某银行营业网点服务能力提升项目规划书
银行营业网点服务能力提升项目规划书
– 定位：主动服务营销， 增强客户体验功能和 渠道联动的“金融顾 问厅”
客户互动、信息收集 和企业品牌、文化传 播功能的 “客户服务 中心”
– 鉴别点：人员定位为 客户的金融顾问，强 调亲和力、主动服务 营销能力，网点管理
营加业载工“作客拓户展导方向向”：
备注：以上时间为XX预设，具体时间需得到XX银行的沟通确认！
目录
一． XX对于服务质量和网点服务提升的理解 二． 项目操作思路与工作实施结构
三．项目操作的各项细节规划
四． 项目工作的重要事项说明 五． 项目报价与费用说明
1.工作事项准备和诊断摸底
第一阶段：
第二阶段：
第三阶段：
工作事项准备和诊断摸底 新员工入职培训和标杆网点建设 项目结案和售后的工作跟踪
服务规范化训练内容，完成员工变心-变脸-变身的优质服务提升过程
2、根据XX银行业务多，机构多，区域广等特点，选2个有代表性的网点作 为标杆网点进行优质服务能力提升、服务技能传递/辅导落地；
3、为了拓展培训受益范围，更好的辐射推广优质服务经验，同时在XX银行 培养行长/营业主任的服务管理与内训督导能力，在标杆网点建设期间 组建”小教员“队伍进行观摩学习及训练。
银行营业网点服务能力提升项目规划书
目录
一．XX对于服务质量和网点服务提升的理解
二． 项目操作思路与工作实施结构 三． 项目操作的各项细节规划 四． 项目工作的重要事项说明 五． 项目报价与费用说明 六． XX公司简介
1.1.中行营业网点的“软性”服务质量必须实现跨越式晋阶
4.0
3.0
1.0
2.0
和“软件”双跨越的关键管控点。
银行网点运营策划书范文3篇
银行网点运营策划书范文3篇篇一银行网点运营策划书范文一、策划背景随着金融市场的竞争日益激烈，银行网点的运营效率和服务质量成为了银行发展的关键。
为了提高银行网点的运营效率和服务质量，我们制定了本运营策划书。
二、策划目标1. 提高银行网点的运营效率，减少客户等待时间。
2. 提高银行网点的服务质量，增强客户满意度。
3. 增加银行网点的业务量，提高银行的收益。
三、策划内容1. 优化网点布局：根据客户流量和业务需求，合理调整网点的布局，提高网点的空间利用率。
2. 简化业务流程：对现有业务流程进行优化，减少不必要的环节，提高业务办理效率。
3. 加强人员培训：定期对网点员工进行业务培训和服务培训，提高员工的业务水平和服务意识。
4. 引入智能化设备：引入智能化设备，如自助柜员机、智能叫号系统等，提高网点的运营效率和服务质量。
5. 开展营销活动：定期开展营销活动，如优惠活动、抽奖活动等，吸引客户前来办理业务。
四、策划执行1. 成立策划执行小组：由银行网点负责人、业务骨干和相关部门人员组成策划执行小组，负责策划的执行和监督。
2. 制定执行计划：根据策划内容，制定详细的执行计划，明确责任人和时间节点。
3. 加强沟通协调：加强与相关部门和人员的沟通协调，确保策划的顺利执行。
4. 定期评估反馈：定期对策划的执行情况进行评估反馈，及时调整策划内容和执行计划。
五、策划预算1. 人员培训费用：[X]元。
2. 智能化设备采购费用：[X]元。
3. 营销活动费用：[X]元。
4. 其他费用：[X]元。
六、策划效果预测1. 客户等待时间减少：通过优化网点布局、简化业务流程和引入智能化设备等措施，预计客户等待时间将减少[X]%。
2. 客户满意度提高：通过加强人员培训和开展营销活动等措施，预计客户满意度将提高[X]%。
3. 业务量增加：通过提高运营效率和服务质量，预计业务量将增加[X]%。
4. 银行收益提高：通过增加业务量和提高客户满意度，预计银行收益将提高[X]%。
银行网点服务工作计划方案
银行网点服务工作计划方案
一、工作目标
1. 提高服务质量，满足客户需求，提升客户满意度。
2. 加强团队合作，提高工作效率，实现服务工作计划的顺利实施。
3. 提升员工素质，不断提高个人能力和整体服务水平。
