万科6+2步法介绍
2010年版万科6+2步法操作细则
工地开放日
1、满足客户在等待期的心理需 求，体现公司尊重客户的态 度； 2、引导客户认识房屋建造的过 标准动作 程，增加客户对产品质量的体 验； 3、了解客户的关注点，站在客 户视角发现问题，降低交付风 险。
严格按照集团工地开放指引执行（后附），并作 以下调整： 1、装修房首次工地开放可采用局部开放方式， 以增进客户现场体验为主，可参照成都公司做法 （后附）； 2、强化指引中4.4的评估要求，确定各公司客户 关系部门作为工地开放评估的责任部门，评估内 容见备注。 3、对评估不合格的项目，客户关系部门有权延 缓或取消工地开放安排； 4、对于取消工地开放工作的项目，须报总部备 案，该项目将失去参评当年集团优秀项目资格。 5、做好评估报告、开放方案、说辞和培训记录 、跟进记录、总结等工作。
营销
营销/客服
落定后客服亮相短信作为重要服务动作，目前明源系统中未设置落定后自动发 送短信模块，将在2010年进行模块的开发和升级，进一步提升客户的服务体验 。
可选动作
尊重客户权益，提倡冷静消 费，提高准业主满意度
1、除政府不允许执行的地区外，可对住宅产品 执行“三天无理由退订”政策； 2、可明确集中开盘当天可不执行； 3、可明确特惠产品不执行的最低特惠额度（建 议为1个点以上）； 4、如执行政策则注意纳入认购书条款。
标准动作 保障投诉沟通渠道的畅通
客户服务（监督）热线清晰显著
团购活动
物业见面会
展示物业安全、 1、展示物业安全、安心服务 宗旨； 标准动作 宗旨； 强化客户对服务的信心。 2、强化客户对服务的信心。
1、帮助客户减轻装修困扰； 帮助客户减轻装修困扰； 提前做好装修管理引导； 2、提前做好装修管理引导； 装修（家居布置、风水） 装修（家居布置、风水）讲座 可选动作 3、引导客户了解常见的房屋 及设备的保养知识。 及设备的保养知识。
万科地产服务核心6 2步法介绍.
08. 03. 26 Page 31 2008年上海区域6+2工作检查制度 2008年上海区域6+2工作检查制度年上海区域6+2 第一 4 部分 1、上海区域6+2检查考核以季度为单位，第四季度考核结果以集团BSC结果为准对应集团BSC 对应集团BSC 所占比例指标具体感知指标 A1 流程指标 A2 客户评价结果指标 50% A3 25% 检查分类检查考核内容组成及表述 1、检查6+2执行的相关书面资料 2、现场神秘访客或询问客户 3、检查6+2相关工作人员工作情况客户评价6+2标准动作是否执行检查频率执行力季度 25% 季度 50% 客户评价6+2标准动作的效果如何季度房地产E网08. 03. 26 Page 32 第一 4 部分 2、区域6＋2考核标准及原则区域6 检查分类对应集团 BSC指标检查内容考核原则 1.相关动作的操作指引或流程制度是否齐备2.相关动作的书面记录是否齐备 3.现场检查各类需公示的内容扮做客户或现场询问客户相关动作的执行情况相关工作人员对工作要求是否明确交付回访时：交付回访时： 1、“万科是否邀请您参加工地开放活动” 2、“万科是否定期向您通报工程进展” 3、“您是否了解万科的投诉渠道”？ 4、“万科客服人员是否定期与您联系” 客户评价结果指标 A3 日常居住回访时：日常居住回访时： 1、“始终信赖万科” 2、“万科始终尊重业主” 3、“万科对业主持续关心和关注” 交付回访时：交付回访时： 1、“工地开放增强对项目的信心” 上海区域本部物业服务管理部组织对象执行力具体感知指标 A1 相关书面资料实际感受或访问相关工作人员流程指标A2 客户评价 房地产E网08. 03. 26 Page 33 第一 4 部分 3、上海区域6+2具体感知指标检查内容及评分方法上海区域6+2具体感知指标检查内容及评分方法 6+2 上海区域6+2具体感知指标检查内容及评分方法 房地产E网08. 03. 26 Page 34 房地产E网。
口袋手册
物业岗亭毫 无形象可言
物业服务
垃圾停留时间标准化
社区服务零打扰，保证业主安静生活
十米作业距离 电梯维修零打扰 二人成行 三人成列
上岗禁止携带手机
夜间执勤使用耳麦
四张面孔 不变的温馨
雨后无积水
总经理捡烟蒂
物业服务
全时态服务，快速响应
物业服务
万科交付社区物业服务，只有你想不到！
社区规划业主会客区 超高绿化率，移步异景
个一体化的卫生间，你也给我安个这样的，这个肯定不阴 水。还有这个排风扇，也这么做，灯的线路也改改，装个 这样的开关，这开关多方便”……设计师怯怯的说，姐， 这个鞋柜不大好做，这个卫生间也做不了，他这个是定制 的，按照这个标准装修成本太高……女士一脸后悔的说 “早知道万科能来北边，也一定等着买这里！”
三防围墙
围墙设置防爬刺、红外摄像头、电源自脉冲三种防护措施， 保障社区安全布置原则： 围墙高度不低于2.5Ｍ 尽量不设可攀爬的水平构件 竖向围栏间距≤0.11M
3
物业价值——贴心物业服务
6+2步法
万科独有6+2步法
物业服务
这样的物业让人抓狂，是不是早就想搬家了？！
楼道车辆乱停
设备破损
小广告满屏
V-FOOD VHEALTH VLEARN
VSHARE
VLINK
VMART
V-PARK V-
V-FUN
COFFEE
V-LEARN
