IBM_笔记本销售技巧 PPT课件
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IBM销售技巧培训(PPT 42张)
•五星级服务（三五三模式）
•服务客户
•Confirm:核实确认结果
1 机器修复后，做机器测试，使客户看到机器运转正常 2 进一步和客户交流，提供减低机器故障率的建议 3 如果问题需要走升级渠道或需要二次服务，告诉客户 明确的行动计划，确保得到客户的同意 4 询问客户是否还有其它感到不满意的地方，记录在本上 并反馈给公司以不断改善服务质量。
7%
建立专业形象
仪表
穿着得体--整齐、干净、讲究个人卫生
举止文雅--站姿、走姿及坐姿
声音亲切--语音、语调的控制、措辞恰当、面 带微笑
态度
以代表惠普公司为荣 以 为客户服务为幸
为客户解决问题
获取信息
目的：了解客户需求
•以开放式的问题开始 •获取全部相关信息
•双方达成共识
为客户解决问题
提供信息
目的：满足客户需求
4。到达现场时，自我介绍并递交名片
•五星级服务（三五三模式）
•服务客户
•Complete:展示专业化服务
5 体现积极热情的服务风范和专业技巧 和客户边谈边修机器，让客户有参与感，同时也向客户学习 回答问题时要自信、肯定，给客户明确答复
在机器修复后，保持客户的环境整洁，为机器及工作使用过
的地面、桌面做适当清洁
•（感性）：愉快感觉
客户满意概论
客户服务步骤
营造气氛 积极办理 诊断问题
达成一致
寻求解决方案
•五星级服务（三五三模式）
•3-5-3
•Call back
•C onfirm • C omplete •Commit •Connect
•五星级服务（三五三模式）
联系客户
Connect: 及时有效的沟通 1. 及时联系客户 当客户联系ASC时，如果工程师不在办公室，在接到报修
ibm销售七步法46页PPT
S igna ture S e lling M e th od (S S M )
F und a m e nta ls
E stab lish e d a s I B M 's S ignature
N ovem b er, 2001 N o te : T h is p re s e n ta tio n c o n ta in s s p e a k e r n o te s.
Recognize Need
Evaluate Options
Select Solution Option
Resolve Concerns & Decide
Implement Solution & Evaluate Success
If our custom ers could buy IB M products and services from anyone, w ould they choose us?
T h e w orld is ch anging around us...
O ur Industry
T he e- b usiness explosion is changing the shape of b usiness and inform ation t e c h n o lo g y .
C reate custom er value in every interaction B uild and leverage the synergy of T eam IB M Im prove our w in rate and shorten the length of the selling cycle
call planning se lling strate gies m anaging progress
F und a m e nta ls
E stab lish e d a s I B M 's S ignature
N ovem b er, 2001 N o te : T h is p re s e n ta tio n c o n ta in s s p e a k e r n o te s.
Recognize Need
Evaluate Options
Select Solution Option
Resolve Concerns & Decide
Implement Solution & Evaluate Success
If our custom ers could buy IB M products and services from anyone, w ould they choose us?
T h e w orld is ch anging around us...
O ur Industry
T he e- b usiness explosion is changing the shape of b usiness and inform ation t e c h n o lo g y .
C reate custom er value in every interaction B uild and leverage the synergy of T eam IB M Im prove our w in rate and shorten the length of the selling cycle
call planning se lling strate gies m anaging progress
ibm销售七步法PPT培训资料
TeamIBM ? W hat TeamIBM ?
W e ex pect a lot from each oth er, b ut roles and responsib ilities are unclear
W e d on't speak th e sam e language in t e r n a lly
W e put tim e, m oney and resources into unqualified opportunities
5
W e need to establish som e com m on goals
C reate custom er value in every interaction B uild and leverage the synergy of T eam IB M Im prove our w in rate and shorten the length of the selling cycle
2
T h e w orld is ch anging around us...
