第五章护士的语言礼仪

第五章护士的语言礼仪妇产科护理师许慧琴语言是人类最重要的交际工具。

不同学者对语言概念的内涵和外延有着不同的解释。

在本章中，我们探讨护理人员在工作过程中应用语言交流的礼仪规范，通俗来讲，就是说话的礼仪。

第一节护士语言规范的基本要求语言是护患之间进行沟通和信息交流的最重要工具。

护士通过语言收集患者信息，建立良好的护患关系，协调各部门的工作，护士的工作离不开语言的交流。

尤其是在生物-心理-社会医学模式下，以人为中心的医疗护理理念对护士的语言提出了更高的要求。

古希腊希波克拉底曾说过：“医生有两种手段能治病：一是用药，二是语言。

”医护人员的语言是进行心理治疗和心理护理的重要手段，所以学习护士礼仪规范对所有护理人员都有重要意义。

护士的语言具有特殊的职业要求，除了要达到交流信息、沟通情感的作用外，还起到治疗作用。

一般来讲，护士在进行语言交流时除了要遵循一般的语言礼仪之外，还有以下基本要求：一、语言的礼貌性之所以把礼貌性提到第一位，是因为这对护理人员来说至关重要，它体现着护理人员对患者的尊重。

与护理人员交流的患者形形色色，不论男女老幼、贫富贵贱，在人格上都是平等的，都需要得到尊重。

护士语言的礼貌性具体体现在如下方面：需要使用得体的称呼语，不能直接用床号称呼患者；交往中使用礼貌的语言，如“请”、“您好”、“对不起”、“别客气”、“请稍等”、“谢谢”等；为患者进行治疗护理时，要采用商量的口吻，避免用命令式的语言；如护理操作进行不顺利或有失误时，应向患者表示歉意；患者出院时应用适当的送别语言与之告别，如“请多保重”、“注意休息”等。

二、语言的情感性在与患者的交流过程中，仅仅注重礼貌性还是不够的，还需要注意语言的情感性。

患者作为特殊的交流对象，本身处于疾病的折磨之中，有着较大的精神压力，在医院这个陌生的环境中，其心理是紧张无助的，护士在与患者的交流中要体现出对他们的关心和爱护，切实解决患者的疑问和困难，说话要注意语气和态度，让病人觉得亲切，可以信任，不可冷冰冰毫无感情色彩，要使语言具有情感性，护士首先要从内心深处热爱护理事业，把患者看作一个整体的人，一个有思想有感情的人，把对患者的爱、尊重和责任体现在一言一行中。

三、语言的保护性在护理工作中，护士要尊重和保护患者的权利。

一般情况下，护士要实事求是地告知患者有关病情和治疗的信息，但有些情况下患者知道这些信息后可能会带来精神上的压力，不利于患者的治疗和康复，此时护士应征求家属意见，配合家属的适当要求，有选择地、委婉、含蓄地向患者解释病情。

护士必须尊重患者的隐私权，对患者的生理缺陷、性病、精神病等隐私以及其他不愿让别人知道的所有个人资料加以保密。

护士要防止言行不当给患者带来新的不良刺激，使患者遭受更重的心理折磨。

四、语言的规范性语言的规范性首先要求在与患者在交流中，语义要准确，而且尽量使用通俗易懂的语言，避免使用患者听不懂的医学术语。

其次，语音要清晰，语调适中、语气温和。

与患者交流以普通话为主，也可以使用本地方言，以增进彼此距离，融洽淡话气氛，减少交谈中的障碍。

护士对患者说出的每一句话都要本着负责的态度，不说空话、假话，不模棱两可，不装腔作势，不做虚假承诺和不切实际的保证，讲话要有信用，还要恰当，要考虑对方的接受程度，把握好分寸。

俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，护士在与患者的交往中要时刻注意自己的语言对患者可能造成的影响。

