针对订单顾客的维护

一、针对订单顾客的维护

1. 统计门市当日订单的顾客，当日下班之前，以xxx的名义，给当日订单的顾客发送短信，感谢顾客的支持与信任。

2.提前印制感谢信，在称呼的位置留出空白，订单之后，门市填写上顾客名字，与封卡一同给顾客。在感谢信上，可以给顾客一些结婚倒计时的建议，还有一些拍照的注意事项。

3. 门市订单，已经交付全款的顾客。按照每个门市，按照顾客的消费金额，分别装入不同的订单盒子。每个门市准备两个盒子，以一万元为分界线，一个盒子装订单一万以上的流程单，另一个装订单一万以下的流程单。做好区分，便于每天找拍照的流程单的工作。

4. 顾客已经确定婚期的，需要门市协助，在流程单的右上角标注顾客的婚期，定期客服人员翻阅门市的订单，参考顾客的婚期，提前打电话提醒顾客准备拍照以及帮助顾客预约拍照时间。顾客婚期不着急，也可以建议在合适的季节拍照，客服人员根据顾客的情况，给予专业的意见。催拍的流程，先安排万元以上的顾客，然后依次再安排万元以下的顾客，以便更好的服务我们的大客户。准备便签，每次打过催拍电话，在便签上登记时间，催拍人，给顾客的建议和顾客的想法及回馈意见。以便再次打催拍电话，可以有条理的与顾客沟通。（标签的格式可以参考以前的催拍便签，但需要调整。）

5. 针对拍照进行一部分的顾客，依然要定期催拍，并记录好催拍的情况。尤其是针对结婚后，还有保留没拍照的顾客，要积极的帮助安排时间和给予建议。要让他们依然对拍照有欲望。针对保留的顾客，小姐已经有身孕，可以建议改拍孕妇照；或者顾客不打算拍两个人的，可以建议拍全家福等。具体情况具体分析。然后制作其他剩下的产品。

二、针对拍照的顾客的维护

1. 针对第一次拍照的顾客，提前一天打客服电话，通知顾客的具体时间和需要注意的事项。电话沟通过后，及时发送一条拍照注意事项的短信，同时发给先生和小姐，以便顾客更好的准备。（打电话的语气应该是很愉悦的，让顾客感受到不一样的气息，要调动顾客的情绪，有利于第二天的拍照。）

2.针对第二次拍照的顾客，打过客服电话之后，依然发送注意事项的短信，以便加强顾客的印象。

3.当天拍照结束的顾客，在下班之前，客服中心统一给当日拍照的顾客发送短信，短信内容是以表示慰问，并告诉顾客如何卸妆和处理头发，主要目的是让顾客依然回味白天拍照的感觉，让顾客回到家中依然感受到我们的贴心服务。

4. 若拍照当天有顾客过生日，提前订制蛋糕，并在午餐的时间，店内大厅的音乐调整为生日快乐歌，没有工作的工作人员一起参与，为顾客唱歌，送祝福，让顾客留下难忘的回忆。门市或者客服人员在帮顾客安排拍照档期时，顾客提到了，要在摄控表上标注，该顾客的摄影师负责过生日情景的拍照。

三、针对选片的顾客的维护

选片结束后，下班之前给当日选片的顾客发送短信，告知顾客照片已经开始进入设计制作过程中，并把顾客看设计的时间以短信形式发送过去，以便再次提醒顾客。

四、针对看设计的顾客的维护

1. 顾客浏览过设计样稿之后，在当日下班之前，给顾客发送短信，告知顾客已经开始进入最终产品的制作环节，并把顾客取件的时候以短信形式发送过去，

以便再次提醒顾客。

2.针对顾客对设计样稿有异议的，与该顾客的设计师沟通，再次确定看设计的时间，同样以短信的形式再次提醒顾客，告知再次浏览设计样稿的时间，并及时登记摄控表，以便客服及时通知顾客过来看设计的时间，并更好的安排设计师和电脑。

五、针对取件的顾客的维护

1. 客服人员，可以依照摄控表的安排，提前查看取件客人的产品是否已经齐全，然后和客人沟通确定取产品的时间，然后通知门市为顾客理件。

2. 门市为顾客取件，流程单下单后，下单当日，给顾客发送信息，感谢一直以来顾客对我们的支持与信任，然后告知顾客我们的产品终身免费维修的问题，有什么问题，及时联系我们的方式。

3. 针对还有保留为拍照结束的顾客，取走部分产品后，发送短信给顾客，在上述内容基础之上，提醒顾客要提前预约下次拍照的时间，以便可以如期安排拍照。

4. 在顾客取件后的三天到五天内，电话联络顾客，询问顾客取回产品的感受和感觉，并询问顾客家人看见照片的意见，然后看看顾客放大是否已经安装，对于不会安装的顾客，给予讲解。然后依次询问在整个服务过程中，对所有环节的所有服务人员的满意程度，依次记录满意与不满意的地方。然后让顾客给我们提出一些他们的建议和想法。然后询问顾客身边时候还有朋友打算拍照，如果有麻烦他们记得帮我们推荐，帮我们宣传。

5. 取件售后电话的记录，以周为单位，对一周之内的顾客的回访意见进行整理，满意的地方，不满意的地方，还有建议，然后上交经理，让经理进行整理总结，以提醒员工。

6. 根据顾客的婚期情况，顾客在取件之后，婚期之前，再次电话沟通，看看产品是否已经全部挂好，然后看看是否有什么事情需要帮忙。

7. 顾客取件一年以后，定期循环的售后回访，看看我们的产品是否存在了质量的问题是否需要维修，与此同时，可以询问顾客是否有宝宝，是否需要拍孕妇照，如果有怀孕的顾客，记录顾客大概的预产期，在适当的时候给予问候。

8. 针对现状，我们现在开始按时间顺利依次给开业至今的老顾客，打电话做售后的回访，产品出现问题的顾客，根据顾客的情况，然后约定时间，决定是上门取，还是顾客送过来，对产品进行重新的维修和调整。在给老顾客打售后回访电话过程，针对一些空号的顾客，及时标注。针对一些不希望被我们打扰的顾客，做好记录及标注，以后不要在给顾客电话或信息，以免造成对顾客的骚扰。六、顾客结婚纪念日的统计

现有的客户资料中，没有顾客结婚日期的记录，从现在开始，新订单顾客的，我们可以收集到结婚日期的，做好登记和记录，然后在做售后电话回访中，把以前老顾客的结婚日期统计出来，慢慢完善曾经遗下来的结婚日期，整理所有的系统，在顾客结婚周年纪念日的时候，做一些回馈。比如赠送全家福卡等。让顾客感受到我们对她们的重视。

七、过生日顾客的回馈方式

客服人员，提前一天统计客服系统中次日过生日的顾客，做好记录和登记，根据顾客的消费情况和转介绍的情况，是否需要赠送礼物做以标注。并在次日早会上，公布当天过生日顾客的姓名，曾经服务过的门市，化妆师，摄影师，设计师。然后相关人员根据个人情况，发送短信祝福顾客。