护理纠纷的防范与对策_PPT课件
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护理纠纷案例分析及防范措施 ppt课件
九个方面进行阐述
Biblioteka 1、护理人员服务态度所引发的患方的抱怨、投诉 2、护理不认真执行查对制度 3、执行医嘱不严格 4、不认真执行技术操作规程，护理工作不负责任 5、对神志不清的患者、行动不能自理的患者、小儿患者， 没有采取必要的安全措施，发生患者坠床，造成身体外伤 6、各种引流管脱出。 7、接到医嘱后遗忘未执行或遗忘对危重患者的特殊处理。 8、护理工作不负责任，工作中能等就等，能拖就拖，工作 不主动，无协作意识。 9、特殊病人护理失误。监护室（儿童医院、精神病院，实 行封闭式管理，患者受到伤害或者伤害了别人，医院应承担 全部责任）
案例1：
27床
李某 男 58岁 左锁骨骨折 定于次晨在 臂丛麻醉下行左锁骨骨折内固定术，术前8小 时禁食水。术晨测BP180/110mmHg，护士 将测量结果报告给医师，医嘱：卡托普利 50mg舌下含服。值班护士随即指导患者温水 送服。同时还发现发药护士将术晨口服药发 放于患者手中（因患者知道今日手术不让吃 东西，故护士虽为其发药但并未服药）。 最终经医护商讨后延迟手术（由第一台改为 第二台），患者未有不同异议，未追究。 讨论如何改进：
案例7改进措施
1、值班护士（不论何班护士）均为下一班准
备好物品、药品 2、接班护士检查特殊药品余量 3、及时请值班医生开药并领取 4、认识特殊用药的目的及剂量不足后果 其他（常用抗凝药、降压药物等）
2、执行医嘱不严格：盲目执行错误 医嘱或执行医嘱错误
（1）盲目执行错误医嘱 当医生医嘱出现错误时，护理人员有责任在执行医 嘱前的查对过程中发现错误，并请医生及时纠证。 反之，如果医生医嘱错误，护理人员也未认真查对 就执行了错误的医嘱，则对此发生的不良后果，医 生要负主要责任，护理人员也将负次要责任。即护 理人员要负没有发现或指出医嘱错误的责任。有人 认为这样对护理人员是不公平的：医生医嘱正确， 护理人员执行错误要负责任；而医生医嘱错误，护 理人员只是按医嘱办事，却仍然要求担责任，显然 对护理人员要求太严了。
常见护患纠纷及防范对策PPT课件
沟通是建立良好护患关系的基础 ，加强沟通培训有助于提高护士 的沟通技巧和表达能力，减少因 沟通不畅引起的纠纷。
详细描述
定期组织沟通技巧培训，包括有 效倾听、表达清晰、语气和善等 方面的训练，使护士能够更好地 与患者及家属进行交流。
提高护士服务意识和技能
总结词
护士的服务意识和技能水平直接影响 患者的就医体验和满意度，提高这些 方面有助于减少因服务态度或技术问 题引发的纠纷。
防范对策
加强护理操作规范培训， 提高护士操作技能和责任 心，严格执行查对制度。
护理操作失误案例
01
02
03
总结词
护理操作失误导致不良后 果
详细描述
护士在执行护理操作时出 现失误，如给药错误、输 液渗漏等，给患者带来伤 害。
防范对策
加强护理操作规范培训， 提高护士操作技能和责任 心，严格执行查对制度。
对治疗过程有充分的了解。
04
案例分析
04
案例分析
沟通不畅案例
总结词
沟通障碍导致信息传递错误
详细描述
护士与患者之间沟通不畅，导致患者误解护理操作 或医嘱，引发纠纷。
防范对策
加强护士沟通技巧培训，确保信息准确传递，鼓励 患者提问，及时解答。
沟通不畅案例
总结词
沟通障碍导致信息传递错误
详细描述
护士与患者之间沟通不畅，导致患者误解护理操作 或医嘱，引发纠纷。
详细描述
护士应关注患者的期望和需求，合理评估护理效果，尽力满 足患者的合理期望。同时，加强与患者及家属的沟通，提高 他们对护理工作的认知和理解，以减少因期望过高而引发的 纠纷。
02
护患纠纷产生的原因
02
护患纠纷产生的原因
详细描述
定期组织沟通技巧培训，包括有 效倾听、表达清晰、语气和善等 方面的训练，使护士能够更好地 与患者及家属进行交流。
提高护士服务意识和技能
总结词
护士的服务意识和技能水平直接影响 患者的就医体验和满意度，提高这些 方面有助于减少因服务态度或技术问 题引发的纠纷。
防范对策
加强护理操作规范培训， 提高护士操作技能和责任 心，严格执行查对制度。
护理操作失误案例
01
02
03
总结词
护理操作失误导致不良后 果
详细描述
护士在执行护理操作时出 现失误，如给药错误、输 液渗漏等，给患者带来伤 害。
防范对策
加强护理操作规范培训， 提高护士操作技能和责任 心，严格执行查对制度。
对治疗过程有充分的了解。
04
案例分析
04
案例分析
沟通不畅案例
总结词
沟通障碍导致信息传递错误
详细描述
护士与患者之间沟通不畅，导致患者误解护理操作 或医嘱，引发纠纷。
防范对策
加强护士沟通技巧培训，确保信息准确传递，鼓励 患者提问，及时解答。
沟通不畅案例
总结词
沟通障碍导致信息传递错误
详细描述
护士与患者之间沟通不畅，导致患者误解护理操作 或医嘱，引发纠纷。
详细描述
护士应关注患者的期望和需求，合理评估护理效果，尽力满 足患者的合理期望。同时，加强与患者及家属的沟通，提高 他们对护理工作的认知和理解，以减少因期望过高而引发的 纠纷。
02
护患纠纷产生的原因
02
护患纠纷产生的原因
《护理纠纷的防范》课件
案例三：护理操作失误引发的纠纷
总结词
操作不熟练，注意力不集中
详细描述
某护士在给患者进行护理操作时，因操作不熟练且注意力不集中，导致患者受到不必要的伤害，引发纠纷。