“我是孩子的母亲，平时上班忙，孩子要老人接送， 我希望幼儿园能够在小区里，老人接送孩子安全。”
V-learn旨在打造家门口一站式优质教育平台。致力于为万科社区及周边社区 提供全方位儿童教育服务，构建学校与家庭之外的学习环境。V-learn聘请了 经验丰富的教育专家和业内精英，为孩子的学习环境与教育质量保驾护航， 打造“零压力”创新学习平台。 万科城项目已投入运营
万科客户分析逻辑梳理
万科客户分析逻辑梳理作为中国房地产开发商中的一员，万科在过去几十年中已经发展成为一家具有领先地位的公司。
为了能够更好地了解自己的客户，并为其提供更好的产品和服务，万科进行了大量的客户分析工作。
下面将对万科客户分析的逻辑进行梳理。
第一步：数据收集万科通过各种途径收集与客户相关的数据，包括但不限于市场调研、问卷调查和社交媒体分析等。
这些数据可以包括客户的基本信息、购房需求、消费偏好以及其他与购房相关的数据。
第二步：数据整理与清洗万科将收集到的数据进行整理和清洗，以去除重复数据和错误数据。
同时，数据整理也包括对数据进行归类和分类，以便后续的分析工作。
第三步：数据分析在这一步骤中，万科使用各种统计和分析工具对数据进行分析，以了解客户的特征和行为。
例如，可以使用数据透视表和图表来可视化和呈现数据，以便更好地理解数据。
此外，万科还可以进行数据挖掘和模型建立，以更准确地预测客户的需求和行为。
第四步：客户细分第五步：客户画像在这一步骤中，万科对每个客户细分进行更深入的分析，以建立客户画像。
客户画像可以包括客户的基本信息、购房需求、消费偏好、家庭状况以及其他与购房相关的信息。
通过客户画像，万科可以更好地了解客户的需求和行为，并为其提供个性化的产品和服务。
第六步：策略制定在了解了客户的需求和行为之后，万科可以制定相应的营销策略和业务发展策略。
例如，根据客户画像，万科可以决定在哪些地区开展推广活动、如何调整产品定位以及如何改进客户服务等。
第七步：策略实施与监测万科在实施策略之后，还需要进行监测和评估，以了解策略的效果和客户的反馈。
通过定期的市场调研和客户满意度调查，万科可以了解客户对其产品和服务的满意度，并及时做出调整和改进。
总结起来，万科客户分析的逻辑可以概括为数据收集、数据整理与清洗、数据分析、客户细分、客户画像、策略制定以及策略实施与监测。
通过这个逻辑，万科可以更好地了解客户的需求和行为，并为其提供个性化的产品和服务，从而提升客户满意度和公司竞争力。
企业可持续发展战略——基于万科集团的案例分析
企业可持续发展战略——基于万科集团的案例分析“专业化"、“规范化"和“透明度”。
“让建筑赞美生命”是万科秉持的企业核心理念，始终不懈地致力于为各种类型的消费者提供展现自我、绿色环保、和谐共生的理想生活空间，促进人、建筑与自然共同实现可持续发展。
万科的核心价值观是创造健康丰富的人生，把客户当作永远的伙伴，实现企业持续的增长和领跑。
企业的长期目标是成为中国房地产行业卓越的绿色企业和持续领跑者。
万科的战略目标体现了可持续发展的内涵。
【19】3．3经营的可持续性3．3．1经营战略的发展(1)单一化经营到多元化经营阶段万科的前身是深圳现代企业有限公司，于1984年组建成立，主营办公设备、视频器材等设备的进口贸易和销售业务。
深圳现代企业有限公司的经营手法如同“空手道”：先收取货款的百分之二十五作为定金，然后向供货商订货，待货到深圳后，买方付清余款提货，公司再将货款付给供货商。
另一项业务是外汇兑换，深圳现代企业有限公司就这样积累了原始资本。
随后几年，随着进口机电产品市场的萎缩和国家宏观经济政策的调控，公司迎来了挑战。
于是，公司做出了不惜资本迅速出货的决定，这一前瞻性使其资金迅速回笼，不仅没有亏本还盈利数百万元。
随后，公司积极拓展业务，通过自动化办公、聘请专业财务顾问、加强企业内部管理等措施来提升经营业绩，同时通过赞助大型文化刊物和文化演出来树立自身的形象。
1988年，深圳现代企业有限公司改名为“深圳万科企业股份有限公司"，意图通过股份制改造把规范化放在核心地位。
同年，万科以2000万元的价格投标买地，从此正式进军房地产行业。
1989年，万科招股顺利完成，第一届董事会成立。
所募集的资金投向了贸易和地产开发等多个领域一一在多元化的经营中回避风险是当时的经营主流。
这些新的业务单元为万科创造了新的利润来源。
这个阶段标志着万科从单一的经营设备器材销售阶段迈向了多元化经营的步伐。
(2)确立主营业务，多元经营扩张阶段1991年，万科正式提出了“综合商社”的发展理念，按照新的多元化经营战略将贸易、工业、房地产和文化传播作为四大支柱。
万科6+2服务步法
开发商
物业管理公司
第一步：温馨牵手
客户触点：看楼
客户典型心态： 投资价值最大化——“钱要花得值得” 降低投资风险——广纳信息、谨慎决策、防止受骗 和发展商相比，心理上主动
核心内容：阳光购楼、风险提示
客户关注焦点 预算支出（单价、面积和总价） 房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等） 房屋质量（含装修质量） 小区规划（容积率、绿化率、园林景观等） 配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等） 物业管理服务（安全、服务、社区文化氛围等） 地理位置 保值和增值潜力（投资价值分析） 红线外的客户条件和不确定因素（空气、噪音等） 开发商诚信、实力和品牌（三证齐全） 销售服务（热情、专业、用心）
