配送作业管理-教案——33、34第六章 第二节 退货作业管理
配送作业管理 沈文天 课件
配送作业管理沈文天课件
配送作业管理，即指企业配送产品及服务的调控管理工作，是我国物流行业的重要组成部分。
配送作业管理的理论主要研究如何有效控制企业的配送任务，从而提高生产效率，降低配送成本，降低浪费，防止窜货，提高配送服务水平，提升企业的竞争力。
配送作业管理是一项复杂的管理工作，首先要重视企业配送任务的监控分析与效率提高，按照企业的实际情况，制定合理及时有效的配送任务目标，提出新的配送作业管理方案，从事及时准确的人员安排，确保配送任务的准确完成。
其次，还要提出新的配送作业管理技术，为企业提供科学的配送计划，研究各种时间段的统计分析，提出更有效的安排方案，以改善企业的配送效率，提高产品的运输安全性，提高物流质量，改善物流服务水平，提高企业的统一合力。
此外，还要进行全面的物流资源配置，分析物流现状，并制定有效的物流任务调度方案，以最大限度满足客户需求，实现物流系统中多方利益的协调，为客户提供满意的服务。
最后，根据可控性、经济性、及时性等物流要素，量体裁衣，制定出合理的配送作业管理流程，进一步改善企业的物流管理水平。
物流管理的最终目的是满足客户的需求，建设一个健康、经济、高效的物流体系。
综上所述，《配送作业管理》是物流管理领域研究的重要内容，是实践中许多企业都必须面临的问题。
任何企业务必在管理上认真负
责，积极主动地采取措施，确保企业版本作业管理可以有效、有序地运行，不断提高企业配送服务水平，为企业获取更大的社会经济效益提供基础保证。
《配送作业管理》PPT课件
才可能进入消费领域，从而实现物质产品的使用价值，满足社会各种需求，从这个意
义上说，运输有产品转移和产品储存两大功能：
①产品转移
②产品储存
（3）运输的主要方式
按不同的分类方式，运输方式有多种形式，这里仅就运输工具方面进行划分，
可以将现代运输方式分为：
①公路运输
编辑②版铁ppt路运输
3
③水路运输
④航空运输
门”。今天，运输已经渗透到人类社会生活的方方面面，并且成为最受关注的社会经
济活动。
（1）运输的概念
所谓运输（Transportation），是指人员或物品借助于动力系统在一定空间范围
内产生的位置移动。
（2）运输的功能
一般说来，物质产品的生产地与消费地是不一致的，即存在位置背离，只有消
除这种位置背离，物质产品的使用价值才能实现。也就是说，物质产品只有通过运输，
配送作业管理
教学目的与要求
通过本章教学，掌握运输与配送的联系与区别、配送服务水平与成本管理的效 益背反关系及合理化策略，理解配送的基本原则，掌握运输调度与配送优化的管理 技术，了解配送作业流程及考核指标。
关键词汇
运输（Transportation） 配送服务水平（Distribution Service Level） 配送成本管理（Distribution Cost Management） 运输调度管理（Transportation Dispatch Management） 配送线路规划（Distribution Route Plan） 配送作业流程（Distribution Work Flow）
配送服务分为基本服务和增值服务。其中基本服务是配送主体据以建立基本业务关
系的客户服务方案，所有的客户在一定的层次上予以同等对待；增值服务则是针对
配送课件——配送作业管理
体紧箍成一体。 （5）拉伸薄膜：用拉伸塑料薄膜缠绕捆扎在货体上， 外力消除后， 拉伸缩塑料薄膜收缩， 固紧托盘货体。
配送作业管理
搬运作业的优化
与成本挂钩， 两个重要的原则：
距离的原则：距离越短， 移动越经济。 单元负载原则：移动的数量越多， 每单元移动成本越低。
托盘优点： 自重量小 返空容易， 装盘容易， 缺点： 保护性比集装箱差， 露天存放困难， 需要有仓库等配套设施。
其他单元装载设备： 笼车 物流箱
配送作业管理
装盘堆垛方式；
重叠式 即各层码放方式相同， 上下相对应。
纵横交错式 相邻两层货物的摆放旋转90度角， 一层成横向放置， 另一层成纵向放置。
正反交错式 同一层中， 不同列的货物以90度角垂直码放， 相邻两层的货物码放形式是另一层旋转 180度。
期超过三分之一，商场自身原因，货主销售原因等），分清责任， 登记《货物拒收登记表》。