Part
05
总结与展望
总结护理纠纷防范的经验教训
建立完善的护理安全管理制度
提高护理人员综合素质
通过制定和执行护理安全管理制度，降低 护理过程中的风险。
建立完善的护理纠纷处理机制
建立健全的护理纠纷处理流程和责任追究制度。
ABCD
加强法律法规宣传和教育
提高护理人员和患者的法律意识和法律素养。
加强国际交流与合作
借鉴国际先进的护理纠纷防范经验和方法，促进 护理行业的国际交流与合作。
THANKS
感谢您的观看
建立健全的护理质量管理体系，加强质量监督和评估，及时发现和纠正护理过程中的问 题，也是提高护理质量的必要措施。
保障患者安全
护理纠纷的发生往往与患者安全问题 密切相关，通过加强护理安全管理， 完善安全制度，降低患者安全风险， 能够有效减少护理纠纷的发生。
提高患者及其家属的安全意识和自我 保护能力，加强医患沟通，也是保障 患者安全的重要措施。
《护理纠纷的防范》 ppt课件
• 护理纠纷概述 • 护理纠纷防范的重要性 • 护理纠纷防范措施 • 典型案例分析 • 总结与展望
目录
Part
01
护理纠纷概述
护理纠纷的定义
护理纠纷
是指发生在护理服务过程中，护 患双方对护理行为、态度、结果 等产生的分歧、争议及纠纷。
特点
与医疗纠纷密切相关，涉及护理 服务各个环节，处理难度较大。
维护护理纠纷 的防范能够维护医院声誉，提高 医院的社会形象。
如何避免护患纠纷幻灯片
借鉴:1、严格落实住院患者告知制度 2、护士加强责任心，严格落实值班交接班
制 度及分级护理制度
案例4：两护士态度比较
• 患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好 ，对穿刺感到特别紧张。
• A护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我用小针 头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸 气！”
“病人以性命相托， 我们怎能不诚惶诚恐， 从医如临深渊， 如履薄冰。”
——北京协和医院老前辈张孝骞名言
Thank Y作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不 利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可 以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必 使沟通陷于僵局。
有资料显示：在医患纠纷中，有65％是由于服 务方面的问题引起和诱发的。而这其中35％是由于 医务人员说话不当造成的。
案例1:护士技术差
护患纠纷概述
所谓护理纠纷，就是医疗机构及其 护理人员与患者或其家属就护理过 程和护理结果产生的争议。
护患纠纷发生原因---护士因素
法制观念淡薄
服务态度，沟通交流
执行制度不严
常见原因
工作责任心不强
医疗文书欠缺
专业技术、能力
护患纠纷发生原因---其他因素
社会体制、医疗制度
服务需求
医院流程、环境
常见原因
工作一年的护士为80岁患者输液，因血管条件差 ，连轧3次均未成功，家属要求换人穿刺，护士说 ：“你以为输液是在菜市场挑菜呢，这个不好可 以换一个，告诉你，今天就我管输液，你爱用不 用。”惹恼家属，护士遭投诉，还得给病人道歉。
借鉴:1、熟练掌握护理技术操作 2、换位思考，体谅患者，态度诚恳，谦虚
谨慎，戒骄戒躁
案例2:护士工作怠慢
护士小夜班接班后忙于接诊新入院患者、执行医嘱 等工作，一患者牵引滑脱，家属找护士三次处理 牵引，护士口头答应但未及时处理，后酒醉家属 到护理站对护士破口大骂。 借鉴:1、对待患者护理需求认真负责
制 度及分级护理制度
案例4：两护士态度比较
• 患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好 ，对穿刺感到特别紧张。
• A护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我用小针 头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸 气！”
“病人以性命相托， 我们怎能不诚惶诚恐， 从医如临深渊， 如履薄冰。”
——北京协和医院老前辈张孝骞名言
Thank Y作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不 利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可 以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必 使沟通陷于僵局。
有资料显示：在医患纠纷中，有65％是由于服 务方面的问题引起和诱发的。而这其中35％是由于 医务人员说话不当造成的。
案例1:护士技术差
护患纠纷概述
所谓护理纠纷，就是医疗机构及其 护理人员与患者或其家属就护理过 程和护理结果产生的争议。
护患纠纷发生原因---护士因素
法制观念淡薄
服务态度，沟通交流
执行制度不严
常见原因
工作责任心不强
医疗文书欠缺
专业技术、能力
护患纠纷发生原因---其他因素
社会体制、医疗制度
服务需求
医院流程、环境
常见原因
