20.IATF16949顾客满意度控制程序.doc

1.0目的

通过对顾客满意程度的测量和评价，持续改进公司质量管理体系的业绩，并争取超越顾客期望。

2.0适用范围

本程序适用于公司外部顾客满意度的调查活动。

3.0 职责

3.1 销售部负责收集顾客信息，并结合内、外部的信息形成顾客满意分析报告，作为管理评审和改进的输入组织顾客满意度

的评审与评价。

3.2 相关部门提供与顾客满意相关的内部绩效指标的相关数据信息。

4.0 术语

4.1顾客：能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或组织。

4.2顾客满意：顾客对其期望已被满足的程度的感受。

5.0 工作程序

顾客满意度测量由两部分组成，评分方法：

—调查问卷得分占40%

—过程业绩监控评价得分占60%

计算公式：顾客满意度 = 调查问卷得分×40%＋过程业绩监控评价得分×60% 6.0 过程绩效指标及计算方法

顾客满意度 = 调查问卷得分×40% ＋过程业绩监控评价得分×60%

7.0 相关文件

分析评价和改进控制程序

纠正预防措施控制程序

8.0 质量记录

顾客满意度问卷

顾客满意度调查报告