分拣单（EOS\POT) 分拣方法
播种式 摘果式
分拣要点（三对照）
分拣单与拣货实物对照 理货帐与拣剩实物对照 送货单与拣货实物对照
分拣 配送作业管理
拣货后及时登减理货帐
如果货量较大、品种较多、送货点较多，应对照装车单进行二 次分拣
对分拣后的货物进行检查，对散货进行包装处理，贴好地点标 签，并将货物转至配货准备区按车次堆放
配送作业管理
供应商
进 货
订单处理
储
拣
配
存
货
货
送 货
客户
搬运
搬运
搬运
补货
搬运
配送作业管理
配送作业管理2
选取拣选方法
相关知识： 拣选作业的种类和方法
拣选作业的种类和方法
拣选作业的种类和方法
拣选作业的种类和方法
拣选作业的种类和方法
拣选作业的种类和方法
拣选作业的种类和方法
拣选作业的种和方法
拣选作业的种类和方法
拣选作业的种类和方法
拣选作业的种类和方法
4)分类随机储放 • 每一类货品有固定存放位置，但在各类的储
区内，每个储位的指派是随机的。
优点 : • 可收分类储放的部分优点，又可节省储位数
量提高储区利用率。
缺点 :
• 货品出人库管理及盘点工作的进行困难度较 高。
• 分类随机储放兼具分类储放及随机储放的特 色，需要的储存空间介于两者之间。
5)共用储放
配送作业管理
主要内容
• 订单处理 • 进货与储存 • 拣选补货 • 配送线路优化 • 车辆配载 • 送货作业 • 退货作业
订单处理
订单接收
订单接收
订单接收
• 相关知识 订单处理的流程 影响订单处理的因素
订单处理流程
订单处理流程
传统订货方式
（1）厂商补货。供应商直接将商品放在车上，依次给各订货方送货，缺多少补 多少，这种方式常用于周转率较快的商品或新上市商品。
优点 : • 便于畅销品的存取，具有定位储放的各项优点。
• 各分类的储存区域可根据货品特性再作设计，有 助于货品的储存管理
缺点 :
• 储位必须按各项货品最大在库量设计， 因此储区空间平均的使用效率低 。
• 分类储放较定位储放具有弹性，但也有 与定位储放同样的缺点。
适用: • 产品相关性大者，经常被同时订购。 • 周转率差别大者。 产品尺寸相差大者。
配送作业管理——送货作业管理(2)
两点间最短路问题
• 实例资料
A
18
O
28
329
B
12
C
17 17
D
4
32
P
11
12
两点间最短路问题
• 上图是某配送中心与一个客户之间的公路网 络示意图，O起点为配送中心所在位置，P终 点为客户所在位置，其它A、B、C、D代表从 O到P途中要经过的节点，节点与节点之间有 线路连接, 线路上标明了两个节点之间的距 离，以运行时间 ( 分钟 ) 表示（当然也可以 用距离表示）。现在要在该图找出一条从配 送中心（O起点）到客户（J终点）之间的最 短路线。
PSS050001，送货作业总体展示视频
2
送货作业流程
客户订单对货物的 品种、时间、数量要求 （即具体送货指令）
客户分布、通 行条件、路况 及距离
送货路线优化及车辆配载 拟定送货作业计划
货物特征及送货顺序 车辆载重量及容积
车辆运行安排 行车人员安排
车辆装货
作业过程调度
发车送货
送达服务
3
案例引入
百胜物流是肯德基、必胜客等国际连锁餐饮企业的物流配送提供商。对 于连锁餐饮配送来说，由于原料特征及客户要求基本稳定，因此送货成 本始终是企业降低成本的焦点。据百胜物流统计，在连锁餐饮企业的配 送业务中，送货运输成本占到总体配送成本的60%左右，而在这60%中， 有55%到60%是可以通过各种手段控制的。因此，该公司把降低成本的 核心锁定在送货运输这个核心环节。该公司采取的策略是：合理安排送 货运输路程；减少不必要的送货作业；提高车辆利用率；尝试歇业时间 送货。合理安排送货路程包括尽量使车辆满载，设计合理的送货路线使 送货总里程最短或所需人员数、车辆班次最少；减少不必要送货作业是 指与客户保持良好沟通联络，降低送货频率，提高送货效率；提高车辆 利用率是从尽可能使用大型车辆、合理安排作业班次和增加每周运行天 数等四个方面着手；尝试歇业时间送货是因为连锁餐厅大多处于繁华路 段，利用深夜或凌晨等歇业时间送货可以使送货作业有较充裕的时间， 提高车辆的利用率。 思考讨论：送货作业管理的核心内容是什么
配送作业管理-教案——29、30第五章 送货作业管理 第三节 送货作业计划与调度
课时计划
教学过程
