营业员岗前培训营业员服务规范(简)
营业员服务、营销规范规定
营业员服务规范规定性动作：一、日常礼仪规范递送证件和资料：递送时，以文字正面面向客户，轻拿轻放，双手递交。
如果需要客户签名，笔尖朝向自己，递到客户的右手中。
二、沟通规范：1、在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，当与客户接触时，微笑并点头示意。
2、营业人员正在办理业务或点钞以及给客户找零时，发现有第二位、第三位客户临近柜台前沿，应面带微笑向客户点头示意，应向客户表示“请您稍候，我马上为您办理”以表示营业员已经关注到客户的到来，之后快速处理台席前的业务，业务处理完毕后站起将客户办理业务的单据（或发票）及找回的零钞正面双手递交给客户，面带微笑告知客户：“收您××元，找您××元，请您点一下，请收好。
”在客户收取相关单据转身将离开时，要伴随“四声服务”中的有走送声：“请走好、欢迎再来”。
然后面带微笑继续接待客户。
业务不忙时应微笑目送客户离开营业厅，微笑时以露出6颗牙齿为标准。
三、倾听规范：1、倾听时，目光面向客户，面带微笑并伴随适度的点头。
2、在客户陈述时，要有回应，可用“我明白了”，“我清楚了”，“嗯”，“是”，“是的”，“好”等语言进行回应，要时时记录。
3、客户陈述完毕后，简单的对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行确认。
四、服务用语欢迎语：欢迎光临问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐送别语：再见/请慢走/请走好征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮助您吗？/请问您需要办理什么业务？道歉语：对不起，这是我的工作疏忽。
致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
礼貌语：“请”，“您好”，“谢谢”，“对不起”，“再见”。
五、各工作岗位严禁使用服务忌语，服务忌语列示如下：1、不行2、不知道3、找领导去4、你懂不懂5、不知道就别说了6、这是规定，就不行。
7、没到上班时间，急什么。
8、着什么急，没看见我正忙着。
9、墙上贴着，自己看。
10、有意见，告去。
营业员岗前培训营业员一天工作规范、商品陈列规范
第一部分、营业员一天工作规范柜台语言规范1.顾客近柜主动招呼：“您好，欢迎光临”或“您好，您想看看什么？”禁止说：“喂，你要买什么？”2.顾客招呼主动答应：“对不起，请稍等。
”禁止说“等一等，急什么。
”3.顾客看货主动介绍，“它的性能特点是……您看合适吗？如不满意我再拿其他的给你看。
”禁止说：“你自己看吧，都是一样的。
”4.顾客提问主动回答：“好，是这样的……您还有不清楚吗？”禁止说“不知道”或“有说明书，你自己看。
”5.顾客不买主动安慰：“没有关系，以后需要随时欢迎您来。
”禁止说：“挑了这许多还不买，寻什么开心”或“吃了饭没事干，弄白相。
”6.顾客付款，主动交待：“谢谢，请找零点清，东西拿好。
”禁止说：“快点，谁要多收你的钱”或“没有找零，自己换了来。
”7.顾客意见，主动征求：“请提宝贵意见，帮助我们改进工作。
”禁止说：“意见簿在那里，你去提吧。
”或“怕什么，让他提。
”8.顾客批评，主动道歉：“对不起，我们一定改正。
”禁止说：“我就是这个态度，你去找领导吧。
”或“不看看自己是什么样子，还批评人呢。
”9.顾客离柜，主动道别：“请走好，欢迎常来。
”或“再见，我们是老朋友了，欢迎有空再来。
”禁止说：“这人真罗嗦，我还有事呢。
”10.打烊铃响，主动告慰：“不要急，来一次不容易，保证让你买到满意的商品。
”禁止说：“下班了，快点买。
”或“打烊了，不卖了。
”接待规范1.顾客近柜要笑脸相迎招呼好，因人而异，敬语相称，热情、得体不过分。
2.展示商品要看到全貌轻放好，做到迅速准确，轻拿轻放。
介绍商品要性能特点宣传好，做到实事求是，恰到好处，摸清需求，引导消费。
3.挑选商品要认真负责参谋好，做到迎合个性，提高品位，试穿试测，保证满意。
4.收找货款要唱收唱付交代好，做到计价准确，坚持“三唱”（唱收、唱算、唱找），先收后付，交代清楚。
5.包扎商品要牢固美观请拿好，不伤商品，便于携带。
交付商品要交代清楚承诺好，做到双手递给，当面点清，指导使用，不满退换。
营业员服务规范提升培训