第五步：承担责任
客户接触点：居住
客户典型心态： 如果被关注，感到惊喜 社区活动 居住氛围 核心内容：居住一年后的质量检查
持续客户关怀社区活动
客户关注焦点 居住的舒适性 物业服务质量 市政配套和小区配套 开发商会象以前那样关注我吗 我的活动场所 社区有那些活动
工作要点说明 检查五金配件的完好性 检查排水设施通畅 检查门窗的五金配件 检查电气和燃气设备的安全性 第三方客户满意度调查 告知业主保修期已到 持续客户关怀行动 社区文化活动
客户关注焦点 我的邻居是谁 以后有问题我向谁反映 开发商会象以前那样关注我吗 物业的收费和缴费 我的活动场所 社区有那些活动
工作要点说明 询问业主需要解决的问题 主动检查房屋质量 征询对产品和服务的建议和意见 持续客户关怀行动 社区文化活动
万科客户拜访活动
万科社区Ｈappy家庭节
工作要点说明 客户资料收集—所有第一次来访客户 转交万客会负责跟踪、维护 销售现场项目形象展示——详细告知 楼盘信息和特点 开发商形象展示：历史开发项目展示 获得奖项展示、三证公布 物业管理服务形象和服务承诺展示 风险提示：公布项目周边存在的 风险与不利因素 做好参谋
万科6+2步法
客户关注焦点
□小区的设备老化 □围墙的涂料开始退色、脱落 □我们小区没有宽待 □配套不完整 □绿色需要改造了 □安防设施需要更新了
核心内容：交付后4年项目改造
工作要点说明
□对公共部位和设施进行改善 □一线结合具体项目开展工作
第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：恭迎乔迁
□楼盘建设进展的沟通 □规划设计变更通报 □工地开放日
第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：恭迎乔迁
第五步：嘘寒问暖
第六步：承担责任
精品pp
＋1 一路同行
＋2四年之约
第四步：恭迎乔迁
客户触点：交付、装修、搬迁
客户典型心态
□梦想实现 □与交楼标准一致，排除隐患 □装扮个性化家庭
核心内容：持续收集反馈业主信息， 解决客户投诉
工作要点说明
□通过各种渠道收集业主意见和建议 □及时答复、解决客户问题 □与客户保持良好接触和互动
第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：恭迎乔迁
第五步：嘘寒问暖
第六步：承担责任
精品pp
＋1 一路同行 ＋2四年之约
＋2 四年之约
客户触点：居住 客户典型心态
核心内容：明确条款、信息透明
工作要点说明
□告知合同条款 □降低业主无助感 □方便业主办理相关手续 □告知业主与万科的沟通渠道
第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：任
精品pp
＋1 一路同行
＋2四年之约
第三步：亲密接触
客户触点：等待
客户典型心态
第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理
□小区规划（容积率、绿化等） □配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等） □物业管理服务（安全、社区文化氛围等）
万科6+2服务标准培训
万科
品牌黏性制造
按照万科惯例第一页是目录，但是我们先来 讲讲
万科的核心价值观
• 客户是我们永远的伙伴 • 人才是万科的资本 • 阳光照亮的体制 • 持续的增长和领跑
万科工作文化的十句大白话
客户是我们永远的伙伴：
1、第一次把事情做对 2、对结果负责，不给别人添麻烦
人才是万科的资本：
3、不怕捞过界 4、做得比前任更好 5、要为成功找方法，不为错误找理由 6、学习是一种生活方式
－－6+2服务步法
9
销售服务满意度：从优势项目成为拉分项目，下滑12%，低于集团均值。
房屋销售服务满意度77，下降12分，从去年集团第一降至低于集团均值。因只涉及2个项目的调访，得分主 要是受白鹭郡南二期的销售服务表现影响。 低于集团均值４分，位列集团第26
各城市销售服务满意度
92 92 89 88 88 88 87 86 85 85 84 84 83 82 82 82 81 81 80 80 80 80 79 79 78 77 76 75 74 73 73 73 72 69
引言：一个讲了N年的故事-ห้องสมุดไป่ตู้同样的咖啡不同价值—新丁们不妨听听
在期货市场，咖啡豆每磅1美元 大致 25美分一杯
万科6+2步法
