营销师基础知识

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（二）客户销售管理子系统 1、客户管理 2、联系人管理 3、销售管理 （三）客户支持与服务管理子系统 1、客户服务信息管理 2、服务合同管理 3、服务统计分析与决策支持
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（四）市场、销售和服务部门间加强紧密合作 市场、 1、时间管理 2、呼叫中心 3、知识管理 （五）CRM系统与其他IT系统紧密结合 CRM系统与其他IT系统紧密结合 系统与其他IT 1、合作伙伴关系管理 2、商业智能 3、电子商务
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二、客户关系管理的系统构成
（一）客户市场管理子系统 该子系统能够提供完整的客户活动、事件、潜在客户 该子系统能够提供完整的客户活动、事件、 和数据库管理，从而使寻找潜在客户工作效率更高、 和数据库管理，从而使寻找潜在客户工作效率更高、 更加合理化。 更加合理化。可以从任何一个地点快速获取所有关于 市场营销活动、事件、潜在客户的信息。 市场营销活动、事件、潜在客户的信息。 包括3方面： 包括3方面： 1、电话营销和电话销售 2、营销管理 3、潜在客户管理
3、绿色营销内外因素结合 （1）满足消费者的绿色需求。 满足消费者的绿色需求。 产品生产及使用过程无污染。 （2）产品生产及使用过程无污染。 社会对绿色营销的接受和支持。 （3）社会对绿色营销的接受和支持。 （4）企业从可持续发展的战略高度来组织和 实施绿色营销。 实施绿色营销。
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国家职业资格培训
营销师基础知识 —基础知识篇（下）
湖南商学院
高级营销师辅导讲座
贺康庄
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第五章 市场营销理论的新发展
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顾客让渡价值与顾客满意 关系营销 文化营销 服务营销
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Contents
绿色营销 全球营销 电子商务 客户关系管理
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第八节 客户关系管理
一、客户关系管理的涵义 CRM是指通过培养企业地最终客户、 CRM是指通过培养企业地最终客户、分销商和合作伙 是指通过培养企业地最终客户 伴对本企业及其产品更积极地偏爱或者偏好， 伴对本企业及其产品更积极地偏爱或者偏好，留住他 们并以此来提升企业业绩的一种营销策略。 们并以此来提升企业业绩的一种营销策略。 CRM的营销目的已经从以一定的成本 CRM的营销目的已经从以一定的成本取得新顾客转向 的营销目的已经从以一定的成本取得新顾客转向 设法的留住现有的顾客， 设法的留住现有的顾客，从取得市场份额转向取得顾 客份额， 客份额，从发展一种短期的交易转向开发顾客终生价 值。
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二、绿色营销计划制定应考虑的因素
付费消费者 供应商 问题
预测
外在绿色营销因素
伙伴 政府
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2、绿色营销内部影响因素 （1）产品 （2）价格 （3）分销 （4）促销 （5）人员 （6）过程
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第二节
一、关系营销的涵义
关系营销
是以系统论为基本思想，将企业置身于社会经济的大 是以系统论为基本思想， 环境中来考虑市场营销活动，建立并发展与消费者、 环境中来考虑市场营销活动，建立并发展与消费者、 竞争者、供应者、分销商、 竞争者、供应者、分销商、政府机构和社会组织的良 好关系。 好关系。
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一、文化营销的层次
1、产品层面 2、品牌文化层面 3、企业文化层面 文化营销在3个层面的渐次推进和展开过程， 文化营销在3个层面的渐次推进和展开过程，是物资 因素不断被超越， 因素不断被超越，而文化内涵的比例以及文化价值的 作用在营销过程中不断扩大的过程。 作用在营销过程中不断扩大的过程。
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第五节 绿色营销
一、绿色营销与传统营销的区别 绿色营销是指企业在营销活动中， 绿色营销是指企业在营销活动中，谋求消费者利益与 环境利益的协调，既要充分满足消费者的需求， 环境利益的协调，既要充分满足消费者的需求，实现 企业利润目标，也要充分注意自然生态平衡。 企业利润目标，也要充分注意自然生态平衡。 1、绿色营销以绿色消费为前提 2、绿色营销以绿色观念为指导 3、绿色营销以绿色法制为法律保障 4、绿色营销以绿色科技为物资前提
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三、关系营销的实施
1、关系营销的组织设计 关系营销的组织设计 2、关系营销的资源配置 3、关系营销的效率提升
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第三节 文化营销
三流企业做产品 三流企业做产品 二流企业做品牌 二流企业做品牌 一流企业做文化 一流企业做文化
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二、顾客购买的整体价值
1、产品价值：是由产品的质量、功能、规格、式样 产品价值：是由产品的质量、功能、规格、 等因素所产生的价值。 等因素所产生的价值。 2、服务价值：是指企业向顾客提供满意服务所产生 服务价值： 的价值。是构成顾客总价值的主要因素之一。 的价值。是构成顾客总价值的主要因素之一。 3、人员价值：是指却也员工的经营思想、知识水平、 人员价值：是指却也员工的经营思想、知识水平、 业务能力、工作效率与质量、 业务能力、工作效率与质量、经营作风以及硬币能力 等所产生的价值。 等所产生的价值。 4、形象价值：是指企业及其产品在社会公众中形成 形象价值： 的总体形象所产生的价值。 的总体形象所产生的价值。
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四、建立顾客让渡价值系统
1、利用价值链实现网络竞争优势 2、实现核心业务流程管理 3、实现全面质量营销 4、重视内部的服务管理
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五、顾客满意战略
1、开发顾客满意的产品 2、提供顾客满意的服务 进行CS CS观念教育 3、进行CS观念教育 建立CS CS分析方法体系 4、建立CS分析方法体系
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三、客户关系管理实现的基本模式
（一）客户信息的合并、共享与业务流 客户信息的合并、 客户信息的合并、 1、客户信息的合并、共享 2、业务流的实现 建立基于CTI技术的呼叫中心、电子商务网站、 CTI技术的呼叫中心 （二）建立基于CTI技术的呼叫中心、电子商务网站、 自助服务网站 基于CTI CTI技术的呼叫中心 1、基于CTI技术的呼叫中心 2、电子商务门户和自助服务网站
