银行柜员综合技能提升训练-推荐下载

银行柜员综合技能提升训练

课程背景：

随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。

在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多柜员在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点柜员整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。

课程收获：

1、打造网点柜员的阳光心态（1天）

2、网点柜员职业形象与服务行为规范（2天）

3、柜员服务意识与标准化服务流程（2天）

4、柜员巧营销及转介绍（2天）

5、柜员投诉处理应对（2天）

课程时间： 8天，6小时/天

授课对象：银行网点柜员

课程大纲：

第一模块：柜员阳光心态与服务意识（1天）

第一讲：摆正心态“做人”与“做事”

1、摆正心态，左手做人，右手做事

2、心态是成败的基因

小结目标：体验心态对个人成就的重要性

第二讲：结果导向让员工跑起来

1、员工不做结果的根源是什么

2、以结果为导向的训练

3、以结果为导向的训练

4、你为谁而工作

小结目标：培养员工结果意识

第三讲：职场必备的六大阳光心态

1、职场阳光心态之----积极主动心态

1) 什么是积极心态?----积极心态的力量!

2) 心理测评：职场中的我表现是积极还是消极

3) 剖析员工不主动的根本原因

4) 角度比距离重要：通过三个角度的阐述让你变得积极主动2、职场阳光心态之----100%责任心态

1) 员工不想承担责任背后的真正症结是什么?

2) 没有该不该承担责任，只有要不要承担责任

3) 自我成就修炼责任的三重解读

3、职场阳光心态之----老板心态

1) 定位自己：你在为谁打工

2) 打工心态究竟害了谁

3) 老板心态与打工心态的不同行为表现

4) 树立老板心态，成就自己事业

4、职场阳光心态之----坚持付出心态

1) 世界上人生是算总帐的过程

2) 付出永远要先于回报

3) 付出和回报是绝对成正比的

4) 非凡的付出必有非凡的回报

小结目标：

1、评估自我心理状态

2、学会积极、正面思考

3、培养责任意识

4、培养成本意识

5、自动自发工作

6、如何正确平衡付出与回报的关系

第四讲：职场阳光心态修炼----从优秀到卓越

1、职场阳光心态修炼一：把问题当机会

2、职场阳光心态修炼二：拒绝抱怨

3、职场阳光心态修炼三：拒绝浮躁

4、职场阳光心态修炼四：不断修行

5、职场阳光心态修炼六：活到老学到老

小结目标：

1、掌握阳光心态自我修炼六个方法

2、提高自我修养

第五讲：启动阳光心态的驱动力---凡事感恩

1、企业员工为什么要感恩?

2、感恩是人生的一堂必修课

3、感恩的伟大秘密：感恩越多得到越多

4、懂得感恩是圣人，不懂感恩是凡人

1) 父母恩—给予生命—回报父母

2) 国家恩—给予环境—回报国家

3) 企业恩—给予平台—回报企业

4) 老板恩—给予机会—回报老板

5) 同事恩—给予帮助—回报同事

第二模块：柜员职业形象与服务行为规范（讲解练习2天）第一讲：关于职业形象的认知

1、职业形象对个人

2、职业形象对企业

3、柜员职业形象特点

●亲切

●成熟

●专业

●自信

第二讲：仪容仪表的要素

1、发型

2、面容

3、耳部

4、手部

5、体味

6、着装

7、配饰

8、男员工职业形象标准

9、女员工职业形象标准

第三讲：女士化妆盘发技巧与丝巾搭配

一、化妆的概述

1、化妆是一种积极的生活态度

2、化妆是尊重自己和他人的体现

3、化妆能使五官扬长避短

4、化妆能增添自信和魅力

5、化妆上岗是企业形象的展示

二、化妆技巧（实操演练）

1、面部护肤

●好皮肤才有好妆容

●基础护肤与特别护理

2、面部底妆

●完美的底妆等于完美妆容的一半

●粉底的颜色选择

●粉底的打法

●遮瑕笔的用法

3、定妆

●定妆散粉与粉饼的用途

●正确的定妆不易脱妆

●如何补妆

4、如何修眉画眉

●一眉定江山

●脸型与眉型的搭配艺术

●修眉技巧

●画眉技巧

5、眼部妆容

●眼妆是脸部妆容的灵魂

●眼影的打法

●眼线的画法

●睫毛液的使用

6、腮红

●腮红的颜色选择

●不同脸型如何打腮红

7、唇部妆容

●护理好唇部

●唇膏的选择

●唇膏怎么上不易脱妆

●唇彩的使用

第四讲：柜员九大服务行为规范

一、表情的规范（微笑、眼神训练）

二、站姿的规范

三、坐姿的规范

四、走姿的规范

五、蹲姿的国防

六、鞠躬的规范

七、签字或阅读指示的规范

八、递送物品的规范

九、电话礼仪的规范

第三模块：柜员服务意识与标准化服务流程（讲解练习2天）第一讲：唯有服务无法复制

1、银行服务的最高境界

●关注规范和流程

●关注客户需求

●关注客户体验