万科6+2步法6+2步法详解第一步：温馨牵手（从客户第一次进入销售卖场到签约前）核心内容：阳光购楼、提醒风险工作要点说明：详细告知楼盘信息和特点、提醒项目周边风险、做好参谋第二步：喜结连理（从客户签订认购书开始到签约完毕）核心内容：明确条款、信息透明工作要点说明：告知合同条款、方便业主办理相关手续、降低业主无助感、告知业主与万科的沟通渠道、因项目不同的签约方式第三步：亲密接触（从客户签约完毕到正式交付前）核心内容：工地开放、进展通报工作要点说明：楼盘建设进展的沟通、规划设计变更通报、工地开放日第四步：恭迎乔迁（从正式交付到正式入住）核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁工作要点说明：指引业主验楼、收费情况说明、便捷的入伙手续、装修指引、恭喜乔迁、投诉指引第五步：嘘寒问暖（从正式交付到磨合期结束）核心内容：入住3个月居住回访工作要点说明：询问业主需要解决的问题、主动检查房屋质量、征询对产品和服务的建议和意见第六步：承担责任（保修期内）核心内容：居住一年后的质量检查工作要点说明：检查五金配件的完好性、检查排水设施通畅、检查电气和燃气设备的安全性、客户大使的持续沟通+1：一路同行（从交付入住开始）核心内容：持续收集反馈业主信息，解决客户投诉工作要点说明：通过各种渠道收集业主意见和建议、及时答复、解决客户问题、与客户保持良好接触和互动+2：四年之约——交付后4年项目改造（从项目第一期正式交付开始四年后）核心内容：老项目设施、设备的更新改造“6+2步法”第一步——“温馨牵手”在这一步骤中，我们制定了四个标准动作——详细告知楼盘信息和特点、红线内外不利因素公示、告知客户与万科的沟通渠道、三天无理由退订公示。
“详细告知楼盘信息和特点”1 操作形式：销售人员现场告知。
2 内容要求：参照“天津万科销售说辞制定规范”，制定格式统一的内容说辞，包括：小区规划、房屋特性、地理位置、预算支出、配套设施、开发商诚信实力和品牌、物业管理服务。
万科客户关系工作介绍(NP)
第一步：温馨牵手
第二步：喜结连理 第三步：亲密接触
第四步：恭迎乔迁 第五步：嘘寒问暖 第六步：承担责任 +1 一路同行 +2 四年之约
客户触点管理——“服务6+2步法”
客户资源管理
缺陷反馈
风险管理
第二步：喜结连理
客户触点：比较、落定、签约 客户典型心态
心态转为被动，有无助感，易焦虑、急躁 防止合同风险
2001年
万科对过去17年的经营理念进行了梳理，提出了“创造健康丰盛的人生” 的核心价值观体系，在这一体系中“客户是我们永远的伙伴”被放在了首要位 置，万科的客户理念也被赋予了丰富的内涵：
１、 客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。 ２、 尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导 积极、健康的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念。 ３、 在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。 ４、 我们１％的失误，对于客户而言，就是１００％的损失。 ５、 衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。 ６、 与客户一起成长，让万科在投诉中完美。 这些现在看似通用的客户理念，在当时的企业中却是非常的先进。
房子和装修是否可能货不对版 合同条款是否体现了业主的合法利益 贷款的申请和审批便捷 房产证的办理 签约手续便捷 认筹方式的公平合理性 定金数量和退定条件 贷款银行服务（含银行的选择） 贷款保险服务 律师的服务态度和专业能力 销售人员服务态度
客户触点管理——“服务6+2步法”
客户触点管理——“服务6+2步法”
客户资源管理
缺陷反馈
风险管理
第六步：承担责任
客户触点：居住 核心内容：居住一年后的质量检查 工作要点说明 检查五金配件的完好性 检查排水设施通畅 检查电气和燃气设备的安全性 客户关注焦点
万科客户理念
“6+2”步法的实施，可以规范我们的服务，并有效的推 动客户满意度的提升，实现客户口碑营造的传承发展，有效 提升品牌美誉度。
万科客户理念
客户理念发展史
衡量标准
“6+2”步法
武汉公司
08年“6+2”步法实施情况检查中：91分，集团第一； 在08年地产公司年度排名：集团第五 注：销售利润是影响一线公司年度排名的重要因素之一。
第一步：温馨牵手 第一步： 第二步：喜结连理 第二步： 第三步：亲密接触 第三步： 第四步：恭迎乔迁 第四步： 第五步：嘘寒问暖 第五步： 第六步：承担责任 第六步： +1 一路同行 +2 四年之约
万科客户理念
客户理念发展史
衡量标准
“6+2”步法
客户触点管理——”6+2”步法 研究宗旨
从被动到主动的客户服务，在设计有竞争力的流程时 需要一个基本原则
衡量标准
“6+2”步法
总体满意度 82 74 63
再购买 87 74 64 78
推荐 86 89 75 84
忠诚度 84
78 62 68
74 63
75
81
77 61
71
78 76
69 55 53 52 53
66 51
64
年 2002年
n=2351
年 2003年
2598
年 2004年
3947
年 2005年
为客户提供方便的投诉渠道，降低客户投诉门槛 网络投诉论坛—— 网络投诉论坛—— 投诉信箱——dlvkts@ 投诉信箱——dlvkts@ 客户关系中心设立电话：4008 客户关系中心设立电话：4008 000 002 物业服务中心
万科地产服务核心6+2步法介绍
红线内不利因素公示
四年之约
一路同行
08. 03. 26 Page 10
第一 2 部分