工作一年的护士为80岁患者输液，因血管条件差 ，连轧3次均未成功，家属要求换人穿刺，护士说 ：“你以为输液是在菜市场挑菜呢，这个不好可 以换一个，告诉你，今天就我管输液，你爱用不 用。”惹恼家属，护士遭投诉，还得给病人道歉。
借鉴:1、熟练掌握护理技术操作 2、换位思考，体谅患者，态度诚恳，谦虚
谨慎，戒骄戒躁
案例2:护士工作怠慢
护士小夜班接班后忙于接诊新入院患者、执行医嘱 等工作，一患者牵引滑脱，家属找护士三次处理 牵引，护士口头答应但未及时处理，后酒醉家属 到护理站对护士破口大骂。 借鉴:1、对待患者护理需求认真负责
护理纠纷防范及处理ppt课件
职业风险
医疗服务人群的变化
疾病构造的变化 肿瘤、糖尿病、心血管疾病、精神病等的发病率明显提高 慢性病人数不断增加 人口老龄化的速度加快 个人医疗支出比例越来越大，对医疗服务质量的要求不断 提高
因新技术、新设备和新疗法导致的医疗纠纷也逐渐 出现，人们享受现代文明的同时，也增加了受损害 的风险。最高明的医生也不能包治百病，病人进医 院不等于进了“保险箱”。
（2）执行医嘱失误案例二： 27床 李某 男 58岁 左锁骨骨折 定于次晨在臂丛麻醉下 行左锁骨骨折内固定术，术前8小时禁食水。术晨测血压 180/110mmHg，护士将测量结果报告给医师，医嘱： 卡托普利50mg舌下含服。值班护士随即指导患者温水送 服 同时值班护士还发现发药护士将术晨口服药发放于患者手 中（因患者知道今日手术不让吃东西，故护士虽为其发药 但并未服药）。
三、常见护理纠纷案例
（2）执行医嘱失误
由于有些护理人员工作疏忽，将医嘱中的药物 剂量或名称看错，或将用药途径看错，将肌肉 注射误认成是静脉注射，将静脉点滴误认为是 静脉推注。将口服误认为是肌肉注射等等情况 都有发生。
三、常见护理纠纷案例
（2）执行医嘱失误案例一：
⊙ 某病人因呕吐腹泻致数日造成体内钾大量丢失， 急需补钾。
• 反之，护理人员因其工作直接和病人接触，稍有疏忽、 即可对病人产生不可挽回的影响。所以从这个角度出发 ，可以说护理人员比医生的责任更加重大。
• 然而，有些护理人员却意识不到自己肩负的重任，凡事 不动脑筋，只是机械地执行医嘱，医嘱错我也错的事情 时有发生。
三、常见护理纠纷案例
（1）盲目执行错误医嘱
三、常见护理纠纷案例
1、不认真执行查对制度的案例一：
护士将结晶的甘露醇给病人输入，无不适，家 属以给病人的心理和生理均带来了潜在的不良 影响，侵犯了病人的健康权，因此要求索赔。
医疗服务人群的变化
疾病构造的变化 肿瘤、糖尿病、心血管疾病、精神病等的发病率明显提高 慢性病人数不断增加 人口老龄化的速度加快 个人医疗支出比例越来越大，对医疗服务质量的要求不断 提高
因新技术、新设备和新疗法导致的医疗纠纷也逐渐 出现，人们享受现代文明的同时，也增加了受损害 的风险。最高明的医生也不能包治百病，病人进医 院不等于进了“保险箱”。
（2）执行医嘱失误案例二： 27床 李某 男 58岁 左锁骨骨折 定于次晨在臂丛麻醉下 行左锁骨骨折内固定术，术前8小时禁食水。术晨测血压 180/110mmHg，护士将测量结果报告给医师，医嘱： 卡托普利50mg舌下含服。值班护士随即指导患者温水送 服 同时值班护士还发现发药护士将术晨口服药发放于患者手 中（因患者知道今日手术不让吃东西，故护士虽为其发药 但并未服药）。
三、常见护理纠纷案例
（2）执行医嘱失误
由于有些护理人员工作疏忽，将医嘱中的药物 剂量或名称看错，或将用药途径看错，将肌肉 注射误认成是静脉注射，将静脉点滴误认为是 静脉推注。将口服误认为是肌肉注射等等情况 都有发生。
三、常见护理纠纷案例
（2）执行医嘱失误案例一：
⊙ 某病人因呕吐腹泻致数日造成体内钾大量丢失， 急需补钾。
• 反之，护理人员因其工作直接和病人接触，稍有疏忽、 即可对病人产生不可挽回的影响。所以从这个角度出发 ，可以说护理人员比医生的责任更加重大。
• 然而，有些护理人员却意识不到自己肩负的重任，凡事 不动脑筋，只是机械地执行医嘱，医嘱错我也错的事情 时有发生。
三、常见护理纠纷案例
（1）盲目执行错误医嘱
三、常见护理纠纷案例
1、不认真执行查对制度的案例一：
护士将结晶的甘露醇给病人输入，无不适，家 属以给病人的心理和生理均带来了潜在的不良 影响，侵犯了病人的健康权，因此要求索赔。
护理纠纷的防范 ppt课件
间等。
4）一些特殊性药物治疗、特殊性治疗措施后，
未能及时观察效果并做护理记录，造成纠纷时不
能举证。
防范 1、认真学习护理PPT文课件书书写规范。
7
四、执行物价制度不规范
1）重复收费 2）无医嘱收费 3）变相收费 4）多收费 5）医嘱未及时停止造成继续收费 6）病人出院或死亡后未及时清出院造成继续收 费等，给病人增加了经济负担，给医院带来负面 影响，引起医疗纠纷。
PPT课件
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五、应对患者病情变化时反应不一
1.护士基本理论、基本知识、专科业务 知识的相对薄弱和对病情的发展估计经验不 足,
2. 夜间认为无须叫医生,擅作主张导致患 者病情变化,耽误及时治疗引起纠纷,
3. 值班医生在其他病房会诊,导致应答不 及时,耽误及时治疗引起医疗纠纷。
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某医院发生的护理差错及缺陷
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想了没有？ 说了没有？ 做了没有？ 写了没有?
