技术服务部管理制度

技术服务部管理制度

一、职责

1、技术服务部负责公司出厂产品的安装、调试、培训、维护、回访等工作，保证公司产品的正常

运行。

2、技术服务部负责就客户意见提出对产品的更改、初期设计需求，并与客户进行书面确认。

3、技术服务部负责产品的后期测试。

二、考勤

1、技术服务人员未出差时，以公司规定执行考勤。

2、技术服务人员出差在外地时，需每两天以短信或电话方式说明服务情况及安排，

3、技术服务人员每周六下午18：00前发送《技术服务周报》,以收到的时间为准。

三、服务过程

1、服务任务的来源：由下达服务任务的人员或部门填写《服务通知单》，写明服务单位、联系人、

联系方式、服务要求或内容及现场情况，并经总经理签字后生效，若总经理不在公司由服务部主任签字，或直接由服务部主任签字。

2、准备服务任务：技术服务部在接到《服务通知单》后，填写《项目责任书》，并根据服务人员所

负责区域及其水平实际安排服务人员执行服务任务。

3、现场情况确认：收到《项目责任书》的服务人员应根据所描述的现场情况，联系《项目责任书》

中所填写的联系人确认现场情况与客户联系了解现场情况后，与《项目责任书》中所写的现场情况是否一致，若不一致，应与提出《服务通知单》的人员进行沟通确认。

4、解决方案准备：根据现场情况，服务人员应提出解决方案，并准备工具、资料、备用零部件等，

准备情况一并写入《项目责任书》。

5、预约：在联系客户时应预约服务时间，确认客户何时有时间接待，将预约情况写入《项目责任

书》。

6、《项目责任书》按照要求填写完成并经批准后，方可预支出差款。对现场情况不了解或没有解

决方案的，不能出差。

7、服务人员无论何种服务类型，以下工具为必备：U盘、螺丝刀、笔记本电脑（含电脑里必须准

备的产品资料）。

8、到达目的地：服务人员在到达目的地后，应根据当地的实际作休时间立即联系客户，确认服务

时间。

9、执行服务过程：服务人员在现场服务时应迅速确认问题所在并解决；遇到不能解决或未遇到过

的问题，应首先判断问题所在，并向现场使用人员了解实际使用情况；若问题无法解决，应立即联系公司相应最擅长该项设备的服务人员进行请教，若依然无法解决，应将设备恢复原状，立即与公司联系，寻找解决方法。

10、疑难问题的解决：遇到个人无法解决、且电话沟通不能马上解决的问题时，服务人员应当

天将相应情况以书面形式发送公司，寻找解决方法，书面内容应尽量详细，能以图片方式实现最好。

11、客户更改产品要求的处理：首先形成文字记录，并整理后，经客户书面确认后传回公司，

经公司与客户、销售人员及研发人员沟通确认是否修改及其修改周期，并经总经理批准后回复。

对于没有客户书面确认的软硬件修改要求，修改要求人必须获得总经理的签字方可执行。

12、服务过程的记录：服务人员在服务过程中应如实填写服务记录、问题解决过程等。

13、服务完成：服务任务完成后，由客户对服务人员的态度、水平及服务结果进行评分，并确

认签字。

14、返回：服务人员在完成服务后应与公司联系，确认服务任务完成，并确认返程规划，同意

后方可返回。

15、意外情况：若服务过程中增加服务任务，服务人员应自行准备《项目责任书》，在完成服务

任务时由客户签字确认，回到公司后补签。

16、在接到现场反馈的、需要研发人员协助参与解决的服务任务，技术服务主管需迅速确定服

务时间、责任人、研发人员，并尽量在公司搭建环境进行测试和更改。

17、服务人员负责调试环境的搭建，所需资料由服务人员与客户联系获得，若获取困难或因其

它原因无法获得，则由销售人员负责协调，仍无法解决时，由服务人员出差至现场或根据情况，及时安排研发人员直接至现场。

18、服务人员在现场时，应积级了解现场情况，反馈市场信息，对公司销售起到收集信息、了

解现场实际情况的作用，对客户应了解的信息如下表，了解结果写入《项目责任书》。

四、其它任务安排

服务人员未出差时，其主要工作有以下四项：

1、学习新产品的安装、调试、维护：参加产品培训、与其它服务人员进行沟通。由公司或技术服

务部统一组织的培训要求按ISO9000标准执行流程，由主讲人在培训完成当天进行考试，考试结果纳入考核。

2、与公司研发及销售人员进行沟通负责产品的最新变化及市场要求：公司执行产品专家制度，每

位服务人员至少对某一种产品掌握到精通的程度，能在出现故障后立即判断出故障问题所在，并给出解决方案，其它服务人员在遇到故障无法解决时应首先联系该产品的产品专家寻求解决方法。产品专家的分配如下表。

3、执行新产品的后期测试

与研发沟通，对产品的功能进行测试、填写产品测试文档，编写产品使用指南。

4、协助生产执行生产任务

在没有服务任务及测试任务的情况下由公司统一安排。

五、服务部事故划分及解决方法

1、若现场服务过程中，有服务人员被投诉至公司副总以上级别领导处、或因操作不当、不按

流程操作造成现场客户工作中断，定义为I类事故，服务部主管应立即调整资源，包括研发力量，无论时间地点，全力解决现场问题。服务人员应在事故解决后写出《事故反思》。

2、若现场服务过程中，有服务人员被投诉至销售经理、公司销售内勤处或现场问题未及时反

馈造成公司必须安排其它人至现场的情况，定义为II类事故，服务人员应在事故解决后写出《事故反思》。

六、服务部主管的工作内容

1、审批《项目责任书》中的出差计划，及时了解现场情况，充分调动资源，帮助服务人员快

速完成服务任务

2、在服务事故出现以后，组织人员对问题进行解决，若仍无法解决，则提出其它解决方案；

事故解决完成后，同当次服务人员一起就事故过程进行总结，向服务人员发送《事故通报》。

3、在服务人员出差完成后，对《项目责任书》进行确认，《项目责任书》完成确认后交给销售