抱怨处理记录
抱怨处理
顾客抱怨处理一、为什么要重视顾客抱怨？遇到一味抱怨的顾客，一定要感谢他，因为他把牢骚发向你，是你取得进步的一个最好的机会。
顾客抱怨为什么值得重视，请看以下数据：1、会抱怨的顾客只占全部顾客的百分之五到十；有意见而不抱怨的顾客百分之八十左右不会再来，可是抱怨的事处理的好有百分之九十八左右的顾客抱怨过后还会来。
2、平均每位非常满意的顾客，会把为什么满意告诉至少12个人，而这些人中，会有10个人左右，在产生同样的需求时，会光顾满意顾客赞扬的公司。
3、一个非常不满意的顾客，会把他的不满意告诉20个人以上，这些人中，在产生同样需求的时候，几乎不会光顾被批评的服务恶劣的公司。
4、服务品质低劣的公司，平均每年成长率下降百分之一的增长率，而市场占有率下降百分之二。
5、服务品质高的公司，每年成长率百分之十二，市场占有率则增长百分之六。
6、每开发一个新客户，成本是保留老客户的五倍，而流失一位老客户的损失，只有争取10位新客户才能弥补。
7、有95%以上的顾客表示，如有所遇到问题在现场即刻解决，他们不会发脾气，绝大多数顾客表示，公司这样做会得到他们的谅解。
二、顾客产生抱怨的原因。
1、员工方面：服务态度恶劣、用词谴字不当、销售方式不当、不遵守约定、售后服务没跟上、讲解不明确、销售员应对不得体等。
2、产品方面.品质不良、产品标示与内容不符，制造上有破损，使用说明上不详细，价格太贵、产品包装不当、麻电、没效果等。
三、应立即解决的几种抱怨模式1、口头上直接不满2、由表情、态度上呈现的间接抱怨3、打电话或写信投诉到公司4、声明找电台或报纸投诉四、处理顾客抱怨时的方式：1、正面负责的心态2、真正关心此问题3、立即采取行动五、处理顾客抱怨等于处于以下三个问题：1、顾客的抱怨等于公司管理有不足之处2、解决顾客抱怨等于公司进行自我完善3、顾客的抱怨长期累及将影响公司声誉六、处理顾客抱怨的禁句；1、“你要知道一分钱，一分货。
”2、“绝对不会有这种事发生。
教师如何处理家长的不满与抱怨
教师如何处理家长的不满与抱怨家长的不满与抱怨是教师工作中常遇到的问题之一。
处理这些情况需要一定的技巧和沟通能力，以保持积极的教育环境，并促进家校合作。
本文将讨论教师如何妥善处理家长的不满与抱怨，并提供一些有效的解决方法。
一、倾听与理解1. 重视家长的反馈教师应始终重视家长的反馈，尊重他们的意见和关切。
无论是书面的抱怨信件还是面对面的沟通，教师都应耐心地倾听并展现出真正的关注。
2. 维持冷静的态度当家长发表不满或抱怨时，教师必须保持冷静的态度，避免情绪化的回应。
冷静且理性的态度能够让教师更好地处理问题并提供合适的解决方案。
3. 理解家长的观点教师应该设身处地地理解家长的观点和立场。
尝试从家长的角度看问题，找出他们抱怨的原因和根源。
这种理解有助于增进互相的信任，从而更好地解决问题。
二、建立有效的沟通渠道1. 及时回应教师收到家长的抱怨后，应尽快做出回应，表明自己对问题的重视。
给予家长一个及时回应的感觉，能够缓解他们的不满，并增强信任感。
2. 面对面的交流在某些情况下，教师最好选择面对面的交流方式，以更好地解决问题。
当面沟通有助于减少误解和不必要的猜测，更有利于建立良好的家校关系。
3. 亲自解决问题尽可能地，教师应该亲自解决家长的不满和抱怨，而不是将问题推给其他人或部门。
主动承担起解决问题的责任，能够更好地展现教师的专业素养和责任心。
三、寻找共同点和解决方案1. 强调共同目标教师和家长的共同目标是孩子的成长和发展。
在处理抱怨的过程中，教师要强调这一共同点，并寻找双赢的解决方案，以确保孩子能够得到最好的教育。
2. 合理沟通期望有时，家长的不满和抱怨源于对教师的期望不合理或过高。
在这种情况下，教师需要耐心地与家长沟通，并解释教育的现实情况，以建立合理的期望，并寻求双方都能接受的解决方案。
3. 寻求妥协当双方的意见无法完全一致时，教师需要学会妥协。
在妥协的过程中，教师要坚持原则并为学生的利益着想，同时也要尊重家长的权益和意见。
有效处理客户抱怨的话术方法
有效处理客户抱怨的话术方法在商务交流中，客户抱怨是一种常见的情况。
如何有效地处理客户抱怨，是每个销售人员或客户服务人员必备的技能。
本文将介绍一些有效的话术方法，帮助销售人员或客户服务人员更好地处理客户抱怨。
1. 倾听并理解客户抱怨在客户抱怨时，首先要做的是仔细倾听客户的抱怨内容。
