酒店服务技能大赛习题客房服务知识习题含答案

精心整理酒店服务技能大赛客房服务知识题

一、问答题

1、在准备补给品和接受分配的客房清扫任务后，为什么要了解客房状态表？

当看过客房状态表后，就能知道清扫客房的顺序，并能提供具有针对性的服务。

2、住客房的空调已被客人调至一定的温度，你还能动吗？为什么？

不能动。因为这是客人认为最适宜的温度，我们的服务的目的就是为了使客人满意。

3、请介绍一下吸尘器的清洁保养要点？

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便可9

这样做10

原因是为了减少重复路线，就近拿取补给品，以提高工作效率，而且还使得他人不能直接闯入房内，增加了安全感，还能使走廊看起来比较美观而且行走也方便。

11、清洁卫生间，应携还哪些常用的清洁剂和清洁工具？

座厕清洁剂、浴缸刷、抹布和海绵（百洁布）、多功能清洁剂、恭桶刷。

12、双床间的客房内，只住了一位客人，做床时应开哪张床？

一般要求开靠近卫生间的床，但如果客人已经用过了某张床，到就开用过的床，如果客人在一张床上放了较多的东西，则应开没放东西的床。

13、客房服务员清扫客房时，住客在房内怎么办？

（1）应礼貌地询问客人是否可以清扫客房，

（2）清扫过程中，房门一直要开着，

（3）清扫时，动作要轻，要娴熟，不能与客人长谈。

（4）若遇来访者，应问客人是否可继续清扫。

（5）清扫完毕，应向客人道谢，并询问还有什么事可以效劳，然后再次道谢，退出客房，关上房门。

14、请你谈窗帘的作用。

窗帘能保温、遮光。美观、降低噪音，保持客房的私密性的作用。

15、当客人向你投诉时，你该怎么办？

（1）耐心倾听客人的投诉时，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。

（2）将所投诉之事作好记录，然后向领班报告，不要急于辩解与反驳。

（3）如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理。

（4）如果投诉内容是本职范围内的过失，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改正，

秒按15秒算，超过1分钟不予计分）

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