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五、学生单独进行操作
1、套管针输液完毕后，需三通封管，实习同学主 动去做，带教老师同意，结果同学不会操作致使 未关闭造成血液流出，污染床单位20*20cm2,引 发医疗纠纷。 2、化验标签贴错试管，如血RT——血凝管上， 实习同学所为，好在抽血前核对时及时发现进行 更改。 3、实习同学拿了两人的液体，更换错误，病人 发现后及时更换，引发医疗纠纷。
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7、骨折合并糖尿病病人，输入液体10% G-S 500ml，刚换上，发现错误立即更换， （医嘱为0.9%N-S 500ml）。 8、输液过程中，发现液体与标签不符， 已输100ml，病人有糖尿病病史，发现后 及时更换，治疗班、夜班、加药班护士均 未查出。导致纠纷。
护理纠纷防范ppt课件
护理纠纷的定义和类型
定义
护理纠纷是指护理人员在提供护 理服务过程中，因各种原因与患 者或家属产生的纠纷。
类型
常见的护理纠纷类型包括服务态 度纠纷、技术操作纠纷、沟通不 畅纠纷、费用纠纷等。
02
护理纠纷产生的原因
护理人员因素
01
02
03
专业技术能力不足
护理人员的技术水平和经 验不足，可能会导致护理 过程中的失误，从而引发 纠纷。
总结词
沟通障碍、信息传递失误
详细描述
某医院因医生与患者沟通不畅，导致患者误解病情和治疗方案，引发纠纷。经调查，医生在解释病情和治疗方案 时未充分考虑患者文化背景和语言障碍，导致患者误解。
案例三：医院管理疏忽引发的纠纷
总结词
管理不善、服务水平下降
详细描述
某医院因管理疏忽导致患者就诊过程中长时间等待、药品供应不及时等问题，引发纠纷。经调查，医 院在患者服务流程、药品库存管理等方面存在疏漏，导致患者不满。
培训与教育
对相关人员进行培训和教育，提高护理人员的法 律意识和职业素养。
05
案例分析
案例一：护理操作不当引发的纠纷
总结词
护理疏忽、患者安全受损
详细描述
某医院因护士在给患者输液时操作不当，导致患者发生输液反应，引发纠纷。经 调查，该护士未严格遵守输液操作规程，导致输液器污染，引发患者投诉。
案例二：沟通不畅导致的纠纷
，维护患者权益。
04
护理纠纷处理流程
报告与记录
及时报告
当发生护理纠纷时，相关人员应立即 向护士长或上级报告，确保问题得到 及时解决。
详细记录
对纠纷的过程、涉及人员、时间、地 点等信息进行详细记录，为后续处理 提供依据。
护患纠纷原因及防范措施ppt课件
1.2 患者对医生的诊治、疗效等方面不满意
有些患者由于各种原因病情反复，治疗效果不明显， 但一般不会直接与医生发生冲突而迁怒 于护士，护士在操作或语言中稍有不慎即可引起护患纠纷。甚至某些患者和家属存有不良动 机，设想从中谋求经济补偿，而不能正确对待医疗结果，无理取闹。
有 错 没 错 都 得 赔
有 钱 没 钱 都 得 医
②护士未认真执行“三查八对一注意〞制度，导致病人的药物错发。
② 不认真执行技术操作规程 静脉穿刺输液时忘松止血带：
一名护士给一蛛网膜下腔出血且意识处 于模糊状态的患者静脉注射葡萄糖注射液时， 穿刺成功后护士忘记解下止血带而直接静脉推注。 药液推完后，护理员仍未想起解开止血带，待5个小 时之后被发现，患者的左上肢已出现青紫肿胀，幸 而抢救及时，才防止了肢体组织的坏死。
2. 护理管理方面
2.1 护理管理制度缺陷 各项护理管理制度不健全，或有制度落实不到位，质量监控措施不得力。护理管理者不能高 度重视各项制度落实到位的重要性，导致护士工作时不能严格按照制度执行而引发纠纷。
2.2 护理管理者不能妥善处理护患纠纷
在某些护理纠纷处理的过程中发现，部分管理者没有履行管理职能，岗位职业道德教育不全 面，管理监视不严格等，成为护理平安的组织管理因素。
2. 完善各项规章制度和岗位职责
随着人们法制意识的不断进步，在工作中护士稍不留意或违背护理操作常规，就会引起患者 的不满和投诉。每一项护理工作均有明确的规定，每一名护士按其不同的职称和岗位需要分 别有不同的工作职责要求，将这些规定和职责要求作为具有法律效应的义务去履行，可以在 很大程度上确保护理平安。
⑥ 实习护士违规独立操作输液
某老年男性患者因言语不清，右侧肢体活动不灵收入某职工医院进展康复治疗，医嘱给予输液 。实习护士代替老师在签字执行医嘱，液体输入1小时左右，患者出现寒战、高热、抽搐、两 眼上翻，尽管采取了积极的补救措施，但之后病人呈现亚植物状态。事后发现液体内有絮状物 。家属上诉法院，要求医院索赔15万元法院予以判决。对原告受到的损害，被告应负有主要赔 偿责任，即被告负70%的赔偿责任，原告目前的状态与其病情的开展亦有一定的原因。