倾听是建立良好沟通的基础，只有真正倾听客户的问题和不满，才能更好地理解客户的需求和情绪背后的原因。
通过倾听，了解客户抱怨的具体情况，有助于制定合适的解决方案。
2. 道歉并表示理解在客户抱怨后，首先要表达歉意并表示对客户的理解。
可以使用以下话术：“非常抱歉您遇到了这个问题，我们深感遗憾。
我可以理解您的不满，我们将会尽快解决这个问题。
”通过诚挚的道歉和对客户感受的理解，可以让客户感到被重视和关注，缓解客户的情绪，为解决问题铺平道路。
3. 引导客户具体描述问题为了更好地了解客户的问题，可以引导客户具体描述遇到的困难或不愉快的经历。
使用开放性问题引导客户，例如：“能否详细说明一下遇到的问题？”或者“请您告诉我您遇到的具体情况和时间地点。
”通过具体描述问题，可以更准确地了解客户抱怨的核心内容，为解决问题提供有针对性的建议。
4. 主动寻求解决方案在了解客户的问题后，要主动提出解决方案。
可以使用积极的措辞，例如：“针对您的问题，我们会立即采取行动，并尽快解决。
”或者“我们将调查问题的原因，并与相关部门进行沟通，确保类似问题不再发生。
”通过积极主动地向客户提供解决方案，可以增强客户的信任和满意度，同时也展示了自身的责任心和专业素质。
5. 提供合适的补偿或回馈在解决客户抱怨后，如果抱怨的情况给客户造成了损失，可以适当提供补偿或回馈。
例如，提供额外的优惠或折扣，延长退货时间，或者提供赠品或服务等。
这些举措可以弥补客户损失，同时也展示对客户的重视和关怀，增加客户的忠诚度。
6. 跟进并确保问题解决解决客户抱怨并不意味着任务结束，还需要后续的跟进工作。
顾客抱怨处理控制程序(含表格)
顾客抱怨处理控制程序（IATF16949/ISO9001-2015）1.0目的为加强对顾客的服务使其在使用产品前、中、后所提出或反映的问题能迅速得到调查、分析和有效处理，并采取适当的纠正与预防措施，以提升顾客对产品质量和/或服务的满意程度。
2.0范围凡与本公司有业务往来之顾客或潜在的顾客均适用之。
3.0术语无。
4.0职责4.1业务部负责顾客资料建立和顾客满意度的把握，及时了解并反馈顾客的意向。
4.2生产部负责对顾客提供产品技术上的支持。
4.3品质部负责及时对顾客反映及时的品质资讯和品质问题的原因分析及改善报告。
4.4其它部门配合生产部、业务部和品质部进行服务顾客的各项工作。
5.0相关文件5.1纠正预防措施控制程序5.2顾客满意度控制程序6.0相关记录8D报告质量问题或不合格品处置单.xls8D报告模板.xls更多免费资料下载请进： 好好学习社区7作业流程与控制要点：输入流程 部 门输出内容说明负责参与通报顾客反馈信息业务部相关 部门管理者代表顾客抱怨登记跟踪表a 顾客抱怨的接收：当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货的产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带等方式到达公司时，由业务部接受后转交给品质部做调查分析，业务部应将其登记在“质量问题传递/处置单”上。
b 顾客抱怨的调查品质部根据顾客抱怨的内容对其进行调查和分析，并依据调查和分析的结果判定其责任归属。
5 顾客抱怨的责任判定经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由品质部通知相关责任部门进行整改；必要时，品质部为主导召集责任部门及相关部门召开顾客抱怨分析会。
6经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由品质部根据调查和分析的结果直接记录做回复说明，必要时经品质部经理审查核准后，直接由品质部回复顾客说明。
7顾客抱怨的原因分析：由品质部为主导召集相关责任部门进行综合统计分析，将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据责任的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入控制重点。
处理客户抱怨与投诉的方法
处理客户抱怨与投诉的方法1、确认问题认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……” 把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。
