大客户营销维护策略与技巧
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识别清楚客户内部各个角色在销售过程所处的位置，对于顺利达成成交起到关键作用 。 针对不同身份的客户包装不同的买点。 一支水笔看买点
• 针对使用者：72小时不干、易写易擦 • 针对组织者、购买者：可加墨水白版笔
Leabharlann Baidu
细分客户群
• ——按照玛斯洛需求理论划分 • ——根据客户习惯和偏好划分 • ——根据客户年龄段进行划分 • ——根据需求满足的难易程度划分 • ——四种视觉型的客户 • 看书 Book • 电脑 Internet • 手机 WAP • 光盘/电视 DVD/TV • ——价值、附加价值 • 关注价值的客户 • 关注附加价值的客户 • 既关注价值又关注附加价值的客户
边模型店里买袖珍遥控游艇，小姨同意；店老板要价220元，小姨反对，授意小姨夫 带小儿购买，但必须要侃价到150元以内再买；侃价正在进行时，爸爸妈妈跟进店； 妈妈看到，告知小姨家里有类似玩具，坚决反对；小儿哭闹，小姨支持+爸爸调和， 最终成交，小儿乐。 点评：
• 小儿：使用者 • 小姨：决策者 • 小姨夫：购买者 • 妈妈：影响者 • 爸爸：评论员
在形式上，结果使我们忽略了内容）
• 拿出一种学习的态度和客户交往 • 见好就收，临高而退 • 谨记四大法宝：微笑、点头、PMP、外加记笔记 • 人们因为相似而聚合，因为相异而成长
新任客户经理首次拜访注意事项
出发前需要准备以下问题的答案：
• 我对客户了解到了什么程度？ • 我的产品对什么样的客户是有用的？ • 我能给客户带来些什么？ • 我们该如何向客户进行呈现？ • 销售过程中什么时机演示最合适？ • 客户可能如何拒绝我们？ • 客户可能提出什么样的刁难性问题，我该如何去应答？
大客户营销维护策略与 技巧
2020年4月23日星期四
课程纲要
第一模块 基础篇 第二模块 营销篇 第三模块 维护篇
第一模块 基础篇
▪激情 ▪客户经理的星级认定 ▪了解并理解你的客户 ▪集团客户身份识别 ▪细分客户群 ▪新任客户经理首次拜访注意事项 ▪如何克服在客户面前的紧张情绪？ ▪建立自信
客户经理身上的现实问题及解决方案 客户经理拜访过程中注意事项 业务推荐过程中的问题及注意事项 向大客户呈现方案的注意事项 包装产品的＂买点＂ 顾问式销售 小偏方，大定单 让客户从“无话可说”到“无话不说” 给客户提供方案的注意事项
新任客户经理首次拜访注意事项
靠什么拿单，你想好了吗？
• 产品还是人？ • 本事还是招式? • 关系还是功力？ • 讨好还是个性？
如何克服在客户面前的紧张情绪？
定位：
• 紧张是内在情绪的外显 • 成长过程中的正常表现
表现：
• 心跳加速 • 不敢正视 • 思维混乱 • 言不由衷
成因：
• 缺乏自信 • 潜意识里认为自己不如对方，因为对方的年龄、财富、职业、眼神、
细分客户群
根据客户的合作配合度划分
• 战略级 • 死党级 • 紧密型 • 松散型
根据客户合作状态划分
• 潜在客户 • 准客户 • 挂起客户 • 新客户 • 老客户
根据客户表达度和情感度划分
• 表达型 • 支配型 • 和蔼型 • 分析型
细分客户群
按照客户的价值来划分
• 高价值客户 • 重点客户 • 双料大客户
• 台上三分钟，台下十年功；平时制造机会多接触多体会多
感悟
• 事先做好充分准备和了解
建立自信
• 自信是一种魅力。 • 客户经理在客户面前的失败，究其原因，最终可能是你的
眼神出卖了你；自信与否往往在一个人的眼神里一览无余 。
人的自信一般有两种：
按照价值和价格取向来细分
• 价格取向型客户 • 复合价值取向型客户 • 价值取向型客户
20-30岁的客户更多关注的是如何赚钱 30-40岁的客户更多关注的是孩子教育 40岁以上的客户则更多关注的是营养健康、身体保健
新任客户经理首次拜访注意事项
• 和客户第一次接触是三个回合较量的过程 • 要给客户留下最深刻但不是最美好的第一印象 • 多倾听、少说话、多赞美 • 把关注焦点放在客户身上（正是因为我们把精力过多地放