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖
等待阶段 客户需求：了解房屋建造进展信息 行动1：推出事业部客户经理 行动2：项目建设进展每月公示
承担责任
四年之约
行动3：发送万科家书及时告知 项目周边配套等进展
行动4：组织提前看房活动
08. 03. 26 Page 30
四、“6+2”工作检查方法介绍
08. 03. 26 Page 31
2008年上海区域6+2工作检查制度
第一 4 部分
1、上海区域6+2检查考核以季度为单位，第四季度考核结果以集团BSC结果 为准
对应集团BSC 所占比例 指标
检查分类
检查考核内容组成及表述 1、检查6+2执行的相关书面资料 2、现场神秘访客或询问客户 3、检查6+2相关工作人员工作情况 客户评价6+2标准动作是否执行
08. 03. 26 Page 4
第一 1 部分
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭迎乔迁 嘘寒问暖 承担责任 ＋2：四年之约 ＋1：一路同行
客户服务“6＋2”的核心内容： 一个中心：以客户感知（体验）为中心 二个基本点：以信息透明和让客户感动为基点
08. 03. 26 Page 5
第一 1 部分
客户服务“6＋2”步法
08. 03. 26 Page 1
万科地产服务核心6+2步法介绍
08. 03. 26 Page 2
提 纲
一、万科服务的核心 – “6+2”步法服务体系 二、“6+2”步法各步骤解读
万科6+2步法精编版
第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：恭迎乔迁 第五步：嘘寒问暖 第六步：承担责任 ＋1 一路同行 ＋2四年之约
第四步：恭迎乔迁
客户触点：交付、装修、搬迁
客户典型心态
□梦想实现 □与交楼标准一致，排除隐患 □装扮个性化家庭
客户关注焦点
□告知验房的专业方法和注意事项 □发展商告知水电、门窗的使用 □工程质量（毛坯和装修） □需要装修方面的信息和帮助 □装饰材料的购买 □收楼过程应该喜悦 □入住后的收费情况说明 □有问题通过何种渠道和方式解决 □我的邻居是谁 □质量问题多长时间解决
核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁
工作要点说明
□如果你能做到对我是奢望
客户关注焦点
□小区的设备老化 □围墙的涂料开始退色、脱落 □我们小区没有宽待 □配套不完整 □绿色需要改造了 □安防设施需要更新了
核心内容：交付后4年项目改造
工作要点说明
□对公共部位和设施进行改善 □一线结合具体项目开展工作
第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：恭迎乔迁 第五步：嘘寒问暖 第六步：承担责任 ＋1 一路同行 ＋2四年之约
第一步：温馨牵手
客户触点：看楼
核心内容：阳光购楼、提醒风险
客户典型心态
□投资价值最大化一“钱要花的值” □降低投资风险－广纳信息，谨慎决策，防止受骗 □和发展商相比，心里上占主动
工作要点说明 □详细告知楼盘信息和特点 □提醒项目周边风险Βιβλιοθήκη 客户关注焦点□做好参谋
□预算支出（单价，面积和总价） □房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等） □房屋质量（含装修质量） □小区规划（容积率、绿化等） □配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等） □物业管理服务（安全、社区文化氛围等） □地理位置 □保值和增值潜力 □红外线得客观条件和不确定因素（空气、噪音等） □开发商诚信、实力和品牌（三证齐全） □销售服务（热情、专业、用心）
万科客户关系管理的“6+2” 步法
无界沟通、精益求精 用心关怀、持续改善
7
经过多年的探索和推广，“6+2”步法内容日益增多
旧版
2011升级版
第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：恭迎乔迁 第五步：嘘寒温暖 第六步：承担责任
第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：隆重出阁 第五步：恭迎乔迁 第六步：举案齐眉
+1 一路同行 +2 四年之约
+1 一路同行 +2 持续关怀
8
在万科地产研发6+2步法服务体系的同时，万科物业公司同期研发 出“五步一法”服务体系。
*五步一法：认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户
*重要法则：成就客户
关键点
成就
居家便利服务
感动
客户诉求处理与反馈
理解
装修咨询与专业服务
说明：
落定回访方式：客户关系中心以短信形式回访 落定后回访范围：100%的落定客户 落定后回访时间：落定后三日内
执行部门及执行要求：
执行部门—客户关系中心：项目客户经理根据营销提供名单发送落定告 知短信，并作好存档工作； 配合部门—营销部：每周定时把当前在售项目新客户名单发送至客户关 系中心
25
万科“6+2”步法解读
