售楼中心服务方案

项目名称售楼中心

服

务

方

案

目录

一物业概况 (3)

二委托管理内容 (3)

三委托管理服务目标 (4)

四管理服务质量目标 (4)

五服务标准及实施措施 (5)

六管理中须明确和解决的问题 (8)

七附件 (10)

岗位职责

附件1：物业经理岗位职责

附件2：物业助理岗位职责

附件3：工程维修工岗位职责

附件4：安管主管岗位职责

附件5：安管员岗位职责

附件6：迎宾岗位职责

岗位操作规程

附件7：工程维修程序

附件8：电话接听工作规程

附件9：饮品服务工作规程

附件10：客户投诉处理规程

附件11：迎宾操作规程

附件12：保洁工作规程

（一）办公室保洁工作规程

（二）售楼大厅保洁工作规程

（三）洗手间保洁工作规程

（四）外围保洁工作规程

培训安排

附件13：岗前培训计划

附件14：常规培训计划

“项目名称”售楼中心服务方案

一、物业概况

“项目名称”售楼中心以下简称售楼中心，位于**市###号，面积约****平方米，包括：个销售大厅、个办公室、个卫生间等。有一定面积的绿地及停车区域，有相应的配套设施设备。

各功能区的面积如下：

售楼大厅面积为###平方米

售楼中心办公室间、更衣室间、财务室间、客户服务中心间总共间面积共为平方米

外围区域（道路、临马路的围墙及广告、临时停车场）面积为平方米

二、委托管理内容

根据售楼中心的特点，提供客户服务、物业咨询，以及全方位的日常保洁、绿化养护、

设备设施维护保养、24小时安全管理等物业服务:

物业常规服务

1、公共环境（包括门前三包区域、停车区域等）的清洁卫生，垃圾的收集、清运。

2、车辆停放秩序管理。

3、售楼中心消防维护。

4、售楼中心室内外照明、空调及服务设施的维修保养。

5、物业咨询服务以及和准业主签订《业主临时公约》。

6、配合并协助当地公安机关进行社会治安监控和巡视保安工作。

7、保洁绿化公司日常工作巡查监督。

售楼中心服务

8、拉门服务。

9、饮品服务。

10、针线服务。

11、打伞护行。

12、参观工地提供雨鞋和安全帽。

13、售楼中心插花、植物租摆养护服务。

14、售楼中心布草洗涤服务。

15、法定节日环境美化服务。

16、代叫出租车。

17、车身遮阳。

三、委托管理服务目标

按国家服务等级一级标准内容和成都市物业管理优秀住宅小区标准进行售楼中心服务。

四、管理服务质量目标

我们在物业管理服务活动中承诺达到的管理服务目标是：

报修维修及时率 95％

保洁合格率 95％

绿化完好率 95%

公共照明完好率 95%

维修服务回访率 95%

违章发生率 <4%

违章处理率 100%

管理人员专业培训合格率 100%

停车场设施设备完好率 95%

车辆被盗事件 0起

公共设施(道路、水管等)零修、急修及时率 95%

五、服务标准及实施的措施

1、人员配制：暂定*人（不包含保洁和绿化外判人员）

保洁公司人员编制说明

绿化公司人员说明

绿化公司提供外判合同内的所有业务，合同内约定绿化工作的效果和植物租赁单价，以及验收标准。不对人员安排具体要求。

2、日常服务时间：

2.1客户服务：09：00—20：00

2.2安管服务：24小时

2.3保洁绿化服务：07：00--20：30

2.4工程服务：24小时

（三）具体服务内容及标准：

1、保洁及绿化

1.1服务内容：

a)销售大厅：设专人对销售大厅进行不定时保洁。

b)外围及办公区域：设专人对外环境、办公区域进行清洁，确保整个外环境干净、

整洁。

c)洗涤服务：为保证销售大厅洽谈桌的台布干净、整洁，计划定期安排洗涤。

d)洗手间服务：保证洗手间干净、无异味。

e)绿化服务：

●售楼中心内外各区域增添绿色植物进行点缀。

●在接待台、洽谈桌、卫生间上摆放插花以增添销售大厅的生活氛围。

●对整个外环境进行布置，增加时令鲜花进行点缀，彻底改变面貌，使售楼

中心焕然一新，引人注目。

1.2 服务质量标准：

a)大厅清洁：每天一次全面清扫并随时保洁，保持地面无灰尘、无积水、无明显

污渍、无垃圾、无蜘蛛网。

b)办公室、外围保洁：每天定时对办公室进行清洁并随时保洁，使办公室卫生做

到无灰尘、无污渍、无垃圾；对外环境（包括绿化带）进行循环清洁，使整个

外环境达标，无灰尘、无积水、无明显污渍、无垃圾。

c)洗手间：随时刷洗，无异味、地面无积水、无灰尘。

d)清洁消杀：卫生间消毒每天最少不低于次，垃圾存放点每天消杀一次。

e)停车区域：每天清扫一次，保持地面无垃圾、无厚灰。

f)植物：位置摆放合理，叶面干净、无黄叶、枯枝，盆体干净、无污物。

g)鲜花：根据季节在外环境摆放时令鲜花、合理搭配、保证花卉的观赏效果，为

售楼中心增色添彩。

1.3 保证服务质量的措施：

根据管理目标及质量标准,结合售楼中心各个区域的面积，本着“合理、高效、以岗定人”的原则确定人员编制。具体岗位人员设置为：保洁员人。

2、安管服务

2.1 服务内容：

a)停车区域管理：维持车辆停放秩序，保证通道顺畅。

b)专人巡逻：设专人对各个区域进行循环检查，及时消除安全隐患。

c)为客户拉门。

d)24小时值班。

2.2 服务质量标准

a)管理目标，确保管辖区内无重大治安、刑事、交通事故和无重大火灾事故。必

须确保物业及附属设备、公共场所等，不受人为损坏。

b)防止任何外来因素影响正常的销售工作秩序。

c)无机动车和非机动车被盗事件。

d)加强区域内的精神文明建设，宣传有关法律、消防知识。

e)24小时定员检查各区域、进出口、停车区域等。

f)每周巡查一遍消防设施、设备，及时发现各种安全隐患，在第一时间处理或上

报，不因失职而出现一次意外事故。

g)负责售楼中心进出人员控制，加强大件物品放行控制。

h)突发事件安全主管、安全领班或责任安全员在5分钟内到达现场处理。

i)确保现场停车秩序、工作秩序正常，服务态度要求做到：主动、热情、耐心、

周到。

2.3 保证服务质量的措施

以“严、细、精”的管理手段，建立一支精悍的保安队伍，做好售楼中心的治