前厅服务中的的应用的计算机技术

前厅服务中的的应用的计算机技术

第一节饭店计算机技术应用的发展及意义

一、饭店计算机技术应用的发展过程饭店使用计算机技术并运用于前台业务管理始于20世纪70年代的美国。假日饭店管理集团最早将计算机引入它的连锁店。我国在计算机技术发展这方面起步较晚。但在20世纪70年代，我国饭店企业首先引进了国外的饭店企业管理模式及经验。因此，国内合资饭店与内资饭店相比，不仅资金方式、管理风格等不同，同时还反映出两者在技术水平、服务理念及管理水平等方面的差异。饭店业是我国最早将计算机技术应用于经营和管理的行业。我国从20世纪70年代初，将计算机技术运用于饭店管理，辅助经营。国产管理系统及应用软件使用范围最初主要局限在客房订房业务及房况控制，后来逐渐扩展到收银业务、前台业务和后台管理。通过多年来的实践和推广，不断研制并开发了国产化饭店计算机管理系统及应用软件，在技术先进性、功能性、安全性、经济性以及良好开放性和通用性等方面与国际同行晶牌形成了强有力的竞争。

二、饭店计算机管理系统组成

1．计算机系统组成一个完整的计算机系统由硬件系统(Hard，ware)和软件系统(Software)两大部分所组成。

硬件系统包括控制(Contr01)、处理(Process)、储存(Store)、输入(1nput)、输出(Output)等设备。

软件系统是人们编制的控制计算机的程序、指令，包括供计算机处理的数据及程序文档说明。软件又分为两大类，系统软件和应用软件。系统软件指计算机操作系统(DOS，Win-dows，UNIX…．)；应用软件则是指专为用户某一目的而编制的软件(文字处理、信息管理、辅助设计软件等)。

由此可以看出，硬件是软件运行的基础，使用中通过软件程序来操作、控制硬件的运行，操作系统是应用软件的平台，也是用户和计算机之间的联系桥梁。

2．饭店计算机管理系统组成饭店计算机管理系统是一个能接收、处理、储存并实时控制的高度智能化的综合信息处理系统。图4--1为饭店计算机管理系统组成示意图。

三、计算机技术应用对荫厅服务的意义随着市场的变化，时代的进步，饭店实现计算机管理是大势所趋。前厅作为饭店前台业务管理中心、信息中心和协调中心，使用计算机技术进行管理和控制意义重大。

1．提高工作效率前厅每天要处理大量有关客房预订、人住登记、户籍管理、问讯、结账等业务，手工操作速度慢、效率低，数据处理手段滞后，不适应经营管理发展和服务的需求。运用计算机技术则可以克服这些障碍，极大地提高前厅服务的工作效率。

图4-1 饭店计算机管理系统组成示意图

2．提高服务质量前厅服务种类繁多，客人需求变化随机性强，常常因发生信息错误、传递失误等而影响服务质量。计算机技术则由于其信息存量大、处理速度快以及实时性控制等，显示了更大的优越性，从而为提高服务质量、服务艺术水平提供了可靠的技术保障。3．使企业管理严谨规范饭店计算机管理系统及应用软件本身就是完整的管理模式。

它集中反映了经营者的宗旨、组织、计划、控制及经营目的。因此·，恰当地、不失时机地引进并很好地使用计算机技术，对加强前台和后台管理、完善功能、保持管理风格，提高企业管理规范化水平都具有重要意义。

4．提高企业经济效益采用计算机技术不仅可以节省人力、物力，提高工作效率，而且还可以提高企业整体管理水平，增强市场竞争力，从而使饭店最终达到增收、节支、成本控制、物流控制的目的，更大地提高经济效益。

2．提高服务质量前厅服务种类繁多，客人需求变化随机性强，常常因发生信息错误、传递失误等而影响服务质量。计算机技术则由于其信息存量大、处理速度快以及实时性控制等，显示了更大的优越性，从而为提高服务质量、服务艺术水平提供了可靠的技术保障。3．使企业管理严谨规范饭店计算机管理系统及应用软件本身就是完整的管理模式。它集中反映了经营者的宗旨、组织、计划、控制及经营目的。因此，恰当地、不失时机地引进并很好地使用计算机技术，对加强前台和后台管理、完善功能、保持管理风格，提高企业管理规范化水平都具有重要意义。

4．提高企业经济效益采用计算机技术不仅可以节省人力、物力，提高工作效率，而且还可以提高企业整体管理水平，增强市场竞争力，从而使饭店最终达到增收、节支、成本控制、物流控制的目的，更大地提高经济效益。

第二节前厅服务中计算机技术应用的主要功能

一、客房预订信息处理

利用电脑进行预订业务操作是指以计算机技术为先进手段接受和

处理预订信息，并对预订状况实施有效控制。通常电脑处理预订信息的功能体现在以下具体内容。

1．受理在系统设定期限内任意一天的预订；

2．预订单类别设定；

3．超额预订提示；

4．强制超额预订；

5．设置预订单特殊要求(VIP、留言）；

6．预订号兼作记账号；

7．设立团队总账单；

8．提前排房；

9．自动处理预订取消；

10．客房协议价格提示；

11．系统自动排房锁房；

12．对预订记录进行修改、取消并作存档记录；

13．自动将预订状况按国籍、抵店日期等进行分类统计；

14．预测出租率；

15．调客史档案生成预订。

二、总台接待信息处理

前台接待员操作电脑为客人办理人住登记手续，可以尽量缩短客人滞留总台的时间，尽

快使客人进房间休息。总台接待信息处理主要包括下列具体内容：1．房况显示；

2．客史显示；

3．预抵、预离店状况显示；

4．提前排房；．

5．按预订号、姓名、国籍、公司名称等查寻相关资料；

6．预订单、客史资料生成入住登记表；

7．提前录入入住登记资料；

8．换房；

9．离店客人重新入住；·

10．通过程序修改取消或收取服务费、地方电话费；

11．同行客人建立同行链关系，方便查询和结账；

12．开通或关闭IDD、DDD等长话业务；

13．提供或取消DND保密勿扰服务；

14．定义团队公付项目；

15．将团队结账按公付、自付分类处理；

16．设置团队留言；

17．按公安局规定格式处理户籍登记。

三，客账管理

使用电脑为客人在店内消费建立账单、自动累计和显示当前消费状况、便于结账和统计