O ur Industry
T he e- b usiness explosion is changing the shape of b usiness and inform ation t e c h n o lo g y .
S e lling
M ethod
S oftw are
S ervers A sia Pa cific
I nd ustrie s F ina ncing
I
4
O ur ch allenges are no secret...
W e don't alw ays focus on the b est solution for th e custom er
W e ex pect a lot from each oth er, b ut roles and responsib ilities are unclear
W e d on't speak th e sam e language in t e r n a lly
W e put tim e, m oney and resources into unqualified opportunities
5
W e need to establish som e com m on goals
C reate custom er value in every interaction B uild and leverage the synergy of T eam IB M Im prove our w in rate and shorten the length of the selling cycle
2
T h e w orld is ch anging around us...
O ur Industry
T he e- b usiness explosion is changing the shape of b usiness and inform ation t e c h n o lo g y .
S e lling
M ethod
S oftw are
S ervers A sia Pa cific
I nd ustrie s F ina ncing
I
4
O ur ch allenges are no secret...
W e don't alw ays focus on the b est solution for th e custom er
《IBM销售技巧培训》课件
2
更深入的理解，并提供符合其期望的解 决方案。
保持与客户的定期联系，建立更强的关
系，并留下长期的合作伙伴关系。
3
客户满意度管理
了解如何管理客户满意度，以确保客户 对产品和服务的满意度并维持业务关系。
应对销售挑战的技巧
恰当回应客异议
学习如何恰当地回应客户的 异议，以提供令客户满意的 解决方案。
处理竞争压力
展示IBM产品的高级 安全特性和对客户需 求的满足程度
展示IBM产品在供应 链管理方面的卓越性 能和应用案例
总结与提问
通过本课程，您将掌握IBM销售技巧的核心要点，提升客户关系和应对销售挑 战的能力。谢谢！
应对竞争带来的压力，加强 品牌优势，并展示IBM产品 的独特价值。
应对改变
了解如何在快速变化的市场 环境中适应和应对变化，以 保持竞争力。
销售成功案例分析
公司 ABC公司
行业 制造业
销售挑战 价格竞争
DEF公司
金融业
安全性要求
GHI公司
零售业
供应链管理
成功策略
强调IBM产品与其他 竞争对手的差异以及 增加附加值服务
《IBM销售技巧培训》 PPT课件
通过本课程，我们将深入探讨IBM销售技巧的核心要点，以帮助您提升销售能 力，实现卓越的销售成果。
课程介绍
1 理解销售技巧的重要性
掌握有效的销售技巧是成为出色销售人员的关键。
2 本课程目标
通过学习IBM销售技巧，您将能够更加自信地与客户沟通，促成更多的销售交易。
3 课程大纲
高效沟通
了解如何与客户进行高效沟通， 以便更好地理解他们的需求并解 决问题。
建立良好的关系
掌握建立并维护良好客户关系的 技巧，以促进长期的合作与业务 增长。
联想销售人员销售技巧培训PPT课件
• 介绍时仅针对客户对产品本身的需求，而忽略了其他 方面的需求。
• 忘记客户的某些重要需求，减弱了对客户的吸引力。 • 未突出本店的优势，使客户降低对本店的信服度。
第37页/共62页
了解需求和介绍信息
介绍信息的禁忌
