铁路客运服务有形展示策略
高铁运输服务问题论文
高铁运输服务问题论文摘要：回眸足印，铿音犹耳。
高铁将在转变改革方式热潮下不断发展壮大，人们也有理由相信，通过铁路行业的共同努力，必将为广大人民群众提供更加安全、舒适、方便、快捷、优质的运输服务，把温暖送到千家万户。
随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈，铁路旅客运输面临的形势也会日益严峻，要求铁路运输企业提供更好的服务产品，以满足消费者的需求。
由于服务的无形性，不能实现自我展示，必须借助一系列的有形证据才能向顾客传递相关信息，顾客才能据此对服务的效用和质量作出评价和判断。
因此，服务有形展示策略成为铁路运输企业的一个至关重要的工作。
那么究竟如何更近一步树立铁路良好形象，增强职工服务观念，提升高铁服务水平，就是当前我们所要面对解决和必须解决的问题。
“十二五”规划实施以来，铁路企业转变发展方式推动科学发展的步伐文件而有力。
胡锦涛总书记对铁路工作的重要指示，既充分体现了党中央对铁路工作的高度重视，又为铁路改革发展指明了方向。
铁路，作为运输行业老大，服务质量更是重中之重。
一、高铁运输服务存在的问题步入高铁时代，安全舒适的高速列车，设备先进的现代化车站，大大地提升了铁路服务的“硬件”设施，方便了旅客的旅行生活，受到了社会广泛赞誉。
与此同时，我们的“软件”水平却有较大差距，特别是思想观念、管理水平和服务质量还不能完全跟上。
一是部分职工思想观念滞后。
高铁员工在进入高铁前都经过系统化的服务意识、服务技巧、服务礼仪和专业知识培训，进入高铁后又有常抓不懈的日常服务意识教育，绝大部分干部职工都拥有较强的服务意识，能够自觉按照“高铁高标准、高铁无小事”的原则，对待工作和服务旅客，但是还有部分职工的服务意识离高铁标准有一定差距，比如，“差不多”的想法，认为高铁、普速都是服务工作，变化不大；“也还行”的想法，凭经验办事，认为过去干得还不错，因循守旧，无需创新；“过得去”的想法，工作一般化。
这一小部分职工的问题，对高铁服务工作的整体质量带来了不小的影响，甚至产生负面效应。
铁路旅客运输服务教案
铁路旅客运输服务教学大纲一、课程基本情况一适用专业:铁路交通专业二修课方式:必修三总学时: 学时总学分:4 学分四考核方式:闭卷考核五成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40%二、说明一课程性质和内容铁路旅客运输服务是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业发展的人才;二课程的主要任务和要求通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践;掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础;三教学中应注意的问题在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的内容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性;采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识;三、教学目标一知识目标1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理;2.理解服务企业文化和公共关系的理论等;3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略;二能力目标1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力;2.具有客服人员的表达与劝说能力;3.具有结合所学知识处理实际情况的能力;三素质目标1.学会换位思考,树立良好的服务意识;2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观;四、课程内容及要求第一章铁路旅客运输的概述主要内容:介绍了铁路运输性质、特点和基本任务,明确了研究服务工作的意义及客运服务工作研究的主要内容;教学要求:了解铁路运输性质、特点和基本任务;了解铁路旅客运输服务工作的主要内容;掌握铁路运输的特点;教学重点:铁路旅客运输服务研究的主要内容;教学难点:旅客运输业的特点教学方法:案例分析、讲授法第二章旅客运输服务与服务质量主要内容:介绍了运输产品的内涵、特点,分析了客运产品的质量特性及质量考核指标,探讨了铁路旅客运输服务的含义及特点;教学要求:了解旅客运输产品的概念、特点和质量特性;掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标;教学重点:铁路旅客运输产品的内涵、质量特性及质量考核指标教学难点:铁路旅客运输产品的内涵、特点教学方法:案例分析、讲授法第三章铁路旅客运输服务质量标准和标准化主要内容:介绍了服务质量问题的分类和定性,分析了不同服务质量问题的法律责任,探讨了现行规章制度对不同服务质量问题的处理办法,研究了标准制订、执行的意义及铁路旅客运输服务质量标准的主要内容;教学要求:掌握服务问题的分类、责任和处理;了解服务标准的分类以及标准的重要性;掌握铁路旅客运输服务质量标准的主要内容;教学重点:铁路客运服务质量发生问题时的责任;服务标准的重要性;车站服务质量标准的内容;教学难点:服务质量发生问题的分类;如何把握车站服务质量的指标;教学方法:案例分析、讲授法第四章铁路旅客运输服务工作质量管理主要内容:介绍了全面质量管理的基本理论和方法及在客运服务