应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷 洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香 水
2.2 服务形象规范---着装规范
男员工
女员工
工作时间身着公司统一制服，佩带统 一领带；制服、领带要干净挺括、无 破损、无污迹，衣扣要完好、齐全
工作时间身着公司统一制服，佩带统一领 花；制服、领花要干净整洁、无破损、无 污迹，衣扣要完好、齐全
沟通交流
在为客户办理业务过程中，营业员应与客户保持适当的目光交流，将真诚 的微笑贯穿于业务办理过程的始终。办理业务时要做到快捷、熟练；与客户 物品交接时要双手递送，在交接单据时应把单据文字的正面面对客户；如客 户需办理的业务在本营业厅或本企业尚未开办，应耐心向客户解释并主动介 绍替代性业务。在与客户发生现金交接时，应做到唱收唱付。
合理组织营业，确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终处于受控状态。
业务处理能力：
营业人员作为营业厅营销服务的责任主体，必须具备较全面的
业务知识、较高的业务处理能力和投诉处理技巧 。
主动营销能力：
营销人员应具有较强的表达和沟通能力，讲解演示思路清晰、
表达清楚，有较强的发挥能力、现场控制能力、活动组织能力。并能
现场管理能（一）
环境整洁
营业员在营业厅里要保持营业厅内整洁卫生，地面出现污物应及时清理；营业 厅外保持干净；营业人员在工作中应随时整理工作台面的资料、物品，保持工 作台面的整洁、干净。
沟通要求
营业员在与客户沟通时，应面向客户，电脑摆放位置统一，显示屏不应阻碍与 客户的沟通视线。
班前准备
交接班规范
服务范围要 求
侧不盖耳，后不触领为宜。
耳后，不得遮面
营业员服务规范
营业员服务规范1、接待顾客标准站姿标准,精神饱满表情自然,目光温和,微笑亲切。
顾客临柜时,观察顾客表情,掌握时机主动提供服务。
耐心了解顾客需求,努力帮助解决问题。
一视同仁,尊重顾客的自主选择权。
2、接待程序按顾客的需求,帮助挑选商品,提供试穿(戴)、试用等服务。
详细、如实介绍商品特征、用途、保养、使用方法及注意事项等。
确认商品的规格、型号、数量、价格、正确填写购货单,递至顾客手中并指引收银台位置。
从顾客手中礼貌地接过盖有收讫章的购货单和电脑单,核对商品与金额。
根据顾客要求当面包装商品,送至顾客手中并致谢。
接待过程中,营业员有责任提醒顾客保管好其随身物品,防止失窃,但要注意与顾客说话时的语气和方式。
顾客离柜后,立即整理货品、货架、营业用具,清洁专柜卫生,做好接待下一位顾客的准备。
3、操作要求营业员应熟练本柜及临柜商品知识,包括:商品的名称、规格、产地、单价、性能、属性、使用、说明、保养、洗涤、和有关“三包”规定等。
开具购货单(一式三联),逐项填写日期、商品编码、品名、货号、数量、单价、金额及营业员工号,要求字迹端正、清楚。
多位顾客临柜时,应有礼貌地“接一、问二、招呼三”。
不能试穿、试用的商品或特价处理不能退调的商品,须事先向顾客说明。
顾客退、调商品或商品质量投诉,应耐心接待,交由招商课长或引至售后服务处处理。
建立专柜登记簿,遇货品规格不齐,品种不全,顾客的特殊要求等,认真做好记录,尽快与供应商联系,货到后,及时与顾客联系或送货上门;一时没有的货品,应主动与顾客联系,并同时告知顾客新产品,使顾客感觉被尊重,进而产生购买欲望。
、。
营业员上岗前需要培训哪些内容
商场营业员岗前培训教材一、仪容仪表方面：1、着装：促销员要求统一穿着前台所制定的服装，其他各专柜促销员经店内允许后，穿着统一款式的服装，两人以上不允许穿两种款式的服装；特别强调的是白上衣与黑裤子：不允许是T恤及运动裤、牛仔裤；不准有任何的颜色、花边、绣花、大兜、拉链等装饰物；冬季所有员工裸露在外的内衬衣颜色为黑色；上衣下摆必须掖到黑裤装中。
2、工鞋：工作时间不允许穿拖鞋、踏拉鞋、尖头鞋、松高鞋、超过6厘米的高跟鞋、露脚趾的鞋，鞋的颜色为黑色拉带鞋，不允许穿板鞋、带白边和破损的鞋，袜子的颜色为肉皮色；3、工牌：员工岗上必须佩戴本人工牌，工牌统一佩戴在左上胸，不得佩戴残缺、人工书写、污损与字迹不清的工牌。
不允许转借他人与反戴工牌，工牌后面不准塞放任何杂物，只允许佩戴本人有效的健康证原件。
夹子与工牌纸损坏及时更换。
4、发型：女员工发型要端庄、自然，头发不得染成异色或梳怪异发型，发长过肩10厘米要扎束，且佩戴黑头花上岗；男员工发型要庄重大方，头发不得染成异色或烫卷发，发长标准为前不遮眼，后不盖领，两侧鬓角不过耳朵中部，不准留胡须。
