接听电话的礼仪+教案

接听电话的礼仪
导入新课：
在日常生活中，你有没有遇到过下面的这些情况呢？（见图）
在通话过程中，受话人虽然处于被动位置，但也要注意自己的言行举止，因为在接听电话的过程中，同样可以反映一个人和他（她）所代表的企业的形象。

那么在商务交往活动中，我们到底应该如何正确、规范地接听电话呢？
一、定义
在使用电话时，被动接听电话的一方称为受话人，他的通话过程称为接听电话。

二、接听电话的礼仪规范
在接听电话时，根据实际情况，可分为本人接听和代接电话两种类型。

（一）本人接听
1.及时接听
在接听电话时，应遵循铃响不过三声的原则，即铃响三声左右接听电话最为适当。

如果铃声一响立马就接听，会显得操之过急，使通话双方都来不及反应。

如果铃响许久才姗姗来迟，会让人感觉妄自尊大。

如果因特殊原因导致铃响很久才接听电话，应在接通之后向发话人表示歉意。

2.态度谦和
在接听电话时，不要将个人的情绪带入工作之中，不要由于个人的声音、态度等因素而影响客户的心情。

具体来讲要注意以下几点：
（1）在接听电话时，应首先向发话人致以简单问候，如“您好！”
（2）在接听电话时，应聚精会神，认真聆听。

若是通知或重要事件，应逐条记下，并简单重复予以确认。

不要与他人交谈、看电视、吃东西等。

（3）如果自己有事正忙，不便详谈，可向对方说明情况，表示歉意，并另约通话时间。

（4）如果甲乙在通话过程中，有第三方电话打入，可根据事情的轻重缓急选择接或不接。

如果需要马上接听，应向正在通话的对象乙方说明情况，并在接听完第三方电话之后立即给乙方打过去。

如果不是紧急事件，也可选择不接听，但应在与乙方通话结束后，给第三方打过去。

（5）当通话终止时，要向发话人道声“再见”。

（6）在挂电话时，应由尊者先挂电话。

在使用座机时，若自己位尊先挂电话，应轻轻放下话筒，不能用力过猛。

（7）如果遇到有人拨错电话，也要礼貌沟通，切不可恶语相向。

（二）代接电话
在商务交往中，经常会出现代接电话的情况。

在代接电话时应注意以下几点：
1.尊重隐私
在代接电话时，若发话人有事需要转达，接完电话后要严守口风，不能随意扩散、广而告之。

若发话人想套取原受话人的相关信息，在未征得原受话人同意的前提下，也不要随意透露。

2.准确记录
在代接电话时，若发话人有事需要转达，则应详细、准确地记录对方的姓名、打电话的时间、需转达的内容，在对方讲完之后，还应再重复一次，以确保准确无误。

3.及时转达
在接完电话后，要及时转达，不要抛之脑后、故意拖延或篡改内容，以免误事。

三、课后任务
1.找同伴进行演练，互相纠正。

2.完成进阶练习。

结束语：
如果说“文如其人”，那么，不妨也可以说“话如其人”。

如何接听电话不仅关乎个人的形象，甚至会直接影响企业的声誉，因此，在商务交往中，我们要学会正确地接听电话，如果处理得当，将会促进商务交往活动的顺利开展。