合肥网约车题库-应用实操部分

国家标准《出租汽车运营服务规范》中对驾驶员安全行车的基本要求有哪些？
1.树立安全第一、预防为主的行车理念与先人后物的应急处置原则。
2.遵守道路交通安全法律法规规定，安全驾驶，平稳行车。
3.严禁酒后驾驶、带病驾驶、疲劳驾驶和超速驾驶。
4.不得有强行超车、争道抢行、随意变道、驾车时拨打接听电话等行为。
考核项目
3．无论乘客说出来的话语气多么严厉或不近人情，甚至粗暴，都要耐心、友善、认真地听取，表示对乘客的诚意。
网约车驾驶员在应答乘客时需注意哪些事项？
1．应答时先用“是的”、“好的”，以表示对乘客问询的回应，然后再根据所问的具体问题进行回应。
2．回答时要实事求是，避免夸张和不真实。遇到回答不了的问题，可以有礼貌地道歉。
发动机舱
(随机抽取两题)
润滑油
1.检查泄漏：检查发动机油底壳的接触面、油封、排放塞、机油滤器是否漏油。2.检查发动机静止状态的机油标尺显示机油液面高度。未检查或检查不正确不得分。
冷却液
检查冷却液液面高度（液面应在上下标线之间）。未检查和或检查不全不得分。
制动液
目测检查制动液品液面高度（液面高度在MAX和MIN之间）。未检查和或检查不正确不得分。
轮胎和轮胎螺栓
1.检查轮胎表面是否有裂纹、割痕或者其他损坏，胎面是否嵌入金属微粒或其他异物；2.检查胎面是否异常磨损；3.轮胎气压是否正常，气门嘴是否完好。3.检查轮辋是否损坏、腐蚀、变形和跳动；4.检查轮胎螺栓、半轴螺栓紧定情况，是否松动。检查不全不得分。
备胎
检视备胎及备胎架是否齐全完好有效。未检查或检查不全不得分。
启动发动机，检查各仪表和指示灯显示是否正常。未检查或仪表盘上有故障灯亮但没有做相应记录的不得分。
雨刮器
检查雨刮器是否工作正常。未检查或雨刮器无清洁液喷出但没有做相应记录的不得分。
门锁
检查四门门锁、中控门锁及儿童锁。未检查或检查不全的不得分。
转向盘自由转动量
左右转动方向盘检查自由转动量。自由转动量应小于20度。未检查或检查结论不正确不得分。
网约车驾驶员与乘客沟通服务的技巧有哪些？
1.面带微笑
2.用语礼貌
3.认真倾听
4.积极应答
网பைடு நூலகம்车驾驶员对乘客微笑表达时需注意哪些事项？
1.不能在乘客已经坐下时，面部还没有一丝笑容。
2.不能在乘客痛苦时微笑，以免给人幸灾乐祸的嫌疑。
3.微笑不能生硬、虚伪、笑不由衷、皮笑肉不笑。
网约车驾驶员对乘客使用礼貌服务用语时需注意哪些事项？
遇道路、气候、事故等特殊情况不能完成订单的，应如何处理？
驾驶员应及时向经营者说明原因，并向乘客说明。
乘客未按约定到达上车地点时，应如何处理？
驾驶员应与乘客或经营者联系确认，等候时间可按照双方约定，超出约定等候时间乘客依然未到达，应与经营者联系，经同意后方可离去。
发现乘客财物遗失时，应如何处理？
驾驶员应主动联系约车人或乘客，设法及进归还。无法联系的，应及时联系经营者或有关部门处理。
驻车制动器制动力
检查驻车制动器操纵杆工作行程。拉起操纵杆应有3-5声响或锁止。未检查或检查结论不正确不得分。
车辆外部
(随机抽取两题)
号牌
检视车辆牌照及支架是否齐全有效，安装牢固，号牌有无污损。未检查或检查不全不得分。
灯光
打开近光灯、远光灯、转向灯检查；打开小灯，关闭前照灯，打开前雾灯检查。查看灯光是否齐全，固定可靠。未检查或检查不全不得分。
网约车驾驶员与乘客倾听沟通时需注意哪些事项？
1.适当地眼神接触、必要地点头，认真听完乘客的陈述，在乘客讲话时不要随意插话、辩解、打断乘客说话，表示对乘客的尊重。
2．根据乘客说话的内容作出适当反应，可边微笑边点头听，也可说“是”、“嗯”、“好的”等，表明用心在听。即使与乘客意见不同，也不能在表情和举止上流露出反感、藐视之意，最好婉转的表达自己的看法，不要直接提出否定的意见。
考核内容
评分标准
与乘客沟通技巧
(随机抽取一题)
运营过程中驾驶员若与乘客发生纠纷应当怎样处理？
出租驾驶员在营运中如与乘客发生矛盾和纠纷时，态度要诚恳，要心平气和地解释，要虚心听取乘客的批评意见，检查自己的责任，不随便责备乘客，以理服人，得理让人，不强词夺理。如双方不能协商解决时应主动请有关部门出面调解，妥善处理。
蓄电池
目视检查畜电池表面是否清洁，是否有液体流出；蓄电池桩头是否松动或被腐蚀；畜电池状态指示灯是否为绿色（正常）。未检查或检查不全不得分。
考核项目