第二节护理工作中的礼貌用语与禁忌用语护士的语言不仅仅是一种说话的艺术，也是一种心理护理手段。

语言运用不当，轻者会使患者产生不良情绪，重则加重患者病情，还可能引发护患纠纷，给患者及医院造成不良影响。

因此，护士必须重视语言的学习与修养。

一、护理工作中的礼貌用语在护理工作中，最基本的礼貌用语是：你好、请、谢谢、对不起。

在不同的场合下，这些基本礼貌用语要灵活使用。

1、使用合适的称呼根据患者的年龄、性别、职业等选择合适的称呼，例如“先生”、“小姐”、“同志”、“大爷”、“大妈”、“同学”、“小朋友”等，也可以称呼患者的名字，但是不能用“喂”、“哎”等甚至床号代替姓名的称呼。

2、注意礼貌用语,接待门急诊病时的常用礼貌用语接待门急诊病人时,常用的礼貌用语是“请问您有什么问题?”、“请问需要我帮助吗?”、“请问您哪里不舒服?”、“请您到1号诊室。

”对家属也要有礼貌，可以说“您请在外面坐一会，一个家属陪着就可以了，进去人太多会影响医生看病的。

”3、接待新入院患者的礼貌用语接待新入院患者时，先说“你好”，然后做自我介绍和环境介绍，送患者到床旁。

需要向患者说明的规章制度，不要用说教及命令的语气，应礼貌地加以说明：如“为了保证您的治疗和休息，请您遵守我们病房的相关规定。

如果有不明白的，可以随时来问我”等等。

4、进行护理操作时常用的礼貌用语进行护理操作时，应主动向患者说明本次操作的目的和意义，请患者或家属给予配合。

如果操作失败，应道歉：“非常抱歉”、“非常对不起”、“真是不好意思”等。

做完后应主动向患者或家属致谢，谢谢他们给予的配合。

5、送患者出院时常用的礼貌用语送患者出院时，常用的道别语是“您慢走”、“您多保重”。

说话语气要真诚，例如“您要出院了，真为您高兴。

出院后要注意饮食和锻炼，别忘记了按时复查。

”等。

6、回复咨询时常用礼貌用语遇到患者或家属咨询时，要耐心回答。

给患者指路要明确：“您坐电梯到二楼，先在左边收款处交钱，然后到对面药房拿药。

”如果不能回答患者的问题，不要说“不知道”，或者“这个不归我管”，让患者无所适从，应真诚的道歉，并说明可以咨询的部门。

二、护理工作中的禁忌用语一般来讲，凡是会给患者带来不良的情绪体验，增加患者心理负担的语言，以及训斥、责骂、污蔑、表达不满之类的语言，都是护理人员的禁忌语言。

例如：1、你怎么拖到现在才来？早干什么去了？2、你们家属烦不烦，都挤在这里干什么啊！3、没钱还想看病啊？4、你怎么这么难伺候啊！5、你怎么这么多事，不想看就回家！6、你喊什么，着什么急呀，没见我正忙着吗？7、听我的还是听你的，你懂吗？8、液滴完了怎么不早说，弄成这样怎么办啊？三、护理工作中的称呼礼仪恰当的使用称呼语是社交活动和工作生活中的一种基本礼节。

选择正确、适当的称呼，反映着自身教养和双方关系程度，并且能缩短交往双方的距离，是取得良好沟通的开端。

称呼总是蕴涵着一定的社会文化内涵，反映着特定交际语境中的人际关系。

选择称呼要根据双方交往深度，符合对方的文化习惯和社会常规，注意民族、宗教、地域的禁忌。

很多时候称呼的变化也可以反应对对方的态度和情感，所以还是注意称呼的感情色彩。

在护理工作场所中，除了级别相同或关系比较密切的同事之间常称呼名字以外，最常用的称呼方式是以对方的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是最常见的一种称呼。

例如：“王院长”、“刘主任”、“李护士长”等。

对有技术职称的人来讲，也可以在工作中直接称呼职称，尤其是对于有中、高级职称的人来讲，例如“张教授”。

另外还可以称呼对方的职业，例如“苗医生”、“孙护士”等。

除了对同事的称呼，护士对患者的称呼是非常重要的，称呼得体，表现出对患者的尊重和友好，能够消除患者的紧张和陌生感，有利建立治疗性的护患关系。

护士对患者的称呼除了遵循一般社交场合的称谓外，还可以依照下面的规则。

1、根据患者的年龄定位称呼：按照我国的传统，对老年患者可以称呼为“大爷”、“大娘”、“大妈”等，或者在其前面加上姓氏，如“张大爷”；对中青年患者可以称呼为“先生”、“小姐”、“女士”等，但是“小姐”和“女士”的称呼方法并不流行；一般对中青年患者可以直接称呼姓名或名字；对儿童患者可以称呼为“同学”、“小朋友”，前面可以加上姓名，如“张艳小朋友”。