实践工作中的应用,研究了开展客运质量管理小组活动的内容,简述了客运服务工作质量保证体系的主要内容;教学要求:掌握全面质量管理的基本理论和方法;了解铁路客运服务质量保证体系的内容;掌握铁路旅客满意度测评的步骤;教学重点:全面质量管理的基本理论、方法、实践及铁路客运服务质量保证体系的主要内容;教学难点:全面质量管理的基本理论、方法、实践教学方法:案例分析、讲授法第五章铁路旅客服务心理主要内容:研究了旅客心理状态与服务需求的关系,明确了旅客的服务心理、期望,介绍了铁路客运员工心理健康教育的途径和方法;教学要求:了解个体心理、群体心理以及铁路旅客心理;理解旅客知觉和态度,旅客的服务期望与对服务满意度的感知;掌握旅客投诉的心理以及对策;掌握客运员工心理健康教育的重要性和方法;教学重点:掌握铁路旅客心理状态与服务需求的关系及铁路客运员工心理健康教育的途径和方法;教学难点:铁路旅客心理状态与服务需求的关系教学方法:案例分析、讲授法第六章铁路旅客运输服务工作内容和技巧主要内容:介绍了车站服务工作的主要内容,明确了客运服务工作礼貌规范和各工种、各岗位的技能技巧;教学要求:了解车站和列车服务工作的主要内容;掌握服务工作中应有的礼仪规范;掌握铁路运输服务工作的相应技能技巧;教学重点:掌握服务工作的主要内容及重点服务工作的技能技巧;教学难点:重点服务工作的技能技巧教学方法:案例分析、讲授法第七章铁路旅客运输服务工作理念与策略主要内容:介绍了顾客至上的形成过程,明确了服务承诺的主要内容,介绍了客运站、旅客列车服务进行有形展示的设计的主要内容;控讨了客运服务产品进行品牌化决策、品牌培育与创新的理论和方法;教学要求:了解服务工作理念的概念及演变历程;理解各类服务理念的具体含义;掌握服务有形展示策略与品牌策略;教学重点:掌握服务工作人性化服务理念及形展示策略的设计和品牌策略的培育;教学难点:服务有形展示策略与品牌策略;教学方法:案例分析、讲授法第八章动车组列车旅客运输服务主要内容:介绍了动车组列车的服务理念,明确了动车组列车、动车组车站的服务内容、服务技巧;教学要求:了解动车组列车的服务理念;掌握动车组列车和车站服务主要内容和注意事项;教学重点:掌握直通车组列车、动车组车站的服务内容和服务技巧;教学难点:动车组车站的服务技巧;教学方法:案例分析、讲授法第九章铁路旅客运输服务企业文化和公共关系主要内容:介绍了企业文化建设对客运服务企业重要意义及培育和形成具有铁路特色的企业文化的途径和方法;了解运用CI理论进行塑造和设计客运企业的形象,探讨了公共关系理论及铁路客运企业日常公共关系的处理的原则、功能及内容;教学要求:了解企业文化和企业形象的含义与功能;掌握企业文化建设的方法;掌握企业形象塑造和设计的方法;教学重点:掌握企业形象塑造和设计的方法;教学难点:运用CI理论进行塑造和设计客运企业的形象;教学方法:案例分析、讲授法五、教学内容与学时分配序号教学内容课时1 绪论22 铁路旅客运输服务概述上23 铁路旅客运输服务概述下24 旅客运输服务与服务质量上25 旅客运输服务与服务质量下26 服务质量问题的分类、责任与处理上27 服务质量问题的分类、责任与处理下28 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化上29 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化下210 客运工作全面质量管理上211 客运工作全面质量管理下212 铁路客运服务质量保证体系上213 铁路客运服务质量保证体系下214 铁路旅客满意度上215 铁路旅客满意度下216 期中复习217 期中复习218 期中考试219 概述220 概述221 铁路旅客心理222 铁路客运服务人员心理223 服务工作的主要内容224 服务工作的礼仪规范225 服务工作的技能技巧上226 服务工作的技能技巧下227 服务工作理念228 铁路旅客运输服务有形展示策略上229 铁路旅客运输服务有形展示策略下230 铁路旅客运输服务有形品牌策略上231 铁路旅客运输服务有形品牌策略下232 服务理念233 动车组车站服务上234 动车组车站服务下235 动车组列车服务上236 动车组列车服务下237 复习238 复习239 期末考试六、教学实施法建议1.对教学实施建议、及教学方法等的建议在教学过程中建议采用“结合案例分析的讲述法”和“讨论法”,来提高学生的感性认识;课堂可安排角色表演活动提高课堂活跃度2.对教学设备设施的建议在课程中会用到多媒体播放案例,教学设施上要满足老师的要求3.对教学用具的建议黑板、多媒体七、建议使用的教材和主要参考书1. 教材铁路旅客运输服务,周平彭进主编,中国铁道出版社,2008 年出版,第二版;2. 参考书目铁路旅客运输服务质量标准,中国铁道出版社, 200210年出版铁路旅客运输服务质量监督监察办法,中国铁道出版社,1999年出版。
《服务有形展示策略》课件
服务有形展示具有实体性、可触性、可视性、可听性、可嗅性等特点，这些特点使得服务有形展示成为传递服务产品信息的重要媒介，帮助顾客更好地理解服务产品的价值。
特点
通过服务有形展示，顾客可以更好地感知服务产品的存在和特性，从而提高对服务产品的认知度和信任度。
提高顾客感知
服务有形展示是品牌形象的重要组成部分，良好的服务有形展示可以提升品牌形象，增强品牌价值。
店面设计
星巴克咖啡店的店面设计风格独特，营造出舒适、温馨的氛围。从灯光、家具到装饰，每个细节都经过精心设计，让顾客感受到高品质的咖啡文化。
总结词
海底捞火锅店通过细致入微的服务、独特的用餐环境和丰富的菜品选择，将服务有形展示发挥到极致。
细致入微的服务