教学环节教师讲授、指导（主导）内容
学生学习、
操作（主体）活动
时间
分配
组织教学
新授知识
师生问好
通过上一节的内容，我们可以将送货的线路及送
货次序确定下来。
接下来便是根据送货线路和次序制
定送货作业计划。
一、送货作业计划
1、送货作业的进行需要与企业自身拥有的资源、
运作能力相匹配。
2、由于企业自身能力和资源有一定的限制，客户
的需求存在多变性、多样性和复杂性，
因此，制定合理的送货作业计划并调度安排实施
送货作业计划是送货管理人员主要的工作内容。
二、制定送货作业计划
送货作业部门需要预先对送货任务进行估计并实
时调度，对运送的货物种类、数量、去向、运货线路、
车辆种类及载重、车辆趟次、送货人员做出合理的计
划安排。
制定送货作业计划的主要依据：
1、客户订单
2、客户分布、运输路线、距离
3、配送的各种货物的体积、形状、重量、性能、运输
要求
4、运输、装卸条件
三、送货作业计划的主要内容
送货作业计划至少应该包括两部分：
✓一份一定时期内综合的送货作业计划；
✓依据综合送货作业计划制定的每一车次的单车作
业计划表（单），该表（单）交给送货驾驶员执行，
执行完毕后交回。
回顾旧识，为新课
学习做准备
积极思考，随时准
备回答问题加分。
1
4
10
15。
退货作业
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任务 退货作业
3.条件原则 为了更好地做好退货管理，配送中心应该决定接受哪种程度的退货，或
者在何种情况下接受退货，并要有时间规定，如“一七天内，退换货 等”。 4.凭证原则 配送中心应规定客户凭何种凭证作为退换货商品的证明，并说明该凭证 得以有效使用的方法。 5.计价原则 退换货的计价原则与购物价格不同。配送中心应对退换货的作价方法进 行说明，通常是按客户购进价与现行价的最低价进行结算。
整后发货，中间造成的费用应该由配送中心承担。
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任务 退货作业
2.运输单位赔偿 对于运输单位造相应政策处理;如果运输单位是外包人员，则要运输单位承担所有损 失。 3.收取费用，重新发货 对于客户原因造成的退货，如客户申请，配送中心可以重新发货，但产 生的费用应该由客户承担。 1.3. 6退货处理政策 (1)配送中心应该制定退货处理规定，建立一定的程序对退货进行处理、 检查等事项。
上一页下一页返回1310经销商的理赔退返管理对于配送中心而言数量较大的配送业务一般是配送中心直接面对客户但是对于每次配送数量较少的客户而言配送中心会与各类经销商联系由经销商代为向客户进行配送同样客户的退换货业务也会直接与经销商联系如何才能很好的保障经销商的利益维护经销商和配送中心的长期合作关系对于配送中心来说至关重要
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任务 退货作业
一般合作程度越长、风险越大的经销商理赔费用越高。 2.理赔原则 (1)及时原则，针对经销商的退换货要及时了解情况，分析原因，及时处 理，争取客户满意。 (2)效益原则，针对退换货造成的损失，配送中心要积极寻找解决对策， 争取最大程度降低双方的损失。 (3)关系原则，在处理退换货问题上，配送中心要本着合作至上的原则， 注意维护双方的合作关系。 3.退赔处理
第六节 退货作业管理
（3）光学检验。及利用显微镜、折光仪等光学仪器进行商 品光学性能的检验。
（4）电学检验。及利用电学仪器测定商品电学方面的质量 特性及商品的材质、含水量。 （5）热学检验。及利用热学仪器检验上平的热学质量特性， 包括熔点、凝固点、沸点、耐热性、导热性及热稳定性。
（6）化学检验。即根据一定得、一知的、能定量完成的化 学反应进行商品的重量分析、容量分析和气体分析。 （7）微生物检验。即采用微生物技术手段进行商品中有害 微生物的检验。
三、商品退货的清点
配送中心接到客户退货后，必须重新查点 退回商品的数量与质量，确认所退货的种类、项 目、名称是否与客户发货单的记载相同。
（一）数量清点