26
万科“6+2”步法解读
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 隆重出阁 恭迎乔迁 举案齐眉 持续关怀 一路同行
标准动作：销售回访
要求：
销售满意度调查： 1、有相关制度和流程，具备可操作性 2、有相关的表格记录每个客户对于每个问题的回答； 3、对回访记录进行统计和分析。
说明： 1、营销电话回访（标准动作执行情况、服务态度） 2、呼叫中心签约客户100%回访
万科 培训
按照万科惯例第一页是目录
1、引言 2、客户满意度现状与提升举措 3、持续关怀
第一天会议结束回到房间，发现书桌上有一张手写的小纸条：刘先生您好，很 高兴再次为您打扫房间，我还提前为您烧好了开水，您回来时就可以方便饮用了。 祝您住店愉快，工作顺利！纸条落款还签上了当天服务员的姓名，并不很好看的 手写体让人觉得倍感亲切，一来它是手写的，而且注明我的姓氏，让人感动；二 来他了解我是公司会议订房，祝福语是工作顺利而不是旅途愉快；三来她在紧张 繁忙的打扫房间的过程中，的确腾出时间烧了水，让我觉得的确很方便。
Consumer Satisfactional Research 20
为未来而改变
第二步：喜结连理
Pulte Homes 万科 ·标杆学习巡讲
执行动作
动作属性
动作实施目的
执行要求
落定发送后续服务短 信
标准动作
告知客户后续服务人员， 1、客户签约后一周内发送； 投诉渠道，体现公司诚信 2、恭喜认购万科产品； 和责任感
抱
金呢，房东都要把我赶出来了
贷款银行选择太少，汇丰银行办事太拖沓。
怨
跟银行联系放款，银行回复说会对万科业主统一放款，
点
希望万科能出面与银行接洽提高放款速度。
之前通知我去签约，结果等了很久却说银行按揭人员不在不能签约；本 来约好第二天签，当天晚上又说第二天是签约另一个楼盘又要改时间；
12
数据之外
纵观业主对影响其对万科总体评价的描述： 让业主对万科满意的销售服务主要包括态度好 但让业主“记恨”万科的销售服务关键词最多的是：“货不对版“
万科6+2步法
6+2步法详解第一步：温馨牵手（从客户第一次进入销售卖场到签约前）核心内容：阳光购楼、提醒风险工作要点说明：详细告知楼盘信息和特点、提醒项目周边风险、做好参谋第二步：喜结连理（从客户签订认购书开始到签约完毕）核心内容：明确条款、信息透明工作要点说明：告知合同条款、方便业主办理相关手续、降低业主无助感、告知业主与万科的沟通渠道、因项目不同的签约方式第三步：亲密接触（从客户签约完毕到正式交付前）核心内容：工地开放、进展通报工作要点说明：楼盘建设进展的沟通、规划设计变更通报、工地开放日第四步：恭迎乔迁（从正式交付到正式入住）核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁工作要点说明：指引业主验楼、收费情况说明、便捷的入伙手续、装修指引、恭喜乔迁、投诉指引第五步：嘘寒问暖（从正式交付到磨合期结束）核心内容：入住3个月居住回访工作要点说明：询问业主需要解决的问题、主动检查房屋质量、征询对产品和服务的建议和意见第六步：承担责任（保修期内）核心内容：居住一年后的质量检查工作要点说明：检查五金配件的完好性、检查排水设施通畅、检查电气和燃气设备的安全性、客户大使的持续沟通+1：一路同行（从交付入住开始）核心内容：持续收集反馈业主信息，解决客户投诉工作要点说明：通过各种渠道收集业主意见和建议、及时答复、解决客户问题、与客户保持良好接触和互动+2：四年之约——交付后4年项目改造（从项目第一期正式交付开始四年后）核心内容：老项目设施、设备的更新改造“6+2步法”第一步——“温馨牵手”在这一步骤中，我们制定了四个标准动作——详细告知楼盘信息和特点、红线内外不利因素公示、告知客户与万科的沟通渠道、三天无理由退订公示。
“详细告知楼盘信息和特点”1 操作形式：销售人员现场告知。
2 内容要求：参照“天津万科销售说辞制定规范”，制定格式统一的内容说辞，包括：小区规划、房屋特性、地理位置、预算支出、配套设施、开发商诚信实力和品牌、物业管理服务。
项目开盘前一周完成统一说辞的培训。
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第一 2 部分
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 居住阶段
客户需求：住的下去、住的安心
恭贺乔迁
嘘寒问暖
行动1：推出四项便民服务
行动2：配置客户大使
承担责任 四年之约 一路同行
行动3：客户面对面
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第一 2 部分
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 居住阶段 客户需求：住的下去、住的安心
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二、“6+2”步法解读
பைடு நூலகம்管网房地产频道
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第一 2 第一 部分 部分 看房和签约阶段 客户需求：信息透明、 降低购房风险
