配送作业管理-教案——33、34第六章 第二节 退货作业管理

课时计划

授课班级17物流2 授课日期 6.17 第33、34课时课型新授教具、资料PPT

课题第六章第二节退货作业管理

教学目标要求知识目标：理解退货管理的概念

技能目标：熟练掌握退货的受理和退货申请单的填写

情感目标：通过本节学习使学生充分了解退货作业的基本流程

重点难点关键教学重点：退货管理的概念、作业流程和原因

教学难点：能够根据退货原因来分析和判断是否符合退货标准教学关键：根据视频学习退货原因分析并会判断退货标准。

板书设计

课后小结课堂教学中对学生的练习及时给予积极的评价，提高学生的内驱力，同时及时矫正学生中存在的问题，这样既加深了对知识的理解，同时又使学生及时纠正错误，达到复习的基本要求

教学过程

教学环节教师讲授、指导（主导）内容

学生学习、

操作（主体）活动

时间

分配

组织教学

新授知识

师生问好

退货知识树

一、退货管理的概念

⏹商品退货管理是指在完成物流配送活动中，由

于配送方或用户方关于配送物品的有关影响因

素存在异议，而进行处理的活动。

⏹一般而言，现代退货管理涵盖下述各任务：

1．尽可能减少或消除退货；

2．退货流程处理；

3．退货的再分配。

通过练习题巩固学

生学习效果

引例：《某网络配送

中心关于退货的程

序和规则》

请根据上述案例情

景归纳配送中心退

货作业的大致流程

如何？

根据上述案例背景

材料提供的信息，

该配送中心的退货

作业大致流程是：

客户口头或书面申

请退货—填写退货

申请表—退货确认

—退货验收—退货

款结算。

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新授知识二、退货作业一般流程

三、退货管理的意义

1、退货管理不论采取何种形式，其前提都是尽可能

避免退货。

2、退货管理的作用是显而易见的，通过良好的退货

政策，公司对退货成本和客户服务水平进行平衡。

3、另外，在良好的退回检验控制下，公司对客户的

退货授权进行检验，避免错误的、超越权限的退货，

这样可以大大节约退货的数量和处理成本。

4、退货管理对退货进行集中管理，针对不同的货物

采取不同的处理方式以获取最多的价值，同时，集中

管理的方式也为退货处理提供了批量的优势，在价格

上更有决定权。

5、实行退货管理的情况下，企业在退货中暴露出的

产品质量问题，通过退货管理信息系统及时地传递到

有关管理阶层，使得厂商更快的发现和解决问题，不

断改进产品质量和服务质量，这样也可使分销商更早

的发现有问题的厂商，减少可能造成退货出现的隐患。

四、退货的一般原因

1．依照协议可以退货的情况。例如，连锁超市与供应

商达成协议的代销商品、试销商品、季节性商品等。

2．搬运中损坏。由于包装的原因，货物在搬运中产生

震动，造成商品损坏或包装破损等。

3．由于质量问题的退货。例如商品含量不达要求、数

量不足等。

4．次品召回。由于商品在设计、制造过程中存在缺陷，

在商品销售后，由用户或厂商自己发现重大缺陷，必

须立即部分或全部召回，这种情况虽然不常发生，但

却是不可避免的。

5．商品过期退回。有些商品有保质期限规定，例如，

日常食品、速冻食品等，与供应商有协定，有效期一

积极思考，随时准

备回答问题加分。

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过，就予以退货或换货。

6．商品错送退回。由于商品规格、条码、重量、数量等与订单不符，要退回（换货）。

五、退货管理的原则

1．以有关方面的法律法规为依据。

2．维护用户合法、合理的利益。

3．责任明确原则。如责任分不清，需由国家认可的相关机构鉴定后依据鉴定结果进行。

4．以存在事实凭有效凭证办理。

5．退货具体规定要明确。

六、退货流程（一）：接受退货

1、受理顾客的商品、凭证

2、听取顾客的陈述：细心平静地听取顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题；

3、判断是否符合退换货标准：结合公司政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法，如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话，应请上一级管理层处理；

4、同顾客商量处理方案：提出解决方法，尽量让顾客选择换货；

5、决定退货：双方同意退货；

6、判断权限：退货的金额是否在处理的权限范围内；

7、填《退货单》，复印票证：填写《退货单》，复印顾客的收银小票或发票；