• 随意编造信息。 • 向顾客传达未经证实的信息。 • 使用过多的专业术语。 • 不懂装懂，信口开河。 • 贬低另一型号产品。
及给他个人带来的益处。 • 强调本店的优势及销售人员个人的作用。 • 介绍时不断核查客户是否感兴趣。 • 根据情况向客户介绍相关延伸产品。
第40页/共62页
了解需求和介绍信息
小组讨论(FAB)
第41页/共62页
解答疑问和处理异议
解答疑问和处理异议
第42页/共62页
解答疑问和处理异议
产生问题的原因
第19页/共62页
购后行为
• 顾客购买后的满足心理：
高度满足：物超所值 一般满足：发现产品缺陷，但不在意。 不满足：期望与实效差距甚大。
• 如何让顾客满意? 不要过度夸大产品的好处！
第20页/共62页
休息，休息一下！
第21页/共62页
第二章 实战技巧
第22页/共62页
实战技巧
• 主动相迎
• 了解需求和介绍信息
第6页/共62页
请牢记
顾客期望的，就是我们要提供 的！
第7页/共62页
顾客购买决策的5个阶段
1、需求的确认 2、信息的搜集 3、备选产品评估 4、购买决策 5、购后行为
第8页/共62页
顾客购买决策的5个阶段
1、需求的确认
内在或外在的刺激引发需求 ✓常见的外在刺激 ✓常见的内在刺激
找出对此类产品最常见的刺激，去引发顾客兴趣！
• 忘记客户的某些重要需求，减弱了对客户的吸引力。 • 未突出本店的优势，使客户降低对本店的信服度。
第37页/共62页
了解需求和介绍信息
介绍信息的禁忌
• 随意编造信息。 • 向顾客传达未经证实的信息。 • 使用过多的专业术语。 • 不懂装懂，信口开河。 • 贬低另一型号产品。
及给他个人带来的益处。 • 强调本店的优势及销售人员个人的作用。 • 介绍时不断核查客户是否感兴趣。 • 根据情况向客户介绍相关延伸产品。
第40页/共62页
了解需求和介绍信息
小组讨论(FAB)
第41页/共62页
解答疑问和处理异议
解答疑问和处理异议
第42页/共62页
解答疑问和处理异议
产生问题的原因
第19页/共62页
购后行为
• 顾客购买后的满足心理：
高度满足：物超所值 一般满足：发现产品缺陷，但不在意。 不满足：期望与实效差距甚大。
• 如何让顾客满意? 不要过度夸大产品的好处！
第20页/共62页
休息，休息一下！
第21页/共62页
第二章 实战技巧
第22页/共62页
实战技巧
• 主动相迎
• 了解需求和介绍信息
第6页/共62页
请牢记
顾客期望的，就是我们要提供 的！
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顾客购买决策的5个阶段
1、需求的确认 2、信息的搜集 3、备选产品评估 4、购买决策 5、购后行为
第8页/共62页
顾客购买决策的5个阶段
1、需求的确认
内在或外在的刺激引发需求 ✓常见的外在刺激 ✓常见的内在刺激
找出对此类产品最常见的刺激，去引发顾客兴趣！
教你如何成为达人笔记本电脑销售顾问PPT课件
.
选购思路
4
选购思路 让我们先回顾下顾客是. 如何决定购买一款产品的
顾问式零售的5个分解阶段
1、顾客真实需求的确认 2、推荐介绍相应产品 3、销售转型和处理疑问 4、推荐购买 5、购后行为
5
选购思路—了解需求 真正的顾问式销售从了解顾客真实需求开始
.
笔记本电脑已经进入真正的买方市场 不同客户对需求的偏好程度截然不同 使客户对销售人员产生信任。 为后续产品介绍奠定基础，相对减少反对意见。
需要充电换工作 药品超市收银员
显卡和内存 要足够强劲
喜欢打一些 大型游戏
有没有随意些 的外表？
希望能随意自 然，不喜欢刻 板和过于细心
重新择业 和未来的 不. 确定性
刚刚毕业 新人员工
机器的闲置率非常 高，很多时间都没
有在使用
上班8小时 归家途中总用2小时
重量不是问题
身体强健 曾是校篮球队高手
屏幕要大，机器要 耐用，散热要好
. 1
背景
.
背景
2
背景
在最开始我们需要明. 确的几个认识
• 我们有生意是因为客户有需求，而不是靠店里 的产品。 • 客户购买时考虑的是产品的价值，而不只是产品的价格。 • 客户到哪里买有丰富的选择权，因此拿出最积极的态度吧 • 要同客户进行双向沟通了解客户，而不仅仅是宣传自
己的产品。
3
选购思路
YES。IF（您说的对，可是如果这样的 话就不只是这个价格了）
直接反驳法（呵呵您说的是别家促销 员告诉你的吧，我遗憾的告诉 您。。。）
13
选购思路—推荐购买
时机成熟了，推荐下单吧 .
