万科6+2步法介绍
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一路同行
08. 03. 26 Page 11
第一 2 部分
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖
乔迁阶段 客户需求：便捷的入伙手续及软装服务 行动1：为客户提供专业、便捷、 人性化的交付服务。 行动2:组织多家软装服务商参 与交付活动，以及提供挂画等 软装服务，满足客户需求. 行动2：客户大使乔迁恭贺拜访
红线内不利因素公示
四年之约
一路同行
08. 03. 26 Page 10
第一 2 部分
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖
等待阶段 客户需求：了解房屋建造进展信息 行动1：推出事业部客户经理 行动2：项目建设进展每月公示
承担责任
四年之约
行动3：发送万科家书及时告知 项目周边配套等进展
行动4：组织提前看房活动
红线外不利因素公示
四年之约
一路同行
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第一 2 部分
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任
红线内不利环境因素——在沙盘或模型上标注： 1、可能引发噪声投诉的： 小区内市政规划路、地面集中停车场 2、可能引发异味投诉的：垃圾中转站、公厕等； 3、可能引发电磁辐射投诉的：变电室、配电房等； 4、可能引发环境秩序方面投诉的：集中餐饮等商业配套；物业服务用房等 5、其他可能引发投诉的事项：煤气站、供暖站等设备用房。 http://fdc.21ask.com 中管网房地产频道
承担责任
四年之约 一路同行
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第一 2 部分
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 行动3：主动进行房屋体检 （结合季节性因素） 全装修房：电器 毛坯房：铝合金门窗 居住阶段： 客户需求：解决居住过程中的后顾之忧
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第一 1 部分
客户服务“6＋2”步法
＋2：四年之约
第六步：承担责任
＋1
第五步：嘘寒问暖 第四步：恭迎乔迁 第三步：亲密接触 第二步：喜结连理 第一步：温馨牵手 一 路 同 行
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承担责任
四年之约
计划 项目
华 尔 兹 华 尔 兹
城 花 新 区 朗 润 园
新 里 程
四 季 花 城
一路同行
实际 完成 项目 附件
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三、“6+2”步法各步骤重点总结
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第一 2 部分
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 居住阶段 客户需求：住的下去、住的安心
行动2：配置客户大使直接于 服务业主
恭贺乔迁
嘘寒问暖
• 代表开发商直接服务于业主 • 处理客户投诉及建议 • 组织客户沟通会 • 定期主动与业主，告知项目最
白马 花园 客户 大使 端午 节拜 访业 主
新里 程客 户大 使组 织业 主沟 通会
24小时客户服务热线 96809999
红线内不利因素公示
阳光 宣言
项目工程进度公示
万客百度文库会员权益升级
车位信息公示
按揭贷款风险提示
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第一 2 部分
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任
红线外不利因素（包括但不限于以下事项 噪声：机场、铁路、公路、立交桥等 恶臭：垃圾场、污水河/塘、屠宰场等 污染：造纸厂、化工厂、橡胶厂、废品站等 宗教：庙宇、教堂、清真寺等 禁忌：殡仪馆、火葬场、公墓等 辐射性：高压线路、微波信道等 环境变迁：规划中的公路、铁路、高架桥等 http://fdc.21ask.com 中管网房地产频道
一路同行
宠物公厕
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第一 第一 2 部分 部分
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖
承担责任
四年之约
一路同行
《家住万科》刊登城市花园业主朱衍中先生称赞客户关怀计划的文章
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即房修工程师跟踪制，确保房修工作连续性。从接报开 始直至结束，房修人员为唯一负责人和联系人，中途不 更换。
制作全套保护套，对家具、装修、电器提供全面保护， 让其免受污染。 引进专业保洁公司，在维修结束后提供精保洁服务。该 项精保洁服务为万科免费赠送。 异地切割、搅拌、尽量减少对客户的影响。主动承担维 修施工水电费和其它损失费用。如若对业主造成生活影 响，则为其提供必要的生活，居住条件。
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第一 3 部分
亲密接触
客户触点: 等待
恭迎乔迁
客户触点:交付、装修、搬迁
核心内容：工地开放 进展通报 工作要点说明 楼盘建设进展的沟通 规划设计变更通报 工地开放日
核心内容：装扮家庭 恭贺乔迁 工作要点说明 指引业主验楼 收费情况说明 便捷的入伙手续 装修指引 恭喜乔迁
行动1：推出四项便民服务
整合社会资源，以24小时客户服 务热线为平台，为业主提供便捷服务
恭贺乔迁
嘘寒问暖
缴 费 亭
• 缴费无忧 • 软装服务 • 电脑小帮手 • 便民废品处置
承担责任 四年之约 一路同行
缴 费 话 机
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第一 3 部分
嘘寒问暖
客户触点: 居住
承担责任
客户触点: 居住
核心内容：入住三个月 的居住回访 工作要点说明 询问业主需要解决的问题 主动检查房屋质量 征询对产品和服务的建议 和意见
核心内容：居住一年后 的质量检查 工作要点说明 检查五金配件的完好性 检查排水设施通畅 检查门窗的五金配件 检查电气和燃气设备的 安全性
嘘寒问暖
1次成品保护到位
承担责任