(头花的佩戴要完整，梳齐梳顺、不准蓬松、凌乱发型)5、化妆标准：要求浓淡适宜、端庄大方，唇膏为自然红色，睫毛膏为黑色，眼影为咖啡色，不准戴假睫毛；不准留长指甲，染指甲油、美甲等。
6、首饰佩戴：生鲜员工岗上不允许佩戴任何首饰（包括手表），其它男员工岗上仅限戴一枚戒指；女员工岗上仅限佩戴一枚戒指、一副耳钉、一条细项链；不允许佩戴耳环、手镯等夸张饰品。
7、员工岗上要保持制服、围裙干净整洁、无污渍，外衣所以纽扣要系好（除第一个纽扣外），生鲜部门员工及小吃一条街的员工岗上必须佩戴帽子、口罩和一次性手套，并保证佩戴标准符合规范，佩戴的标准为上要遮鼻、下要遮嘴、将头发完全包入帽中，不得外露。
包括做食品品尝的员工，要佩戴口罩和一次性手套。
8、个别厂家短期促销员有自己的工服，要求提前由业务将服装给张店长过目，合格后只允许在周六、周日可在店内穿着，并保证两人以上服装款式一致，符合季节性。
商场营业员岗前及在岗培训教材（小编推荐）
商场营业员岗前及在岗培训教材（小编推荐）第一篇：商场营业员岗前及在岗培训教材（小编推荐）商场营业员岗前及在岗培训教材（一）根据目前各零售业的发展需求，及日益竞争的加强，各商场对一线员工（营业员）的重视程度，已当作市场竞争能力主要因素之一。
特别是管理体制较完善、较成熟的商场，新店开业前对营业员岗前培训归入筹备工作的主要项目之一（以人为本的经营理念）。
为了更加体现自身企业精神、宣扬企业文化、服务宗旨、经营理念，往往对新入职员工进行系统性的岗前培训计划。
根据营业员上岗后的实际营运工作中的需要，针对性地拟定出以理论联系实际，较实用的培训教材。
营业员日常工作程序。
（一）、仪容仪表：营业员是商场对外主要的形象之一，外界对她的“言行举止”及仪容将给商场造成较广范的意义，所以对营业员上岗应做到“4上”着装上统一整洁、身体上健康卫生、仪容上自然温馨、举止谈吐上和蔼得体要求。
1．着装上————统一整洁（1）必须按规范统一着装（工服）上岗，有特殊情况必须经公司有关负责人书面批准。
（2）干净整齐、笔挺，工服纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣、卷起袖子裤脚。
（3）工服衣袖口、衣领口不得外露个人衣物或个人物品（如纪念品、胸针、胸花等饰物）。
（4）工服勤洗换不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰等迹象。
（5）女营业员必须穿黑色低跟皮鞋，肉色长统袜子，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞脱线等；男营业员穿黑色皮鞋。
（6）非工作需要不得将工服转借他人，不得随意修改工服，工牌戴在左胸下15公分处。
（7）上班时不准戴手镯、手链、大耳环。
2．身体上————健康卫生（1）勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤洗脸、勤刮胡子、勤修指甲，严禁体臭上岗。
（2）不准上岗吸烟，上岗期间饮食一律不准吃葱、蒜等有易挥发性食物，上班前应刷牙，保持口腔清新。
（3）不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤鼻涕，不准面向客人打嗝、哈欠、喷嚏、抓庠等不雅动作。
3．仪容上————自然温馨（1）仪容在此泛指流露在营业员工作形态上的态度形态。
营业员仪容仪表服务规范培训药房
染发
只允许染黑色，严禁染过 于艳丽的颜色或另类颜色。
面部仪容
保持面部清洁，眼角不可留有分 泌物，鼻孔干净，牙齿清洁。
女营业员可适度化妆，但以淡妆 为宜，不得浓妆艳抹；男营业员
不得化妆。
注意手部卫生，勤剪指甲，保持 双手清洁。
双手保养与指甲修饰
保持双手清洁、健康、 无色斑、无损伤。
不允许涂抹有色指甲 油或使用带特殊标记 的指甲。
回应时，营业员应简明扼要地给出明 确的回答，避免使用模糊或含糊的语 言，让顾客感受到被重视和关注。
在倾听过程中，营业员应保持耐心， 不要打断顾客的发言，理解顾客的意 图和需求。
处理投诉与纠纷
当面对顾客的投诉和纠纷时，营 业员应保持冷静、耐心和友善的
态度。
营业员应认真听取顾客的投诉和 纠纷内容，了解事情的具体情况， 并给予合理的解释和解决方案。
调整方案
根据评估结果和反馈意见，对培训方案进行调整，以提高培训效果。
持续改进计划
制定改进目标
根据评估结果和反馈意见，制定明确的改进目标，如提高服务态度、 改善仪容仪表等。
制定实施计划
为达到改进目标，制定具体的实施计划，包括培训内容、培训方式、 时间安排等。
监督与评估