二、工作内容
1. 完善网点服务流程，确保服务环节的顺畅和高效。
2. 加强客户需求调研，了解客户的实际需求，针对性提供个性化服务。
3. 持续改进服务质量，关注客户反馈，及时解决问题，提高满意度。
三、工作措施
1. 建立健全服务考核机制，激励员工提升服务质量。
2. 加强员工培训，提高员工岗位技能和服务意识。
3. 加强网点服务标准化管理，确保服务质量的稳定和提升。
四、工作重点
1. 强化服务意识，提高服务态度和服务技能。
2. 加强团队协作，提高服务效率和工作质量。
3. 持续改进服务流程，提高服务工作的便捷性和可操作性。
五、工作结果
1. 提升客户满意度，提高服务质量和口碑效应。
2. 提高网点服务工作的效率和标准化水平。
3. 增强员工的服务意识和团队协作精神，形成良好的服务氛围。
建设银行网点服务工作计划
建设银行网点服务工作计划
本月银行网点服务工作计划如下：
一、加强客户服务
1. 提升服务意识，对客户进行热情周到的服务，回答客户咨询并解决问题。
2. 定期进行客户满意度调查，了解客户的需求和反馈，及时改进服务。
二、加强业务培训
1. 组织员工参加相关业务培训和技能培训，提高员工的专业素质。
2. 加强员工的业务知识积累和更新，确保能够为客户提供准确和全面的服务。
三、加强安全管理
1. 每日对网点安全设施进行检查和维护，确保客户和员工的人身和财产安全。
2. 加强对员工的安全教育和培训，提高员工的安全意识和自我防护能力。
四、加强流程优化
1. 分析网点工作流程，找出存在的问题和瓶颈，进行优化改进，提高工作效率和服务质量。
2. 加强网点内部协作，优化团队工作流程，提高工作效率和协同能力。
以上即是本月银行网点服务工作计划，希望能够得到大家的认可和支持。
网点效能提升实施方案
网点效能提升实施方案在当前经济环境下，银行作为金融机构的重要组成部分，其网点效能的提升已经成为业内关注的焦点。
网点效能的提升不仅可以提高服务质量，也可以提升整体运营效率，为银行业务发展提供更好的支持。
因此，制定并实施一套科学有效的网点效能提升方案，对于银行而言显得尤为重要。
首先，银行应该注重人才培养和激励机制的建立。
人才是银行网点的核心竞争力，只有具备一支高素质、专业化的队伍，才能更好地提升网点的效能。
因此，银行需要加大对员工的培训力度，提升他们的专业素养和服务意识。
同时，建立激励机制，激发员工的工作积极性和创造力，使他们能够更加积极主动地为网点的发展贡献力量。
其次，银行需要加强网点设施和技术的升级。
现代化的设施和先进的技术可以大大提高网点的服务效率和质量。
银行应该加大对网点硬件设施的投入，提升网点的整体形象和服务水平。
同时，应用先进的科技手段，如人脸识别、智能柜员机等，来提升网点的自助服务能力，减少人力成本，提高效率。
此外，银行还需要优化网点业务流程和管理模式。
合理的业务流程和管理模式可以有效地提高网点的运营效率。
银行应该对网点的各项业务流程进行全面梳理和优化，简化繁琐的流程，提高办理效率。
同时，建立科学的绩效考核体系，对网点的各项工作进行量化评估，激励员工积极开展业务，提高服务水平。
最后，银行需要加强对网点的监督和管理。
监督和管理是提升网点效能的重要保障。
银行应该建立健全的监督机制，加强对网点业务的监管，及时发现问题并采取有效措施加以解决。
同时，加强对网点的管理，提高网点的自我调节和自我管理能力，确保网点的正常运营。
综上所述，网点效能提升实施方案是一个系统工程，需要银行从人才培养、设施技术升级、业务流程优化、监督管理等多个方面入手，全面提升网点的服务能力和运营效率，以适应当前金融市场的发展需求。
只有不断完善和提升网点的效能，银行才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
银行网点“四力”综合效能提升》-项目实施建议书
