客退品处理流程

*******有限公司管理体系文件

版本号A

客户退货处理流程

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使用部门：

2015-4-15 发布 2015-4-15 实施

*******有限公司发布

客户退货处理流程编号

版次A

程序文件页次第1页，共3页

1 目的

为规范对顾客退货处理流程，保证及时处理并预防类似问题重复发生，维护公司形象，减少损失，特制定本流程。

2 范围

适用于顾客因对本公司产品退货的处理。

3 定义

退货：指整批、部分或零星产品销售至顾客后，因品质、交期、服务等原因遭顾客退回品。

4 职责

4.1 营销部:负责顾客退货的受理及处理情况的跟踪。

4.2 生产部:负责到顾客办理退货及对客退品的处置。

4.3 品质部:负责对客退品的验证、分析。

4.4 技术部/研发部：负责客退品涉及到设计、技术、电性不良（品质无法分析）给予处理及分析。

4.5其他相关部门负责责任归属问题的分析、措施的提出及执行。

5 程序

5.1 顾客退货情形

a.顾客直接通过物流退货。

b.公司到顾客现场办理退货。

5.2退货受理和通知

5.2.1顾客退货由营销部受理，在接获顾客退货资讯后，应确认并记录退货相关信息（产品型号、退货原因、数量等），或要求客户提供详细的退货清单。

5.2.2营销部及时将信息传达到生产部、仓库、品质部等，若需要到顾客现场退货的，应和顾客预约好退货办理时间，然后通知生产部按时办理退货。

5.3退货的办理

5.3.1顾客直接通过物流退货的，由营销部跟踪退货进度。

5.3.2生产部接到退货办理通知后，及时安排退货。退货时，退货人员应确认是否本公司产品（通过产品的标签信息及公司Logo“ *** ”辨认），并清点数量，无误后方可在退货相关单据上签字办理退货。退货人员对错退品承担过失责任。

5.4客退品的确认

5.4.1客退品到达后，仓库管理员应办理退库手续，将客退品放置于客退品区，隔离、标识。同时填写《客退品处理通知单》（存根、流转共二联），将通知单传递至营销部。

a.若为物流发来的客退品，仓管员应根据营销部传达的退货信息及客户退货单确认客退品，无误后填写《客退品处理通知单》。

b.若为公司人员从顾客处退回的，退货人员和仓库管理员应根据退货单共同确认客退品型号及数量是否正确，无误后办理退库交接手续。仓管员再填写《客退品处理通知单》。

客户退货处理流程编号

版次A

程序文件页次第2页，共3页

5.4.2营销部接到《客退品处理通知单》后，确认客退信息是否有误，并签署确认意见及处理要求，然后呈报总经理审批。存根联营销部留存，另一联用于流转。

5.4.3若为产品质量问题而退货的，营销部应将经审批的《客退品处理通知单》传递至品质部，通知品质部验证、分析。

5.4.4若非产品质量问题而退货的，由营销部将经审批的《客退品处理通知单》直接传递至相应部门处理，如换货、更改等。

5.5客退品的验证和分析

5.5.1相关部门在收到营销部的《客退品处理通知单》后，应在2个工作日内进行验证、分析，其他部门在责任范围内对退货品进行部分或全部之原因分析。

5.5.2对于严重品质问题（不良现象严重或不良品较多），必要时由品质部主导召开客退品分析会，确定问题原因，制定改善及预防对策，并落实对应责任人和时间。

5.6退货品处理

5.6.1退货品处理方案顺序如下：

（1）修复后再出货。

（2）经修复后改售其他顾客或其他定单。

（3）拆解后重新组装生产后再出货。

（4）拆解后回收可利用之原材料、部件。

（5）拆解后报废处理。

（6）其他处理方式。

5.6.2退货品之处理

5.6.2.1品质部对退货品验证、分析，确定退货品处理方案，对涉及到设计、技术、电性不良（品质无法分析），由技术/研发部分析，确定处理方案。

5.6.2.2生产部接到品质部或技术/研发部传递《客退品处理通知单》后，根据确定的处理方案安排处理客退品，并在3个工作日内完成。客退品应独立处理，不得和其他批次产品混合处理。

5.6.2.3品质部、技术/研发部派员协助处理过程的品质、工艺控制。

5.6.2.4生产部在客退品处理完毕后，应将所消耗的材料及数量、人工时等项记录在《客退品处理通知单》上，以便核算质量外部损失成本。

5.6.2.5客退品经处理完成后，生产部应提交品质人员重新检验，合格后，方可包装入库或出货。检验人员应在《客退品处理通知单》上记录合格数、不合格数、报废数等。

5.5.2.6最后，《客退品处理通知单》返回营销部归档，营销部登记退货及处理结果，并根据总经理批准的意见，办理顾客的换货或补货处理。

6 附件

（1）《客退品处理通知单》

（2）《客退品处理流程图》

客户退货处理流程编号

版次A

程序文件页次第3页，共3页

附件 客退品处理流程图

客退品验证、分析

报废 返工、返修等

检验判定

入库

出货安排

客退品处置决定

客户退货受理

退货信息通知

办理退货

NG

OK

客退品处理通知单

退货日期：20 年月日退货方式：□顾客物流退货□公司派人退货退货人：

客户名称：附退货单：□是□否仓管员：

客退品信息：

产品名称规格型号物料号数量备注

营销部确认意见及处理要求：退货原因：□品质问题

□其他（注明：）

签字：日期：

品质初步确认分析：

主管：检验员：日期：

客退品验证、分析结果：（技术/研发）

签字：日期：

客退品处置方案：□修复后再出货□修复后改售其他顾客或其他定单

□更换部件、重新组装后再出货□拆解后回收可利用之原材料、部件

□报废处理。□其他处理方式

签字：日期：

处置实施结果：（填写所更换的物料及数量、报废的物料及数量、耗用人工时数，及其他处理情况）

签字：日期：

总经理意见：

签字：日期：