三星级：朋友
• 采用关系营销策略渗透式营销，关注感情建立与培养，先交朋友后做
生意
• 与人为善，欲取先予
客户经理的星级认定
四星级：私人顾问
• 在客户那里建立情感帐户，给客户帮点忙 • 参与到客户个人职业发展中，比如帮客户竞聘、写演讲稿等 • 制造需求
五星级：企业经营管理顾问
• 走在客户的前面，通过影响力不仅改变客户的采购决策，更促使客户
激情
• 激情是热爱和投入的外显 • 动力源和目标是保持激情的关键 • 保持激情,需要正确面对思维模式和氛围之间的力量抗争 • 公平与否是影响激情的重要因素,心态和思维方式的调整则是重要的解
决方法
客户经理的星级认定
一星级：推销员
• 单刀直入介绍产品 • 不考虑客户的需求和和感受
二星级：销售代表
• 走在客户的后面，适应客户 • 在交流中发现客户需求 • 提供针对性的解决方案 • 用价值和附加价值满足客户的需求
• 和客户沟通，需要理解而非辩解 • 客户想要的我们没有给他，我们给他的不是他想要的 • 总是在猜客户想要什么，而没有通过接触去探询 • 越高层的客户越感性，越基层越理性 • 金钻卡和AB类集团客户比银卡和C类集团好维护
集团客户身份识别
案例：买袖珍遥控游艇”
• 主人公：爸爸，妈妈，五岁小儿，小姨，小姨夫 • 剧情：五人逛街，小姨、小姨夫携小儿走在前，爸爸妈妈在后；小儿缠着小姨要从街
更多方面因为你而发生改变
• 成为客户的战略顾问，能参与到客户经营管理改善中去 • 精神大麻＋情感大麻，让客户觉得离开你是一种损失 • 帮客户发现他自身的价值 • 通过影响力，培养客户习惯 • 和客户彼此渗透，相互“麻烦”对方，形成尼龙粘扣关系；你中有我、
我中有你，我为客户，客户为我
了解并理解你的客户
智慧、脾气、一物降一物
如何克服在客户面前的紧张情绪？
解决方案：
• 转变一个念头，世界从此为你发生变化——每当这种时刻
来临，都是在帮助自己增长功力
• 设想一个最差的结果，问问自己是否可以去面对 • 做你恐惧的事情，你终将战胜恐惧 • 给自己的潜意识注入积极的力量：告诉自己大客户是愿意
把我当朋友来看待的
• 针对使用者：72小时不干、易写易擦 • 针对组织者、购买者：可加墨水白版笔
Leabharlann Baidu
细分客户群
• ——按照玛斯洛需求理论划分 • ——根据客户习惯和偏好划分 • ——根据客户年龄段进行划分 • ——根据需求满足的难易程度划分 • ——四种视觉型的客户 • 看书 Book • 电脑 Internet • 手机 WAP • 光盘/电视 DVD/TV • ——价值、附加价值 • 关注价值的客户 • 关注附加价值的客户 • 既关注价值又关注附加价值的客户
边模型店里买袖珍遥控游艇，小姨同意；店老板要价220元，小姨反对，授意小姨夫 带小儿购买，但必须要侃价到150元以内再买；侃价正在进行时，爸爸妈妈跟进店； 妈妈看到，告知小姨家里有类似玩具，坚决反对；小儿哭闹，小姨支持+爸爸调和， 最终成交，小儿乐。 点评：
• 小儿：使用者 • 小姨：决策者 • 小姨夫：购买者 • 妈妈：影响者 • 爸爸：评论员
在形式上，结果使我们忽略了内容）
• 拿出一种学习的态度和客户交往 • 见好就收，临高而退 • 谨记四大法宝：微笑、点头、PMP、外加记笔记 • 人们因为相似而聚合，因为相异而成长
新任客户经理首次拜访注意事项
出发前需要准备以下问题的答案：
• 我对客户了解到了什么程度？ • 我的产品对什么样的客户是有用的？ • 我能给客户带来些什么？ • 我们该如何向客户进行呈现？ • 销售过程中什么时机演示最合适？ • 客户可能如何拒绝我们？ • 客户可能提出什么样的刁难性问题，我该如何去应答？
大客户营销维护策略与 技巧
2020年4月23日星期四
课程纲要
第一模块 基础篇 第二模块 营销篇 第三模块 维护篇
第一模块 基础篇
▪激情 ▪客户经理的星级认定 ▪了解并理解你的客户 ▪集团客户身份识别 ▪细分客户群 ▪新任客户经理首次拜访注意事项 ▪如何克服在客户面前的紧张情绪？ ▪建立自信