如何建议购买
先核查客户还有无其他要求。 主动介绍有关的优惠或促销政策。 当感到客户基本满意时，应积极主动地建议购买。 主动，但不要催促。若顾客无反应，了解原因。 若确认客户无意购买，应感谢其光临。 若客户决定购买则要积极协助办理相关手续。
《ibm销售七步法》课件
持续改进
根据顾客的反馈和需求变化，及时进行调整和优化，持续提高服务和解决方案的质量。
保持联系
与顾客建立良好的持续联系，开展后续的业务合作和项目拓展。
团队合作
与您的团队密切合作，协同努 力，确保为顾客呈现一致且令 人信服的解决方案。
成功案例
分享您过去成功的案例，以证 明您的解决方案在实践中的有 效性和价值。
第四步：解决顾客疑虑
1 明确利益
说明顾客选择您解决方案的好处和收益，解决他们对风险和不确定性的担忧。
2 证实可行性
提供有关解决方案的充分证据和案例研究，以增强顾客对其可行性的信心。
《ibm销售七步法》PPT 课件
在这份PPT课件中，我们将深入介绍IBM销售七步法，为您揭示销售成功的关 键步骤和策略，助您在业务中取得卓越成绩。
背景和介绍
IBM
国际商业机器公司（IBM）是世界上最大的信息技术及咨询公司之一，其销售方法被广泛应 用于全球各行各业。
销售七步法
IBM销售七步法是一套行之有效的销售策略，涵盖了从了解顾客到跟踪反馈的全过程，助您 实现销售目标。
第二步：识别顾客需求
1
需求调查
通过提问和观察来发现顾客的实际需
即时反馈
2
求，包括他们的业务目标、问题和痛 点。
及时回应顾客的需求表达，并表现出
您对其问题的理解和关注。
3
记录需求
详细记录顾客的需求，确保您能够为 其提供准确和贴合的解决方案。
第三步：呈现解决方案
定制化解决方案，并展 示其价值和优势。
3 解答疑问
积极回答顾客的疑问和担忧，与其进行深入的讨论和对话。
第五步：制定实施计划
1
规划策略
与顾客共同制定一份可行的实施计划，明确目标、时间表和所需资源。
根据顾客的反馈和需求变化，及时进行调整和优化，持续提高服务和解决方案的质量。
保持联系
与顾客建立良好的持续联系，开展后续的业务合作和项目拓展。
团队合作
与您的团队密切合作，协同努 力，确保为顾客呈现一致且令 人信服的解决方案。
成功案例
分享您过去成功的案例，以证 明您的解决方案在实践中的有 效性和价值。
第四步：解决顾客疑虑
1 明确利益
说明顾客选择您解决方案的好处和收益，解决他们对风险和不确定性的担忧。
2 证实可行性
提供有关解决方案的充分证据和案例研究，以增强顾客对其可行性的信心。
《ibm销售七步法》PPT 课件
在这份PPT课件中，我们将深入介绍IBM销售七步法，为您揭示销售成功的关 键步骤和策略，助您在业务中取得卓越成绩。
背景和介绍
IBM
国际商业机器公司（IBM）是世界上最大的信息技术及咨询公司之一，其销售方法被广泛应 用于全球各行各业。
销售七步法
IBM销售七步法是一套行之有效的销售策略，涵盖了从了解顾客到跟踪反馈的全过程，助您 实现销售目标。
第二步：识别顾客需求
1
需求调查
通过提问和观察来发现顾客的实际需
即时反馈
2
求，包括他们的业务目标、问题和痛 点。
及时回应顾客的需求表达，并表现出
您对其问题的理解和关注。
3
记录需求
详细记录顾客的需求，确保您能够为 其提供准确和贴合的解决方案。
第三步：呈现解决方案
定制化解决方案，并展 示其价值和优势。
3 解答疑问
积极回答顾客的疑问和担忧，与其进行深入的讨论和对话。
第五步：制定实施计划
1
规划策略
与顾客共同制定一份可行的实施计划，明确目标、时间表和所需资源。
IBM特色销售方法论最新版.ppt
Business Parther/Solutio n or Sales Specialist/Tele sales
Business Partner/Client Rep
咨询或复杂 服务
Business Partener/Client Services Leader
Business Partener/Client Services Leader
- 14 -
Homebody的组织结构地图
CEO Wolfgang
Overall
HB E LECTRO NICS
COO
Yoshi Goto
CIO
Susan Notetakei
CFO
Boris Balance
VP Sales &
Marketing (主管销售和 市场的副总)
Sarah Updow
VP
管控)
Nancy Dinero
.精品课件.