护理纠纷的防范及处理方法ppt课件
02
护理纠纷的预防 策略
Preventive strategies for nursing disputes
提升医护人员专业技能水平
加强培训 提高医护人员对护理纠纷防范与处理的专业知识和技能，通过定期培训、案例分析 等方式，使医护人员能够更好地应对各种护理纠纷。 完善制度 建立健全护理纠纷防范与处理制度，明确责任分工，规范操作流程，确保护理纠纷 得到及时、有效的解决。 强化沟通 加强医护人员之间的沟通与协作，建立良好的人际关系，减少因误解、矛盾等因素 引发的护理纠纷。 提高患者意识 通过宣传、教育等手段，提高患者对护理纠纷的认识和理解，引导患者正确行使维 权权利，减少因患者不当行为引发的护理纠纷。
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THANK YOU
汇报人：XXX 20XX.XX.XX
法律政策环境影响纠纷产生
加强法律政策宣传 通过开展法律知识普及活动，提高护理人员的法律意识，使其在处理纠纷时能够依法行事。 完善护理纠纷处理机制 建立健全护理纠纷处理流程，明确责任主体，确保纠纷得到及时、公正、有效的解决。 强化护理人员职业道德教育 加强对护理人员的职业道德教育，培养其良好的职业素养，减少因个人行为导致的纠纷。
加强医患沟通，消除误解
01
加强医患沟通
医患沟通是预防和处理护理纠 纷的关键。根据一项调查， 90%的护理纠纷源于患者与医 护人员之间的误解或沟通不足。
02
消除误解
误解是导致护理纠纷的重要原因。 一项研究显示，每增加一个误解， 就可能导致10个护理纠纷的发生。 因此，消除误解是防止护理纠纷 的重要措施。
护理行为不规范 引发纠纷
加强培训 提高护理人员的法律意识和职业道德，定期进行护理行为规范的培训，使护理人员能够更好地遵守规 章制度，减少纠纷的发生。 完善制度 建立健全护理行为的规范和管理制度，明确护理人员的职责和权限，加强对护理行为的监督和管理， 确保护理行为规范的执行。 及时沟通 建立有效的沟通机制，鼓励护理人员之间的相互尊重和理解，对于护理行为不规范的情况要及时进行 沟通和纠正，避免矛盾的升级。 公正处理 对于护理纠纷，要公正、公平、公开地进行处理，给予受害者合理的赔偿，同时对违规者进行严肃的 处理，以维护医院的正常秩序和良好的医患关系。
护理纠纷防范及处理ppt课件
据有关资料统计：在护理事故中，用错药
（包括静脉注射、肌肉注射）占50%，违反 操作规程占12%、婴儿护理事故占12%、灌肠 操作占8%、输血事故占6%、其他因素占12%。 2、违反交接班制度 3、执行医嘱不严 4、不遵守技术操作规程
5、护理记录不规范不完善 6、护士责任心不强，不能认真巡视病房，对 病人病情不了解，不能及时发现病情变化， 延误抢救时机。 7、护理工作依赖陪护、家属 8、服务态度不好
(4) 护理部接到投诉后，及时调查、核实，
并反馈有关部门护士长，所在科室应认真分 析发生原因，及时总结、整改。 (5) 投诉一经核实后，护理部因根据事件情 节严重程度，予以相应处理。 (6) 护理部每月在全院护士长会上总结、分 析并制定相应措施。
护理纠纷或事故处理流程
护理纠纷或事故处理流程→发生护理纠纷
三、发生纠纷举证
1、举证责任 举证是指对自己主张的事实提供依据。包 括（1）一般民事诉讼举证：依据《中华人 民共和国民事诉讼法》，当事人谁主张举 证。 （2）医疗事故举证：根据《关于民事诉讼 证据的若干规定》，由医疗行为引起的诉 讼，由医疗机构举证医疗损害和医疗结果 之间不存的因果关系。
2、举证内容、举证依据 （1）医疗卫生机构及其医务人员。 （2）当事者的行为有无违法性。 （3）是否有过失：非主观故意。 （4）是否造成患者人身损害的后果 （5）过失行为与后果之间是否存在必然的因果 关系。
证人证言：当事人陈述，有关人员的陈述等。 法律法规和规章： 国家药典。 诊疗、护理常规。 卫生法律、法规、规章。 医学教材。 其也权威医学文献 。
四、护理纠纷的防范
1、加强护理质量监督管理 2、建立预警机制、做好风险管理 3、按护理级别要求巡视患者，病情变化及 时通知医生。 4、履行护士在工作应尽义务及告知制度。 5、认真做好护理文件书写 6、上班时间不做与工作无关的事情。
护患关系冲突的预防及处理ppt课件
❖ 是指在护理过程中以护理人员提供护理技术、 病人接受护理为纽带的护患之间的人际关系。
❖ 非技术性关系