海底捞的员工热情、周到，关注顾客的每一个需求。从为顾客提供免费的水果、小吃和饮料，到为顾客提供美甲、擦鞋等服务，海底捞始终以顾客为中心，提供超越期望的服务。
《服务有形展示策略》ppt课件
CATALOGUE
目录
服务有形展示的概念服务有形展示的策略服务有形展示的实施服务有形展示的案例分析服务有形展示的未来发展
服务有形展示的概念
01
服务有形展示是指与服务产品相联系的可视、可听、可触、可嗅的实体元素，这些元素将服务产品以有形的方式呈现在顾客面前，帮助顾客感知服务产品的存在和特性。
优质服务
星巴克注重员工培训，确保每位员工都能为顾客提供专业、热情的服务。顾客可以享受到礼貌、周到的点餐服务，以及快速、准确的取餐服务。
咖啡文化体验
星巴克通过提供咖啡豆、咖啡制作器具和咖啡书籍等，让顾客在品尝咖啡的同时，了解和体验咖啡文化。此外，星巴克还定期举办咖啡品鉴活动，增强与顾客之间的互动和情感联系。
第二节有形展示策略
一、有形展示的类型
• （一）服务环境 • 1、直接展示的因素 • 2、间接展示的因素 • 3、社会因素
万余农民工乘“回家专列”从大连站启程 图为坐上专列的农民工手拿“福”字开心合影。
大连站南广场
• （二）沟通信息 • 1、服务信息 • 2、形象信息 • 3、公共信息
大连站
2、信息的展示
• （1）完善车站揭示牌 • （2）公益信息的宣传 • （3）现代化服务手段的展示 • （4）文化氛围的展示 • （5）员工素质的展示
（二）旅客列车服务有形展示的设计
• 1、列车服务环境的设计 • （1）外观的设计 • （2）内部环境的设计 • 2、列车员形象展示 • （1）迎宾服务，展示你的风采 • （2）展示你的服务艺术
南京南站Βιβλιοθήκη （三）列车“窗口”外服务环境的设 计
• 1、铁路沿线服务环境的展示 • 2、站台服务环境的展示
• （三）服务价格 • 质价相符
二、有形展示的作用
• 1、有利于识别服务理念 • 2、有利于识别服务特色 • 3、有利于推广服务创新 • 4、有利于烘托和提高服务质量 • 5、有利于服务促销
三、铁路客运服务有形展示的设 计
• （一）客运站服务有形展示的设计 • 1、客运站的设计展示 • 系统性 • 功能性 • 先进性 • 经济型 • 文化性
《服务有形展示策略》课件
员工形象设计
总结词
员工形象设计是服务有形展示的关键环节，通过专业的形象塑造，可以提升员工 的专业性和服务水平。
详细描述
员工形象设计包括着装、仪态、言谈举止等方面，应统一规范、专业得体。例如 ，酒店服务人员应穿着整洁统一的制服，保持微笑和礼貌；医生则应穿着整洁的 白大褂，表现出专业和严谨的态度。
信息沟通设计
05
服务有形展示的未来发 展
技术创新
增强现实技术
通过AR技术，将无形服务 有形化，提供更加沉浸式 的体验。
虚拟现实技术
VR技术可以模拟真实的服 务场景，帮助顾客预体验 服务。
人工智能
AI在服务有形展示中的应 用，例如智能导购、个性 化推荐等。
客户需求变化
体验式服务的需求增加
随着消费者对个性化、独特体验的追 求，服务有形展示需要更加注重顾客 的参与感和体验感。
情感化设计
将情感化设计理念融入服务有形展示 中，满足消费者对情感共鸣的需求。
服务有形展示与其他领域的融合
与市场营销的结合
通过服务有形展示策略，提升品牌形 象和市场竞争力。
与空间设计的融合
空间设计为服务有形展示提供良好的 环境氛围，提升顾客的感知价值。
谢谢观看
总结词
信息沟通设计是服务有形展示的重要手段，通过有效的信息传递，可以提升客户对服务 的认知和理解。
详细描述
信息沟通设计包括服务流程说明、宣传资料、标识标牌等方面，应简洁明了、易于理解 。例如，机场安检流程图应清晰易懂，指导乘客顺利完成安检；景区指示牌应简洁明了 ，为游客提供准确的指引信息。同时，利用现代技术手段如多媒体展示、交互式体验等
02
服务有形展示的策略
设施设计
总结词
铁路客运服务的个性化与差异化
铁路客运服务的个性化与差异化现代社会，人们对于铁路客运服务的需求逐渐多样化，对于个性化与差异化的服务也提出了更高的要求。
为了满足不同旅客的需求，铁路客运服务不断推出创新的举措，以提供更好的旅行体验。
本文将从个性化服务与差异化服务两个方面来探讨铁路客运服务的发展趋势和应对策略。
一、个性化服务个性化服务是针对不同旅客的特殊需求而提供的定制化服务。
随着科技的发展和数据的应用，铁路客运服务可以更好地了解旅客的喜好和需求，并针对性地提供相应的服务。
以下是铁路客运服务个性化的几个方面：1. 订票方式的个性化：传统的订票方式只能通过窗口、自动售票机或者网站来进行，这对一些老年人或者不太熟悉互联网的旅客来说可能存在一定的困难。
因此，铁路客运服务可以提供更加个性化的订票方式，比如电话订票、第三方平台订票等，以便更好地满足不同旅客的需求。
2. 乘车环境的个性化：铁路车厢可以提供不同种类的座位，比如靠窗座、靠过道座、靠后座等，旅客可以根据自己的喜好进行选座。
此外，还可以提供一些特殊服务，比如儿童座椅、残疾人专座等，以满足旅客的个性化需求。
3. 餐饮服务的个性化：铁路客运服务可以根据旅客的喜好提供个性化的餐饮服务。
比如，旅客可以在订票的同时选择自己喜欢的餐饮套餐，或者提前预订特殊的餐点，以便享用到自己喜欢的美食。
二、差异化服务差异化服务是指根据不同旅客的需求和消费水平提供不同的服务。
铁路客运服务可以通过提供高品质、高级别的服务来满足一部分旅客的需求，同时也要照顾到一些普通旅客的需求。
以下是差异化服务的几个方面：1. 豪华列车服务：对于追求高品质旅行体验的旅客来说，铁路客运服务可以推出豪华列车，提供高级别的服务。
比如，为旅客提供私密的卧铺、豪华的餐饮服务、贴心的翻译服务等，满足他们对于旅行的高要求。