了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。
2、分析问题在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。
最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。
问题的严重性，到何种程度？你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。
如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？3、互相协商在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。
A：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？B：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。
C：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？D：公司方面有无过失？过失程度多大？作为公司意见的代言人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理；你大方明确地向对方说：“NO” 与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。
4、处理及落实处理方案有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿的，应通知相应的部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。
顾客抱怨处理流程
A类抱怨处理程序
1. 聆听顾客 2. 表示同情 3. 询问顾客 4. 解决方案 5. 达成协议 6. 感谢顾客 7. 完整填写《客户投诉登记单》
表示同情
1. 善于用自己的举止语气去劝慰对方，稳定 顾客较激动的情绪。
2. 站在顾客的立场为对方设想。 3. 对顾客的行为表示理解。 4. 主动做好投诉细节的记录。 5. 表示真诚的态度。
➢ 适用范围
美食连锁部所属门店的顾客抱怨的处理。
目录
➢抱怨处理程序 ➢顾客抱怨记录要求 ➢抱怨处理流程 ➢顾客投诉处理总结
目录
➢抱怨处理程序 ➢顾客抱怨记录要求 ➢抱怨处理流程 ➢顾客投诉处理总结
处理程序
• A类抱怨处理程序 • B类抱怨处理程序
处理程序
• A类抱怨处理程序 • B类抱怨处理程序
3. 初步联络时间在24小时之内。 4. 3天之内合作进一步联络。 5. 确认顾客同意上述的时间安排。
B类抱怨处理程序
1. 处理标准 2. 专心倾听 3. 表示关心 4. 收集详细的资料和证据 5. 使抱怨团体、顾客满意 6. 由责任部门制定并实施纠正预防措施，并确认措
施有效性 7. 感谢顾客 8. 填写《客户投诉登记单》表单
复核顾客信息→经理复核处理→总部相关 核准 3. 制度执行处理流程：执行标准答复顾客。
学习内容
➢抱怨处理程序 ➢顾客抱怨记录要求 ➢抱怨处理流程 ➢顾客投诉处理总结
顾客投诉处理总结
1. 无论是顾客亲自投诉还是电话投诉，处理人员必须做好记 录，每一笔记录都必须跟进完毕。店长每日必须查看顾客 投诉的记录，并对超过一天未能解决的问题予以关注。
– 请注意：永远站在顾客的角度和立场，公平处理顾客服务 问题。
顾客抱怨处理程序
ISO 13485：2016标准对抱怨处理的新要求
、
抱怨处理 的变 化
可 用 性 和影 响 医疗 器 械 性能 的服 务 存 怨 可 以 及 时得 以 解 决 。 组 织 应 从 管 在 不 足 等 都 属 于需 要 抱 怨处 理 。
１ ． 表述 的变化 Ｉ Ｓ ０１ ３ ４ ８ ５ ：２ ０ ０ ３ （ 以下 简 称
理职 责 上指定 负 责处理 顾 客抱 怨的
Ｉ
［ 关 键词 ］ Ｉ Ｓ Ｏ１ ３ ４ ８ ５ 标准
医疗器 械 抱 怨处理
法规 要 求