- 15 -
Homebody:疼痛链
CEO 痛：股价持续下跌 因：公司营业额持续减少
COO 痛：公司营业额持续减少 因：市场占有率逐步减少
VP Sales & Marketing 痛：市场占有率逐步减少 因：不了解客户的购买方式
CIO 痛：公司现行的IT技术无法满 足VP Sales and Marketing 因：缺乏对新技术的认知和运用
决方案
理解客户需求.精,品规课划件制. 胜策略
完成交易
监控实施 以确保满
足期望
-5-
SSM销售流程能使客户、IBM和销售人员三方受益
☺ 客户眼的中IBM:
? 想客户与想 ? 规划在前,销售在后 ? 销售价值,而非仅仅是产品 ? 销售整体解决方案
最全的IBM特色销售方法论
1
商机类型
2
3
4
5
6
7
Coverage Rep(Business
Partner or IBMer)
Coverage Rep(Business
Partner or IBMer)
Coverage Rep(Business
Partner or IBMer)
Coverage Rep(Business
Partner or IBMer)
自我介绍
您的姓名 您的公司和您所担任的职务 您已从事多久的销售工作？
团队的“新闻发言人”阐述你们的“三大挑战”
SSM和您
专业销售如是说：
计划
执行
SSM销售销售流程
管理
SSM销售流程是以客户为核心的销售过程
1
评估 业务环境 与策略
2
细化业务 策略与发 展方针确立需求
评估选项
Business Partner / Solution or
Sales Specialist / Telesales
Business Partner / Engagemen t Manager
Business Partner / Engagemen t Manager
BP/Client Rep TelecoverageRep
Coverage Rep(Business
Partner or IBMer)
单一产品
基础结构
解决方案 咨询或复杂
服务 外包
BP/ClientR ep/Telecove
ragRep
Business Partner/Clie
nt Rep/Teleco veragRep
Business Partner/Clie
ibm销售七步法-PPT精品文档
O
e th
rs
IBM
S S M h e lp s y o u c r e a t e v a lu e b y b r id g in g f r o m t h e b u y in g t o t h e s e llin g s t e p s
T y p ic a l C u s t o m e r B u y in g P r o c e s s
The spirit and essence of SSM can be characterized in a few key words Customer Value
Thought-Leadership
The spirit and essence of SSM can be characterized in a few key words Customer Value
I f o u r c u s t o m e r s c o u ld b u y I B M p r o d u c t s a n d s e r v ic e s f r o m a n y o n e , w o u ld t h e y c h o o s e u s ?
W h o w ill a d d v a lu e b e y ond just th e p rod ucts a n d s e r v ic e s t h e y s e ll?
S S M a s a m e th o d is a p ro ve n a p p ro a c h sup p o rte d b y co m m o n la n g ua g e , to o ls a nd tra in in g
Com m on Language
ibm销售七步法讲义
T he S pirit and E ssence of S S M H ow S S M w as D eveloped The SSM Steps S ales A id s to B ring S S M A live IB M 's C om m itm ent to S S M
The spirit and essence of SSM can be characterized in a few key words
Recognize Need
Evaluate Options
Select Solution Option
Resolve Concerns & Decide
Implement Solution & Evaluate Success
If our custom ers could buy IBM products and services from anyone, w ould they choose us?