2. 经济舱服务：对于一些消费水平相对较低的旅客来说，铁路客运服务可以在座位、餐饮等方面提供经济实惠的选择。
比如，提供更多的普通座位，以及经济餐饮套餐，使更多的旅客能够享受到铁路出行的便利。
《铁路旅客运输服务》学习指导书
福建铁路机电学校2011级铁道运输专业《铁路旅客运输服务》课程学习指导书一、课程简介本课程是铁路运输专业的专业基础课，是为了顺应和服务于“贴地飞行”、“公交化频率”、“航空式服务”的动车组列车而开设的一门新课程。
主要围绕动车组列车对铁路旅客运输服务的全新要求，对原有《铁路旅客运输服务》（第一版）的内容进行了修订。
将动车组列车“以人为本,旅客至上”的服务理念贯穿整个教材，同时将动车组列车的设施、技术、管理及服务规范等融入整个教材。
在原教材的基础上增加了铁路旅客满意度的内容，保证了铁路旅客运输服务工作质量内容的完整性。
大量补充了近年来铁路客运系统最新的典型安全知识并进行了分析和论证。
可以说本课程作为铁路运输专业的基础课程对学生掌握和学习列车运行服务是一门必不可少的重要专业课程之一。
本课程自学课时46节，考试形式：闭卷二、自学指导（一）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第一章概述》1、泛读：第一章一、旅客运输业的性质（P1）三、铁路旅客运输服务研究的主要内容（P2）四、现阶段研究服务工作的必要性（P3）2、精读：第一章二、铁路旅客运输的特点和基本任务（P1）3、知识点精析重点：掌握铁路旅客运输服务研究的主要内容了解：旅客运输业的性质、铁路旅客运输的特点和基本任务、理解现阶段研究服务工作的必要性和可行性。
（二）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第二章高旅客运输服务与服务质量》1、泛读：第二章第一节一、旅客运输产品（P6）；第二章第一节二、旅客运输产品的特点和质量特性（P7）；第二章第二节一、服务的分类（P11）；2、精读：第二章第一节三、旅客运输产品的质量指标（P8）；3、知识点精析重点：掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。
了解：运输产品的概念、特点、质量特性，服务含义、分类、特点以及铁路客运服务的内涵和特点。
（三）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第三章铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化》1、泛读：第三章第一节第14页至第19页；第三章第二节第19页至第33页；2、精读：第三章第一节二、铁路客运服务质量问题的责任（P15~P18）；第三章第二节四、铁路旅客运输服务质量标准——车站的主要内容3、知识点精析了解：服务质量的分类、性质，服务标准的重要性及服务标准的分类。
浅析铁路市场营销策略
浅析铁路市场营销策略1 铁路信息化服务营销策略的主要作用1.1 铁路信息化的主要作用随着我国社会主义市场经济的不断完善，铁路交通运输也在不断发展。
为了满足日益增长的市场需求，实现铁路信息化是铁路走向市场的重要条件。
在市场竞争激烈的当代，提高铁路竞争能力，推进铁路信息化是一项重要手段。
由于原有铁路经济吸引区域、货物发到量、地区经济结构等信息资源已经不能满足目前的市场需求，有时还会对运输组织决策起到误导作用，所以，必须加快铁路信息市场化，提高对信息容量的删减、检索以及分析，提高对相关运输信息和国民经济宏观信息的搜集、吸纳、分析等。
但是，现在铁路运输和市场之间信息连接不紧密，以往的客运售票和货运计划方式并没有得到根本的改变，和现代社会旅客的要求之间不能协调一致。
因此，首先要做的就是加强先进信息技术的发展，然后加快电脑售票系统的建设，提高铁路售票功能的工作效率。
除此之外，我们还需要使用电子信息技术设置更多的便捷项目，方便旅客乘车和购票等等。
这些具体策略对铁路走向市场是十分有利，也具有重要的现实意义。
1.2 服务营销策略的主要作用当前铁路运能和需求的矛盾依然十分突出，面对日趋激烈的运输服务竞争，必须把成功的根基稳扎于服务之中。
铁路运输产品不同于有形产品，它具有不可感知性、不可分离性、不可储存性、品质的差异性和所有权的不可转让性等基本特征。
由于服务的特征，服务营销也具有不同于产品营销的特征，服务营销在定价、渠道和促销等策略方面带来许多特殊的问题。
1.2.1 价格策略。
影响服务产品定价的因素主要有成本、需求和竞争 3 个方面，服务价格还必须同时结合服务的基本特征进行研究。
根据近几年铁路营销实践，建议目前铁路运输的价格策略采用综合定价法，即以成本定价法为主，综合考虑需求和竞争因素。
以成本定价为主有利于提高全员的营销意识、成本意识，有利于铁路企业成本控制和经营绩效考核，有利于铁路整体效益的提高。
针对不同的市场需求和竞争状态合理定价，有利于运输企业市场供需平衡，达到运输能力与市场需求的最佳匹配;有利于产品质量的提高和改善产品形象;有利于借鉴竞争者的成本、价格和利润率，制定适宜的价格策略。
浅析铁路客运旅客服务质量提高策略
浅析铁路客运旅客服务质量提高策略摘要：作为陆运体系的重要构成部分，铁路运输在客运、货运等方面的优势非常突出，并且运输成本相对较低，是大众长途出行的优先选择。
为了促进铁路运输向高质量发展，就必须要进一步提高客运旅客服务的质量，以服务质量提高带动铁路运输事业发展。
本文立足铁路客运旅客服务现状，明确了旅客服务质量提高的必要性，最后提出一些提高旅客服务质量的策略，旨在助力国内铁路客运旅客服务质量得以顺利提高。