二、关系营销的类型和层次
（一）关系营销的类型 影响者
供应商
企业员工
消费者
竞争者
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（二）关系营销的层次
类 型 特 征 描 述
基本型 销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触 被动型 销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或由意 见的时候来公司联系 负责型 销售人员把产品售出后联系客户，询问产品是否符合顾 销售人员把产品售出后联系客户， 客的要求，有何改进意见，以及任何特殊的缺陷和不足， 客的要求，有何改进意见，以及任何特殊的缺陷和不足， 以帮助企业不断改进产品， 以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求 能动型 销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议 销售人员不断联系客户， 以及新产品信息 伙伴型 企业不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持 企业不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题， 客户地成功， 客户地成功，实现共同发展
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三、影响顾客购买的成本因素
1、时间成本：是指顾客为想得到所期望的商 时间成本： 品或服务而必须处于等待状态的时期和代价。 品或服务而必须处于等待状态的时期和代价。 2、精力与精神成本：是指顾客购买商品时， 精力与精神成本：是指顾客购买商品时， 在精力、精神方面的耗费和支出。 在精力、精神方面的耗费和支出。 3、货币成本
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（三）实现客户智能
实现客户智能
实现客户智能 的第一层含义
实现客户智能 第二层含义
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第九节 交叉营销
一、交叉营销的本质
（一）逐步成熟的交叉营销 不仅仅是在销售自己产品的同时提供相关产品销售， 不仅仅是在销售自己产品的同时提供相关产品销售，它更多的是 一种销售指导思想，在这种指导思想下， 一种销售指导思想，在这种指导思想下，企业可以对自己所拥有 的一切资源进行交叉，最终为客户提供一整套解决方案， 的一切资源进行交叉，最终为客户提供一整套解决方案，满足客 户整体化需求，从而巩固客户关系，最大化客户价值。 户整体化需求，从而巩固客户关系，最大化客户价值。 交叉销售是一种销售思想，其灵魂就是“交叉” 交叉销售是一种销售思想，其灵魂就是“交叉” 交叉的实质是多种因素之间的互相搭配。不仅 交叉的实质是多种因素之间的互相搭配。 仅是相关性的产品，而是企业所拥有的全部资源： 仅是相关性的产品，而是企业所拥有的全部资源： 产品、服务、品牌、价格及渠道。 产品、服务、品牌、价格及渠道。
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二、文化营销的实施
1、识别并创造文化需求 2、设计企业文化营销战略 3、文化营销的沟通与促销 4、强化企业文化建设
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第四节
服务营销
一、服务与服务营销 1、1960年AMA最先定义服务为：是“用于出售或者是 1960年AMA最先定义服务为： 最先定义服务为 同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足” 同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足”。 2、现实经济生活中服务可以分为2大类：服务产品与 现实经济生活中服务可以分为2大类： 功能服务。 功能服务。 3、服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚。 服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚。
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CLeabharlann Baiduntents
交叉营销 数字化整合营销
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第一节
顾客让渡价值与顾客满意
一、顾客让渡价值的内涵 顾客让渡价值（ value） 顾客让渡价值（customer deliverred value） 是指整体顾客价值（ value） 是指整体顾客价值（total customer value）与 整体顾客成本(total cost)之间的差 整体顾客成本(total customer cost)之间的差 额。 顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望 顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望 产品价值、 获得的一组利益，包括产品价值 服务价值、 获得的一组利益，包括产品价值、服务价值、人 员价值和形象价值。 员价值和形象价值。 顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时 顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时 精神、体力以及所支付的货币资金等， 间、精神、体力以及所支付的货币资金等，包括 货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。 货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。
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二、服务营销组合
即7P 产品（product） 产品（product） 定价（Price） 定价（Price） 渠道（place） 渠道（place） 促销（promotion） 促销（promotion） 人(People) 有形展示(physical 有形展示(physical evidence) 过程(process) 过程(process)
三、绿色营销发展的新特点
1、绿色营销发展为跨世纪市场营销新动向中的热点 2、绿色营销日益为政府和社会各界所拥护及支持 3、绿色营销逐渐被提升到企业长远发展的战略高度 4、绿色营销与消费者互动作用增强 5、绿色营销过程中将面临更多的市场差异化 6、绿色营销将受到越来越多的管制 7、在国际贸易中绿色壁垒将更多地取代传统地非关 税壁垒
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关系营销与交易营销的区别
类 别 核 心 视 野 目 的 交易营销 交 易 目标市场 获得顾客 不太强调 有 限 关系营销 关 系 顾客、供应商、分销 顾客、供应商、 商、对手等 保持顾客 高度强调 高 度
服 务 顾客参与
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