服务的概念ppt课件

三、客户类型的分析
① 常用客户类型特征 ② 客户需求特征分类
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服务的概念
一、服务的定义
故事：王永庆卖米
启示 ● 服务可以创造利润，赢得市场； ● 卓越得、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。
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服务的概念
一、服务的定义
故事：王永庆卖米
王永庆的制胜法宝
1、挨家挨户拜访—— 主动邀请客户 2、送货上门—— 超出客户预期 3、掏陈米、洗米缸—— 换位思考，贴心服务 4、收集客户信息—— 建立客户信息档案 5、分析客户信息数据—— 为决策提供依据 6、在主顾开口之前，送米到家—— Surprise！
服务的四大特性
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服务的概念
服务的特点
具有神密感，对营销是有利 无形的背后的实质是服务行为 通过有形的实物展示出来
服务产品难以测试 不易识别，难以考核和控制 掩盖问题，投诉纠纷较难处理
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服务的概念
服务的特点
促使更多的营销 促使提高服务质量 促使承担营销职能 服务与消费产品不可分 促使以客户为导向的定价
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服务的概念
一、服务的定义
服务 广 义：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的
活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊的 需要。
营销
定 义：营销是指根据市场需求组织 生产产品，并通过销售的手 段把产品提供给需要的客户。
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服务的概念
服务的特点
服务的概念
服务与产品的区别
产品营销
服务营销
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重视产品 见到客户说业务 将买卖放首位 拿产品找客户 注重本交易 较少强调服务
有什么区别
关注客户需求 挖掘客户需求 将客户感觉放在首位 用服务吸引客户 注重长期交易 高度重视客户服务
服务的概念
总结
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服务的概念
二、服务流程的重要性
① 解读客户满意度价值 ② 服务流程的重要性 ③ 服务顾问的定位
三、客户类型的分析
① 常用客户类型特征 ② 客户需求特征分类
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服务的概念
课程目录
一、服务的概念
① 服务的定义 ② 服务的特点 ③ 服务与产品的区别
二、服务流程的重要性
① 解读客户满意度价值 ② 服务流程的重要性 ③ 服务顾问的定位
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解读客户满意度价值
认识客户满意
客户满意度 = 工作表现 — 客户期望
客户期望
客户期望
客户满意度
客户满意度
客户期望得到很好的满足 客户期望
表现超出客户期望时 客户期望
客户满意度
客户满意度
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客户期望没有得到满足
错误理解客户期望
解读客户满意度价值
客户满意的重要性
提高维修利润 提高维修服务保持力
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服务流程的重要性
服务的重要性
对产品业满务意 支 援
增加收益
对服务满意
再次购买欲望
97%
客户满意
31% 67%
20%
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服务流程的重要性
服务的ຫໍສະໝຸດ Baidu念
成为一名合格的服务顾问......
东风本田恩施华润汽车销售服务店 售后部
1
培训相关事宜
温馨提示
关于吸烟 关于手机 取得第一
2
培训的目的及意义
这次培训将带给你的…
1.了解服务的概念 2.了解服务流程的重要性 3. 了解客户的类型
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培训课程目录
课程目录
一、服务的概念
① 服务的定义 ② 服务的特点 ③ 服务与产品的区别
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易限制客流量的增长 会出现排队等待现象 需要整体配合和协调 服务人员需要兼任营销 服务质量取决于双方的接触
服务的概念
服务的特点
促使增强灵活应变能力 促使开展差异化、个性化营销 促使授权，增强服务的灵活性
品牌较难树立 较难严格执行 不易标准化、规范化 质量难以控制和维持
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服务的概念
服务的特点
提高服务空间的利用率 促使创新，为服务增值 促使思考对服务产品的供求
服务供求与空间的矛盾突出 易忙闲不均，影响质量有效率 营销受空间地理的限制比较大
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服务的概念
服务与产品的区别
产品
服务
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有形性 客观性 个体性 产品性 单一性
有什么区别
无形性 主观性 整体性 过程性 组合性
总结
〓
＋
你的客户呢？ 你的服务呢？
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服务流程的重要性
课程目录
一、服务的概念
① 服务的定义 ② 服务的特点 ③ 服务与产品的区别
二、服务流程的重要性
① 解读客户满意度价值 ② 服务流程的重要性 ③ 服务顾问的定位
三、客户类型的分析
① 常用客户类型特征 ② 客户需求特征分类
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服务流程的重要性
故 事：
小强尽孝 启示 1、做事前制定流程 2、做事中遵守流程
共同目标 实战演练 有效沟通
周全计划 明确步骤 良好配合
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服务流程的重要性
服务工作面临的挑战
1 客户期望值的差异 2 客户期望值的提升 3 服务失误导致的投诉 4 超负荷工作带来的各方面的压力 5 同行业竞争的加剧 6 不合理的需求 7 服务技能的不足 8 服务需求的波动
CSI (客户满意度)
产品质量 品牌形象
舒适的服务
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以具有竞争力的价格， 一次修复成功
服务职责
解读客户满意度价值
客户忠诚圈
忠诚客户
来自满 意客户 推荐的
新客户
来自广 告宣传
的
我们不但能够保持现有客 户，而且会增加客户，如 此能增加我们的销售量和 为我们带来更多的利益
未购买-其他 经销商
购买
流失客户
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满意客户
不满意的客 户—其他经 销商
售后服 务体念
其他经销商
解读客户满意度价值
客户忠诚圈
与服务流程的关联 1、完美的顾客满意度来自于完美的顾客体验。 2、用卓越的服务表现为顾客提供极致的品牌体验，以降低顾客 的价值期望，获得更高的收益。 3、良好的顾客关系质量将逐步加深顾客的忠诚度。 服 务4、启顾动客的忠服诚务度顾将以问更多经的销进商厂设台施次与更服高务的交客车单后价表现服出务来质。 量
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解读客户满意度价值
客户忠诚圈
忠诚客户的特性
1、业务关系的安全性
2、持续发展的可能性
3、盈利能力 服务启动 服务顾问
4、客户的价格容忍度
①包容彼此的错误 ②拒绝其他对手竞争 ①重复购买 ②交叉消费 ③推荐消费 ①固定客户的营业额 ②低成本的赢取新客户 ①某种程度上接受稍高的价格
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