［ ＤＯＩ Ｉ １ ０ ． １ ６ ６ ９１ ／ ｊ ． ｃ ｎ ｋ ｉ ． １ ０ — １ ２１ ４ ／ ｔ ． ２ ０ １ ７ ． ０ １ ． ０ ０ ４
抱怨处理 （ 条款 ８ ． ２ ． ２ ）是 此 次 组 织 接 受 顾 客 的 抱 怨 ，也 要 接 受 来 员指 导 ） ）［ ２ ］ 。
调 查 情 况 ，提 出 方 案 、 监 督 执 行 、
头 、 电 讯 的 形 式 宣 称 ， 已 经 投 放 市 医 疗 器 械 产 品 的 可 用 性 在 于 关 注 记录 结果 ，并有 权利确 保对 任何 抱 场 的 医 疗 器 械 在 其 特 性 、 质 量 、耐 产 品 的 人 为 因 素 和 用 户 界 面 ， 包 怨 的 立 即 评 审 ，特 别 是 与 伤 害 、 死 用 性 、 可 靠 性 、 安 全 性 及 性 能 等 方 括 所 有 的 产 品 和 用 户 之 间 的 交 互 元 亡 和 损 害 有 关 的 抱 怨 。
面 存 在 不 足 的 行 为 。 新 版 标 准 中抱 素 ，如 显 示 、 控 制 、 包 装 、 产 品 标
１ ． 接 收和记录信息 抱 怨不 止 来 源 于 顾 客 ，也 可 能
抱怨处理技巧
四、如何接受顾客的抱怨
由企业方面统一训练应付抱怨的方法 1、无论谁处理，都可以产生相同的效果
统一处理抱怨的四法则
1）明确公司的经营方针与目标； 2）公司的经营理念及目标，员工要彻底 明白； 3）加强演练，以期遇到真实状况能有效 处理； 4）教导员工体会：抱怨，就是顾客对企 业信赖与期望的表现。
偏见---他也许不喜欢你的发型、着装、打扮等； 他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求； 他不信任你的公司，认为你的公司或你不诚实； 他对你的公司会为他做的事情作了错误的假设； 他被告知他没有权利愤怒； 他得到了不客气的答复； 未经他的同意给他转了电话； 他在电话中受到了盘查； 做事情做得不正确时遭到了嘲弄； 他的信誉或诚实受到了嘲弄； 他的信誉或诚实受到了质疑； 你或你的同事与他发生了争论；
（二）负担处理抱怨的重任 1、确实了解顾客的反应 1）留意顾客表情变化、说话方式变化 2）电话抱怨，首先了解详情并登门拜 访 3）把顾客抱怨当作“人生体验” 2、减轻抱怨的初期诀窍 1）妥善使用“非常抱歉”这句话 2）尽量了解顾客的希望
3、以电话处理抱怨的诀窍 *80%来自语调，20%来自用语 *通过音调、音高、音量和词语的选择来传 达你对顾客的关心 *使用和悦的、关注的、耐心的、明达的、 在意的语调 *有无吃、嚼东西或让顾客等待太长时间
五、处理抱怨问题的高明手法
（一）与上司保持良好的默契 1、正确地找出抱怨产生的原因 2、处理时，掌握事件来龙去脉，仔细记录 1）发生了什么事？ 2）事件是何时发生的？ 3）当时的货品是什么？价格多少？设计 如何？ 4）当时的售货员是谁？ 5）顾客真正不满的原因何在？ 6）顾客希望以何种方式解决？ 7）顾客讲不讲理？ 8）这位顾客是老主顾还是新面孔？
饭店抱怨管理流程图
饭店抱怨管理流程图
目标
我们的目标是建立一个高效的饭店抱怨管理流程，以确保我们能及时有效地处理客人的抱怨，并提供满意的解决方案。
流程图
以下是饭店抱怨管理的流程图：
1. 接收抱怨
- 客人向前台或服务员提出抱怨
- 前台或服务员记录抱怨的详细信息，包括抱怨内容、时间、地点和涉及的员工或服务
- 前台或服务员提供抱怨登记表给客人填写详细信息，并签字确认
2. 报告抱怨
- 前台或服务员将抱怨登记表交给饭店经理
- 经理审核抱怨内容，并将其记录在抱怨报告中
- 经理将抱怨报告提交给相关部门负责人
3. 调查抱怨
- 相关部门负责人接收抱怨报告后，进行调查
- 调查包括：
- 与涉及的员工或服务进行核实
- 现场调查或实地观察
- 查阅相关记录或证据
- 调查结果记录在抱怨报告中
4. 解决抱怨
- 相关部门负责人根据调查结果制定解决方案
- 解决方案可能包括：
- 对涉及的员工进行培训或纠正措施
- 补偿客人，如提供免费餐券或房费优惠
- 改善相关服务或流程
- 解决方案经过经理审核后，与客人沟通并得到客人的同意
5. 反馈客人
- 前台或服务员向客人反馈解决方案，并解释后续的操作或改进措施
- 确保客人对解决方案满意，并记录客人的反馈意见
6. 总结和改进
- 饭店经理定期审查抱怨报告，分析抱怨的原因和趋势
