售后业务流程及话术

售后业务流程及话术

标准服务流程

•1新车交付2预约服务3维修接待4客户关怀

•5维修诊断6维修作业7质量检验8车辆交付

•9客户回访

1新车交付

新车交付是用户与DS服务核心流程的第一次接触、也是首次展示DS一对一管家式专属服务的机会。用户在最初的接触中对服务质量的体验取决于他的预期，这次接待必须出色以超出用户的预期。没有第二次机会来形成良好的第一印象。

重要性

延续客户成交的兴奋点，为售后服务创建优秀MOS，使客户舒适进入DS尊贵专属的一对一管家式服务

对DS品牌—DS客户感受到与DS新车匹配的尊贵、专属、个性化

对DS经销店—从DS的每个客户开始建立第一形象MOS，为使用初期奠定口碑转介绍的基础

对DS服务顾问—从DS交车到接受首次售后服务实现无缝交接，建立稳定、密切的客户关系的重要一步

递心一刻MOS(Moment of Sincere)

美好的感受源于第一印象

N个递心一刻的积累

车辆生命周期内不同角度的兴奋趋势

客户期望

这是一个令人感到高兴的时刻，我希望这里的工作人员在分享我的喜悦的同时，能够帮助我完成相关手续的办理；

对于车辆的各种功能及使用，我希望得到专业的指导。并且告诉我，如果在

今后的使用过程中出现疑问时，谁可以帮助我解答疑问；

明确告知我车辆的保修、保养规定和其他相关政策规定；

明确告知我最近的回厂时间，及如何高效便利的进行预约。

标准步骤

交车准备—交车进行—交车结束

1、N-1日（N为新车交付日）：服务经理获取新车交付信息

♦查看新车交付信息，确认顾客及车辆情况

♦检查服务顾问顾客保有情况，分配服务顾问

♦将相关信息分配给相应的服务顾问

♦记录相关信息

2、N-1日：服务顾问准备新车交付

♦确认车辆和相关文件已处于可交付状态（参考：新车准备单）

♦向销售顾问确认顾客信息，记录是否属三包车辆记录新车交付准备情况

3、服务顾问与销售顾问共同实施新车交付

♦交车当日再次确认车辆及文件准备状况

♦服务顾问提前5分钟在交车区迎接顾客（销售顾问与顾客办理完成相关手续后）♦介绍自己并问候顾客，向顾客递上名片

4、DS售后服务说明及确认顾客信息

♦向顾客解释保修、保养、保险条款及注意事项

♦向顾客解释DS特色服务及服务产品

♦带领顾客实车确认并向顾客解释车辆使用方法及确认事项

♦向顾客解释汽车产品三包条款、包修期和三包有效期

♦服务顾问的移动电话存贮客户的联系方式，并获得顾客较为接受的主动预约方式及时间

♦送顾客离店，并目送顾客远离

♦记录并完善顾客信息

5、N+15：新车使用情况跟踪（建议DCRC致电顾客）

♦致电前准备（参考：电话沟通技巧、新车使用情况跟踪确认单）

♦介绍自己并问候顾客

♦向顾客说明致电目的

♦询问使用状况并提出相应建议

♦如遇顾客抱怨或疑难问题，须及时通知服务经理或寻求诊断专家协助

（参考：顾客抱怨处理流程）

♦及时向顾客反馈问题的解释或请顾客来店

♦新车出现质量问题，服务经理按照三包责任要求协调处理相关抱怨

♦记录下新车使用情况内容并记录下跟踪情况及实施人姓名

交车话术

“...先生/小姐，您好！

恭喜您成为尊贵的DS车主，我是您的专属服务顾问...，这是我的名片，上面有我的电话，从现在开始只要是关于您的爱车的任何问题您都可以

随时和我联系。

为了您更好地享受用车生活，首先我先向您介绍一下DS SERVICE服务品

牌。我们的服务品牌口号是敢超越享无忧，我们的核心理念是超越客户

期待，收获客户愉悦，我们的核心价值是尊享、品质、感动，同时我们还有我们的特色产品：1.一对一管家式服务、2.透明车间、3.特色预约、4.竞技速保、5.服务合同。

”

“一对一管家式服务：自您确定加入DS大家庭那一刻起，我就被指

定为您的专属服务顾问。在今后的全生命周期中，您的爱车有任何问题，

都将由我来为您负责解决。为了确保品质服务，麻烦您协助我完善以下信息：（提供客户信息模板）；今后我们还会为您建立专门档案，记录您爱车的维护情况和用车习惯，并据此为您提供相关用车建议，以及主动提醒并进行预约服务。“车由您用，维护有我”全力打造您在我们DS品牌的尊贵身份。”

“24小时特色预约：我们的特色预约系统，预约工具方面：突破了传统电话预约的方式，并增加了DS官网预约，未来还将拓展到手机APP预约，实现向全天候，多通道的服务预约。项目包括：维修与保养、检测与维修、钣金与喷漆；预约跟踪方面：我们会在您来店前72/24/1小时、进行三段式预约提醒和工位、技师、备件三方面准备工作，确保每一项预约都能得到准时、高效的执行。最终的目的都是为了节省您的宝贵时间，使您真正体验到“尊享、品质、感动”的DS售后服务。”

“透明车间：我们为了让您更清晰的了解整个车辆的维修过程，我们还为

您提供“透明车间服务”的概念，它是由一套先进的E-WORKSHOP系统来

实现：主动接待，维修进程可视，车间资源高效管理，当您的车辆驶入

DS授权维护中心的同时，我们的系统已经开始为您进行服务。首先是车

牌号码的检索，欢迎看板将实时显示您的欢迎信息，保证您的专属服务顾

问能够提前知道您的到来，以在维修接待区域恭候您。当您的爱车进入车

间后，您可以客休室随时掌握爱车的维修进程；高效的车间资源管理可以

保证在我们和您约定的时间内把您的爱车交到您的手中。“

“竞技速保：源自WRC赛车文化经典，由我们专业的团队，专业的设备

和专业的流程，确保您从进店到交车一小时内完成，包括一百多项检查

以及洗车服务。当然它只是针对常规保养，如有增项就会另计时间，体

现DS售后服务“敢超越、享无忧”的品牌内涵。

“服务合同：最后一个特色服务在您购买新车后，我们为您准备了多重保

障的终生服务合同，覆盖您用车全生命周期中所有项目。拥有服务合同，

不仅省心省力，规避风险，还提升了二手车价值。（敬请期待中）

向您介绍一下车辆的保修政策。DS车辆的整车保修期是自您购车之日起3年10万公里（以先到达者为准）之内，除了一些磨损件、事故以及一些不可

抗力的因素造成之外的整车出现了质量的问题，经过我们诊断专家鉴定属

实后，是可以进行免费维修的。同时建议您在车辆达到3个月或5000公里时