退货商品到达配送中心后，接货入库的验货人员首先 要查验退货商品的数量。由于配送中心的工作非常繁忙， 通常会有几辆卡车同时到达，逐车验收退费时间，且送货 卡车又不愿久等，所以一般采取“先卸后验”的方法，即 由卡车送货人员按不同的商品分别堆码托盘，验货员接过 随货同行单据，用移动式计算机终端或其他方法查阅核对 实达商品与预报商品是否相符。几辆卡车同时卸车，先卸 毕先验收，交叉进行，既可节省人力，又可加快验收速度； 既可便利点验，又可防止出现差错。
2.质量部门检验
企业质量检验部门在实验室里，利用各种仪器、器具 和试剂做手段，运用化学及生物学的方法，可对退回商品 做进一步的品质检验。 （1）物理检验。及利用各中量具、量仪、天平称或专业一 起来测定商品的一些基本物理量，如长度、细度、面积、 体积、厚度、重量（质量）、密度、容重、粒度及表面光 洁度等。 （2）力学检验。及通过各种力学仪器测定商品的机械性能， 如商品的抗拉强度、抗压强度、抗冲击强度、抗疲劳性能、 硬度、弹性配送中心在处理客户的退货时，不管是“经 销商的退货”，还是“使用者的退货”，都必须 遵循一定的原则。
配送作业管理
配送作业管理
第四节 配送加工
（一）钢材剪板及下料的配送加工
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配送作业管理
第四节 配送加工
（二）木材的配送加工
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配送作业管理
第四节 配送加工
（三）煤炭等燃料的配送加工
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配送作业管理
第四节 配送加工
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配送作业管理
（五）食品的配送加工
第四节 配送加工
3 P2P4
6
8
P2P5
4 P4P5
5
9
P3P5
5 P1P2
4
10 P1P4
节约里程
2 1 0 0 0
PPT文档演模板
•节约里程数排序 表
配送作业管理
第五节 配送路线设计
节约里程法算例
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•（0.9）
•P3
•6
•（1.4）
•P4
•7
•P0
•1 0
•P5
•（2.4）
•（1.7）
•P2
•8
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配送作业管理
第一节 配送流程与组织模式
（四）物流、商流相分离的配送组织模式
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配送作业管理
第一节 配送流程与组织模式 配送流程图
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配送作业管理
第二节 订单处理
一、订单处理的程序 二、订单处理作业的影响因素
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配送作业管理
一、订单处理的程序：
•8
•P1 •（1.5）
•配送线路初始方案示意图
配送作业管理
第五节 配送路线设计 节约里程法算例
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配送中心配货作业管理课件(PPT 50页)
2.拣货单的格式
1.主要拣选作业的信息传递方式 （1）订单传票 （2）拣货单 （3）灯光显示器 （4）无线通信(RF) （5）自动拣货系统 （6）电脑辅助拣选车
表：拣货单式样
拣货单
拣货单号码
拣货时间
至
顾客名称
核查时间
至
拣货人员
出货日期
核查人员
序 储位 商品 商品 包装单位 拣取 备 号 编码 名称 编码 托盘 箱 单件 数量 注
节配送中心配货作业管理
6.1 进货作业管理 6.2 搬运作业管理 6.3 储存作业管理 6.4 配货作业管理 6.5盘点作业管理 6.6退货作业管理
一、订单作业管理 二、拣选作业管理 三、补货作业管理 四、出货作业管理
一、订单作业管理
（一）接受订货的方式 （二）订单内容确认 （三）建立和维护客户文档 （四）存货查询和订单分配存货
（3）单据数字混淆拣错