对改进计划的实施过程进行监督，定期评估改进效果，以确保持续改 进计划的顺利实施。
实操考核
观察营业员在实际工作中的仪容仪表表现，评估其是否符合服务 规范要求。
客户反馈
收集客户对营业员服务态度的评价，了解客户对培训效果的满意 度。
培训效果跟踪与反馈
定期评估
在培训结束后的一段时间内，定期对营业员的服务表现进行评估， 以监测培训效果。
实时反馈
及时向营业员提供反馈，指出其在仪容仪表和服务规范方面存在的 问题，并给予改进建议。
培训资料5(员工服务规范及技巧)
培训资料五：（员工服务规范及技巧）员工上岗前培训内容人员管理范围：商场所有员工（商场招聘的员工、厂家自带员工、临时促销员、实习新员工、收银员）营业员服务规则(1)、凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。
(2)、“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”。
(3)、永远不要与顾客为敌。
(4)、提供他喜爱的商品。
(5)、保持工作区域清洁。
(6)、笑脸相迎，热诚地打招呼。
(7)、永远不能让顾客感觉受到冷落。
(8)、营业员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。
(9)、从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。
一定要保持笑容，直到顾客离去。
接待顾客规范(一)等待顾客时的举止规范1．站立位置。
营业员要站立在既能照顾自己负责的柜台、货架上的商品，又易于观察顾客，接近顾客的位置上。
2．站立姿势。
站立的姿势要自然端正。
两脚自然分开，身体重心在两脚之间，双手轻握放在身前或柜台上；身体不倚靠柜台、柱子，面向顾客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。
3．态度。
营业员应态度自然明朗，面带微笑，时刻准备着以接待顾客为中心。
(二) 接触顾客的行为规范1．选准最佳时机。
(1)、当顾客长时间凝视某一种商品的时候。
(2)、当顾客细摸细看的时候。
(3)、当顾客抬头，将视线转向营业员的时候。
(4)、当顾客突然停止脚步，仔细观察商品的时候。
(5)、当顾客好像在寻找什么商品的时候。
(6)、当顾客和营业员的目光相遇的时候。
2．说好第一句话要求是：用语准确，称呼对方礼貌、得体，要注意切合当时的话境，贴切自然，合乎情理。
切忌称谓不当，失礼，也不能漫不经心，冷眼旁观地说话。
拿递商品的动作规范1．适时主动2．准确敏捷3．礼貌得体介绍商品的规范1．针对不同商品的特点进行介绍，可以突出其某方面的特点进行介绍。
2．侧重介绍商品的用途，可以突出商品的特殊效能。
营业员服务工作规范
营业员服务工作规范一、柜台服务工作规范（一）营业前准备工作规范1、按时到岗、打卡、更换工作服、佩戴工牌，从员工通道进入卖区。
2、按时参加班前会，认真做好会议记录。
3、认真清扫柜台内、货架上、地面及试衣间等一些死角的卫生，做到地面干净，货架明亮。
4、认真整理商品，做到商品摆放整齐。
5、认真检查商品的花色品种是否齐全，发现缺货要及时补充，做到库有货架全。
6、认真检查商品的物价标签，做到一货一签，货签对位。
7、认真检查销售用品，准备好包装绳、包装袋、销售小票、笔等物品，并放于容易拿取的位置。
8、有计量器具的柜组，要认真检查和校准计量器具，做到准确无误。
9、整理着装，检查自己的仪容仪表。
10、迎宾曲响起时，要站在指定位置，目光望前，面带微笑，以标准的站姿，饱满的精神风貌，迎候宾客进场。
(二) 营业中服务工作规范1、迎接宾客（1）当有顾客临近时，要精神饱满的目迎顾客，要在第一时间内与客人打招呼，说好第一句话，做到人不到话先到。
（2）向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，要主动热情，并同时说：“欢迎光临”等礼貌用语。
2、递拿商品（1）掌握接近顾客的最佳时机，主动递拿商品。
（2）拿递商品时要轻拿轻放，商标朝外，双手递顾客。
（3）要因人而异地递拿各种花色、式样、规格的商品。
（4）递拿商品时，既要尽量满足顾客需求，又要心中有数。
3、展示商品（1）要根据商品的品种、花色、式样、质量等特点来确定不同的展示方式。
（2）商品展示要既能方便顾客挑选，又能保护商品不被损坏。
4、介绍商品（1）说话时要语气和蔼，声音高低适度。
（2）主动、热情、准确、耐心地向顾客介绍商品的规格、产地、性能、特点、价格、使用及保管方法等。
