通州车务段京张高铁客运服务礼仪规范

通州车务段京张高铁客运服务礼仪规范

一、京张高铁客运服务人员素质要求

（一）身体健康，五官端正。

（二）新职人员具备大专及以上文化程度，能够使用简单英语对话。

（三）熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，熟知本岗位相关应急处置流程，具备应对突发事件能力。

二、京张高铁客运服务人员仪容仪表要求

（一）头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性统一用头花将头发盘起，无碎发。

（二）面部、双手保持清洁，身体外露部位无纹身。指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，不染彩色指甲。女性淡妆上岗，脸部使用自然色粉底，眉毛修剪整齐，眉形眼影与肤色脸型保持协调，口红使用红色系列，保持妆容美观，不浓妆艳抹。补妆时，应及时到洗手间进行补妆以维持良好的服务形象。

（三）佩戴的外露饰物款式简洁，限正装手表一只，女性还可佩戴黑色发夹、头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。着正装黑色皮鞋，无饰物，女士鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。

（四）着装整洁、换装统一，熨烫平整、无褶皱、无破损，衣扣拉链整齐。着裙装时，丝袜统一，无破损。系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。外露的皮带为黑色。

三、职务标志佩戴要求

佩戴职务标志，胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋１厘米处（无口袋的戴于相应位置），胸牌上方佩戴相应的党徽、团徽。臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。室外作业时戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。

四、行走姿势要求

行走姿态端正，步伐适中，轻重适宜。在旅客多的地方，先示意后通行；与旅客走对面时，要主动侧身面向旅客让行，不与旅客抢行。列队出场按规定线路行走，步伐一致。

五、立岗姿势要求

立岗姿势规范，精神饱满。站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然挺直。男性双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖略向外张呈“V”字形。女性可双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；左脚靠在右脚内侧，夹角为45°呈“丁”字形。

六、坐立姿势要求

入座轻稳，动作协调，坐姿文雅，落座后上身自然插下，收腹立腰，上身略微前倾，朝向服务对象，头正，颈直，下颌微收，双目平视前方或注视对方，双肩平齐，放松下沉，双膝并拢，男士可将双膝略向分开，但不应超过肩宽。两臂自然弯曲，双手交叉放于腿部，要求坐椅子的2/3处。

七、客运人员为旅客指引方向时的正确手势

客运人员在指示方向时应五指并拢，小臂带动大臂，根据指示距离的远近调整手臂的高度，身体随手的方向自然转动，目光与所指示的方向一致；收回时，小臂向身体内侧略成弧线自然收回。切忌用一只手指指点方向或旅客。

八、客运人员请旅客就座时的正确手势

五指并拢，手臂向斜下方伸出，手心朝向对方，指尖指

向椅面，身体微微向前弯曲，以示尊敬。

九、客运人员为旅客引领行走时需要注意的问题

（一）处于合适的位置

客运人员为旅客引领行走时，应走在旅客的左前方约1m 处（站台引领时，走在靠近列车一侧），并时常关注旅客是否随行，行进的速度与对方相协调。

（二）及时关照提醒

引导旅客时，要处处以对方为中心；经过转弯或有障碍物的地方时，须提醒对方留意。

（三）采用正确的体态

请对方开始行进时，应面对对方，稍许欠身；在行进中与旅客交谈或答复对方提问时，头部和上身应转向对方。

十、客运人员应采取蹲姿来拾取地上的物品

在拾取地上物品时，不得弯腰，必须下蹲。下蹲时，一

腿在前一腿在后，双腿并拢，腿高一侧的手轻扶在膝盖上，腿低一侧的手用来取拾物品，背部尽量保持自然挺直，轻蹲轻起，直蹲直起。

十一、客运人员应如何避让迎面走来的旅客？

在旅客多的地方，先示意后通行；与旅客走对面时，要主动侧身面向旅客让行，不与旅客抢行。

十二、当客运人员发现身边有旅客需要帮助时应如何处理？

当客运人员留意到有旅客需要帮助时，应主动上前，面带微笑，关切询问，保持目光接触，双手自然摆放在身前，和旅客保持适当距离，询问时声音适中温和：“您好，需要帮助吗？”我们要让旅客知道我们留意到他的需要，并且乐意提供帮助，不可视若无睹。

十三、当客运人员与旅客交谈时如何正确的运用目光？

客运服务人员与旅客交谈时，通常情况下应注视旅客面

部的中三角区域，即眼睛到嘴之间。避免对旅客上下打量，眼神闪躲或看向别处。

十四、客运人员迎送旅客时应如何向旅客致意？

迎送旅客时向旅客致意是为了让对方知道我们留意到他们的存在并且欢迎他们。客运人员应微笑点头，目光亲切柔和，同时使用迎送语——“您好！”“您请进！”“请慢走！”

十五、客运人员在工作中需要旅客给予配合时需要注意什么问题？

遇到这种情况，客运服务人员面带微笑示意旅客，与旅客进行沟通，对旅客的配合表示感谢。如：“您好，打扰一下……谢谢”。

十六、客运人员向旅客行鞠躬礼时，标准做法是什么？

鞠躬时应面带微笑，双脚并拢，脚尖略分开，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前，以腰为轴，头部、颈部、背部成一条直线，腰部下弯曲；上身抬起时，要比下弯时稍慢些；视线随着身体的移动而移动，视线的顺序是：旅客的眼睛—脚—眼睛。

如若感谢旅客或回礼时，行15°鞠躬礼。

如若迎送重要旅客时，行30°鞠躬礼。

如若向旅客道歉时，行45°鞠躬礼。

十七、客运人员应如何向旅客递送物品？

首先，客运人员要使用双手将车票、证件等物品递送出去，不能使用双手时也要尽量使用右手。

其次，注意尖刃朝向自己。

最后，要主动走到旅客身边将物品递送出去，对方接稳后再松手。