关键词：铁路客运；旅客服务；服务质量；提高策略在国内运输体系日臻完善的今天，旅客运输市场发展迅猛，不同种类的旅客运输方式彼此之间的竞争越发激烈，使得铁路旅客运输在发展中同样面临着严峻发展形势。
然而，随着社会大众生活质量与水平提高，旅客在选择出行方式中除了考虑出行成本、效率及安全外，同样越发注重旅客服务水平的高低情况。
因此，如何才能够助力国内铁路客运旅客服务质量提高值得深入探讨。
一、铁路客运旅客服务现状随着我国加大力度建设高铁路网，国内铁路客运能力持续提升，极大方便了人们的出行。
据统计，2021年铁路客运量在全国交通运输运量中的占比达到22.9%，仅次于公路客运，充分彰显了铁路客运在国内客运体系中占有的重要地位。
通过对2016~2021年我国铁路客运旅客发送量进行统计，可得图1。
图1 2016~2021年我国铁路客运旅客发送量（亿人次）自2016年起，我国铁路客运旅客发送量一直呈现为稳步上升变化态势，但是在2020年由于受到了新冠肺炎疫情的影响，道路交通管制在很大程度上减少了铁路客运旅客的数量。
随着我国对疫情控制力度的加大，铁路客运的旅客发送量又在2021年呈现为“回暖”态势，这对我国铁路客运事业发展是有利的。
但是疫情下的铁路客运旅客服务要求也越来越高，尤其是防疫方面的服务要求非常严格，这对铁路客运旅客服务质量提出了更高要求，力求在后疫情时代可以为人们出行提供一个舒适、便捷、高效、安全的出行服务，最终助力国内铁路行业可以健康发展。
2023年铁路客运工务行业市场营销策略
2023年铁路客运工务行业市场营销策略市场营销是企业获取利润并促进销售增长的关键活动之一。
对于铁路客运工务行业而言，市场营销策略可以帮助企业实现客户增长、提高服务质量、提高品牌知名度等目标。
下面是一个适用于铁路客运工务行业的市场营销策略。
1.确定目标市场：首先，确定铁路客运工务行业的目标市场，包括个人旅客、企业旅客、旅行社等。
了解目标市场的需求和偏好，可以帮助企业更好地制定市场营销策略。
2.分析竞争对手：了解竞争对手的优势和劣势，可以帮助企业在市场上找到自己的定位。
比如，如果竞争对手的价格较高，企业可以提供更为优惠的价格，吸引更多客户。
3.提供差异化服务：铁路客运工务行业存在一定的竞争压力，因此提供差异化的服务对于吸引客户非常重要。
企业可以着重提高客户体验，比如提供舒适的座椅、高品质的餐饮服务、网络连接等。
4.建立品牌形象：在市场上建立强大的品牌形象可以吸引更多客户和增加企业的知名度。
企业可以通过广告、宣传活动等方式来提升品牌形象。
此外，客户口碑也非常重要，通过提供高质量的服务和满意度调查等方式，来提升客户对企业的满意度和忠诚度。
5.拓展渠道：为了扩大销售和促进增长，企业可以考虑拓展渠道。
除了传统的售票窗口外，还可以通过在线渠道、手机APP等方式销售车票，提供更为便捷的购票体验。
6.利用大数据技术：通过利用大数据技术，可以分析客户的购票偏好和行为，帮助企业更好地了解客户需求，制定更为精准的市场营销策略。
7.加强与旅行社的合作：旅行社是企业的重要合作伙伴之一，通过与旅行社合作，可以吸引更多的客户。
企业可以与旅行社建立良好的合作关系，提供优惠的票价和服务，增加合作伙伴的信任和忠诚度。
8.提供优惠政策：通过提供优惠政策，比如旅行套餐、优惠票价等方式，可以吸引更多客户。
此外，对于常旅客可以提供积分和优惠活动，增加客户的满意度和忠诚度。
总之，铁路客运工务行业需要制定适合的市场营销策略，以吸引更多客户、提高服务质量和提高品牌知名度。
铁路旅客运输服务工作理念和策略
CHAPTER 02
铁路旅客运输服务工作理念
以旅客为中心的服务理念
满足旅客需求
铁路旅客运输服务工作始终以旅客的需求为导向，从购票、乘车到下车，各 个环节都充分考虑旅客的需求和感受，致力于提供贴心、便捷的服务。
关注旅客体验
以旅客为中心的服务理念还体现在对旅客体验的关注上，铁路运输企业通过 优化车站设施、提高列车舒适度、提供多样化的便民服务等措施，让旅客在 旅途中感受到宾至如归的体验。
建立企业品牌
通过优质的服务和旅客体验，可以建立独特的品牌形象，提高企业在市场上的竞 争力。
吸引更多潜在旅客
良好的服务形象和口碑可以吸引更多的潜在旅客选择该企业的服务，从而增加企 业的市场份额。
促进铁路行业的发展和创新
推动行业变革
通过不断创新和改进服务模式，可以推动整个铁路行业的变革和发展。
提高行业整体水平
铁路旅客运输服务工 作理念和策略
2023-11-04
目 录
• 引言 • 铁路旅客运输服务工作理念 • 铁路旅客运输服务工作策略 • 铁路旅客运输服务工作实施方案 • 服务理念和策略对铁路旅客运输服务工作的意
义和影响
CHAPTER 01
引言
背景介绍
• 铁路旅客运输服务作为国家交通服务的重要组成部分，对于提高旅客出行体验、提升铁路企业形象具有至关重要的作用 。在当前竞争激烈的市场环境中，铁路运输服务需要更加注重旅客的需求和体验，以优质的服务赢得市场和口碑。
优质的服务理念和策略可以引领其他企业学习和借鉴，从而提高整个行业的服务水平和竞争力。
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服务理念的定义和重要性
• 服务理念是指企业或组织在提供服务时所遵循的基本原则和 价值观，是指导服务行为的核心思想。服务理念的重要性在 于它能够影响企业的服务质量、客户满意度和品牌形象，进 而影响企业的市场竞争力。对于铁路旅客运输服务来说，树 立正确的服务理念对于提高服务质量、提升旅客满意度和塑 造良好的企业形象至关重要。
铁路旅客运输服务工作理念和策略
铁路旅客运输服务工作理念和策略一、实习目的：1.掌握“顾客至上”，“人性化”的服务理念及服务理念的“创新”，履行服务承诺，抓住服务的关键时刻，体现服务的艺术。