苦存货单的上下行或相邻列容易混淆，看错数量而拣 取错误，则应多考虑利用电脑辅助拣货设备或是以编号明 确区分，以降低失误。
（四）拣选策略
1.按订单拣货(摘果法) 2.批量拣货 3.其他拣货作业模式
1.按订单拣货(摘果法)
这种拣选模式是针对每一张订单， 拣选人员或拣选工具巡回于各个存储点将 客户所订购的商品取出，完成货物配备方 式，是较传统的拣货方式。
数量核对 出货检查 出货状态检查
质量检查
堆码
刷帖标签
货物分类
出货检查 出货前包装 运至出货区
装车
信息处理
出货
（二）货物分类
1.人工分拣
2.自动分拣
3.出货检查
（1）人工检查
（2）商品条码检查法
配送作业管理补货及退货作业管理课件
到2天。像商品的进货费用占整个商品成本的比例，沃尔玛一般在3%，而行业平均比例在4.5%至5%。
沃尔玛的商品损耗也比整个市场水平要低3%。
• 而华联超市在越库配送方面刚刚起步，自动补货系统的推广面还不大，商品周转期超过15天。显然， 要缩短这些差距，上海华联超市还需付出加倍的努力。
PPT学习交流
4
案例思考：ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
•
自2000年华联超市与上海捷强集团公司以及宝洁公司建立了自动补货系统，将“连锁超市补货”转
变为“供货商补货”以来，目前，华联超市已与200多家供货商实现了自动补货。与此同时，华联超市
绝大多数门店目前已实现网上点菜，门店店长坐在商场办公室里，便可向距离几百公里的上海总部
配送中心点菜要货，非常方便、快捷。在华联配送的物流二期工程中，将把这种电子订货提升为“智
• 实训步骤5:根据补货量和补货作业现场环境情况选择补货方式。（整 箱补货方式、整托补货方式和货架之间的补货方式）
• 实训步骤6：根据补货单将货物从仓库保管区域搬运到拣货区，补货完 毕。
PPT学习交流
30
注意事项：
• 本实训项目的实施过程中需注意以下一些问题： • 1、处理汇总客户订单信息要确保准确无误，并将它与库存保管货物信息一一耐心核对。 • 2、为了确保实训项目完成的质量和提高实训课程的时间效率，建议安排学生分小组进
16
• 此补货方式为保管区与动管区属于同一货架，也 就是将一货架上的两手方便拿取之处(中下层)作为 动管区，不容易拿取之处(上层)做为保管区。而进 货时便将动管区放不下的多余货箱放至上层保管 区。对动管拣取区的物品进行拣货，而当动管区 的存货低于水准之下则可利用叉车将上层保管区 的物品搬至下层动管区补货。
送货作业管理课件
和准备。Leabharlann 人工智能在送货作业中的应用
智能调度
人工智能可以自动进行智能调度，根据订单数据和车辆状况，自 动安排最优化的送货路线和时间。
自动化客服
人工智能可以自动回答客户的问题和解决纠纷，提高客户满意度。
预测分析
人工智能可以进行预测分析，预测未来的订单量和需求趋势，帮助 企业做好规划和准备。
05
CATALOGUE
送货作业案例分析
案例一：某电商公司的送货作业优化
总结词
通过采用混合运输模式、优化仓储管理、改进信息系 统等多种措施，实现送货作业的高效运转。
详细描述
该电商公司采用了多种运输方式，如公路运输、铁路 运输和航空运输，根据实际情况选择最合适的运输方 式，缩短送货时间，提高客户满意度。同时，公司还 优化了仓储管理，采用先进的仓储管理系统，实现货 物的快速分拣和打包，提高发货速度。此外，公司还 改进了信息系统，实现订单处理、库存管理、物流跟 踪等各环节的自动化管理，提高工作效率。
案例四：某物流公司的绿色配送实践
总结词
通过采用绿色配送理念和环保措施，实现送货作业的 可持续发展。
详细描述
该物流公司采用了绿色配送理念和环保措施，实现送货 作业的可持续发展。首先，公司采用了环保包装材料和 技术，减少包装废弃物的产生。其次，公司采用节能型 运输工具和绿色运输方式，如电动车、太阳能车辆等， 降低碳排放量。此外，公司还开展了回收利用废旧包装 物等活动，提高资源的利用率。通过这些措施的实施， 公司不仅降低了环境污染和能源消耗，还提高了企业的 社会形象和市场竞争力。
提高送货效率的挑战
总结词：提高送货效率是送货作业的核心目标。
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课时计划