❖ 非技术性关系是指求医过程中护理人员与病 人（及其家属）之间在社会、心理、伦理、 法律等诸多非技术方面形成的人际关系。
❖ 技术与非技术两方面的护患沟通相互依 赖、相互影响。
好的护患关系是一剂“良药”
❖ 5、重医轻护。
常见护患冲突发生时机
❖ 1、紧急情况未得到及时有效处理时。遇到急 症态度冷淡不严谨，处理不迅速，造成急诊 不急。
❖ 2、对患者突然的病情变化、异常的症状体征 没有及时识别或没有做出正确的反应。
❖ 3、医院相关规定与患者意愿不符时。如医院 为防止欠费逃费实施“欠费不摆药”制度， 一旦停止用药，患者多数会将矛头指向护士。
我要大床我要单独居住我不要这床号我要检查治常见护患冲突的原因管理原因规章制度不健全质量监控不力无章可循或有章不循职责划分不清相互推诿引起病人及家属的不满2各种急救药品用物管理不规范补充不及时以致延误治疗及抢救而引起的冲突3设备设施使用不当或现存不能满足需要4有的医生查房不仔细甚至不查房且服务态度差引起患者不满而将情绪转移发泄到护士身上
❖ 1、 护理质量与住院病人需求差距较大。护 理缺陷、差错事故首要原因，不熟悉病情变 化表现，不遵守操作规程等。忽视病人生活 护理。
❖ 2、其它部门工作缺陷。医技检查单、取药时 间长等。
❖ 3、较高的医疗费用。护士是住院催款的具体 操作者，家属易将不满发泄给护士。
❖ 4、医院现有条件不能满足病人的各种需求。 住院条件、服务设施,治疗与护理到位的及时 性与病人需求有距离，病人不了解、不理解。
专业知识是你用来沟通的武器，当你的武器不 锋利时，你的沟通注定是不顺畅的。
护理纠纷防范ppt课件
。
04
典型案例分析
案例一：护患沟通不当引发的纠纷
01
02
03
04
总结词
沟通障碍导致信息传递错误， 引发患者及家属不满。
详细描述
护士在沟通过程中语言表达不 清或态度冷漠，导致患者及家
属产生误解，引发纠纷。
案例内容
患者询问病情时，护士回答含 糊，家属不满，投诉护士不负
责任。
防范措施
加强护患沟通技巧培训，提高 护士沟通能力，确保信息传递
05
总结与展望
总结护理纠纷防范的经验教训
建立完善的护理纠纷防范机制
通过建立完善的护理纠纷防范机制，包括投诉处理、风险评估、预防 措施等，有效降低护理纠纷的发生率。
提高护理人员法律意识
加强护理人员法律法规培训，提高护理人员法律意识，使其能够自觉 遵守法律法规，维护患者权益。
加强护患沟通
加强护理人员与患者之间的沟通，建立良好的护患关系，减少因沟通 不畅导致的护理纠纷。
的纠纷。
管理问题纠纷
因医院管理不善、制度 不健全等原因引发的纠
纷。
护理纠纷产生的原因
医护人员工作压力大
患者维权意识提高
医患沟通不足
制度不健全
医护人员在工作中面临较大的 工作压力，可能导致服务态度 不佳、情绪波动等问题，从而 引发纠纷。
随着社会的发展，患者的维权 意识逐渐提高，对医疗服务的 质量和安全性要求更高，一旦 不满意就可能引发纠纷。
培训护士如何与患者及其家属 进行有效沟通，提高沟通技巧 和能力。
鼓励护士主动与患者及其家属 交流，了解患者的需求和意见 ，及时解决问题和纠纷。
规范护理操作流程
制定详细的护理操作流程和规范 ，确保每位护士都清楚自己的职
04
典型案例分析
案例一：护患沟通不当引发的纠纷
01
02
03
04
总结词
沟通障碍导致信息传递错误， 引发患者及家属不满。
详细描述
护士在沟通过程中语言表达不 清或态度冷漠，导致患者及家
属产生误解，引发纠纷。
案例内容
患者询问病情时，护士回答含 糊，家属不满，投诉护士不负
责任。
防范措施
加强护患沟通技巧培训，提高 护士沟通能力，确保信息传递
05
总结与展望
总结护理纠纷防范的经验教训
建立完善的护理纠纷防范机制
通过建立完善的护理纠纷防范机制，包括投诉处理、风险评估、预防 措施等，有效降低护理纠纷的发生率。
提高护理人员法律意识
加强护理人员法律法规培训，提高护理人员法律意识，使其能够自觉 遵守法律法规，维护患者权益。
加强护患沟通
加强护理人员与患者之间的沟通，建立良好的护患关系，减少因沟通 不畅导致的护理纠纷。
的纠纷。
管理问题纠纷
因医院管理不善、制度 不健全等原因引发的纠
纷。
护理纠纷产生的原因
医护人员工作压力大
患者维权意识提高
医患沟通不足
制度不健全
医护人员在工作中面临较大的 工作压力，可能导致服务态度 不佳、情绪波动等问题，从而 引发纠纷。
随着社会的发展，患者的维权 意识逐渐提高，对医疗服务的 质量和安全性要求更高，一旦 不满意就可能引发纠纷。
培训护士如何与患者及其家属 进行有效沟通，提高沟通技巧 和能力。