考核内容
评分标准
出租车文明服务礼仪
(随机抽取三题)
国家标准《出租汽车运营服务规范》中对驾驶员服务仪容的要求是什么？
1.精神饱满、举止文明、礼貌待客。
2.按规定着装，正确佩戴服务标志。
2.根据订单信息,按约定时间到达上车地点，在允许停车路段候客，并主动与乘客联系，双方确认身份。
网约车驾驶员在乘客上车到下车过程应当做好哪些服务工作？
1.乘上车后，向经营者发送乘客上车确认信息，并提示可使用客户端应用程序中的车辆位置信息实时分享功能。
2.运营过程中应根据网络服务平台规划线路或乘客意愿选择合理路线，不得故意绕路，不得中途甩客。
5.不得在车厢内吸烟，不得向车外抛物、吐痰。
网约车驾驶员在运营前应当做哪些准备工作？
1.检查车容车貌。
2.按照要求检查车辆技术状况和燃料，并备好随车设施、工具。
3.检查随车证照。
4.调试预约服务驾驶员终端应用程序，确保正常接单。
网约车驾驶员在确认接单后应当做好哪些服务工作？
1.约车成功后，应主动与约车人或乘客确认上车时间、地点等信息。对于即时用车服务，还应告知自身位置及预计到达时间。
3运营前和运营过程中忌食有异味的食物。
国家标准《出租汽车运营服务规范》中对驾驶员服务用语和言行举止的要求有哪些？
1.使用普通话。可根据乘客需求，使用地方方言或外语。
2.服务用语应规范准确，文明礼貌。服务时语气平和、表达清楚、声量适度、语速适中。
3.不得在乘客面前有不文明行为和语言。
4.热情、耐心回答乘客问题。乘客间交谈时，忌随便插话。
安徽省网约车驾驶员从业资格考试,应用能力考核项目、内容及评分标准
考核项目
考核内容
评分标准
车容车貌
(随机抽取两题)
车身外观
车身外观整洁完好。未检查或检查不正确不得分。
车辆内部
车厢内整洁、卫生，无杂物、异味。未检查或检查不正确不得分。
后备箱
后备箱整洁，照明有效，开启装置完好。行李厢内可供乘客放置行李物品的空间不少于行李厢的三分之二。检视备胎及备胎架是否齐全完好有效。未检查或检查不正确不得分。
1.乘客上车时应主动先说“您好”，还可以加上称呼语，如“您好，先生”。如果乘客先向驾驶员打招呼说“您好”时，驾驶员应立即回敬说“您好”，同时伴以微笑和点头。
2.多用“请”字，如“请小心”、“请别忘了您的东西”等。
3.说“谢谢”时要表情自然，面带微笑地看着对方。
4.说“再见”时要面带微笑，亲切、自然地注视着乘客，声音不要太大或故意放慢、拖长声，可适当借助手势来表达，如摆手等。
3．回答时，语调要温和亲切，语速稍慢一些，声音轻柔而清晰，这样乘客会感觉很舒服。说话的语气过重，就成了命令式口气，使乘客难以接受；说话语速要根据不同对象、实际情况及时调整，如对老年乘客说话，语速要放慢，语调中表现出对长辈的尊敬。
特殊情况处理
(随机抽取一题)
车辆不能按时到达约定地点时，应如何处理？
驾驶员应提前联系经营者，经营者应致电约车人或乘客表示歉意并说明情况，提供相应解决方案。
运营过程中出现爆胎、制动失灵、火灾、落水等突发情况时应当怎样处置？
1.发生爆胎时，应紧握转向盘，控制方向，轻踏制动踏板，使车辆缓慢减速，避免紧急制动。
2.制动失灵时，应紧握转向盘，控制方向，尽量减速，设法尽快停车。
3.发生火灾时，应立即停车，关闭发动机，协助乘客安全撤离，并采取有效措施灭火。
4.发生落水时，应立即设法开启车门或敲碎车窗玻璃，协助乘客安全撤离。
简单急救知识
心肺复苏
开放气道，人工呼吸，胸外心脏按压。
指压止血法
股动脉止血，确认股动脉点位置，压迫方法正确。
座椅
座椅牢固无塌陷。前排座椅可前后移动，靠背倾度可调。未检查或检查不正确不得分。
设备设施使用
遇险报警和正确使用安全防范设施
能正确是遇险报警装置。能正确使用灭火器及三角警示标志。
考核项目
考核内容
评分标准
驾驶室内部
(随机抽取两题)
安全带
检查安全带是否磨损、损坏，是否能够牢固地插入锁扣。未检查不得分。
仪表
3.乘客下车时，提醒乘客可使用客户端等，通过匿名打分和意见反馈等方式对本次服务行为进行评价。
网约车驾驶员在运营结束后应做好哪些工作？
1.在允许停车路段按乘客目的地就近靠路边停车，终止计费。
2.车辆应与道路平行靠边停靠，并引导乘客由右侧下车。雨天停车时，车门应避开积水区域。
3.乘客下车时，提醒乘客开车门时注意安全、携带好随身物品，并主动协助乘客提取行李。检视车厢内物品，向乘客道别。