2.理解掌握有形展示的类型，作用及铁路客运服务有形展示的设计。
3.理解品牌作用，客运服务品牌的决策，培养与创新。
4.铁路客运服务企业形象塑造和设计。
二、实习单位及岗位介绍我被分配到沈阳铁路局沈阳客运段实习，实习的岗位是车长。
所在车次为特319-310，全程所需的时间为十一小时，全程为八百三十七公里。
作为一名实习车长对铁路旅客有了一个全方位的认识和理解，也深知对旅客运输服务的重要性。
三、实习内容及过程内容：1 服务工作理念。
2 铁路旅客运输服务的有形展示策略。
3 铁路旅客运输服务品牌策略。
4 铁路旅客运输服务企业文化和公共关系。
随着市场经济的发展，各种经济力量的发展壮大，激烈的竞争正改变着运输市场的格局，铁路在运输业中“一统天下”的地位已静静地发生变化，长期处于卖方市场且供不应求的铁路客运企业，近几年受到了来自其它运输方式的严重挑战，使得市场份额逐步下降。
所以必须认清问题，寻求应对策略。
以人为本，开创铁路旅客服务新理念。
首先要解放思想，更新观念。
一切从市场出发，从旅客、货主的利益出发，树立紧迫感和责任感，形成“十万火急转观念”、“快马加鞭促营销”的浓厚氛围，使每个职工都能自觉地把本能工作与市场营销联系起来，把个人利益，企业生存与竞争的成败联系起业。
科学、灵活地组织生产经营，自觉、主动地服务于旅客、货主，向他们提供“精品”运输，确保安全、方便、快捷、舒适的运输质量充分体现，塑好铁路形象，从而形成全面出击的营销态势，迅速抢占市场。
其次要加快改革，完善机制。
加快改革，理顺体制。
党的十五大把握好国有大、中型企业摆上战略高度，提出在本世纪初，在国有大中型企业初步建立起现代企业制，这为铁路改革指明了方向。
何谓现代企业制度：现代市场中企业的组建、治理、运营一系列行为规范的制度形式包括：产权制度、企业组织制度、财会制度、治理制度、运行规则以及所有者、经营者、劳动者之间的关系，国家对企业的关系，企业和社会的关系等方面的内涵。
铁路旅客运输服务工作理念和策略
提升员工服务意识和能力
加强员工服务意识培训
通过培训和教育，强化员工的服务意识和责任 心，树立“以旅客为中心”的服务理念。
提高员工服务技能
开展岗位技能培训和练兵，提高员工的服务操 作技能和服务质量。
实施员工激励机制
通过评选优秀员工、奖励制度等方式，激发员工的服务积极性和创新精神。
加强与旅客的沟通和反馈机制
移动支付
支持多种支付方式，包括 支付宝、微信支付等，满 足旅客不同的支付需求。
自助取票
在车站和网上提供自助取 票服务，方便旅客快速取 票。
提供多元化、个性化的服务选择
定制服务
根据旅客需求，提供定制化的服 务，如包车、专列等。
多元票务产品
开发多程联运、往返票等多元化 的票务产品，满足不同旅客的需
求。
服务理念和策略的重要性
服务理念是铁路旅客运输服务工作的核心，它决定了服务 质量和旅客满意度。
制定符合市场需求的服务策略，有助于提高铁路旅客运输 的竞争力和市场份额。
02 铁路旅客运输服 务现状及挑战
当前铁路旅客运输服务的特点
01
Hale Waihona Puke 0203服务规模不断扩大
随着铁路建设的加快，服 务覆盖面越来越广，运力 不断增加。
建立多渠道沟通机制
通过官方网站、客服热线、社交媒体等多种 渠道，及时了解旅客的需求和意见，改进服 务工作。
完善旅客投诉处理机制
设立专门的投诉渠道和处理流程，对旅客投诉进行 及时响应和处理，确保旅客的权益得到保障。
实施旅客满意度调查
定期开展旅客满意度调查，了解旅客对服务 的评价和意见，针对性地改进服务质量。
提升服务品质，创造优质运输体验
注重服务细节，提供高品质的运输服务。
《铁路旅客运输服务》习题答案
1．填空题（1）旅客（2）无形性，差异性，易逝性（3）高接触性服务，中接触性服务，低接触性服务（4）生产特征，消费特征，设计特征（5）核心产品，形式产品（6）单纯的奉献型服务理念，经济型服务理念（7）旅客需求，旅客需求（8）产品为中心，旅客为中心，旅客2．选择题（1）C（2）D（3）D（4）B3．简答题（1）旅客运输产品的质量特性有哪些？答：a．安全性。
安全性是旅客评价铁路旅客运输产品质量的重要指标之一。
b．准确性。
准确性是广大旅客对旅客运输工作的共同要求之一，因此铁路运输企业必须采取一切措施，准时发车、正点运行、准时到达，防止误乘、误降，以满足旅客对准确性的要求。
c．快速性。
速度越快，旅客在旅途中所耗费的时间和精力就越少，旅客能感受到铁路旅客运输产品的质量就越高。
d．方便性。
旅客运输越便利，旅客能感受到铁路旅客运输产品的质量就越高。
e．经济性。
经济因素会直接影响旅客对交通方式的选择。
一般情况下，相同里程，铁路出行通常较航空和公路更加经济。
f．舒适性。
站、车设置各种设备设施，以最大限度地满足旅客对舒适性的要求。
（2）简述旅客运输服务的分类。
答：a．根据提供服务主体不同，旅客运输服务可分为自助服务和人工服务两种。
b．根据服务时间的不同，旅客运输服务可分为售前服务、售中服务、售后服务三种c．根据旅客参与服务活动的程度不同，旅客运输服务分为高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务三种。
d．根据旅客与铁路企业间的关系的不同，旅客运输服务可分为会员旅客服务和非会员旅客服务。
（3）简述“以人为本”的服务理念。
答：“以人为本”的服务理念体现在铁路运输企业以旅客需求为导向，围绕旅客需求推行“人性化”服务。
为满足旅客对“走得好”的需求，铁路旅客运输服务就需要更多的“人性化”内涵，以满足旅客在旅行过程中的个性化需求，享受到超值的服务。
1．填空题（1）服务的工程质量（2）硬件因素，软件因素（3）服务质量较大问题，服务质量一般问题2．选择题（1）A（2）D3．简答题（1）简述《铁路旅客运输服务质量第1部分：总则》的基本要求。