鼓励护士主动与患者及其家属 交流，了解患者的需求和意见 ，及时解决问题和纠纷。
规范护理操作流程
制定详细的护理操作流程和规范 ，确保每位护士都清楚自己的职
护患纠纷预防及处理ppt课件
14
4.3 处理纠纷的技巧 ① 用微笑化解冰霜、缓解患者及家属的情绪转移注意力采取缓兵之计、博取
同情 ② 真心真意拉近距离、转移场所 ③ 适当让步、勇于认错
15
4.4 当纠纷发生的时候容易犯的错误
① 用真吵代替说服 ② 以短期计策对待长期关系 ③ 对人不对事 ④ 直接把话说死 ⑤ 怠慢患方 ⑥ 缺乏耐心，急于打发患者 ⑦ 急于为自己开脱
安抚好家属和其他 患者，保持病房正 常医疗护理工作秩序
20
谢谢大家
21
发生跌倒坠床
护士立即赶到
通知医生
上报护士长、科主任
做好交接班 据实记录事件经过
通知家属， 做好安抚工作
协助医生查看病情 配合抢救
护士遵医嘱治疗 加强观察和心理护理
19
患者突然发生猝死
患者突然发生猝死
立即就地CPR 同时通知医生
记录抢救过程
告知安抚家属
抢救成功
继续治疗
抢救失败
做好尸体料理
持续CPR
遵医嘱用药
5
2 护患纠纷发生的原因
6
2.1 护士因素 法制观念淡薄 执行力度不严 医疗文书欠缺
常见 原因
服务态度和沟通交流 工作责任心不强 专业技术能力
7
2.2 其他因素 社会体制、医疗制度 医院流程、环境 科室管理
常见 原因
服务需求 新闻媒体影响 矛盾转嫁
8
3 护患纠纷的预防措施
9
3.1 转变服务理念，增强超前服务意识 3.2 完善各项规章制度和岗位职责 3.3 与患者及家属有效沟通 3.4 维护患者利益，严把收费关
护患纠纷预防及处理
1
“病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐，从医如临深渊，如履薄冰。” ——北京协和医院老前辈张孝骞名言
4.3 处理纠纷的技巧 ① 用微笑化解冰霜、缓解患者及家属的情绪转移注意力采取缓兵之计、博取
同情 ② 真心真意拉近距离、转移场所 ③ 适当让步、勇于认错
15
4.4 当纠纷发生的时候容易犯的错误
① 用真吵代替说服 ② 以短期计策对待长期关系 ③ 对人不对事 ④ 直接把话说死 ⑤ 怠慢患方 ⑥ 缺乏耐心，急于打发患者 ⑦ 急于为自己开脱
安抚好家属和其他 患者，保持病房正 常医疗护理工作秩序
20
谢谢大家
21
发生跌倒坠床
护士立即赶到
通知医生
上报护士长、科主任
做好交接班 据实记录事件经过
通知家属， 做好安抚工作
协助医生查看病情 配合抢救
护士遵医嘱治疗 加强观察和心理护理
19
患者突然发生猝死
患者突然发生猝死
立即就地CPR 同时通知医生
记录抢救过程
告知安抚家属
抢救成功
继续治疗
抢救失败
做好尸体料理
持续CPR
遵医嘱用药
5
2 护患纠纷发生的原因
6
2.1 护士因素 法制观念淡薄 执行力度不严 医疗文书欠缺
常见 原因
服务态度和沟通交流 工作责任心不强 专业技术能力
7
2.2 其他因素 社会体制、医疗制度 医院流程、环境 科室管理
常见 原因
服务需求 新闻媒体影响 矛盾转嫁
8
3 护患纠纷的预防措施
9
3.1 转变服务理念，增强超前服务意识 3.2 完善各项规章制度和岗位职责 3.3 与患者及家属有效沟通 3.4 维护患者利益，严把收费关
护患纠纷预防及处理
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“病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐，从医如临深渊，如履薄冰。” ——北京协和医院老前辈张孝骞名言
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护理纠纷的防范与对策
学习的目的
预防护理工作中护理纠纷的
发生，进一步提高服务质量， 规范护理行为。
本节课所讲内容：
1、护理纠纷的概述 2、护理纠纷发生的原因 3、常见的护理纠纷 4、护理纠纷的防范措施 5、避免护理纠纷的成功案例 6、总结
一、护理纠纷概述
所谓护理纠纷，就是医疗机构及其
六、总结
护士服务的对象是只有一次生命的人， 珍惜生命，尊重人的健康权力和尊严是护 士的天职。护士不仅要有良好的服务态度， 高尚的职业道德，而且要有扎实的基础理 论，精湛的护理技术，娴熟的护理操作以 及丰富的心理、社会文化知识，才能为病 人提供高质量的护理服务，才能真正赢得 同行及病人的信任和尊重，才能避免或减 少护患纠纷的发生。
3.要抓好医疗法制宣传教育
