表情达意(微笑、目光)

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3、微笑服务到底有多大价值？
学会如何微笑
1.脸部肌肉放松。 2.说英文字母 “ E ”。
3.想象最美好的事情。
4.白纸挡住鼻以下部位，眼神 含情脉脉。
有效的培训方式
对服务微笑心态有充分认识，要辅以有效的培训 方法 在员工宿舍、更衣室，每天出入的地方挂一面镜 子，镜子贴个笑脸，并标6个字“今天我微笑了 吗？” 早上上班前讲些有趣的事和富有哲理的笑话，好 的开始是成功的一半。 同事之间面对面微笑训练。
欢送顾客时
真诚的微笑就是向客 人传递“欢迎再次光 临的信息”使客人留 连忘返，记忆犹新。
微笑服务的魅力
1. 消除隔阂
2. 有益身心健康 3. 获取回报 4. 调节情绪
“举手不打笑脸人” “一笑消怨愁” “笑一笑,十年 少” “意外收获”
“走向成功”
令我头痛的是，不该我负的责任 却算到我的帐上，好像是我的过 错似的。要是我说这不关我的事， 谁都不信，他们都疯了。但是这 的确不关我的事。
4、再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，同时嘴角向上
向吓反复运动，持续30秒。
5、拿掉筷子，
察看自己微笑时 基本表情。双手 托住两颊从下向 上推，并要发出 声音反复数次。
6、放下双手，同
上一个步骤一样 数“1、2、3、 4”，也要发出声 音。重复30秒结 束。
以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头， 看看哪一种更像你？
生活的琐事偷走了你的微笑。
怎样防止别人偷走你的微笑？
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微笑三结合
与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合
与眼睛的结合
• 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给 人的感觉是“皮笑肉不笑”。 • 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，二是“眼神笑”。 • 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里 想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出 自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状 态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复 原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境 界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、 更亲切。
感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、
偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的 微笑献给他们，那正是他们的需要。
一、微笑的定义
轻微的笑，略带笑容，
是不显著，不出声的一 种笑。 双唇轻启，牙齿半露， 眉梢上推、脸部肌肉平 缓向上向后舒展而带来 的一种效果。
您给人的整体印象中，声音占了38％、语言占 了7％，剩下的还有55％来自于哪里？
表情
微笑服务的魅力
微笑—具有阳光一样的魅力 微笑可以感染客户 微笑激发热情 微笑可以增强创造力
微 笑
微笑不花一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方 富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它给人的记忆却是是永 远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富 而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来 友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快； 使悲伤者
总结语
只要我们的微笑像呼吸那样自然，像阳光那样灿 烂，见人就微笑以待，讲话则微笑相伴，如此还
怕做不好服务吗？总之，微笑是永不过时的通行
证，任何时候都少不了它。
一起微笑吧，从现在开始！
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祝愿同学们：
每天拥有阳光、灿烂的笑容， 度过幸福快乐的一生！
目光—心灵的语言
• 弗洛伊德：“即使你不说话，你的眼睛也 会多嘴多舌。” PAC规律 三角定律 时间规律
工作中的烦恼偷走了你的微笑。
我工作的时候，那些对我的工作 不懂的人对我瞎指挥，这些人中 既有我的客户也有我的上司，真 烦人，我又不能争辩。有时，他 们甚至都不知道自己在要求什么。
人际关系偷走了你的微笑。
今天真倒霉，早上起床的时候，儿子 不肯去幼儿园，上班的路上又塞车， 紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司 撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不 倒霉，我都想哭了。
与语言的结合
• 要： • 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎 光临”等礼貌用语。 • 不要： • 光笑不说 • 或 • 光说不笑
与身体的结合
微笑要与正确的身体语言相结合，才 会相得益彰，给客户以最佳的印象。
恰当的微笑
表现谦恭 表现友好
表现真诚
表现适时
微笑的标准
☆
☆ ☆ ☆
亲
切
和 蔼 礼 貌 热 情
1、当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 2、我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 3、我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲 话声调会拖得很长。 4、别人认为我的声音总是“升调”。 5、大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很 自信的样子。
6.有时，我会一脸严肃地同客户谈 话。 7.即使是在谈论很严肃的话题，我 也能通情达理、坦然面对。 8.我庆幸自己能微笑、自然地面对 客户。 9.我的表情倾向于严肃、一本正经 的样子。
筷子法训练微笑 让您的微笑真诚动人
1，用上下两颗
门牙轻轻咬住筷 子，看看自己的 嘴角是否已经高 于筷子了。
2、继续咬着筷子，
嘴角最大限度地上 扬。也可以用双手 手指按住嘴角向上 推，上扬到最大限 度
3、保持上一步的
状态，拿下筷子。 这时的嘴角就是你 微笑的基本脸型。 能够看到上排8颗 牙齿就可以了。
三、不同场合的微笑代表不同的含义
迎客时
微笑就是像客人传递出 “欢迎您光临”的信息， 真诚的微笑使客人感到 你的热情是由衷的和令 人信服的。
为客人提供服务时
微笑向客人传递 “我是友善的，我 是值得您信任的， 我一定努力为您服 务”的信息。
表示抱歉时
真诚的微笑使客人能迅速谅解你的失误，并 愿意与你合作。
目光接触是对对方的尊重： 1、注意接触时间（1-3秒） 2、注意视线接触的方向 俯视：爱护、宽容； 傲气、轻视 正视：理性、平等 仰视：尊敬、期待 3、注意目光的分配 4、注意目光接触的效度 5、注意把握好眼睛注视的部位、注视方式。
二、微笑的理由

微笑比紧锁双眉要好看。 令别人心情愉悦。 令自己的日子过得更有滋味。 有助于结交新朋友。 表示友善。 留给别人良好的印象。 送给别人微笑，别人也自然报以微笑。 令你看起来更有自信和魅力。 令别人减少忧虑。 一个微笑可能随时帮你展开一段终身的友情。