（3）要热情地帮助顾客挑选，并主动介绍相关的连带性商品和可代替的商品。
（4）接待多位顾客时，要做到接一待二招呼三。
（5）工作中（例如处理单据、文件、清洁货架、补充商品时），如遇顾客到来，应立刻放下手中工作，并主动向顾客打招呼。
营业员服务规范细则[五篇]
![营业员服务规范细则[五篇]](https://img.taocdn.com/s3/m/db620d1c590216fc700abb68a98271fe900eaf5b.png)
营业员服务规范细则[五篇]第一篇：营业员服务规范细则营业员服务规范细则为提高服务层次，提升服务质量，是服务规范化、标准化、人性化，让服务管理工作有章可循、有法可依，特制定《营业员服务规范细则》，具体内容如下：第一条：全体员工要认真学习商业知识（商业知识、服务知识、服务用语、商业礼仪）顾客心理学、公共关系学、市场营销学、质量管理等内容，全面提高员工的综合素质，牢固树立优质服务观念，爱岗敬业，无私奉献，自发投入服务工作中，以为顾客提供最满意的服务为宗旨，树立企业形象。
第二条：自觉遵守商城各项规章制度，加强组织纪律性，服从分配听指挥，自觉养成经行禁止、令出必果的良好作风，严格用商城柜台纪律、劳动纪律约束自己。
第三条：营业员岗前“九不许”：1、不许邋邋遢遢，未作洗刷就进场；2、不许披头散发，头发蓬乱进场；3、不许吃着食物进场；4、不许来不及化妆在场外临时化妆；5、不许你拥我挤推推搡搡进场；6、不许大声喧哗、说笑打闹进场；7、不许和观看的顾客发生争执；8、不许慌慌张张、丢三落四跑进商城；9、不许迟到找借口，不接受领导的批评。
第五条：营业员的基本素质要求：1、具有勤奋好学、努力向上的进取心。
2、拥有健康的体魄和充沛的精力。
3、具有很好的语言表达能力。
4、具有较好的仪容、仪表和文化修养。
5、热爱服务工作，热爱服务行业。
6、掌握基本的商品和操作技法。
7、具有应变能力，能够观察、判断顾客的心理活动。
8、具有辨别分析问题的能力和解决问题的能力。
9、具有组织纪律观念，工作中服从分配，不怕吃苦，有奉献精神。
第六条营业员的岗前转变工作：1、营业员在入场前，应保证个人卫生状况良好，发型健康大方，梳洗整齐，不留怪发，不染异色头发，男职工不留长发、胡须。
女职工长发必须盘起来，短发整齐不遮面，化淡妆，只准佩戴戒指一枚或耳钉，其他大的首饰（如耳环、手镯等）不准佩戴，不留长指甲，不染异色指甲，衣着整洁，不准穿拖鞋，不得随身携带与工作无关的物品，为顾客创造整洁文明的形象。
营业人员服务规范1
二、行为举止规范— 2.坐姿
（ 1 ）工作时就坐整个座椅的四分之三；上身要保持挺直。 女营业员在站立的姿态上，后退能够碰到椅子，轻轻坐 下来，两个膝盖一定要并起来，腿可以放中间或放两边。 男士坐的时候膝部可以分开一点，但不要超过肩宽，也 不能两腿叉开，半躺在椅子里。 （ 2 ）不得有脱鞋、将脚架在桌面上、腿脚晃动等不雅动作。 做到不仰靠椅背，不趴伏在工作台上。禁止坐在桌子或 台席上，不得在营业厅内喧哗、打闹、嬉戏。
学习内容
营业厅服务规范
客户服务部
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学习内容——服务规范
一、仪表举止规范 二、行为举止规范 三、服务用语规范
一、仪表举止
1、仪容仪表 2、鞋袜 3、发型 4、面部 5、工号牌
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一、仪表举止— 1.仪容仪表
（1）上岗必须着统一制服，服装清洁、平整、挺括、得体、钮扣齐全，换季 时按公司规定统一换装。 （2）不得将衣袖卷起，内衣不能从领、袖处露出，外套、马夹不得敞怀。 （3）衬衣下摆必须束在裙、裤中。 （4）系公司指定领带、领结或领花,领带、领结与衬衫口的吻合要紧凑且不 系歪，保持干净整洁。 （5）在岗时，不可佩带装饰性很强的项链、耳环等首饰；不得佩戴带坠耳环、 脚链等，配戴饰件不超过三件。其他个人装饰物、标记和吉祥物等（只 允许配戴一对耳针或耳钉、一枚戒指）。 （6）双手保持清洁，指甲不得超过2毫米，禁止涂有色指甲油，只允许涂透 明指甲油。 （7）保持身体和口腔气味的清洁，禁止使用香味过浓的香水，岗前禁止饮酒 或含有酒精的饮料。上岗前不允许食用带有刺激性气味的物品（如葱、 蒜等）。 （8）上岗后不准戴帽子、围巾、手套。 3
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三、营业厅服务用语— 1.基本服务用语