A m ericas
S ervices
Personal System s
EM EA
IBM
S igna ture
S e lling
M ethod
S oftw are
S ervers A sia Pacific
I nd ustrie s F inancing
I
O ur ch allenges are no secret...
W ho w ill add value beyond just the products and services they sell?
U nderstand m y business and IT environm ent D evelop plans linked to m y b usiness initiatives W ork w ith m e to establish m y buying vision A rticulate capabilities clearly D evelop the solution w ith m e H elp to resolve m y concerns and decide M onitor the solution and ensure m y expectations are m et
The spirit and essence of SSM can be characterized in a few key words
Recognize Need
Evaluate Options
Select Solution Option
Resolve Concerns & Decide
Implement Solution & Evaluate Success
If our custom ers could buy IBM products and services from anyone, w ould they choose us?
A m ericas
S ervices
Personal System s
EM EA
IBM
S igna ture
S e lling
M ethod
S oftw are
S ervers A sia Pacific
I nd ustrie s F inancing
I
O ur ch allenges are no secret...
W ho w ill add value beyond just the products and services they sell?
U nderstand m y business and IT environm ent D evelop plans linked to m y b usiness initiatives W ork w ith m e to establish m y buying vision A rticulate capabilities clearly D evelop the solution w ith m e H elp to resolve m y concerns and decide M onitor the solution and ensure m y expectations are m et
ibm销售七步法-PPT资料46页
W e d on't speak th e sam e language in t e r n a lly
W e put tim e, m oney and resources into unqualified opportunities
W e need to establish som e com m on goals
SSM as a method is a proven approach supported by com m on language, tools and training
Common Language Sales Aids T r a in in g
S o let's get started w ith ...th e S S M J ourney
call planning se lling strate gies m anaging progress
W ith S S M , your custom ers w ill choose you and T eam IB M because you w ill...
D ifferentiate yourself and your team in the w ays you create custom er value
Typical Customer Buying Process
Evaluate Business E n vir on m e n t
D e ve lo p Business Strategy & Initiatives
Recognize Need
Signature Selling Process
Customer
Value
W e put tim e, m oney and resources into unqualified opportunities
W e need to establish som e com m on goals
SSM as a method is a proven approach supported by com m on language, tools and training
Common Language Sales Aids T r a in in g
S o let's get started w ith ...th e S S M J ourney
call planning se lling strate gies m anaging progress
W ith S S M , your custom ers w ill choose you and T eam IB M because you w ill...
D ifferentiate yourself and your team in the w ays you create custom er value
Typical Customer Buying Process
Evaluate Business E n vir on m e n t
D e ve lo p Business Strategy & Initiatives
Recognize Need
Signature Selling Process
Customer
Value
IBM高级策略销售(PPT104页)
Workshop 1 : 銷售位置
Step 1 Step 3
客戶(個案) 名稱：
狀況改變 : 1. 2. 3.
銷售目標 :
評估改變 (+) (-)
Step 4
測試現今銷售位置 :
我覺得
，有關於
?
20
Step 2
21
Workshop 1 : 銷售位置
Step 5
改進銷售位置
1.
2.
3.
4.
5.
策略
EK
Ms. Chang
G
Step 1
技術導向關鍵
關鍵銷售引導
Mr. Li
T
Ms. Lu
G
55
Workshop 4 : 反饋型態
「關鍵影響人員」表
經濟掌控關鍵
關鍵使用單位
Mr. Wang
EK -2
Ms. Chang
G +2
技術導向關鍵 Mr. Li
T +2
關鍵銷售引導 Ms. Lu
G +2
Step 2
如何面對不同「反饋型態」
成長型態 銷售良機
49
結 果 需求 差異
現況
Does Your Proposal Close the Gap ?