- 根据分析结果，制定改进措施，以减少抱怨和提高客户满意
度
以上是饭店抱怨管理的流程图，通过清晰的流程和有效的处理，我们能够提供良好的客户体验，并不断改进我们的服务质量。
完美处理客户抱怨的10个售后话术技巧
完美处理客户抱怨的10个售后话术技巧在商业世界中，处理客户抱怨是每个售后团队都必须面对的重要任务之一。
无论产品质量如何可靠，有时候客户总会出现一些问题或不满意的情况。
然而，出色的售后服务可以帮助企业处理客户的抱怨，维护客户关系，并提升品牌形象。
以下是10个完美处理客户抱怨的售后话术技巧，希望对您有所帮助。
1. 倾听客户首先，当客户抱怨时，最重要的是要倾听他们的意见和感受。
积极倾听可以让客户觉得被重视，有助于建立信任和共鸣。
2. 表达歉意抱怨往往意味着客户对产品或服务不满意。
客服人员应当表达歉意，确认客户的不满，并表示愿意帮助解决问题。
3. 重申问题为了确保理解客户的问题，回应时可以简要总结一下客户的抱怨内容或问题。
这样，可以确保彼此对问题的理解一致，并为解决问题提供更明确的方向。
4. 提供解决方案根据客户的抱怨内容，提供具体的解决方案。
客服人员可以给予诸如替换产品、退款、修理或额外服务等多种选择，并与客户共同决定最佳解决方案。
5. 专业知识在与客户交流时，要确保自己具备相关产品或服务的专业知识。
这样，可以快速回答客户的问题，并提供恰当的建议和解决方案。
6. 言辞友好在书面或口头的交流中，用友好而专业的语气回应客户的抱怨。
避免使用过于消极或批评性的词语，始终保持礼貌和尊重，以维护良好的沟通关系。
7. 主动解决问题作为售后团队成员，应积极主动地解决客户的问题。
无论问题的难易程度如何，都应以解决问题为首要目标，并且尽快采取行动，以避免客户的不满持续加重。
8. 跟进服务在解决客户抱怨后，售后团队应及时跟进，了解是否解决了客户的问题，并确认客户对解决方案的满意度。
这种跟进服务有助于客户感到重视，并提供改进的机会。
9. 提供补偿在某些情况下，客户可能需要额外的补偿以解决抱怨。
售后团队应当根据具体情况，考虑提供适当的补偿，例如赠品、折扣或优惠券等，以修复客户关系。
10. 记录抱怨要建立完善的售后服务体系，记录和分析客户的抱怨至关重要。
学校学生抱怨管理程序
学校学生抱怨管理程序为了更好地维护学校的和谐氛围，提高教育教学质量，本文件规定了学校学生抱怨管理的程序。
本程序适用于我校全体学生，旨在帮助学生解决在学习、生活等方面遇到的问题，为学生提供更好的成长环境。
1. 抱怨提交1.1 渠道学生可以通过以下渠道提交抱怨：- 线上渠道：学校官方网站的“学生抱怨通道”；- 线下渠道：学生事务部门咨询台。
1.2 内容要求学生在提交抱怨时，请确保以下信息完整：- 学生姓名、学号、班级等基本信息；- 抱怨的具体内容，包括时间、地点、涉及人员等；- 学生期望的解决方式和结果。
2. 抱怨受理2.1 收到抱怨后，学生事务部门会在1个工作日内进行审核，确保抱怨符合提交要求。
2.2 学生事务部门会在2个工作日内对符合要求的抱怨进行分类，并分配给相关部门或人员处理。
2.3 对于涉及多个部门或复杂问题的抱怨，学生事务部门会组织相关部门召开协调会议，共同商讨解决方案。
3. 抱怨处理3.1 相关部门或人员在收到抱怨后，会在5个工作日内开展调查，了解实际情况。
3.2 在调查过程中，相关人员应保持客观公正，充分听取学生意见，收集相关证据。
3.3 针对调查结果，相关部门或人员会在7个工作日内提出解决方案，并报学生事务部门。
3.4 学生事务部门会对解决方案进行审核，并在3个工作日内反馈给学生。
4. 抱怨跟进与反馈4.1 学生事务部门会对处理结果进行跟进，确保解决方案得到有效实施。
4.2 学生事务部门会在解决方案实施完毕后，向学生反馈处理结果，并征询学生对处理结果的意见。
4.3 对于学生不满意的处理结果，学生事务部门会进行再次审核，并根据实际情况进行调整。
5. 记录与归档学生事务部门会对每一次抱怨处理过程进行记录，并按照相关规定进行归档，以备查阅。
6. 附则本程序的解释权归学校学生事务部门所有。
如有未尽事宜，学生事务部门可根据实际情况予以解释和补充。
希望全体学生积极关注和参与学校学生抱怨管理程序，共同为创建和谐校园贡献力量！。
客户抱怨管理制度(最新版)
