跨部门沟通技巧.ppt

3
不容忽视的“部门墙”
部门间的目标不一致 资源匹配 权力分配 利益分配
4
客观存在的个体差异
教育程度
成员年龄
价值观 脾气不好
重面子 心存偏见
工作经验 假设心里 心中一把尺
5
缺乏文化
认同文化
执行文化
核心文化
变革文化 个性文化
文化提炼
文化内涵
思考：跨部门协作的障碍也来自于文化的不支持。很多公司习惯于做事情 6 各自为政，本位主义和官僚主义较严重，属于跨部门协作的"土壤"不良。
N ⑤
副总经 理审批
Y Y
Y ⑥
审查员 审查
N
流程要求的说明
①拟担保客户向我公司提 出担保申请；
②客户经理收到客户申请 后，开始全面、细致的业务 调查，客户经理于个当日确 认是否符合我公司担保条件 ；
③客户助理应严格按照业 务审查标准的规定整理相关 资料，仔细核对资料真实性 、完整性，客户经理于当日 撰写调查报告并填写《担保 业务审批表》，签字后报部 门经理审批；
跨部门沟通技巧
目录
2
深入挖掘跨部门问题的根源 跨部门沟通的技巧—上篇 跨部门沟通的技巧—下篇 跨部门沟通的解决之道—上篇 跨部门沟通的解决之道—下篇 在实践中提升你自己
第一讲：深入挖掘跨部门问题的根源
本讲问题 不容忽视的“部门墙” 客观存在的个体差异 跨部门协作困难 沟通的能力与技巧 横向的沟通的机制不健全 缺乏文化
油 炼专 科其
气 化业 研它
田 企公 及企
企 业司 事业
业 1 7 业4
1 3 个 单个
2个
位
个
9
27
个
跨部门的交叉地带要不要管？怎样去管？
客户申请
个人担保业务各部
①
ຫໍສະໝຸດ Baidu
②
业务调查
N
判断
Y
客户经理撰写报告
③ 助理整理资料
④
部门经理审查
Y
N 客户经理修改报告
审批资料反馈
风险管理部
副总经理
否决
N ⑦
经理
审批
公 展 划 务 本 事 律 技 息 量程际 计组 想 属退关
室 研 计 资 运 劳 事 发 管 安技事 部纪 政 机休附
究划产营资业展理 全术业
检 治 关干属
部部部部部部部部 与与部
组 部 党部及
环市外
\ \ 委管挂
保场事
监企
理靠
部部局
察业
避单
部文
位
化
控股公司12个
全资公司40个
直属企事业45个
参股公司90个 部
户发完脾气后,耐心解释清楚,告诉租户办理门禁IC卡的目的是为了有
效控制外来人员的进出,如果每个人都不用核对身份就能轻易办理,住
户安全则得不到保障,希望理解,租户听后配合前台人员并与业主联系,
征得同意后办理完毕。
25
避免跨部门沟通的短接
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跨部门的交叉地带要不要管？怎样去管？
中国石油天然气总公司
办 发 规 财 资 人 法 科 信 质工国 审党 思 直离机
④部门经理对业务的可行 性、风险性包括资料进行审 查，同意后签字报主管业务 的副总进行审批；
⑤主管业务的副总对业务 的可行性、风险性包括资料 进行审查，同意后交风险管 理部审查；
相关表单
1《担保业 务审批表》
第二讲：跨部门沟通的技巧—上篇
本讲问题
营造良好的沟通氛围 换个角度想一想——为他人着想 用数据说话 借力使力不费力 到位不错位，化解不误解
7
营造良好的沟通氛围
融洽的题外话
善用道具/选话 题
赞美/环境
管理者风格/拉近距离
8
为他人着想
想法 立场 角度
难处 理解 原因
分享:轮岗/试岗一天
9
化解不误解
化解矛盾 说开就好 让愤怒的人发泄 正式的权利 团队重组 指定协调人 摆事实、讲道理 量化问题 寻找共同点
10
不可或缺的沟通面谈
面谈中的准备之道 好的开始是成功的一半 面谈中你要打消员工的顾虑 员工只想和你谈十分钟 ---
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第三讲：跨部门沟通的技巧—下篇
本讲问题
部门间不同意见的正确处理 沟通中要控制你自己 多难问题的解决要有自己的一招 小事多了就是大事 无级别沟通选择有术 好头好尾
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重视八小时以外的沟通
能装得住事
知已知彼
注重小节
聪明的装傻 入流
18
好头好尾
19
致谢 提出要求 备忘录 指定具体负责人
第四讲：跨部门沟通的解决之道——上篇
本讲问题
部门经理如何产生自己的影响力 解决、解决、还是解决 绩效沟通是一种成功的模式 搭建跨部门沟通的桥梁 避免跨部门沟通的短接 站在更高的高度看问题
1
不主动做好内外沟通，对于工作对象的沟通采取回避态度， 造成工作的被动。
2 在他人的联系下被动沟通，不利于工作的开展。
3
平时不不做好铺垫工作，遇事才被迫沟通，影响工作的开展 。
4 能做好内外部的沟通工作，促使各项工作的顺利开展。
5
积极做好内外部的沟通工作，长期保持内外部的良好关系， 推动全面工作的顺利进行。
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部门经理如何产生自己的影响力
上司
下属
同事
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绩效沟通是一种成功的模式
定期面谈
随时随地的面谈
绩效会议
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能力素质模型有效的跨部门沟通量化工具
责任心
团队合作
抗压力
沟通能力
服从性
服务精神
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某公司客服主管的沟通能力
定义
积极做好内部、外部的沟通，依靠内部力量，借助外部力量 达成自己的目标。
分级描述
典型案例
队长助理小郭在海关管理处工作期间，积极做好与合同甲方主管部 门、派出所、居委会等单位的沟通，长期保持良好关系，借助各方 力量做好出租屋管理、治安群防群治、邻里纠纷等工作，保证了小 区良好安全秩序。
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某公司前台的沟通能力
定义 能明白别人的观点,同时使别人能明白自己的意思。
分级描述
1
语气生硬，接待时不理不睬，对问题答非所问,对业务知识程 序不了解，不能清晰转述。
2 对业务了解一般,服务态度过于机器化。
3 对业务知识较了解，但服务态度一般，能被动完成沟通。
4 业务熟悉，工作积极主动,服务热情。
5 业务精湛,解决客户的各类问题。
典型案例
2007年5月16日，12栋27E一租户来管理处前台要求办理门禁IC卡,前 台人员告诉租户需与业主联系,征得业主同意后方可办理,租户表示无 法理解并出言不迩,称管理处人员歧视他本人为出租户,前台人员等租
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控制自己比控制别人更重要
控制沟通成本 控制沟通的目标 情绪调整 情绪控制
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多难问题的解决要有自己的一招
是否拥有发言权 以理服人 变通
借助三方
最佳答案 顾全大局
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小事多了就是大事——减少抱怨
满意度调查
环境改善
直属上司
15
无级别沟通选择有术
飞鸽传书 工卡
QQ群
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有“关系“没关系
平时多联系 节日多问候 快乐多分享 难处多分担 不忘老朋友，结识新朋友 不妨让他帮你一次