营业员岗前培训营业员服务规范(简)

第三部分、营业员服务规范

一、接待程序规范

1.顾客近柜要笑脸相迎招呼好，做到顾客“四停”时（停留注视商品、停留寻找商品、停

留手指商品、停留与同伴谈论商品），主动招呼，因人而异，敬语相称。接待顾客热情得体不过分

2.老孕病残要热情周到照顾好，做到尊敬老人，搀扶盲人，体贴病人，照顾孕妇。

3.展示商品要看到全貌轻放好，做到迅速准确，展示全貌，挑一拿三，轻拿轻放。

4.介绍商品要性能特点宣传好，做到实事求是，恰到好处，摸清需求，引导消费。

5.挑选商品要认真负责参谋好，做到迎合个性，提高品位，试穿试测，保证满意。

6.商品暂缺要以有代无登记好，做到有则代之，无则登记，做好“三留”（留下顾客姓名、

地址、电话号码），来货通知。

7.收找货款要唱收唱付交代好，做到计价准确，坚持“三唱”（唱收、唱算、唱找），先收

后付，交代清楚。

8.开具三票（售货票、支票、发票），要字迹清楚填写好，做到填写齐全，合计大写，不

得涂改，管好存根。

9.出售商品要规格质量检验好，做到规格准确，质量完好，数量准足，货真价实。

10.包扎商品要牢固美观请拿好，做到包好扎牢，迅速美观，不伤商品，便于携带。

11、交付商品要交代清楚承诺好，做到双手递给，当面点清，指导使用，不满退换。

12、顾客物品要主动关心保护好，做到切实负责，多方留意，防止失窃，安全购物。

13、交易结束要记入档案送别好，做到顾客三留，定期回访，大件商品，送货到家。

14、售后服务要热情负责处理好，做到切实维护消费权益，顾客退换商品和购买时一样热情亲切，诚信服务，赢得客源。不得与顾客在现场产生争执，如有争执应及时请顾客到办公室商量解决办法。

15、发生矛盾要严以律己待人好，做到态度和蔼，以理服人，得理让人，化解矛盾。

16、交班接班，不碍接待交接好，做到顾客上柜，优先接待，然后交接，清楚无误。

二、柜台语言规范

1.顾客近柜主动招呼：“您好，欢迎光临”或“您好，您想看看什么？”禁止说：“喂，你

要买什么？”

2.顾客招呼主动答应：“好，马上就来”或“对不起，请稍等。”禁止说“等一等，急什么。”

3.顾客看货主动介绍，“它的性能特点是……您看合适吗？如不满意我再拿其他的给你

看。”禁止说：“你自己看吧，都是一样的。”

4.顾客提问主动回答：“好，是这样的……您还有不清楚吗？”禁止说“不知道”或“有

说明书，你自己看。”

5.顾客多时，主动劝解：“不要急，保证每人都能买到。”禁止说：“吵什么，快点挑，空

时不来，现时凑忙。”

6.顾客不买主动安慰：“没有关系，以后需要随时欢迎您来。”禁止说：“挑了这许多还不

买，寻什么开心”或“吃了饭没事干，弄白相。”

7.柜台缺货，主动记录：“请问尊姓，府上在什么地方，电话号码是多少，来货可以通知

你，好吗？”禁止说：“没有了”或“早点不来，我们不能等你呀。”

8.顾客付款，主动交待：“谢谢，请找零点清，东西拿好。”禁止说：“快点，谁要多收你

的钱”或“没有找零，自己换了来。”

9.顾客买后，主动承诺：“请放心，商厦有十大承诺，百项服务。”禁止说：“这是你自愿

买的，就是这样子”或“既要马儿好，又要马儿不吃草，哪有这样的好事。”

10、顾客意见，主动征求：“请提宝贵意见，帮助我们改进工作。”禁止说：“意见簿在那里，你去提吧。”或“怕什么，让他提。”

11、顾客批评，主动道歉：“对不起，我们一定改正。”禁止说：“我就是这个态度，你去找领导吧。”或“不看看自己是什么样子，还批评人呢。”

12、顾客退换货，主动办理：“好，按照商厦十大承诺，一定让您满意。”禁止说：“不是我卖给你的，谁卖给你去找谁。”或“买的时候怎么不看清楚，找麻烦。”或“才买怎么又要退换了，像你这样，我们不要做生意了。”

13、顾客离柜，主动道别：“请走好，欢迎常来。”或“再见，我们是老朋友了，欢迎有空再来。”禁止说：“这人真罗嗦，我还有事呢。”

14、打烊铃响，主动告慰：“不要急，来一次不容易，保证让你买到满意的商品。”禁止说：“下班了，快点买。”或“打烊了，不卖了。”

三、八大诚信行为

1.诚信经商：实行无障碍退换制。

2.诚信打假：凡在商厦购买或发现商厦的商品属假冒伪劣，经有权部门鉴定后，商品

奉送并奖1000元。

3.诚信服务：实行首问负责制：员工接待顾客咨询、售后服务、投诉，凡属职责范围

内的，第一接待人必须一次解决好，不得让顾客走二趟。如属职责范围内，但超越

权限的，必须向上一级请示后，给顾客明确答复。不属职责范围内的，接待人有责

任和义务指引或陪同顾客到柜组或部门解决。凡违反上述规定，顾客因不满意而投

诉的，对当事人作责任投诉一次下岗处理。购买大件商品免费送货上门，安放到位。

方便顾客实行百项便民措施。

4.诚信捉差、投诉有奖：顾客满意是商厦服务的唯一标准，凡对商厦服务环境等不满

意即可投诉，经核实后奖50-500元。

5.诚信标价、比价退差：不虚构原价或虚标优惠、折扣价，所有商品明码标价，质价

相符。凡在商厦购买的商品，如发现当天价格高于市内其它大商场价格，一律退还

差价。

6.诚信维权：确保消费者在商场内享有批评、建议、损害赔偿等十大权利。

7.诚信纳税：守法经营，规范建帐，不偷漏税收。

8.诚信做人：诚实做事，弘扬公德，在单位做好员工，在家庭做好成员，在社区做好

领居，在社会做好公民。“三先三后”：先讲人品，后讲商品；先交朋友，后做生意；

先送知识，后卖商品。

四、无障碍退换制

1、退换范围：

①凡在商厦购买的商品，经质检部门鉴定属假冒伪劣商品的，商厦奖励顾客1000元，所售商品奉送。

②凡在商厦购买的商品（除名烟酒、名表、钻石、珠宝外），如不满意，只要未经使用，不