5）文明服务用语:
★ 当需要较长时间办理业务时“对不起，让您久等了，我马 上为您办理”。 ★ 当客户对我们的工作、设施提出建议时，“您的建议很 好，我们会转告相关领导，欢迎您对我们的工作多提宝贵 意见”。 ★ 当客户对服务工作提出意见或批评时，“谢谢您，今后我 们会注意改进,请您继续关注”。 ★ 当客户对服务工作提出表扬或表示感谢时，“谢谢您，这 是我应该做的,我们还应继续努力”。
理财营业部新员工入职培训之礼仪
理财营业部新员工入职培训之礼仪作为理财营业部的新员工，在入职培训中学习礼仪是非常重要的。
良好的礼仪能够塑造企业形象，提高员工素质，增强团队凝聚力。
下面是有关礼仪的培训内容，供新员工参考。
一、仪容仪表1.仪容：穿着整洁，服装色调适宜，遵守企业的着装要求。
2.仪表：保持良好的仪表仪态，站立姿势端正，面带微笑，不懒散、不嬉戏。
二、面试礼仪1.准时到达：提前规划出发时间，算好路程，尽量避免迟到。
2.握手礼仪：交握手时应站直身体，目光正视对方，用力适中，不要用力过猛或过轻。
3.姿势：面试时要坐直身体，保持良好的姿势，显得专注而自信。
三、办公场所礼仪1.办公室：保持办公室整洁有序，桌面不放乱七八糟的东西。
2.文件存档：对文件进行分类整理，存放到指定位置，避免乱堆乱放。
3.私人物品：私人物品应妥善放置，不要占用公共空间。
4.电子设备：手机静音或关机，尽量避免在工作时间使用。
5.音量控制：语音要保持适当音量，不要大声喧哗或低声咕哝。
四、商务交往礼仪1.礼貌用语：对上级、同事、客户要使用礼貌用语，例如请、谢谢等。
3.沟通技巧：表达要清晰明了，理解他人观点，虚心听取建议。
4.餐桌礼仪：在用餐时要保持良好的餐桌礼仪，尊重他人，不说粗话或开色情笑话。
五、会议礼仪1.准时到场：提前规划时间，确保按时到达会议现场。
2.注意仪态：入场时站直身体，面带微笑，显得专注而自信。
3.注意发言：发言前要先举手示意，等待主持人指点后再发言，发言时应有条理、简明扼要。
六、社交场合礼仪1.自我介绍：进入新的社交场合，要准备好自我介绍，简洁明了。
2.礼品赠送：赠送礼品时要注意礼品的选择和接收方的文化背景。
3.注意言谈：不说粗话或讽刺他人的话，要尊重对方。
七、签约礼仪1.办理签约时，提前了解签约流程，并带齐相关资料。
2.与对方进行签约时，要注意签字的规范性，并保持微笑，彰显自信和诚意。
八、出差礼仪1.出差前要提前安排行程，了解目的地的文化习惯，熟悉交通情况。
营业员服务的礼仪培训
营业员服务的礼仪培训营业员服务的礼仪培训营业员是在营业场所从事商品销售、服务销售的人员，主要有商场营业员、药店营业员、营业厅营业员等。
营业员作为服务行业的从业人员，了解掌握服务礼仪知识和技巧是非常必要的，礼仪培训公司在这里和大家一同分享营业员服务礼仪的相关内容。
营业员服务案例分享一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半个多小时就要下班了。
但服务大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人——一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。
他来在这个窗口前面，对那位小姐连说了三次“您好”，没什么反应。
差不多十分钟过去了，终于在一句“讨厌”声中挂了电话，看见自己的窗口前面站了人，头也不抬地说：明天再来！可明天是周六……那周一再来，还用我教你。
她终于抬起了头，给了个白眼。
我大老远来一趟不容易，而且现在还不到下班时间……那我容易吗？我还要接孩子、做饭……懒得跟你说。
啪地一声，最后一个窗口也关上了。
用这位企业家的话说：连窗口部门的工作人员都这样，那在该地的投资收益保障实在让人担心。
礼仪培训网认为，随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。
也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。
怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。
所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。
对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。
营业员服务礼仪秘诀1、角色的扮演在工作场合中应依据地点、身份的需要讲适当的话，作合适的举止应对进退。