A Winner in Complex Sales
50
問題型態 銷售良機
原因?
結 果 需求 差異 現況
Does Your Proposal Remove the Cause of the Trouble ?
雙贏 矩陣
I LOSE
I WIN
I LOSE
I WIN
YOU WIN YOU WIN
笔记本电脑门店销售技巧之探索客户需求.pptx
呢？” “我儿媳妇要生孩子了，要吃酸的。”
案例分析三
“老太太您对儿媳妇真体贴，根据经验啊，酸儿 辣女！您儿媳妇一定能给您生个大胖孙子。您 要多少？”
“我再来一斤吧。” 老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤李子。
小贩一边称李子，一边向老太太介绍其他水 果，“其实孕妇最需要的是维生素，所以 光吃酸的还不够，还要多补充维生素。
案例分析三
水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，所以您要经常 给儿媳妇买猕猴桃吃才行！您要给您媳妇买点猕猴 桃，她一准儿高兴。” “是吗？好，那我就再来一斤猕猴桃。” 小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着。
“我每天都在这摆摊，水果都是当天从批发市场找 新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。”
“行。”老太太被小贩夸得高兴，提了水果，一边 付账一边应承着，然后开开心心的回家了。
探索需求
为什么要探索需求
➢ 避免被动销售情况的出现 ➢ 快速成交 ➢ 使客户对销售人员产生信任 ➢ 为介绍信息奠定基础，相对减少反对意见 ➢ 实现利润最大化
探索需求
洞察 倾听
询问
探索三部曲
– 顾客导向、实用导向 – 问题简单易懂 – 开放封闭交替
– 全神贯注地听 – 给予积极回应 – 理解并加以确认
• 鼓励客户随意回答
你的工作领域是什么？
• 允许客户设定对话的方向
对你十分重要的其他问题是什么
探索需求--询问
封闭式问题 • 把客户的回答限于“是”或“否”或其他一个字的回答
你以前使用过本产品吗？
• 有助于你获取具体信息
你的电脑是用作办公用吗？
• 确认理解
你现有的电脑是否有问题？
• 允许你设定交谈的方向
➢ 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张 不安；
案例分析三
“老太太您对儿媳妇真体贴，根据经验啊，酸儿 辣女！您儿媳妇一定能给您生个大胖孙子。您 要多少？”
“我再来一斤吧。” 老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤李子。
小贩一边称李子，一边向老太太介绍其他水 果，“其实孕妇最需要的是维生素，所以 光吃酸的还不够，还要多补充维生素。
案例分析三
水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，所以您要经常 给儿媳妇买猕猴桃吃才行！您要给您媳妇买点猕猴 桃，她一准儿高兴。” “是吗？好，那我就再来一斤猕猴桃。” 小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着。
“我每天都在这摆摊，水果都是当天从批发市场找 新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。”
“行。”老太太被小贩夸得高兴，提了水果，一边 付账一边应承着，然后开开心心的回家了。
探索需求
为什么要探索需求
➢ 避免被动销售情况的出现 ➢ 快速成交 ➢ 使客户对销售人员产生信任 ➢ 为介绍信息奠定基础，相对减少反对意见 ➢ 实现利润最大化
探索需求
洞察 倾听
询问
探索三部曲
– 顾客导向、实用导向 – 问题简单易懂 – 开放封闭交替
– 全神贯注地听 – 给予积极回应 – 理解并加以确认
• 鼓励客户随意回答
你的工作领域是什么？
• 允许客户设定对话的方向
对你十分重要的其他问题是什么
探索需求--询问
封闭式问题 • 把客户的回答限于“是”或“否”或其他一个字的回答
你以前使用过本产品吗？
• 有助于你获取具体信息
你的电脑是用作办公用吗？
• 确认理解
你现有的电脑是否有问题？
• 允许你设定交谈的方向
➢ 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张 不安；