你什么 忙吗？”若对方表示不愿转告，则不可盘问、打听；在接 到打错的电话时，应礼貌地告诉对方打错了电话，切不可 不予理睬直接挂断电话或者生硬地告诉对方“打错了”了 事。
电话形象意识
5、 语气要不卑不亢 不要让客户感觉到客户服务人员没自信心，也不要客 户感觉到我们有股盛气凌人。 6、 合适的语调 1. 语调不要太高 2. 太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重 要的语句上，服务人员要用重音。 7、 音量 音量要适中，声音太大或太强会让客户产生防备心理， 声音太小或太弱令让客户觉得客户服务人员缺乏信心，从 而使客户不重视客户服务人员时，应聚精会神，可以不时地 “嗯”一声，或者说”好”等，以表明自己正在倾听；接 听电话时不要与身边的人打招呼或小声谈论别的事情。接 到上级机关或领导的电话，有具体要求的，要做好准确记 录，并记好来电话者的姓名、单位、联系电话，电话记录 应及时按程序办理。若接听举报电话，要郑重答应为对方 保密。 四、注意细节礼貌。在一般情况下，或在公共场合（包括会 议中、汇报中、交谈中等），应将手机设置于“振动”状 态，以免干扰他人；在与人交谈过程中需要接听手机时， 应先对交谈人说声“对不起，我接个电话”而后再接听。 同时，应注意***的选择要符合自己的年龄和身份。
谁先挂电话？
挂电话礼仪
1、如果是上下级或长辈与晚辈之间通话时，按照礼 仪，应由上级或长辈先挂断电话，而你在通话结 束之前要说感谢或欢迎的话； 2、如果对方是你的客户，那在与客户的电话沟通中 ，不管是谁先打这个电话，结束后一定要记住一 点：永远让客户先挂电话。 3、如果是同事或朋友之间打电话，那么谁先拨叫对 方就由谁先挂。 注：如果结束通话后2秒，对方还没有挂电话，那我 们只需要轻轻把电话挂掉即可。
呼叫中心电话礼仪
热线电话就象一座桥梁，通过电波把我们的真 诚服务带给我们的客户，热线电话的接听有哪你拿起电话的那一刻，做为一 名职业的话务代表. 你将 ……
1：重要的第一声 2：要有喜悦的心情 3：清晰明朗的声音 4：迅速准确的接听 5：认真清楚的记录 6：了解来电话的目的 7：挂电话前的礼貌
打电话或接电话时我们要保持良好的心情， 这样即使对方看不见你，但是从欢乐的语调中 也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于 面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话 中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对 。
3 清晰明朗的声音
打电话的过程中绝对不能够喝茶、吃零食， 即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如 果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方 听你的声音就是懒散的，无精打采的。若坐姿 端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力 。因此打电话时，即使看不见对方，也要当做 对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
C: 态度真诚，语气清婉。语言内容要抓住要点，使客 户一听就懂。要克服语言重复，语句啰嗦。要使用文 雅、庄重的语言，杜绝粗俗、挖苦、讽刺的语言。
影响电话交流的几个方面： 服务态度 声音质量 语言表达 倾听能力 控制能力
语气、语调 语气、语调反映内心世界，流露个人情感 暗示出个人的态度 语气、语调对语言的力度有影响 创造和谐的氛围 优美的声音可以增加你的魅力 优美的声音可以影响别人
语气、语调
抑扬顿挫、甜美愉快的声音说话 语速基本保持在每分钟100-120字左右
恰当的语气注意事项：
专业但不生硬 友善但不虚伪 自信但不傲慢 礼貌但不卑微
恰当的语气注意事项：
用礼貌的头衔称呼 注意词语力度的隐含意味 采用语气对问题的表达影响不大时，直截了当 更好。拐弯抹角会显得虚伪和不负责任
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呼叫中心服务质量规范考评标准及奖惩办法
目录
1.呼叫中心电话礼仪规范 (2)
2.呼叫中心服务质量考评标准及奖惩办法 (6)
呼叫中心电话礼仪规范
1.目的
为了能规范呼叫中心员工的电话礼仪，提高服务质量，从而全面提升客户满意度，特制
定本规范
2.适用范围
呼叫中心全体客户服务工程师
3.职责
1.呼叫中心客户服务工程师按照电话礼仪规范认真接听客户来电
2.接受客户及公司各部门的监督与检查
4.礼貌用语
您好、请、谢谢、不客气、对不起、非常抱歉等
5.总机、各部门电话
a.电话来时，听到铃响，应在第三声铃响前取下话筒。
b.接听来电时语气温和、语速适中.