中国XX银行股份有限公司XX支行网点“四力”综合效能提升项目建议书华师银行研究院一、前言随着国内银行业的竞争不断加剧，客户对银行的需求越来越高，作为承担着银行服务的重要渠道之一的银行网点，也需要在不断变化的市场竞争中不断的提升自身的综合竞争力，银行网点也同样需要提升自身的综合竞争力。
本方案是根据XX银行的实际情况专门定制的辅导方案，旨在通过本次的辅导实施，实现XX银行综合效能的提升，从服务、营销、内部管理方向着力，提升各项能力。
从而形成网点自身的综合竞争力！二、项目介绍1、项目名称：网点“四力”综合效能提升项目2、项目对象：XX银行网点全体人员3、项目周期：5个工作日4、项目目标：根据XX银行的情况，通过本次项目，应达到以下目标➢提升网点管理人员的团队管理能力➢构建网点文化体系，提升网点文化凝聚力➢设计、植入、固化网点服务标准规范，提升网点服务水平➢强化员工营销意识，固化网点营销流程、提升网点人员营销技巧三、项目思路及项目内容设计1、项目核心思路根据项目目标，结合XX银行的实际情况，项目组将采用“优秀网点四力模型”为本次项目的核心思路；即通过培训、辅导、督导等方式对网点的“团队领导力”、“服务影响力”“营销战斗力”“文化凝聚力”四项核心能力（简称“四力模型”）进行有效的提升，从而提升网点整体效能。
2、项目设计框架➢项目总体设计根据上述思路，项目组设计出了“网点效能提升123工程”包含1大体系、2大流程、3项体系；总体框架图如下:➢项目核心内容1套网点标准化服务规范在项目中将结合网点的实际情况为网点设计一套标准化的服务规范，从服务硬件、服务规范、服务文化、服务管理标准四个层面提升固化网点服务质量，打造提升网点的服务影响力。
2大流程系统基于网点的服务营销情况，将为网点开发设计“优质服务流程”“高效营销流程”两套流程系统，如开门迎客流程、柜员服务7+7流程、大堂经理工作7步曲流程、贵宾客户服务流程；柜面产品存荐营销流程、厅堂联动营销流程、高价值客户营销管理流程等。
银行网点运营策划书范文3篇
银行网点运营策划书范文3篇篇一银行网点运营策划书一、策划背景随着金融市场的竞争日益激烈，银行网点作为银行的重要渠道之一，其运营效率和服务质量直接影响着银行的竞争力和客户满意度。
为了提升银行网点的运营效率和服务质量，我们制定了本运营策划书。
二、策划目标1. 提高客户满意度：通过优化网点布局、提升服务质量等措施，提高客户对银行网点的满意度。
2. 提升运营效率：通过优化业务流程、加强人员管理等措施，提升银行网点的运营效率。
3. 增加业务收入：通过开展营销活动、拓展业务渠道等措施，增加银行网点的业务收入。
三、策划内容1. 优化网点布局根据客户流量和业务需求，合理调整网点的布局，增加自助设备和智能终端的数量，提高客户办理业务的便利性。
设立专门的客户休息区和咨询区，提供舒适的环境和专业的服务，增强客户的体验感。
2. 提升服务质量加强员工培训，提高员工的业务水平和服务意识，为客户提供更加专业、高效的服务。
建立客户反馈机制，及时了解客户的需求和意见，不断改进服务质量。
开展特色服务，如为客户提供个性化的理财方案、举办金融知识讲座等，增强客户的粘性。
3. 优化业务流程对现有业务流程进行梳理和优化，减少不必要的环节，提高业务办理效率。
推广电子银行业务，引导客户通过网上银行、手机银行等渠道办理业务，减轻柜台压力。
加强与其他部门的协作，实现信息共享和业务协同，提高工作效率。
4. 加强人员管理建立科学的绩效考核制度，激励员工积极工作，提高工作效率和质量。
定期对员工进行培训和考核，不断提升员工的业务水平和综合素质。
5. 开展营销活动根据市场需求和客户特点，制定个性化的营销方案，开展有针对性的营销活动。
加强与企业、社区等合作，拓展业务渠道，增加客户资源。
利用社交媒体、短信等渠道，加强对银行产品和服务的宣传推广，提高品牌知名度。
四、策划执行1. 明确责任分工：将策划内容分解为具体的任务，明确责任人和完成时间，确保各项任务按时完成。
银行网点提升方案