要广泛开展医疗卫生法制宣传教育。 医护工作者懂医不懂法、对相关的法律知 识不甚了解、法律意识淡薄现象在一定程 度上存在，有时出现了纠纷才体会到法律 意识的重要性。开展医疗卫生法制宣传教 育，就是要求广大医护人员增强法律意识， 懂得在实施医护行为的过程中如何依照操 作规程、运用法律来保护自己，减少不必 要的差错和纠纷。
常见 原因
工作责任心不强
医疗文书欠缺
患者及家属维权过度
2.要围绕质量抓整改
要建立一整套的护理质量管理体系，并 围绕质量管理要求，不断改进各个环节中 存在或潜在的问题，并予以整改，从根本 上不断提高护理质量，从而有效地减少或 杜绝护理纠纷的发生。严格执行各项规章 制度、做到有章可循是医护人员的基本守 则。护理管理者应通过检查和督促，确保 各项规章制度落到实处，使护士认识到遵 守规章也是一种自我保护。
我们的事业是造福人类的事业
理解我们的事业 承担我们的责任 体现我们的价值
Hale Waihona Puke 提升内在的品格谢谢聆听！
护理人员与患者或其家属就护理过 程和护理结果产生的争议。
护理纠纷不一定是护理服务质量 或护理技术缺陷，可能是患方对护 理技术不了解，也可能是护理人员 服务态度所引发的患方抱怨、投诉， 还可能是患方对医疗行为有意见不 敢向医师提出而转移到护理人员身 上。
二、护理纠纷发生原因
法制观念淡薄
服务态度
执行制度不严
五、避免、化解纠纷的成功案例
一患儿在门诊观察室静脉注射青霉 素，皮试阴性，已连续注射3天。第4 天护士在给该患儿注射时，患儿突发 面色苍白，呼吸心跳停止。护士立即 停药，果断进行抢救，使患儿转危为 安。但家长认为是静脉注射速度太快， 或药品质量有问题，使孩子受到严重 损害，因此提出赔偿要求。
后经查实，不存在护理过失并排除 药品质量有问题。医护人员用事实反 复向患儿家长解释，出现过敏反应属 于个体差异，事故发生后抢救得力， 患儿已转危为安。最终医院的耐心解 释使患儿家长认识到了事实情况，撤 销投诉。
学习的目的
预防护理工作中护理纠纷的
发生，进一步提高服务质量， 规范护理行为。
本节课所讲内容：
1、护理纠纷的概述 2、护理纠纷发生的原因 3、常见的护理纠纷 4、护理纠纷的防范措施 5、避免护理纠纷的成功案例 6、总结
一、护理纠纷概述
所谓护理纠纷，就是医疗机构及其
六、总结
护士服务的对象是只有一次生命的人， 珍惜生命，尊重人的健康权力和尊严是护 士的天职。护士不仅要有良好的服务态度， 高尚的职业道德，而且要有扎实的基础理 论，精湛的护理技术，娴熟的护理操作以 及丰富的心理、社会文化知识，才能为病 人提供高质量的护理服务，才能真正赢得 同行及病人的信任和尊重，才能避免或减 少护患纠纷的发生。
3.要抓好医疗法制宣传教育
要广泛开展医疗卫生法制宣传教育。 医护工作者懂医不懂法、对相关的法律知 识不甚了解、法律意识淡薄现象在一定程 度上存在，有时出现了纠纷才体会到法律 意识的重要性。开展医疗卫生法制宣传教 育，就是要求广大医护人员增强法律意识， 懂得在实施医护行为的过程中如何依照操 作规程、运用法律来保护自己，减少不必 要的差错和纠纷。
常见 原因
工作责任心不强
医疗文书欠缺
患者及家属维权过度
2.要围绕质量抓整改
要建立一整套的护理质量管理体系，并 围绕质量管理要求，不断改进各个环节中 存在或潜在的问题，并予以整改，从根本 上不断提高护理质量，从而有效地减少或 杜绝护理纠纷的发生。严格执行各项规章 制度、做到有章可循是医护人员的基本守 则。护理管理者应通过检查和督促，确保 各项规章制度落到实处，使护士认识到遵 守规章也是一种自我保护。
我们的事业是造福人类的事业
理解我们的事业 承担我们的责任 体现我们的价值
Hale Waihona Puke 提升内在的品格谢谢聆听！
护理人员与患者或其家属就护理过 程和护理结果产生的争议。
护理纠纷不一定是护理服务质量 或护理技术缺陷，可能是患方对护 理技术不了解，也可能是护理人员 服务态度所引发的患方抱怨、投诉， 还可能是患方对医疗行为有意见不 敢向医师提出而转移到护理人员身 上。
二、护理纠纷发生原因
法制观念淡薄
服务态度
执行制度不严
五、避免、化解纠纷的成功案例
一患儿在门诊观察室静脉注射青霉 素，皮试阴性，已连续注射3天。第4 天护士在给该患儿注射时，患儿突发 面色苍白，呼吸心跳停止。护士立即 停药，果断进行抢救，使患儿转危为 安。但家长认为是静脉注射速度太快， 或药品质量有问题，使孩子受到严重 损害，因此提出赔偿要求。
后经查实，不存在护理过失并排除 药品质量有问题。医护人员用事实反 复向患儿家长解释，出现过敏反应属 于个体差异，事故发生后抢救得力， 患儿已转危为安。最终医院的耐心解 释使患儿家长认识到了事实情况，撤 销投诉。