c.总机接听电话首先以“您好，新疆CA”来问候，各部门接到电话以“您好，×
×部门”来问候。
电话结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。
d. 应当熟知公司领导及各部门经理的内线电话，以“您好，×总/经理”来问候；
对不知名的电话，自己不能处理时，可如实告诉对方，并马上将电话转接给能够
处理的人。
在转接前，应先把对方所谈内容做记录，并简明扼要告诉接收人。
e.转接至其他部门处理时说：“您的问题需要帮您转接至**部，请您稍等，我帮
您转接。
f.遇到用户来电，直接要求转接至某一指定的部门或电话号码时说：“请您稍等，正在帮您转接。
g.电话简明扼要，不得在电话中聊天。
h.工作时间原则上不能接打私人电话，必要时接打私人电话应使用手机，并且时间不宜过长，通话时声音以保证对方听清楚而不影响周围人办公为宜。
i.进入呼叫中心后，应将手机转为振动模式为宜。
j.不得使用呼叫中心座席拔打私人电话。
k.长时间离开工位时，应将座席示忙，待回至坐位后立刻取消示忙。
l.严禁将电话挂起。
6.呼叫中心电话
6.1常用用语
a.开头语以及问候语: 您好，请问有什么可以帮您？”
b.当已经了解了客户的姓名的时候，客服工程师应在以下的通话过程中，在用客户的姓加上“先生/女士”保持礼貌回应称呼：“某先生/女士，请问有什么可以帮助您？”
c.遇到无声电话时：客服工程师：“您好！请问有什么可以助您？”稍停2秒还是无声，“您好，请问可以听到我声音吗？”稍停0.5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”询问3次后用户没有响应的，直接挂机。
d.无法听清楚时：客服工程师：“对不起！听不清您的声音，请您声音稍微大一点，可以吗？”若仍听不清楚，客服工程师：“对不起！您的通话质量不是很好，请您换一部电话打来，好吗？”然后挂机
e. 遇客户来电找正在上班的客服工程师聊天：客服工程师：“您好，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。
f.遇到客户询问客服工程师个人信息时：客服工程师：“对不起，我的工号是×××号。
”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。
g.若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客服工程师：“您好，麻烦
您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”
h.遇到用户咨询内容不属于业务范围内，客服工程师：“目前该业务暂时不使用数字证书或目前数字证书暂时没有开通此项应用，您可以拔打***客服电话咨询\或是到某某处咨询或查询，告诉用户相关电话号码或是查询地址方法。
i.提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客服工程师：“麻烦您记录一下，好吗？”
j.遇到客户打错电话：客服工程师：“对不起，这里是XX客户服务中心，请您重新查询后再拨。
”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。
)
6.2抱怨与投诉
a.遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客服工程师：“非常抱歉，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮您？”
b.遇到客户情绪激烈，破口大骂：客服工程师应尽量平复客户情绪，保持自身心境，可告知用户：“您的心情我可以理解，您的问题我已经记录反馈相关部门，稍后会有专人给您回复电话”，留下客户联系电话，上报相关主管回复
c.遇到客户责怪客服工程师动作慢，不熟练：客服工程师：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。
”
d.遇到客户投诉客服工程师工作出差错或态度不好时：客服工程师：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交主管处理。
切不可包庇隐瞒。
e.遇到无法当场答复的客户投诉：客服工程师：“很抱歉，先生/女士,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在**之内(简单投诉)/**之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！”
6.3查询等待
a.遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客服工程师：“请您稍等？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客服工程师：“您好，让您久等了。
”
b.遇到设备故障不能操作时：客服工程师：“对不起，线路正在维护/服务器正在维护，请您稍后再来电，对于给您带来的不便，我们感到非常的抱歉！”或请客
户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。
6.4 意见、建议、表扬
a.遇到客户提出意见或建议时：客服工程师：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。
”并及时记录，提交至主管。
b.需请求客户谅解时：客服工程师：“对不起，请您原谅。
”或：“对不起，很抱歉。
”
c.遇到客户向客服工程师表示感谢时：客服工程师必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服工程师：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。
”
d.遇到无法当场答复的客户咨询：客服工程师：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“……”。
客服工程师：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“……”。
客服工程师：“谢谢您的合作，再见！”结
6.5结束语
a.通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客服工程师：“请问还有其他问题吗？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，再见！”
b.遇客户通话完毕仍未挂机：客服工程师：“请问还有其他问题吗？”重复询问一遍后若客户仍未有回应，客服工程师：“感谢您的来电，再见。
”然后挂机。
7.工作流程
服务用语流程图
先生\
呼叫中心服务质量考评标准及奖惩办法
1.目的
为确保呼叫中心整体服务质量，特制定本办法。
2.适用范围
本办法适用于呼叫中心全体客户服务工程师。
3.职责
1.客户服务部负责对服务质量的进行实时全程监控
2.行政办公室负责进行服务质量监督检查及奖惩工作
4.奖惩总则
4.1为了规范呼叫中心全体客户服务工程师的服务标准，提升服务质量，确保相关制度的执行，对呼叫中心全体客户服务工程师的服务质量采取随时检查、即时处罚的手段。
4.2行政办公室是检查及奖励与处罚的归口管理部门，依据本办法行使职权，确保检查公开、公平、公正、客观和及时。
4.3 呼叫中心的全体员工均应按照呼叫中心《业务手册》及《电话礼仪规范》严格要求自己的行为，如出现违反的情形，应自觉接受检查与处罚，不得阻碍与拒绝。
5.检查范围
5.1检查的范围包括电话接通、标准服务语、服务态度和业务水平情况。
6.奖惩办法
6.1对于监督、检查过程违反本办法的人员，采取现金扣款方式进行处罚，在被处罚人员每月工资中扣除。
6.2对于监督、检查过程中出现三次或以上达到优秀、用户提出口头或书面表扬的员工应给予精神或物质奖励。
6.3 考评标准：见下表《呼叫中心服务质量检查项目表》
7. 检查实施
7.1客户服务部的检查方式为实时监控，在检查过程中对于不合格的情况要填写《质量抽查意见表》，并给予当事人及时反馈，帮助其改进，对于出现不合格情况达两次者，应在部门
内部提出通报批评，对三次及以上批评未能改正的，应上报至行政办公室给予处罚。
7.2行政办公室检查的方式包括随时检查和接受举报进行查处。
8．质量记录监控表
《质量抽查意见表》
质量抽查意见表。