红线外不利因素公示 三天无理由退订
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行
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第一 3 部分
嘘寒问暖
客户触点: 居住
承担责任
客户触点: 居住
核心内容：入住三个月 的居住回访 工作要点说明 询问业主需要解决的问题 主动检查房屋质量 征询对产品和服务的建议 和意见
核心内容：居住一年后 的质量检查 工作要点说明 检查五金配件的完好性 检查排水设施通畅 检查门窗的五金配件 检查电气和燃气设备的 安全性
承担责任
四年之约
计划 项目
华 尔 兹 华 尔 兹
城 花 新 区 朗 润 园
新 里 程
四 季 花 城
一路同行
实际 完成 项目 附件
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三、“6+2”步法各步骤重点总结
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红线外不利因素公示
四年之约
一路同行
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第一 2 部分
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任
红线内不利环境因素——在沙盘或模型上标注： 1、可能引发噪声投诉的： 小区内市政规划路、地面集中停车场 2、可能引发异味投诉的：垃圾中转站、公厕等； 3、可能引发电磁辐射投诉的：变电室、配电房等； 4、可能引发环境秩序方面投诉的：集中餐饮等商业配套；物业服务用房等 5、其他可能引发投诉的事项：煤气站、供暖站等设备用房。 中管网房地产频道
第一 2 部分
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 居住阶段 客户需求：住的下去、住的安心
行动2：配置客户大使直接于 服务业主
恭贺乔迁
嘘寒问暖
• 代表开发商直接服务于业主 • 处理客户投诉及建议 • 组织客户沟通会 • 定期主动与业主，告知项目最
白马 花园 客户 大使 端午 节拜 访业 主
新里 程客 户大 使组 织业 主沟 通会
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第一 3 部分
温馨牵手
客户触点: 看楼
喜结连理
客户触点:比较、落定、签约
核心内容：阳光购楼 提醒风险 工作要点说明 详细告知楼盘信息和特点 提醒项目周边风险 做好参谋
核心内容：明确条款 信息透明 工作要点说明 告知合同条款 降低业主无助感 方便业主办理相关手续 告知业主与万科的沟通渠道 因项目不同的签约方式
• 电器管线、给排水管道、设备安装、装修工程 承担责任
四年之约 一路同行
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• 门窗安装密闭，不出现翘裂 • 强面、顶棚抹灰层不脱落
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第一 2 部分
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁
1次责任到人
居住阶段： 客户需求：解决居住过程中的后顾之忧 行动2：房屋维修品质提升
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第一 3 部分
亲密接触
客户触点: 等待
恭迎乔迁
客户触点:交付、装修、搬迁
核心内容：工地开放 进展通报 工作要点说明 楼盘建设进展的沟通 规划设计变更通报 工地开放日
核心内容：装扮家庭 恭贺乔迁 工作要点说明 指引业主验楼 收费情况说明 便捷的入伙手续 装修指引 恭喜乔迁
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承担责任
四年之约
一路同行
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第一 2 部分
温馨牵手 喜结连理 亲密接触
居住阶段 客户需求：提出的意见能得到快速反馈
行动1：推出24小时客户服务热线 行动2：客户体验回访
—— —— —— —— —— 销售服务满意度回访 交付服务满意度回访 房修满意度回访 日常居住满意度回访 投诉满意度回访
改造计划 目的
优化老人、儿童的室内外活动空间及设 施，为老人和儿童创造更舒适的休闲空 间
承担责任
四年之约
缴费通
为方便小业业主缴交公共事业费，在社 区内或服务中心内安装“红亭子”等缴 费服务设备
结合小区业主饲养宠物的情况，为创造 社区更优美洁净的环境，安装宠物厕所， 为饲养宠物的业主提供方便
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承担责任 四年之约 一路同行
新信息
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第一 2 部分