银行网点提升方案近年来，随着互联网技术的快速发展，越来越多的用户选择了在线银行服务，这对传统的银行网点产生了一定的冲击。
为了适应市场的变化，银行需要制定有效的网点提升方案，提升服务质量并吸引更多的客户。
一、提升网点的技术设备首先，银行网点需要配备先进的技术设备，如ATM机、自助存取款机、数字化服务系统等。
这样不仅可以提高办理业务的效率，减少客户等待时间，同时也可以提供更多的服务选项，满足客户不同的需求。
此外，银行可以考虑引入人脸识别、指纹识别等技术，提高安全性和便利性。
二、加强网点的人员培训银行网点的服务质量直接关系到客户的满意度，因此对网点员工进行全面的培训是至关重要的。
培训内容可以包括银行业务知识、礼仪与沟通技巧、客户服务技巧等。
通过提高员工的专业素养和服务水平，可以有效地提升网点的形象和服务质量，增加客户的信任和忠诚度。
三、推行个性化服务为了满足不同客户的需求，银行可以推行个性化服务。
通过收集客户的需求和偏好信息，银行可以根据客户的需求提供定制化的产品和服务。
例如，为有高净值的客户提供专属的理财方案，为中小企业提供贷款和融资服务等。
个性化服务可以增加客户的满意度，提高客户的粘性和忠诚度。
四、优化网点布局和环境氛围银行网点的布局和环境对客户的体验和感受至关重要。
银行可以优化网点的布局，设置明显的指示牌和导航系统，方便客户进行自助操作和办理业务。
同时，银行还可以为网点提供舒适的等候区域和休息区域，增加客户的舒适感和满意度。
此外，银行网点还可以采用绿色植物和艺术品等装饰，营造出舒适、温馨的氛围，为客户提供更好的服务体验。
五、加强网点与社区的互动银行网点可以积极与社区互动，参与社区的公益事业和社区建设活动。
通过举办公益活动、提供金融教育课程等方式，增加与客户的互动和交流，提升银行的社会形象和品牌声誉。
此外，银行还可以与周边的商家进行合作，提供优惠和特别待遇，为客户创造更多的价值。
综上所述，银行网点提升方案需要从多个方面入手，包括技术设备的升级，人员培训的加强，个性化服务的推行，网点布局和环境的优化，以及与社区的互动。
银行网点“四力”综合效能提升-项目实施建议书
中国XX银行股份有限公司XX支行网点“四力”综合效能提升项目建议书华师银行研究院一、前言随着国银行业的竞争不断加剧，客户对银行的需求越来越高，作为承担着银行服务的重要渠道之一的银行网点，也需要在不断变化的市场竞争中不断的提升自身的综合竞争力，银行网点也同样需要提升自身的综合竞争力。
本案是根据XX银行的实际情况专门定制的辅导案，旨在通过本次的辅导实施，实现XX银行综合效能的提升，从服务、营销、部管理向着力，提升各项能力。
从而形成网点自身的综合竞争力！二、项目介绍1、项目名称：网点“四力”综合效能提升项目2、项目对象：XX银行网点全体人员3、项目期：5个工作日4、项目目标：根据XX银行的情况，通过本次项目，应达到以下目标➢提升网点管理人员的团队管理能力➢构建网点文化体系，提升网点文化凝聚力➢设计、植入、固化网点服务标准规，提升网点服务水平➢强化员工营销意识，固化网点营销流程、提升网点人员营销技巧三、项目思路及项目容设计1、项目核心思路根据项目目标，结合XX银行的实际情况，项目组将采用“优秀网点四力模型”为本次项目的核心思路；即通过培训、辅导、督导等式对网点的“团队领导力”、“服务影响力”“营销战斗力”“文化凝聚力”四项核心能力（简称“四力模型”）进行有效的提升，从而提升网点整体效能。
2、项目设计框架➢项目总体设计根据上述思路，项目组设计出了“网点效能提升123工程”包含1大体系、2大流程、3项体系；总体框架图如下:➢项目核心容1套网点标准化服务规在项目中将结合网点的实际情况为网点设计一套标准化的服务规，从服务硬件、服务规、服务文化、服务管理标准四个层面提升固化网点服务质量，打造提升网点的服务影响力。
2大流程系统基于网点的服务营销情况，将为网点开发设计“优质服务流程”“高效营销流程”两套流程系统，如开门迎客流程、柜员服务7+7流程、大堂经理工作7步曲流程、贵宾客户服务流程；柜面产品存荐营销流程、厅堂联动营销流程、高价值客户营销管理流程等。