服务有形展示与服务形象塑造
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contents
目录
• 服务有形展示概述 • 服务有形展示的设计与管理 • 服务形象塑造 • 服务形象评估与调整
01
服务有形展示概述
服务有形展示的定义与意义
定义
服务有形展示是服务营销组合中的一个重要元素，它包括所有可触及、可见、 可听闻的服务元素，以及这些元素如何被设计、管理和呈现给顾客。
社交媒体分析
监测社交媒体上关于服务的讨论和评 价，及时发现服务形象的亮点和问题 。
神秘顾客评估
聘请神秘顾客体验服务，以第三方视 角对服务形象进行客观评价。
服务形象调整与优化
定位调整
品质提升
根据市场变化和顾客需求，调整服务的目 标市场和定位，使服务形象更加符合目标 顾客群体的期望。
品牌传播
通过改进服务流程、提高员工技能、优化 服务环境等方式，提升服务品质，改善服 务形象。
运用色彩心理学原理，选择合适的颜色搭配，营造温馨、活力的氛 围。合理利用照明设备，创造适宜的光线环境，凸显服务场所的特 色。
装饰元素
添加与服务主题相关的装饰元素，如艺术品、绿植等，提升服务场所 的美感和品位，增强顾客的愉悦感。
服务接触点管理
人员接触点
培训服务人员具备良好的沟通技巧和礼仪规范，确保与顾客的每 一次接触都能传递正面、专业的形象。
顾客体验优化
加大品牌宣传力度，通过广告、公关活动 、线上线下互动等方式，塑造和传播更加 积极、健康的服务形象。
关注顾客在服务过程中的体验，及时解决 顾客投诉和问题，提高顾客满意度和忠诚 度，进而提升服务形象。
THANKS
感谢观看
意义
服务有形展示有助于提高顾客对服务的感知价值，增强顾客满意度和忠诚度， 以及塑造服务机构的形象和品牌。
服务营销有形展示方案
服务营销有形展示方案服务营销是指企业通过提供优质的服务来吸引和保留客户的一种营销策略。
在服务营销中，有形展示方案是非常重要的一环，它可以帮助企业在客户面前树立良好的形象，并提升客户对产品或服务的认知和信任。
下面是一个针对服务营销有形展示方案的详细介绍。
一、有形展示的重要性有形展示是指通过物理形式将服务产品展现给客户，包括产品的包装、陈列、摆设、点缀等。
有形展示对于服务营销来说非常重要，原因如下：1.提升品牌形象：通过有形展示，可以为企业树立独特的品牌形象，使其在激烈的竞争中脱颖而出。
2.增加产品的吸引力：通过精心设计的有形展示，可以增加产品的吸引力，吸引更多潜在客户。
3.提高产品的知名度：有形展示可以让客户更好地认识和了解产品，增强产品的知名度。
4.增加产品的信任度：有形展示可以通过一系列展示手段来增强客户对产品的信任度，提高购买的概率。
5.提高客户满意度：有形展示可以提高客户对产品的满意度，增加客户忠诚度，为企业带来更多的重复消费和口碑推广。
二、设计有形展示的原则设计一个高效的有形展示方案需要遵循以下原则：1.突出产品特点：有形展示应重点突出产品的特点和优势，通过形象的展示方式，让客户一目了然。
2.体现品牌形象：有形展示应与公司的品牌形象和价值观相符，传递出正确的品牌信息，提升品牌形象和认知度。
3.注重细节：有形展示应注重细节，包括产品的包装、标签、展示道具、灯光等，通过细致入微的设计，吸引客户的注意力。
4.灵活变化：有形展示不应固定不变，应根据市场和客户需求的变化进行调整和改进，保持新鲜感和吸引力。
5.与目标客户相符：有形展示应与目标客户的需求和偏好相符，吸引目标客户的注意力和购买欲望。
三、有形展示的具体方案1.产品包装设计：设计独特的产品包装，突出产品的特点和优势。
可以通过使用特殊材料、吸引人的色彩和图案、创新的结构等方式，提升产品的吸引力和知名度。
2.陈列和摆设：将产品陈列在店内或展览中心的适当位置，通过摆设的方式使产品更好地展示出来。
服务的有形展示策略
2.有利于保护服务知识产权和促进服务创新
3.有利于服务机构的内部营销
4.有利于服务机构的关系营销
17
三、服务承诺化
概念: 服务承诺是指公布服务质量或效果的标准， 并对顾客加以利益上的保证或担保。
服务承诺化就是服务机构对服务过程的各个环 节、各个方面的质量实行全面的承诺，并以此促 进服务营销。
作用: 1.有利于服务机构树立顾客导向的营销观念 2.有利于减少服务消费者的认知风险 3.有利于服务机构的内部营销 4.有利于顾客投诉和信息反馈
第五章 服务的有形展示策略
1
• 服务有形展示的概述 • 服务有形展示的作用 • 服务场景的设计与管理 • 服务有形展示的策略
2
5.1服务的有形展示概述
概念: 有形展示是指一切可传达服务价值 和服务特点的有形组成部分，在服务营销 中具有重要的地位和作用。 服务本身是无形的，顾客通常是在购买之 前通过有形线索或有形展示对服务进行判 断并对服务评价。
推出: 推出服务承诺的关键是要有效力或营销吸引 力
有效服务承诺的特征: 1.彻底性 18
19
• 内部的陈设布局
• 2.气氛，指服务设施的气氛
• 1）视觉 4）触觉
2）气味 3）声音
• 在下列情况中，气氛是一种特别的竞争手
段：
12
服务场景的设计
1.实物属性的设计
1）外部属性的设计。主要包括根据服务产品的 特点选择恰当的地理位置, 根据企业的实力和市 场需求潜力选择恰当的规模, 根据目标消费者的
也
7
• （三）根据有形展示的展示构成要素分
• 1、环境展示，包括建筑、装潢、设备、场所设 计
•
、背景条件。
• 2、员工形象，包括着装、修饰、服务态度、 专