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖
姓名
居住阶段 客户需求：住的下去、住的安心 行动计划3：客户面对面
刘 爱 明 提 香 别 墅 周 俊 庭 朗 润 园 假日 风景 张 海 涛 假日 风景 杨 佳 唐 瑶 朱 怀 宇 白 马 花 园 白 马 花 园 郑 康 瑞 兰 乔 圣 菲 兰 乔 圣 菲 周 成 辉 燕 南 园 燕 南 园 宋 涛 徐 金 明 蓝 山 小 城 深 蓝 盛 明 华 立 冲 红 郡
即房修工程师跟踪制，确保房修工作连续性。从接报开 始直至结束，房修人员为唯一负责人和联系人，中途不 更换。
制作全套保护套，对家具、装修、电器提供全面保护， 让其免受污染。 引进专业保洁公司，在维修结束后提供精保洁服务。该 项精保洁服务为万科免费赠送。 异地切割、搅拌、尽量减少对客户的影响。主动承担维 修施工水电费和其它损失费用。如若对业主造成生活影 响，则为其提供必要的生活，居住条件。
承担责任
四年之约 一路同行
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第一 2 部分
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 行动1：房屋保修2+1 —— 土建、装修部分保修期在国家标准2年的基础上主动延长1年 居住阶段： 客户需求：解决居住过程中的后顾之忧
恭贺乔迁
嘘寒问暖
承担责任
四年之约 一路同行
中管网房地产频道
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第一 2 部分
24小时客户服务热线接报流程 —— 投诉
客户经理
邮件、短信通知 分类 通知
营销案场经理
2小时 联系
业主
96809999
电话确认
客户关系中心 投诉处理专员
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万科6+2步法介绍
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提 纲
一、万科服务的核心 – “6+2”步法服务体系 二、“6+2”步法各步骤解读
三、“6+2”步法各步骤重点总结
四、“6＋2” 工作检查方法介绍
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嘘寒问暖
1次成品保护到位
承担责任
四年之约 一路同行
1次保洁到位
保修“0”担忧
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第一 2 部分
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 居住阶段： 客户需求：解决居住过程中的后顾之忧 行动2：房屋维修品质提升
24小时客户服务热线 96809999
红线内不利因素公示
阳光 宣言
项目工程进度公示
万客会会员权益升级
车位信息公示
按揭贷款风险提示
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第一 2 部分
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任
红线外不利因素（包括但不限于以下事项 噪声：机场、铁路、公路、立交桥等 恶臭：垃圾场、污水河/塘、屠宰场等 污染：造纸厂、化工厂、橡胶厂、废品站等 宗教：庙宇、教堂、清真寺等 禁忌：殡仪馆、火葬场、公墓等 辐射性：高压线路、微波信道等 环境变迁：规划中的公路、铁路、高架桥等 中管网房地产频道
行动1：推出四项便民服务
整合社会资源，以24小时客户服 务热线为平台，为业主提供便捷服务
恭贺乔迁
嘘寒问暖
缴 费 亭
• 缴费无忧 • 软装服务 • 电脑小帮手 • 便民废品处置
承担责任 四年之约 一路同行
缴 费 话 机
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第一 1 部分
客户服务“6＋2”步法
＋2：四年之约
第六步：承担责任
＋1
第五步：嘘寒问暖 第四步：恭迎乔迁 第三步：亲密接触 第二步：喜结连理 第一步：温馨牵手 一 路 同 行
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红线内不利因素公示
四年之约
一路同行
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第一 2 部分
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖
等待阶段 客户需求：了解房屋建造进展信息 行动1：推出事业部客户经理 行动2：项目建设进展每月公示
承担责任
四年之约
行动3：发送万科家书及时告知 项目周边配套等进展
行动4：组织提前看房活动
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一、万科服务的核心 – ”6+2”步法