四年之约 一路同行
1次保洁到位
保修“0”担忧
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第一 2 部分
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 居住阶段： 客户需求：解决居住过程中的后顾之忧 行动2：房屋维修品质提升
第一 2 部分
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 居住阶段
客户需求：住的下去、住的安心
恭贺乔迁
嘘寒问暖
行动1：推出四项便民服务
行动2：配置客户大使
承担责任 四年之约 一路同行
行动3：客户面对面
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第一 2 部分
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 居住阶段 客户需求：住的下去、住的安心
恭贺乔迁
嘘寒问暖
承担责任
四年之约 一路同行
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第一 2 部分
24小时客户服务热线接报流程 —— 投诉
客户经理
邮件、短信通知 分类 通知
营销案场经理
2小时 联系
业主
96809999
电话确认
客户关系中心 投诉处理专员
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一、万科服务的核心 – ”6+2”步法
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第一 1 部分
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭迎乔迁 嘘寒问暖 承担责任 ＋2：四年之约 ＋1：一路同行
客户服务“6＋2”的核心内容： 一个中心：以客户感知（体验）为中心 二个基本点：以信息透明和让客户感动为基点
改造计划 目的
优化老人、儿童的室内外活动空间及设 施，为老人和儿童创造更舒适的休闲空 间
承担责任
四年之约
缴费通
为方便小业业主缴交公共事业费，在社 区内或服务中心内安装“红亭子”等缴 费服务设备
结合小区业主饲养宠物的情况，为创造 社区更优美洁净的环境，安装宠物厕所， 为饲养宠物的业主提供方便
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二、“6+2”步法解读
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第一 2 第一 部分 部分 看房和签约阶段 客户需求：信息透明、 降低购房风险
红线外不利因素公示 三天无理由退订
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行
承担责任 四年之约 一路同行
新信息
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第一 2 部分
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖
姓名
居住阶段 客户需求：住的下去、住的安心 行动计划3：客户面对面
刘 爱 明 提 香 别 墅 周 俊 庭 朗 润 园 假日 风景 张 海 涛 假日 风景 杨 佳 唐 瑶 朱 怀 宇 白 马 花 园 白 马 花 园 郑 康 瑞 兰 乔 圣 菲 兰 乔 圣 菲 周 成 辉 燕 南 园 燕 南 园 宋 涛 徐 金 明 蓝 山 小 城 深 蓝 盛 明 华 立 冲 红 郡
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第一 3 部分
温馨牵手
客户触点: 看楼
喜结连理
客户触点:比较、落定、签约
核心内容：阳光购楼 提醒风险 工作要点说明 详细告知楼盘信息和特点 提醒项目周边风险 做好参谋
核心内容：明确条款 信息透明 工作要点说明 告知合同条款 降低业主无助感 方便业主办理相关手续 告知业主与万科的沟通渠道 因项目不同的签约方式
业主
汇报 进展
项目工程师 物业经理等 相关人员
备注：非工作时间24小时联系业主
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第一 2 部分
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 行动1：房屋保修2+1 行动2：房屋维修品质提升 行动3：主动进行房屋体检 居住阶段： 客户需求：解决居住过程中的后顾之忧
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万科6+2步法介绍
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提 纲
一、万科服务的核心 – “6+2”步法服务体系 二、“6+2”步法各步骤解读
三、“6+2”步法各步骤重点总结
四、“6＋2” 工作检查方法介绍
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承担责任
四年之约 一路同行
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第一 2 部分
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 行动1：房屋保修2+1 —— 土建、装修部分保修期在国家标准2年的基础上主动延长1年 居住阶段： 客户需求：解决居住过程中的后顾之忧
承担责任
四年之约 一路同行
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第一 2 部分
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖
老人儿童活 动空间提升
居住阶段 客户需求：住的下去、住的安心 行动计划：客户关怀计划（08年更注重对社区居民的居 住舒适性、方便性等设施的提升）
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承担责任
四年之约
一路同行
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第一 2 部分
温馨牵手 喜结连理 亲密接触
居住阶段 客户需求：提出的意见能得到快速反馈
行动1：推出24小时客户服务热线 行动2：客户体验回访
—— —— —— —— —— 销售服务满意度回访 交付服务满意度回访 房修满意度回访 日常居住满意度回访 投诉满意度回访