客户抱怨管理制度(最新版)1. 简介本文档旨在建立一个有效的客户抱怨管理制度，以确保客户抱怨得到及时处理和解决。
本制度适用于所有公司员工，包括销售人员、客户服务人员和管理人员。
2. 客户抱怨的定义客户抱怨是指客户对公司产品、服务或员工的不满意情况提出的意见、建议或指责。
3. 抱怨的接收与记录- 所有员工都应该积极接收客户的抱怨，并确保客户的抱怨得到详细记录。
- 抱怨记录应包括以下内容：客户姓名、联系方式、抱怨具体内容、抱怨日期、抱怨员工等。
- 所有抱怨记录应及时提交给管理人员，以便进行进一步处理。
4. 抱怨的处理流程- 管理人员应及时分配合适的人员处理客户的抱怨，并设定合理的处理时限。
- 抱怨处理人员应仔细调查客户的抱怨，并与客户进行沟通和解释。
- 如需进一步处理，抱怨处理人员应与相关部门协调，确保问题得到妥善解决。
- 所有抱怨的处理情况应进行记录，并进行定期的统计与分析，以改进服务质量。
5. 客户满意度调查- 定期进行客户满意度调查，以评估客户对公司的满意程度。
- 调查结果应及时反馈给相关部门，并根据结果制定相应的改进措施。
6. 培训与提升- 公司应定期进行员工培训，提升员工的专业素养和服务意识。
- 员工应定期参加培训，以提高对客户抱怨的处理能力和解决问题的能力。
7. 保密条款- 所有员工在处理客户抱怨时应严守保密条款，确保客户信息和抱怨内容的保密性。
8. 执行与监督- 所有员工应严格按照本制度执行，并接受管理人员的监督。
- 定期进行制度执行情况的检查和评估，以确保制度的有效性和可持续改进。
以上为我们公司最新版的客户抱怨管理制度，请所有员工认真遵守，并将其宣传和传达给所有相关人员。
请注意，本文档仅供参考，如有需要，应与公司实际情况相结合进行适当调整和修改。
20!检验科PCR实验室抱怨处理程序
实验室抱怨处理程序
1 目的：保证对抱怨的处理及时合理，减少医疗纠纷。
2 范围：临床基因扩增检验实验室工作人员。
3 细则：
3.1 接到抱怨后，本着积极和负责的态度应对，问明原因查找原因，及时、文明、耐心与患者或同行解释。
3.2 如果是患者对实验结果提出疑问，应检查工作制度，包括：采集、收集标本《检验科采集制度》、化验单的科别、床号、姓名、检验目的、检验标本的质和量；检验时的项目、所用的试剂、编号；检验结束时的检验结果、登记；发报告时的科别、病房等。
检查室内质控结果，校对标本、试剂、设备状况。
3.3如为临床医生有疑义，应帮助医生寻找其它原因如病毒变异等，同时要让医生对实验中存在的批间误差要有足够的认识。
3.4 如有必要，重新实验以得到准确结果。
最后分析误差原因，对病人合理解释。
3.5 收到标本认真填写《标本签收记录》，对于迟发报告的认真填写《延迟记录》，样品不合格的认真填写《不合格样品登记记录》，认真做好登记工作，杜绝隐患。
3.6发现差错应及时向负责人报告，力求妥善处理，并登记入册。
3.7对已发生的差错事故，科主任应视不同情况对有关人员进行批评教育或处分，情节严重的严肃处理。
3.8科主任及专业组长加强对差错事故的防范管理及对检验人员的安全医疗教育，经常检查、分析，发现隐患及时解决。
3.9 发现严重差错或医疗事故后，立即组织抢救，并报告医务科、院领导，对重大事故，应做好善后工作。
3.10填写《抱怨处理记录表》。
1。
客户抱怨与退货管理工作执行标准7篇
客户抱怨与退货管理工作执行标准7篇篇1一、引言在市场竞争日益激烈的今天，客户满意度和忠诚度成为企业生存和发展的关键因素。
然而，由于各种原因，客户可能会对企业产品或服务产生抱怨，甚至要求退货。
为了更好地处理这些抱怨和退货请求，企业需要制定一套科学、规范的管理工作执行标准。
本文将详细介绍客户抱怨与退货管理工作的内容、流程和要求，以确保企业能够高效、准确地处理客户的抱怨和退货请求。
1. 客户抱怨管理客户抱怨管理主要包括以下几个方面：（1）抱怨的分类与识别：根据客户的抱怨内容，将其分为产品问题、服务问题、交付问题等不同类别。
同时，要识别出抱怨的严重程度和紧急程度，以便采取相应的处理措施。
（2）抱怨的记录与跟踪：建立客户抱怨记录表，详细记录客户的抱怨内容、时间、地点、联系方式等信息。
同时，要定期跟踪和处理这些抱怨，确保每个抱怨都能得到妥善解决。
（3）抱怨的分析与改进：定期对客户抱怨数据进行统计分析，找出问题的根源和规律。
根据分析结果，制定相应的改进措施，提高产品质量和服务水平。
