接听电话的礼仪+教案

接听电话的礼仪

导入新课：

在日常生活中，你有没有遇到过下面的这些情况呢？（见图）

在通话过程中，受话人虽然处于被动位置，但也要注意自己的言行举止，因为在接听电话的过程中，同样可以反映一个人和他（她）所代表的企业的形象。

那么在商务交往活动中，我们到底应该如何正确、规范地接听电话呢？

一、定义

在使用电话时，被动接听电话的一方称为受话人，他的通话过程称为接听电话。

二、接听电话的礼仪规范

在接听电话时，根据实际情况，可分为本人接听和代接电话两种类型。

（一）本人接听

1.及时接听

在接听电话时，应遵循铃响不过三声的原则，即铃响三声左右接听电话最为适当。

如果铃声一响立马就接听，会显得操之过急，使通话双方都来不及反应。

如果铃响许久才姗姗来迟，会让人感觉妄自尊大。

如果因特殊原因导致铃响很久才接听电话，应在接通之后向发话人表示歉意。

2.态度谦和

在接听电话时，不要将个人的情绪带入工作之中，不要由于个人的声音、态度等因素而影响客户的心情。具体来讲要注意以下几点：

（1）在接听电话时，应首先向发话人致以简单问候，如“您好！”

（2）在接听电话时，应聚精会神，认真聆听。若是通知或重要事件，应逐条记下，并简单重复予以确认。不要与他人交谈、看电视、吃东西等。

（3）如果自己有事正忙，不便详谈，可向对方说明情况，表示歉意，并另约通话时间。

（4）如果甲乙在通话过程中，有第三方电话打入，可根据事情的轻重缓急选择接或不接。如果需要马上接听，应向正在通话的对象乙方说明情况，并在接听完第三方电话之后立即给乙方打过去。如果不是紧急事件，也可选择不接听，但应在与乙方通话结束后，给第三方打过去。

（5）当通话终止时，要向发话人道声“再见”。

（6）在挂电话时，应由尊者先挂电话。在使用座机时，若自己位尊先挂电话，应轻轻放下话筒，不能用力过猛。

（7）如果遇到有人拨错电话，也要礼貌沟通，切不可恶语相向。

（二）代接电话

在商务交往中，经常会出现代接电话的情况。在代接电话时应注意以下几点：

1.尊重隐私

在代接电话时，若发话人有事需要转达，接完电话后要严守口风，不能随意扩散、广而告之。若发话人想套取原受话人的相关信息，在未征得原受话人同意的前提下，也不要随意透露。

2.准确记录

在代接电话时，若发话人有事需要转达，则应详细、准确地记录对方的姓名、打电话的时间、需转达的内容，在对方讲完之后，还应再重复一次，以确保准确无误。

3.及时转达

在接完电话后，要及时转达，不要抛之脑后、故意拖延或篡改内容，以免误事。

三、课后任务

1.找同伴进行演练，互相纠正。

2.完成进阶练习。

结束语：

如果说“文如其人”，那么，不妨也可以说“话如其人”。如何接听电话不仅关乎个人的形象，甚至会直接影响企业的声誉，因此，在商务交往中，我们要学会正确地接听电话，如果处理得当，将会促进商务交往活动的顺利开展。