授课班级17物流2 授课日期 6.17 第33、34课时课型新授教具、资料PPT
课题第六章第二节退货作业管理
教学目标要求知识目标：理解退货管理的概念
技能目标：熟练掌握退货的受理和退货申请单的填写
情感目标：通过本节学习使学生充分了解退货作业的基本流程
重点难点关键教学重点：退货管理的概念、作业流程和原因
教学难点：能够根据退货原因来分析和判断是否符合退货标准教学关键：根据视频学习退货原因分析并会判断退货标准。
板书设计
课后小结课堂教学中对学生的练习及时给予积极的评价，提高学生的内驱力，同时及时矫正学生中存在的问题，这样既加深了对知识的理解，同时又使学生及时纠正错误，达到复习的基本要求
教学过程
教学环节教师讲授、指导（主导）内容
学生学习、
操作（主体）活动
时间
分配
组织教学
新授知识
师生问好
退货知识树
一、退货管理的概念
⏹商品退货管理是指在完成物流配送活动中，由
于配送方或用户方关于配送物品的有关影响因
素存在异议，而进行处理的活动。
⏹一般而言，现代退货管理涵盖下述各任务：
1．尽可能减少或消除退货；
2．退货流程处理；
3．退货的再分配。
通过练习题巩固学
生学习效果
引例：《某网络配送
中心关于退货的程
序和规则》
请根据上述案例情
景归纳配送中心退
货作业的大致流程
如何？
根据上述案例背景
材料提供的信息，
该配送中心的退货
作业大致流程是：
客户口头或书面申
请退货—填写退货
申请表—退货确认
—退货验收—退货
款结算。
1
4
10
新授知识二、退货作业一般流程
三、退货管理的意义
1、退货管理不论采取何种形式，其前提都是尽可能
避免退货。
2、退货管理的作用是显而易见的，通过良好的退货
政策，公司对退货成本和客户服务水平进行平衡。
3、另外，在良好的退回检验控制下，公司对客户的
退货授权进行检验，避免错误的、超越权限的退货，
这样可以大大节约退货的数量和处理成本。
4、退货管理对退货进行集中管理，针对不同的货物
采取不同的处理方式以获取最多的价值，同时，集中
管理的方式也为退货处理提供了批量的优势，在价格
上更有决定权。
5、实行退货管理的情况下，企业在退货中暴露出的
产品质量问题，通过退货管理信息系统及时地传递到
有关管理阶层，使得厂商更快的发现和解决问题，不
断改进产品质量和服务质量，这样也可使分销商更早
的发现有问题的厂商，减少可能造成退货出现的隐患。
四、退货的一般原因
1．依照协议可以退货的情况。
例如，连锁超市与供应
商达成协议的代销商品、试销商品、季节性商品等。
2．搬运中损坏。
由于包装的原因，货物在搬运中产生
震动，造成商品损坏或包装破损等。
3．由于质量问题的退货。
例如商品含量不达要求、数
量不足等。
4．次品召回。
由于商品在设计、制造过程中存在缺陷，
在商品销售后，由用户或厂商自己发现重大缺陷，必
须立即部分或全部召回，这种情况虽然不常发生，但
却是不可避免的。
5．商品过期退回。
有些商品有保质期限规定，例如，
日常食品、速冻食品等，与供应商有协定，有效期一
积极思考，随时准
备回答问题加分。
20
50
9
过，就予以退货或换货。
6．商品错送退回。
由于商品规格、条码、重量、数量等与订单不符，要退回（换货）。
五、退货管理的原则
1．以有关方面的法律法规为依据。
2．维护用户合法、合理的利益。
3．责任明确原则。
如责任分不清，需由国家认可的相关机构鉴定后依据鉴定结果进行。
4．以存在事实凭有效凭证办理。
5．退货具体规定要明确。
六、退货流程（一）：接受退货
1、受理顾客的商品、凭证
2、听取顾客的陈述：细心平静地听取顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题；
3、判断是否符合退换货标准：结合公司政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法，如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话，应请上一级管理层处理；
4、同顾客商量处理方案：提出解决方法，尽量让顾客选择换货；
5、决定退货：双方同意退货；
6、判断权限：退货的金额是否在处理的权限范围内；
7、填《退货单》，复印票证：填写《退货单》，复印顾客的收银小票或发票；。