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• 电器管线、给排水管道、设备安装、装修工程 承担责任
四年之约 一路同行
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• 门窗安装密闭，不出现翘裂 • 强面、顶棚抹灰层不脱落
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第一 2 部分
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁
1次责任到人
居住阶段： 客户需求：解决居住过程中的后顾之忧 行动2：房屋维修品质提升
一路同行
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第一 2 部分
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖
乔迁阶段 客户需求：便捷的入伙手续及软装服务 行动1：为客户提供专业、便捷、 人性化的交付服务。 行动2:组织多家软装服务商参 与交付活动，以及提供挂画等 软装服务，满足客户需求. 行动2：客户大使乔迁恭贺拜访
红线内不利因素公示
四年之约
一路同行
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第一 2 部分
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖
等待阶段 客户需求：了解房屋建造进展信息 行动1：推出事业部客户经理 行动2：项目建设进展每月公示
承担责任
四年之约
行动3：发送万科家书及时告知 项目周边配套等进展
行动4：组织提前看房活动
红线外不利因素公示
四年之约
一路同行
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第一 2 部分
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任
红线内不利环境因素——在沙盘或模型上标注： 1、可能引发噪声投诉的： 小区内市政规划路、地面集中停车场 2、可能引发异味投诉的：垃圾中转站、公厕等； 3、可能引发电磁辐射投诉的：变电室、配电房等； 4、可能引发环境秩序方面投诉的：集中餐饮等商业配套；物业服务用房等 5、其他可能引发投诉的事项：煤气站、供暖站等设备用房。 http://fdc.21ask.com 中管网房地产频道
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第一 2 部分
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 行动3：主动进行房屋体检 （结合季节性因素） 全装修房：电器 毛坯房：铝合金门窗 居住阶段： 客户需求：解决居住过程中的后顾之忧
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第一 1 部分
客户服务“6＋2”步法
＋2：四年之约
第六步：承担责任
＋1
第五步：嘘寒问暖 第四步：恭迎乔迁 第三步：亲密接触 第二步：喜结连理 第一步：温馨牵手 一 路 同 行
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承担责任
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计划 项目
华 尔 兹 华 尔 兹
城 花 新 区 朗 润 园
新 里 程
四 季 花 城
一路同行
实际 完成 项目 附件
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三、“6+2”步法各步骤重点总结
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第一 2 部分
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 居住阶段 客户需求：住的下去、住的安心
行动2：配置客户大使直接于 服务业主
恭贺乔迁
嘘寒问暖
• 代表开发商直接服务于业主 • 处理客户投诉及建议 • 组织客户沟通会 • 定期主动与业主，告知项目最
白马 花园 客户 大使 端午 节拜 访业 主
新里 程客 户大 使组 织业 主沟 通会
24小时客户服务热线 96809999
红线内不利因素公示
阳光 宣言
项目工程进度公示
万客百度文库会员权益升级
车位信息公示
按揭贷款风险提示
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温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任
红线外不利因素（包括但不限于以下事项 噪声：机场、铁路、公路、立交桥等 恶臭：垃圾场、污水河/塘、屠宰场等 污染：造纸厂、化工厂、橡胶厂、废品站等 宗教：庙宇、教堂、清真寺等 禁忌：殡仪馆、火葬场、公墓等 辐射性：高压线路、微波信道等 环境变迁：规划中的公路、铁路、高架桥等 http://fdc.21ask.com 中管网房地产频道
一路同行
宠物公厕
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第一 第一 2 部分 部分
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖
承担责任
四年之约
一路同行
《家住万科》刊登城市花园业主朱衍中先生称赞客户关怀计划的文章
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即房修工程师跟踪制，确保房修工作连续性。从接报开 始直至结束，房修人员为唯一负责人和联系人，中途不 更换。
制作全套保护套，对家具、装修、电器提供全面保护， 让其免受污染。 引进专业保洁公司，在维修结束后提供精保洁服务。该 项精保洁服务为万科免费赠送。 异地切割、搅拌、尽量减少对客户的影响。主动承担维 修施工水电费和其它损失费用。如若对业主造成生活影 响，则为其提供必要的生活，居住条件。
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第一 3 部分
亲密接触
客户触点: 等待
恭迎乔迁
客户触点:交付、装修、搬迁
核心内容：工地开放 进展通报 工作要点说明 楼盘建设进展的沟通 规划设计变更通报 工地开放日