2、按照对方的职务、职称来称呼“尤其是对方的职称比较高的时候。

这种情况通常在职务或职称的前面加上姓氏，表示特指和尊敬。

例如“张局长”、“王教授”等。

3、护士在工作中，禁忌为了方便而直接用床号称呼患者，这对患者是非常不尊重的。

四、护理工作中的介绍礼仪介绍和被介绍是日常生活中常见的事情。

通过介绍，可以与素不相识的人进行交流，建立起各种关系。

了解介绍的规则和礼节等于掌握了一把打开社交之门的钥匙。

尤其对于医护人员，要与患者建立良好的关系，更加离不开恰当的介绍。

护士第一次接触病人时要做自我介绍。

责任护士第一次接触病人，应起立迎接病人，同时用亲切的语言做自我介绍，常用的介绍语是：“你好！我叫×××，是您的责任护士，在您的住院期间，我负责您的护理工作。

”另外，责任护士还需要向病人介绍其主管医生，常用的介绍语是：“你好！这位是张大夫，是您的主管医生，负责您的治疗工作。

”一般情况下不必对医生的医术、职务做过多的说明。

在本单位内，去别的科室办事，做自我介绍时可以只介绍自己所在的科室，例如：“你好，我是内科9病房的护士，我来取我们病房今天的化验单。

”有些情况也需要介绍自己的名字，以表示诚恳或方便他人代为转达。

例如：“你好，我是内科9病房的护士侯小芬，我想找你们病房的刘护士长。

”在做自我介绍或为他人介绍的时候，还要注意介绍的态度，务必要自然、大方、亲切、语言清晰，音量适中，注视对方的双眼，目光不能游移不定，要表现出自信和礼貌。

介绍内容要实事求是，兼顾所所场景和实际需要，具有针对性和目的性。

第三节护理工作中的电话礼仪电话在护理工作中也是非常重要的通讯工具，护士使用电话时的表现不仅可以体现自身修养，更可影响人们对其所在单位的印象。

所以作为护士来说，掌握基本的电话礼仪也是非常必要的。

一、拨打电话的礼仪规范（一）时间适宜这里说的时间，有两个方面的意思，即通话时间的选择和通话长度的把握。

按照惯例，通话要选择双方预先约定的时间，或对方方便的时间。

打“不速”之电话时，首先要表达歉意。

另外打电话时要体谅对方，要注意对方的反映。

可以先问一下对方是否方便，如果对方当时不方便接听电话，要及时收线，等时间合适再联络。

掌握通话时间的基本原则是宁短勿长，即所谓“3分钟原则”，就是指发话人应该自觉的将通话时间限制在3分钟之内。

当然不是说打电话超过3分钟就失礼了，大家需要根据实际情况灵活掌握。

如果万不得已通话时间较长，或者打搅了对方，则要致歉。

缩短通话时间的主要措施是保证电话内容简练。

如今生活节奏加快，尤其公务人事都惜时如金，而空洞无物、喋喋不休的电话尤其让人难以忍受，所以除非恋人之间煲电话粥，我们在打电话的时候要注意言之有物，事先做好内容准备，不说废话，不要没话找话。

至于一厢情愿的在电话上玩让对方“猜猜我是谁”的把戏，更是不可取，除了招致对方的反感，别无用处。

要讲的话讲完了，要及时中断通话。

一般由通话双方中地位较高的一方中断电话。

（二）语言文明这是电话礼仪中最主要的，因为电话语言就是联系双方的唯一纽带，所以要注意语言文明，具体表现在以下几点：1、通话开始，要有“问候话”，即首先要向对方真诚问一声：“您好”。