在公众场合应“少说多听”多思考别人说话的内容，以掌握合适的表现时机，如不到上司要我们发表意见时间就不要抢着表现，也不宜抢在上司之前和贵宾交换名片，这些都是不合乎礼展出的行为。
营业员服务规范培训
营业员服务规范培训规范的重要性营业员是企业与客户之间的重要接触点，他们的服务质量直接关系到客户的满意度和企业的形象。
因此，营业员的服务规范培训十分必要。
通过规范的培训，营业员将更好地理解和掌握服务规范，提升其服务质量和效率。
培训内容1.服务态度良好的服务态度是营业员的基本素质之一。
营业员在与客户交流时，应该始终保持礼貌、友好的态度。
在培训中，可以通过模拟场景训练，让营业员学会如何面对不同性格和需求的客户，培养他们的耐心和灵活应变能力。
2.产品知识营业员需要了解企业的产品，包括特点、优势、使用方法等。
通过产品知识的培训，营业员能够更好地向客户介绍产品，解答客户的疑问，提高销售能力和客户满意度。
3.沟通技巧良好的沟通能力是营业员必备的素质。
在培训中，可以教授一些常用的沟通技巧，如倾听、复述、提问等。
通过模拟场景训练，营业员能够更好地与客户沟通，准确理解客户需求，提供更加精准的服务。
4.问题解决能力在日常工作中，营业员可能会遇到各种问题和投诉。
培训中，应该重点训练营业员的问题解决能力，包括客户投诉处理、纠纷协调等技巧。
通过培训，营业员能够更加高效地解决问题，保持客户的满意度。
5.团队合作营业员通常是互相配合的团队工作。
培训中应该培养营业员的团队合作能力，包括与同事之间的协作和沟通。
通过团队合作的培训，营业员能够更好地与同事合作，共同完成工作目标。
培训方法1.理论授课在培训中，可以通过理论授课的方式，向营业员传授相关知识和技能。
讲解服务规范、产品知识、沟通技巧等内容，能够提供营业员基础的理论知识。
2.案例分析通过分析真实案例，让营业员了解实际工作中可能遇到的问题和解决方法。
通过案例的分析，能够帮助营业员学习和应用相关知识和技能。
3.角色扮演角色扮演是培训中常用的方法之一。
通过模拟不同情境，让营业员扮演不同角色，锻炼其服务技能和应变能力。
4.培训手册为了帮助营业员更好地学习和巩固知识，可以编写培训手册。
手册中可以包括服务规范、产品知识、沟通技巧等内容，供营业员随时查阅和复习。
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第三部分、营业员服务规范
一、接待程序规范
1.顾客近柜要笑脸相迎招呼好，做到顾客“四停”时（停留注视商品、停留寻找商品、停
留手指商品、停留与同伴谈论商品），主动招呼，因人而异，敬语相称。
接待顾客热情得体不过分
2.老孕病残要热情周到照顾好，做到尊敬老人，搀扶盲人，体贴病人，照顾孕妇。
3.展示商品要看到全貌轻放好，做到迅速准确，展示全貌，挑一拿三，轻拿轻放。
4.介绍商品要性能特点宣传好，做到实事求是，恰到好处，摸清需求，引导消费。
5.挑选商品要认真负责参谋好，做到迎合个性，提高品位，试穿试测，保证满意。
6.商品暂缺要以有代无登记好，做到有则代之，无则登记，做好“三留”（留下顾客姓名、
地址、电话号码），来货通知。
7.收找货款要唱收唱付交代好，做到计价准确，坚持“三唱”（唱收、唱算、唱找），先收
后付，交代清楚。
8.开具三票（售货票、支票、发票），要字迹清楚填写好，做到填写齐全，合计大写，不
得涂改，管好存根。
9.出售商品要规格质量检验好，做到规格准确，质量完好，数量准足，货真价实。
10.包扎商品要牢固美观请拿好，做到包好扎牢，迅速美观，不伤商品，便于携带。
11、交付商品要交代清楚承诺好，做到双手递给，当面点清，指导使用，不满退换。
12、顾客物品要主动关心保护好，做到切实负责，多方留意，防止失窃，安全购物。
13、交易结束要记入档案送别好，做到顾客三留，定期回访，大件商品，送货到家。
14、售后服务要热情负责处理好，做到切实维护消费权益，顾客退换商品和购买时一样热情亲切，诚信服务，赢得客源。
不得与顾客在现场产生争执，如有争执应及时请顾客到办公室商量解决办法。
15、发生矛盾要严以律己待人好，做到态度和蔼，以理服人，得理让人，化解矛盾。
16、交班接班，不碍接待交接好，做到顾客上柜，优先接待，然后交接，清楚无误。
二、柜台语言规范
1.顾客近柜主动招呼：“您好，欢迎光临”或“您好，您想看看什么？”禁止说：“喂，你
要买什么？”
2.顾客招呼主动答应：“好，马上就来”或“对不起，请稍等。
”禁止说“等一等，急什么。
”
3.顾客看货主动介绍，“它的性能特点是……您看合适吗？如不满意我再拿其他的给你