2. 退货管理退货管理主要包括以下几个方面：（1）退货的分类与识别：根据客户的退货原因，将其分为产品质量问题、错发错收、客户不满意等不同类别。
同时，要识别出退货的严重程度和紧急程度，以便采取相应的处理措施。
（2）退货的登记与审核：建立客户退货登记表，详细记录客户的退货信息。
退货信息包括产品名称、规格型号、数量、退货原因等。
同时，要对退货信息进行审核，确保信息的真实性和准确性。
（3）退货的处理与跟踪：根据退货原因和产品状态，制定相应的处理方案。
对于符合退货条件的产品，要及时进行退货处理，并跟踪退货进度，确保退货能够及时、准确地完成。
1. 客户抱怨处理的流程：（1）接收客户的抱怨：通过电话、邮件、在线客服等多种渠道接收客户的抱怨信息。
（2）分类与识别抱怨：根据客户的抱怨内容，将其分为不同的类别，并识别出其严重程度和紧急程度。
（3）记录与跟踪抱怨：建立客户抱怨记录表，详细记录客户的抱怨信息，并定期跟踪和处理这些抱怨。
如何处理客户的投诉与抱怨
如何处理客户的投诉与抱怨处理顾客投诉与抱怨的程序：1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。
3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。
4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
5、客户确认处理方案后，签下处理协议。
6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。
7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止处理客户抱怨与投诉的方法：1、确认问题认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。
了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。
2、分析问题在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。
最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。
问题的严重性，到何种程度?你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。
如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点?解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求?如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。
客诉抱怨处理程序
相似问题确保举一反三，避免类似情况再发生，可按照《纠正措施控制程序》执行。
8D报告
客户投诉处
理申请表
生产部
过程质量部
仓库
营销中心
客户质量
供应商品质
管理部
客诉关闭
过程质量部和相关责任部门3个工作日内完成纠正预防措施的8D报告（或纠正与预防措施单），并递交客户质量部。
纠正预防措施单
营销中心
客户质量部过程质量部
生产部
验证改进
客户质量部负责各实施改善项的进度质量及最终结果的验证。
改善验证有效后方可关闭，否则按照《纠正措施控制程序》与《预防措施控制程序》重新执行。
客户质量部根据需要定期对已关闭的抱怨再次评审，根据实际情况看是否需要提出更高要求。
纠正预防措施单
客户质量部
若客户将不良品退回公司时，仓管员需点收清数量无误后，通知客户质量部/过程质量部作进一步质量分析确认，具体操作按《不合格品控制程序》执行。
品质人员在检验或挑选后，确认为合格品的，需重新包装后，重新办理入库手续。
经检验确认为可返工、可返修品，过程质量部应通知生产部门及时进行返工、返修。
检验确认，挑选出的报废品可按照《不合格品控制程序》执行。
修订人
A0
2008-7-5
新制定
蔡建国
B0
2009-2-15
增加客诉抱怨流程，直接改版
徐肇锋
B1
2010-6-8
客诉处理职责变更
徐肇锋
C0
2010-09-01
体系文件升级，改版
会签记录明细
NO
1
2
3
4
5
6