客户经理身上的现实问题及解决方案 客户经理拜访过程中注意事项 业务推荐过程中的问题及注意事项 向大客户呈现方案的注意事项 包装产品的＂买点＂ 顾问式销售 小偏方，大定单 让客户从“无话可说”到“无话不说” 给客户提供方案的注意事项
新任客户经理首次拜访注意事项
靠什么拿单，你想好了吗？
• 产品还是人？ • 本事还是招式? • 关系还是功力？ • 讨好还是个性？
如何克服在客户面前的紧张情绪？
定位：
• 紧张是内在情绪的外显 • 成长过程中的正常表现
表现：
• 心跳加速 • 不敢正视 • 思维混乱 • 言不由衷
成因：
• 缺乏自信 • 潜意识里认为自己不如对方，因为对方的年龄、财富、职业、眼神、
细分客户群
根据客户的合作配合度划分
• 战略级 • 死党级 • 紧密型 • 松散型
根据客户合作状态划分
• 潜在客户 • 准客户 • 挂起客户 • 新客户 • 老客户
根据客户表达度和情感度划分
• 表达型 • 支配型 • 和蔼型 • 分析型
细分客户群
按照客户的价值来划分
• 高价值客户 • 重点客户 • 双料大客户
• 台上三分钟，台下十年功；平时制造机会多接触多体会多
感悟
• 事先做好充分准备和了解
建立自信
• 自信是一种魅力。 • 客户经理在客户面前的失败，究其原因，最终可能是你的
眼神出卖了你；自信与否往往在一个人的眼神里一览无余 。
人的自信一般有两种：
按照价值和价格取向来细分
• 价格取向型客户 • 复合价值取向型客户 • 价值取向型客户
20-30岁的客户更多关注的是如何赚钱 30-40岁的客户更多关注的是孩子教育 40岁以上的客户则更多关注的是营养健康、身体保健
新任客户经理首次拜访注意事项
• 和客户第一次接触是三个回合较量的过程 • 要给客户留下最深刻但不是最美好的第一印象 • 多倾听、少说话、多赞美 • 把关注焦点放在客户身上（正是因为我们把精力过多地放
三星级：朋友
• 采用关系营销策略渗透式营销，关注感情建立与培养，先交朋友后做
生意
• 与人为善，欲取先予
客户经理的星级认定
四星级：私人顾问
• 在客户那里建立情感帐户，给客户帮点忙 • 参与到客户个人职业发展中，比如帮客户竞聘、写演讲稿等 • 制造需求
五星级：企业经营管理顾问
• 走在客户的前面，通过影响力不仅改变客户的采购决策，更促使客户
激情
• 激情是热爱和投入的外显 • 动力源和目标是保持激情的关键 • 保持激情,需要正确面对思维模式和氛围之间的力量抗争 • 公平与否是影响激情的重要因素,心态和思维方式的调整则是重要的解
决方法
客户经理的星级认定
一星级：推销员
• 单刀直入介绍产品 • 不考虑客户的需求和和感受
二星级：销售代表
• 走在客户的后面，适应客户 • 在交流中发现客户需求 • 提供针对性的解决方案 • 用价值和附加价值满足客户的需求
• 和客户沟通，需要理解而非辩解 • 客户想要的我们没有给他，我们给他的不是他想要的 • 总是在猜客户想要什么，而没有通过接触去探询 • 越高层的客户越感性，越基层越理性 • 金钻卡和AB类集团客户比银卡和C类集团好维护
集团客户身份识别
案例：买袖珍遥控游艇”
• 主人公：爸爸，妈妈，五岁小儿，小姨，小姨夫 • 剧情：五人逛街，小姨、小姨夫携小儿走在前，爸爸妈妈在后；小儿缠着小姨要从街
更多方面因为你而发生改变
• 成为客户的战略顾问，能参与到客户经营管理改善中去 • 精神大麻＋情感大麻，让客户觉得离开你是一种损失 • 帮客户发现他自身的价值 • 通过影响力，培养客户习惯 • 和客户彼此渗透，相互“麻烦”对方，形成尼龙粘扣关系；你中有我、
我中有你，我为客户，客户为我
了解并理解你的客户
智慧、脾气、一物降一物
如何克服在客户面前的紧张情绪？
解决方案：
• 转变一个念头，世界从此为你发生变化——每当这种时刻
来临，都是在帮助自己增长功力
• 设想一个最差的结果，问问自己是否可以去面对 • 做你恐惧的事情，你终将战胜恐惧 • 给自己的潜意识注入积极的力量：告诉自己大客户是愿意
把我当朋友来看待的