看。
”禁止说：“你自己看吧，都是一样的。
”
4.顾客提问主动回答：“好，是这样的……您还有不清楚吗？”禁止说“不知道”或“有
说明书，你自己看。
”
5.顾客多时，主动劝解：“不要急，保证每人都能买到。
”禁止说：“吵什么，快点挑，空
时不来，现时凑忙。
”
6.顾客不买主动安慰：“没有关系，以后需要随时欢迎您来。
”禁止说：“挑了这许多还不
买，寻什么开心”或“吃了饭没事干，弄白相。
”
7.柜台缺货，主动记录：“请问尊姓，府上在什么地方，电话号码是多少，来货可以通知
你，好吗？”禁止说：“没有了”或“早点不来，我们不能等你呀。
”
8.顾客付款，主动交待：“谢谢，请找零点清，东西拿好。
”禁止说：“快点，谁要多收你
的钱”或“没有找零，自己换了来。
”
9.顾客买后，主动承诺：“请放心，商厦有十大承诺，百项服务。
”禁止说：“这是你自愿
买的，就是这样子”或“既要马儿好，又要马儿不吃草，哪有这样的好事。
”
10、顾客意见，主动征求：“请提宝贵意见，帮助我们改进工作。
”禁止说：“意见簿在那里，你去提吧。
”或“怕什么，让他提。
”
11、顾客批评，主动道歉：“对不起，我们一定改正。
”禁止说：“我就是这个态度，你去找领导吧。
”或“不看看自己是什么样子，还批评人呢。
”
12、顾客退换货，主动办理：“好，按照商厦十大承诺，一定让您满意。
”禁止说：“不是我卖给你的，谁卖给你去找谁。
”或“买的时候怎么不看清楚，找麻烦。
”或“才买怎么又要退换了，像你这样，我们不要做生意了。
”
13、顾客离柜，主动道别：“请走好，欢迎常来。
”或“再见，我们是老朋友了，欢迎有空再来。
”禁止说：“这人真罗嗦，我还有事呢。
”
14、打烊铃响，主动告慰：“不要急，来一次不容易，保证让你买到满意的商品。
”禁止说：“下班了，快点买。
”或“打烊了，不卖了。
”
三、八大诚信行为
1.诚信经商：实行无障碍退换制。
2.诚信打假：凡在商厦购买或发现商厦的商品属假冒伪劣，经有权部门鉴定后，商品
奉送并奖1000元。
3.诚信服务：实行首问负责制：员工接待顾客咨询、售后服务、投诉，凡属职责范围
内的，第一接待人必须一次解决好，不得让顾客走二趟。
如属职责范围内，但超越
权限的，必须向上一级请示后，给顾客明确答复。
不属职责范围内的，接待人有责
任和义务指引或陪同顾客到柜组或部门解决。
凡违反上述规定，顾客因不满意而投
诉的，对当事人作责任投诉一次下岗处理。
购买大件商品免费送货上门，安放到位。
方便顾客实行百项便民措施。
4.诚信捉差、投诉有奖：顾客满意是商厦服务的唯一标准，凡对商厦服务环境等不满
意即可投诉，经核实后奖50-500元。
5.诚信标价、比价退差：不虚构原价或虚标优惠、折扣价，所有商品明码标价，质价
相符。
凡在商厦购买的商品，如发现当天价格高于市内其它大商场价格，一律退还
差价。
6.诚信维权：确保消费者在商场内享有批评、建议、损害赔偿等十大权利。
7.诚信纳税：守法经营，规范建帐，不偷漏税收。
8.诚信做人：诚实做事，弘扬公德，在单位做好员工，在家庭做好成员，在社区做好
领居，在社会做好公民。
“三先三后”：先讲人品，后讲商品；先交朋友，后做生意；
先送知识，后卖商品。
四、无障碍退换制
1、退换范围：
①凡在商厦购买的商品，经质检部门鉴定属假冒伪劣商品的，商厦奖励顾客1000元，所售商品奉送。
②凡在商厦购买的商品（除名烟酒、名表、钻石、珠宝外），如不满意，只要未经使用，不
污、不损、不走样、不影响出售，均可凭购买凭证于10天内到所售柜台一次性退换。
③凡在商厦购买的商品，7天内因质量问题可凭购买凭证退换，15天内因质量问题可凭购买凭证换货或修理，包修期内同一问题维修2次以上仍不能正常使用，按顾客要求给予退换。
④凡在商厦购买的商品，购物凭证遗失，经核对，确属商厦售出的商品，一律按规定受理，给予解决。
⑤在三包有效期内，符合调换条件而顾客不愿调换，要求退货的，商厦给予退货，对已
使用过的商品按新三包规定收取折旧费，折旧费计算日期自开具发票之日起至退货之日止，其中扣除修理占用和待修的时间。
2、退换手续：
①凡发生顾客退换货，营业员必须根据原购物凭证，对照商品退换货规定，对商品进行检验后，按要求逐项填写商品退换退款单，并请顾客留下姓名、联系办法、营业员签名后交值班经理审核签字，办理退款手续。
②值班经理查明顾客退换原因，验收商品后，方可签字。
③退货的顾客由值班经理陪同到服务台退现金。
④换货的顾客在所在柜等候，由值班经理到服务台办理红冲，并将《内部结算单》送交柜台，顾客再至帐台办理付款手续。