零售终端店铺运营手册

店铺运营规范

大纲

第一章销售管理

一、销售数据分析 (1)

销售综合影响因素分析、关键指标分析

二、促销管理 (4)

促销活动流程

第二章服务管理

一、售前服务与准备 (6)

仪容仪表、营业准备、会议管理、PK机制

二、售中服务 (8)

顾客类型分析、销售五步曲、现场管理、淡场管理

三、售后服务 (15)

咨询服务、顾客投诉处理、退换货管理

第三章店长工作要点

一、店长日工作要点 (17)

二、店长周工作要点 (18)

三、店长月工作要点 (19)

第一章销售管理

一、销售数据分析

1、销售综合影响因素分析：营业额=交易客数×平均交易客单价

其中：交易客数=客流量×进店率×成交率平均交易客单价=平均购买商品件数×购买商品平均单价

●客流量：选址，目标客户有效客流，运营提升计划，培养熟客。

●进店率：门头设计，橱窗展示陈列，店内良好氛围营造，吸引力的促销活动。

●成交率：店内整体氛围，货品组合，销售人员服务态度与待客技巧，服装和道具陈列效果，合理定价策略。

●平均购买商品件数：货品组合搭配齐全性，销售人员货品组合了解，关联的系列商品，销售人员商品知识●购买商品平均单价：针对客层之需提供附加值较高的商品。

2、关键指标分析：

总销售额：

通过总销售额，能够了解生意的走势，为员工订立目标。

①每天例会：会议的根本是让员工更多地关注销售，为完成销售想方法！

②每周总结：关键是寻找下降的原因——天气？是否缺码、断色？人员不稳定？竞争对手在做促销？周边商圈发生大变化等？

同比分析：

同比就是同期销售的比较。从同期销售比较里我们可以了解到以下信息：

①了解本周（月/季度/年）的销售情况；

②判断相同单位时间的销售增长速度；

③找出影响销售增长/的关键因素；

④根据关键因素做出调整。

分类货品销售额：

从分类别货品销售额中我们能了解到什么？

①了解货品组合、销售情况。

②了解消费取向，指导定货。订货的思路：波段（月份）—大类—小类—单款—颜色—尺码

坪效：

店铺的坪效=月（年）销售额/经营面积（正常包括合理的仓库面积）

通过坪效，可以分析店铺面积的生产力；了解存货数量与销售的对比；了解店铺销售的真实情况。

坪效也是商场评估品牌的第一指标，反映库存与销售是否成正比！一家店铺坪效出问题，反映这家店铺的人，货，场三方面都出问题，而且问题不小！

如何改善坪效①货品管理②陈列管理③人员管理

畅销款（TOP10）：

了解热卖原因？采用对策：检查库存，准备补货；准备替代品。

如何对待畅销款？

A、如果畅销款库存充足，考虑让其带动滞销款式搭配销售；

B、如果畅销款数量不足，可以寻找替代品；

C、补货前要充分考虑补货周期及畅销品类似款式。

滞销款：

①如何定义滞销款？

大部分店长判断滞销款式经过10多天发现哪个款不好卖就简单判断为滞销款！一周就判断产品是滞销款太草率！要想100个方法去主推（重视）后，若没有办法推起来，可以判断为滞销款！

②如何对待滞销款？

滞销款（TOP10）：滞销原因？对策：安排滞销货品促销，增强销售技巧。

A、调整好的位置；

B、加大出样面积；

C、重复出样；

D、安排卖手销售；

E、每天订立销售目标；

F、淡场加强销售技巧训练；

G、找到对应的人群销售；H、让员工穿在身上推广；

I、针对量大、单价高的款式实行员工奖励（慎用）。

连带率：连带率=销售件数/交易次数（销售单数）

如何提升连带率？

a 、通过销售游戏，训练员工的眼光，搭配能力，提高运作效率，确保最佳搭配；

b、对相邻区域做出关联陈列；

c、任何时候都要让顾客拿着成套搭配的衣服进入试衣间。

d、注意表达技巧。

e、有的客人已经看好货品，直接要求打包时，做到“附加推销”。附加推销要心出发，多从顾客角度出发帮顾客推荐衣物。

客单价：客单价=销售额/交易次数（销售单数）

如何提升客单价？

①尽可能让顾客拿着成套的衣服进试衣间，设想一下顾客试穿的环节；

②高价商品要做特殊陈列，一定要找单独的区域，要有灯光配合，要做好搭配，要让顾客一看就有有价格高的感觉；

③高价商品一定要在第一时间把“独特卖点带给顾客”。

平均单价：平均单价=销售额/销售件数。

本项指标能够表现顾客的消费能力和员工的销售技巧。平均单价和客单价的行动方案是一致的。

人效：店铺人效=月（年）销售额/店铺总员工数

人效能够反映出以下问题：

a、员工的产品知识熟悉度，销售技巧高低；

b、员工与货品之间的匹配度；

c、排班是否合理。

如何提升人效？

a、合理排班，强弱搭配；

b、合理安排场区（让员工卖他最擅长的产品）；

c、学员到店要制定标准的学习计划，确保学习内容一致，进度一致。

VIP占比（VIP消费额/营业额）

①此指标反映的是店铺VIP的消费情况，从侧面表明店铺市场占有率和顾客忠诚度，考量店铺的综合服务能力和市场开发能力。

②一般情况下，VIP占比在45%-55%之间比较好；这时公司的利益是最大化的，市场拓展与顾客忠诚度都相