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有形展示 的形式表现旅 客的利 益 ， 能产生说 服旅 客相信服务 企业能力的效果 ， 让旅 客感 受到无形 的服务 所能带 给 自己的 利益 ， 而影 响其对无形产 品的需求 。 进 （ ） 二 引导旅客对服务产 品产生合 理的期望 旅客对服务是否满意 ， 取决 于服务 产 品所 带来 的利益是 否符合旅客的期望。运用 有形 展示 可让 旅客在使用服务前能
０ 第２ １ 第 １ １ ０年 ３月 １学版 ）
Ｍ ｒ ＯＯ ａ．２ １
Ｖ １ １ Ｎｏ １ ０． １ ．
铁 路 客 运服 务有 形 展 示 策 略
李 华
（ 湖南铁路科技职业技 术学院， 湖南 株 洲 ４２ ０ ） １００
摘
要： 随着旅客运输市场的不断发育成熟， 各种旅客运输 方式之 间的竞争越 来越 激烈 ， 路旅客 运输 面临的形势 日益严 铁
峻 ， 而要 求铁路运输企业提供 更好 的服务产品 ， 从 以满足 消费者的需求。由于服务 的无形性 ， 不能实现 自我展 示， 它必须借助一 系列 的有形证据才能向顾客传递相关信息 ， 顾客 才能据此对服务 的效 用和质量作 出评价 和判 断。 因此 ， 务有形展 示策略成为 服
铁路运输企业的一个至关重要 的工作 。本文运用服务 营销的理论 ， 对铁路旅客运输服务的有形展 示策略进行探讨。
够具体地把握服务的特征 和功能 ， 容易地对 服务产 品产生 较
２ ．信息沟通 信 息沟通是另一种 形式 的有形展 示 ， 息来 自于企业 的 信 本身 ， 也来 自于其 他地 方或人 员。为旅客旅行 提供服务帮助 ，
展示 客运企业形象 。通 过信息 的沟通 ， 拉近 了铁路 企业和旅 客间的距离 。 ３ ．价格展示 旅 客把价格看作有关产 品的一个线索 。旅客在完成旅行 消费的过程后 ， 必然 会 比较票价 与服务 质量是否 相符。铁路 企业通过 “ 价” “ 廉 、 优质优价 ” “ 、 提速不提价 ” 等价 格展 示 ， 使
周 围因素被旅 客认 为是 构成 服务产 品内涵的必要组成部 分， 是旅 客可能不会立 即意识 到 的环境 因素。它们 的存 在并 不会使旅客感到格外地 兴奋 和惊喜 。但如果失 去这 些要 素或 者这些要素达不到旅 客的期 望 ， 就会削弱旅客对服务 的信心 。
（ ） 计因素 ２设 设计 因素是刺激旅 客视 觉的 环境 因素， 这类 要素被 用于 改善服务产品的包装 ， 使产品的功能更为明显和突 出， 以建 立 有形的 、 赏心悦 目的产品形象。设计性 因素是主动刺激 ， 比 它 周围因素更易引起旅客 的注 意 ， 助于 培养旅客 的积极 的感 有
益
广告 、 承诺 、 人员等 ， 使无形 服务具体化和便于感知的方式。 根据服务 线索 的特 点 ， 运服 务有形 展示可分 成服务 环 客 境、 信息沟通和价格展示 。
１ ．服务 环 境 服务 环 境 有 三 大 类 型 ， 括 周 围 因素 、 计 因 素 和 社 会 因 包 设 素。 （ ） 围因素 １周
觉， 鼓励其采取接近行为 ， 有较大 的竞争潜力。
（ ） 会 因 素 ３社
旅客在购买运输服务 时 ， 希望 能从感 官刺激 中寻求到某 种与 自己寻求 的利益相关 的东西 ， 路运输 企业通 过适 当的 铁
社会因素是指一切 参与并影 响运 输服务 的人 ， 包括旅 客 和服务人 员 ， 他们的言行举 止都可 影响旅 客对服务 质量 的期
的市场竞争力 ， 展示 了铁 路 客运 的新 形象 ， 吸 引更多 的旅 也 客 ， 于 选 择 铁 路 运 输 服 务 。但 是 铁 路 客 运 软 硬 件 方 面 的 进 乐 步， 客运服务总体状况的改善 ， 与社会经济发展 的要 求和广大 旅客的需 求相 比， 客运 服务仍 有待 进一 步改进。运用铁 路客 运服务有形 展示策 略提高服 务质量 ， 立铁路 良好 的市 场形 树 象， 增强铁路市场竞争力 ， 是铁路客运 营销的一项重要工作 。 三 、 路 客 运 服 务 有 形 展 示 的 意 义 铁 铁路客运服务有形展示 的首要意义是支持铁路运输企业 的市场营销 战略， 是促销工作 的一项重要 内容 ， 是提 高服务 质 量 的重要手段 。具体来说有 以下几个方面。 （ 通过感官刺激 ， 一） 让旅客感 受到服务 给 自己带来 的利
传达服务特色及优点的有形组成 部分 。包含服务环 境及 所有 用 以帮助服务的一切实体产 品和设施 。
“ 有形展示策略” 是指企业借助实物 、 数字 、 文字 、 音像 、 实 景及其他 可视 方式 ， 通过环境 、 设施 、 等级 、 品牌 、 标志 、 标价 、
我国铁路客运服务是传统的服务行业 ， 多年来 ， 受计划经 济的影响 和运输能力 的制约 ， 铁路运输一 直处于卖方市场 ， 铁 路员工服务意识不强 。随着 市场 经 济的逐步建 立和完 善 ， 铁 路客运进入市场 的步伐不断加快 。从 １９ ９ ９年起 ， 中国铁路推 出了“ 百点计划 ” 开展 了“ ， 绿皮车 ” 整治 和“ 客运 服务 质量年 ” 等活动。客运管理信息 系统 的投入使用 ， 也为旅客 提供 了咨 询、 预约 、 客票销售 等多样化 的智 能服务 ， 用电子商务 平 台 利 为旅客提供信息服务和综合 服务 等 ， 这些都 增强 了铁 路客运
关 键 词 ： 路 ； 运 服 务 ； 形 展 示 铁 客 有
一
、
有形展示的概念及类型
旅客感受 到铁 路服务 的“ 物超所值 ” 使企业在 消费者心 目中 ，
树 立 良好 的 形 象 。 二 、 前 我 国 铁 路 客 运 服 务 有 形 展 示 的现 状 当
（ 有形展示的概念 一） “ 有形展示 ” 是指在服 务市场 营销管理 的范畴 内， 一切可