酒店总值班经理培训内容

饭店值班经理内容

一、值班经理排班说明

1、为保证饭店正常的经营秩序，考虑饭店夜间经营管理较薄弱的实际，决定从4月份开始，饭店夜间值班经理由经营部门和非经营部门主管级及以上管理者轮流值班，并分为值班领导和值班经理。值班领导为饭店副总经理级及以上人员，值班经理为主管级及以上人员。

2、主管级纳入饭店值班经理值班的目的。多方面锻炼、培养各层级管理者的综合素质，加强对内外与客人的沟通与协调，以及遇突发事件解决问题的能力；与此，增进对部门间工作情况、流程的了解、掌握和熟知度，达到增进团结，共同推动饭店经营管理工作。

二、值班领导职责

1、负责每日18：00至凌晨8：30对值班经理上报宾客投诉和各种突发案件的处理；

2、负责协调并参与VIP客户接待；

3、负责对值班经理当值的监督与领导，督导值班经理严格履行饭店值班经理岗位职责，抓好制度落实；

4、负责不定时抽查值班经理当值情况以及在岗员工值守情况，发现问题及时处理；

5、负责审阅值班经理记录本，批办记录本上反映的问题，并跟踪其整改情况。

三、值班经理岗位职责

1、全权负责饭店夜间安全工作，妥善处理夜间发生的治安事件。

2、加强夜间巡视，特别是主要部门的巡查工作，发现问题及时处理并做好记录（如：财务室、库房、餐厅、厨房等经营场所、办公室门窗等是否已锁；天然气是否关好；有无按时开关灯，饭店的设施设备是否完好等）。

3、监督检查上岗员工的工作表现：仪容仪表、是否有脱岗、离岗、串岗、早退、迟到等现象，对违纪员工有权按规章制度提出处理意见，对工作中有突出表现的员工有权向上人力资源部建议给予奖励。

4、遇到客人对饭店的设施设备、服务质量等方面的投诉时，要认倾听并做好书面记录，无论对错都不能与客人争执，以期尽快平息客人的情绪，在考虑饭店的利益得到保护的同时，可以适当满足客人的合理要求，以维护饭店的良好声誉。

5、协调饭店各部门之间的关系，并处理饭店内部员工的投诉。

6、保持整个饭店温馨祥和的经营氛围，做好影响营业气氛的各个环节的工作。

7、处理饭店夜间突发事件，维护饭店利益不受损坏。

8、做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，消除各种隐患，保证饭店财务以及员工和客人的财产安全等。

9、落实完成值班领导或饭店领导布置的各项工作。

10、审核和批准业务部门在岗最高人员权限以外的优惠，减免事宜；凡确属紧急情况需减免或优惠的应做好详细记录并逐级汇报。

11、处理客人有争议的问题，了解当日营业情况。

三、值班经理管理制度

1、必须按照值班经理排班表作好值班工作，履职尽责，凡发现有迟到、早退及离岗、缺岗现象的，一律从严追究其责任。如有特殊情况不能值夜班或调换值班时间的，必需报经总经理批准同意后方可调换。值班当日不得离开饭店范围，随时与总台（房务中心）保持联络。

2、值班时间为每日18：00至凌晨8：30（其中值班经理当天晚上至凌晨1：00之前不得睡觉，而后若无其他情况可回值班室休息，凌晨1：00至早上8：00由安防部巡视值班），值班经理不定时查岗，安防部在值班期间有需要解决的事项，及时报当日值班经理。值班经理当值次日上午可补

休半天，但若遇饭店行政例会、部门例会或重大重要接待活动时，必须按时参加。

3、各部门如有特殊事项需值班经理处理的，即时联系房务中心或直接通知值班经理。

4、巡视检查。对饭店各要害部位以及设备设施情况，如各经营场所、厨房、工程部锅炉房、空调机房、总台、房务中心及园区停车场等加强巡视检查，会同安防人员工实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火防盗工作。

5、值班经理需协助各部门当班管理人员处理重要投诉事件，对涉及权限金额以内的免赔、罚款可根据情况作出处理，并把事情经过和处理结果记录在值班本上。

6、忠于职守，在值班时对饭店的各营业场所进行巡视检查，积极认真、迅速准确地处理各种问题，自己不能处理的，要立即通知相关部门；若遇到重大或紧急情况时及时报告当日值班领导。

7、突发事件的处理。值班经理必须学习并熟悉饭店紧急事件预警制度。对当值期间发生的任何问题，VIP等重要接待任务和突发事件均应及时处理报告，并作详细记录。

8、值班经理在值班期间，必须按要求巡视饭店各区域，督导各部门按饭店的规章制度和工作程序工作，对不规范的服务或服务质量问题，应及时要求有关部门当班管理人员予以纠正、改进，并将这些问题或现象记录在值班本人。

9、检查夜班当值班人员（工程、安防、通宵班等人员）的出勤纪律情况，员工宿舍及节约能源情况。注意如遇刮台风、下大雨时的情况及一切消防安全情况，必要时及时做出相应处理，杜绝一切安全隐患，确保饭店财产和宾客安全。

10、值班记录。值班人员须于当班日18：00前到行政部领取记录本。值班结束时，要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明，在次日向值班领导汇报值班处理情况。并将值班记录本放行政办公室，并于次日12：00前呈报总经理阅示。

11、值班人员必须保证通讯畅通，值班经理在值班前和值班期间，禁止饮用白酒和含酒精类的饮料。

12、值班经理在值班期间，不得无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出时，需经值班领导批准，并把通讯方式和回店时间告知值班领导或房务中心。

13、值班经理在巡视各个区域时，应带上消防巡查记录本让各岗位员工在该本上签字，以示巡视过这些区域。

14、以上管理制度各值班人员应认真遵守，否则，将按制度给予4分-100分质检。