核心内容：装扮家庭 恭贺乔迁 工作要点说明 指引业主验楼 收费情况说明 便捷的入伙手续 装修指引 恭喜乔迁
行动1：推出四项便民服务
整合社会资源，以24小时客户服 务热线为平台，为业主提供便捷服务
恭贺乔迁
嘘寒问暖
缴 费 亭
• 缴费无忧 • 软装服务 • 电脑小帮手 • 便民废品处置
承担责任 四年之约 一路同行
缴 费 话 机
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第一 3 部分
嘘寒问暖
客户触点: 居住
承担责任
客户触点: 居住
核心内容：入住三个月 的居住回访 工作要点说明 询问业主需要解决的问题 主动检查房屋质量 征询对产品和服务的建议 和意见
核心内容：居住一年后 的质量检查 工作要点说明 检查五金配件的完好性 检查排水设施通畅 检查门窗的五金配件 检查电气和燃气设备的 安全性
嘘寒问暖
1次成品保护到位
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1次保洁到位
保修“0”担忧
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第一 2 部分
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 居住阶段： 客户需求：解决居住过程中的后顾之忧 行动2：房屋维修品质提升
第一 2 部分
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 居住阶段
客户需求：住的下去、住的安心
恭贺乔迁
嘘寒问暖
行动1：推出四项便民服务
行动2：配置客户大使
承担责任 四年之约 一路同行
行动3：客户面对面
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第一 2 部分
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恭贺乔迁
嘘寒问暖
承担责任
四年之约 一路同行
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第一 2 部分
24小时客户服务热线接报流程 —— 投诉
客户经理
邮件、短信通知 分类 通知
营销案场经理
2小时 联系
业主
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电话确认
客户关系中心 投诉处理专员
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一、万科服务的核心 – ”6+2”步法
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第一 1 部分
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭迎乔迁 嘘寒问暖 承担责任 ＋2：四年之约 ＋1：一路同行
客户服务“6＋2”的核心内容： 一个中心：以客户感知（体验）为中心 二个基本点：以信息透明和让客户感动为基点
改造计划 目的
优化老人、儿童的室内外活动空间及设 施，为老人和儿童创造更舒适的休闲空 间
承担责任
四年之约
缴费通
为方便小业业主缴交公共事业费，在社 区内或服务中心内安装“红亭子”等缴 费服务设备
结合小区业主饲养宠物的情况，为创造 社区更优美洁净的环境，安装宠物厕所， 为饲养宠物的业主提供方便
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二、“6+2”步法解读
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第一 2 第一 部分 部分 看房和签约阶段 客户需求：信息透明、 降低购房风险
红线外不利因素公示 三天无理由退订
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姓名
居住阶段 客户需求：住的下去、住的安心 行动计划3：客户面对面
刘 爱 明 提 香 别 墅 周 俊 庭 朗 润 园 假日 风景 张 海 涛 假日 风景 杨 佳 唐 瑶 朱 怀 宇 白 马 花 园 白 马 花 园 郑 康 瑞 兰 乔 圣 菲 兰 乔 圣 菲 周 成 辉 燕 南 园 燕 南 园 宋 涛 徐 金 明 蓝 山 小 城 深 蓝 盛 明 华 立 冲 红 郡
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第一 3 部分
温馨牵手
客户触点: 看楼
喜结连理
客户触点:比较、落定、签约
核心内容：阳光购楼 提醒风险 工作要点说明 详细告知楼盘信息和特点 提醒项目周边风险 做好参谋
核心内容：明确条款 信息透明 工作要点说明 告知合同条款 降低业主无助感 方便业主办理相关手续 告知业主与万科的沟通渠道 因项目不同的签约方式
业主
汇报 进展
项目工程师 物业经理等 相关人员
备注：非工作时间24小时联系业主
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提 纲
一、万科服务的核心 – “6+2”步法服务体系 二、“6+2”步法各步骤解读
三、“6+2”步法各步骤重点总结
四、“6＋2” 工作检查方法介绍
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老人儿童活 动空间提升
居住阶段 客户需求：住的下去、住的安心 行动计划：客户关怀计划（08年更注重对社区居民的居 住舒适性、方便性等设施的提升）
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第一 2 部分
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居住阶段 客户需求：提出的意见能得到快速反馈
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—— —— —— —— —— 销售服务满意度回访 交付服务满意度回访 房修满意度回访 日常居住满意度回访 投诉满意度回访
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• 门窗安装密闭，不出现翘裂 • 强面、顶棚抹灰层不脱落
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第一 2 部分
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁
1次责任到人
居住阶段： 客户需求：解决居住过程中的后顾之忧 行动2：房屋维修品质提升