银行营业网点服务能力提升项目规划书
07
结论与建议
项目结论
01
银行营业网点服务能力提升项目实施后，营业网点的服务质量和效率得到了显 著提升，客户满意度也得到了提高。
02
项目实施过程中，采用了先进的服务流程、设备、软件系统等技术手段，使营 业网点的服务能力得到了提升，同时也提高了银行的整体竞争力。
03
项目实施后，营业网点的人员素质、服务态度等方面也得到了明显改善，为银 行树立了良好的形象。
项目范围
对现有银行营业网点进行服务能力评估和业务流程优 化。
对员工进行培训和选拔，提高综合素质和服务能力。
针对不同类型营业网点制定个性化提升方案。 建立风险防范机制，加强网点风险控制。
项目边界
不涉及银行营业网 点以外的其他业务 领域。
不涉及银行员工的 整体薪资和福利水 平的调整。
不涉及银行信息系 统的整体升级和改 造。
完善网点服务设施
通过更新设备、改善环境等方式，完善网点服务设施，提高客户 满意度。
02
项目目标与范围
项目目标
提高银行营业网点服务效率
通过优化业务流程和布局，提高客户满意度和便捷性。
提升员工综合素质
通过培训和选拔，提高员工业务水平和服务态度。
加强网点风险控制
通过规范操作流程和加强监管，降低网点操作风险。
项目进度计划
制定详细的项目时间表，明确各项任务的开始和结束时间，确保 项目按时完成。
阶段成果评估
定期对项目各项任务的完成情况进行评估，及时发现问题并调整 计划。
质量控制标准
制定项目的质量标准和验收流程，确保项目成果符合银行要求。
项目风险管理与应对
风险识别
识别项目过程中可能出现的风险和问题，并对影 响程度进行评估。
银行营业网点服务能力提升项目规划书
银行营业网点服务能力提升项目规划书汇报人：目录•项目背景•项目内容与实施方案•项目实施计划与时间表•项目风险与应对措施•项目效益评估与持续改进•相关附件与联系方式01项目背景近年来，随着金融市场的不断扩大和客户需求的多样化，银行业务量持续增长，尤其以个人银行业务增长最为迅速。
银行业务持续增长大数据、人工智能、区块链等新兴科技在银行业得到广泛应用，加速了银行业务流程的自动化和智能化。
金融科技应用加速各类金融机构的竞争日益激烈，银行需要不断提升服务水平，提高客户满意度以保持市场竞争力。
市场竞争加剧当前银行业务发展情况部分营业网点存在服务态度不佳、业务不熟练等问题，导致客户投诉增多。
服务质量参差不齐业务流程不够优化人才队伍建设不足部分业务流程繁琐，导致客户办理业务等待时间过长，影响了客户体验。
部分营业网点员工缺乏专业知识和技能培训，无法满足客户需求。
030201营业网点服务能力现状及问题增强市场竞争力通过提升营业网点服务能力，提高银行在市场上的竞争力，实现业务持续增长。
塑造良好企业形象优化营业网点服务，有助于塑造银行良好的企业形象，提升品牌价值。
提高服务质量和效率通过优化业务流程、提升员工素质等措施，提高营业网点的服务质量和效率，提升客户满意度。
项目目标和意义02项目内容与实施方案总结词：提升服务效率、减少等待时间详细描述：通过对现有服务流程进行全面梳理，识别瓶颈和问题，并针对性地优化和改进，以提高服务效率。
具体措施1. 精简业务流程：去除冗余环节，缩短客户办理业务的时间。
2. 强化协同作业：加强部门间的沟通和协作，实现信息共享，提高工作效率。
3. 优化布局和标识：合理设置功能区域，明确标识指引，方便客户快速找到所需服务。
服务流程优化总结词：合理分配人员、提高服务品质详细描述：根据客户需求和服务量，优化人力资源配置，确保各岗位都有合适的人员，以提高服务品质。
具体措施 1. 定期评估服务需求：对网点服务需求进行定期评估，合理分配各岗位人员。
银行营业网点服务能力提升项目规划书
• 梳理现有业务流程 ，去除冗余环节， 实现高效服务
• 推广网上银行、手 机银行等电子渠道 ，简化线下业务流 程
• 加强跨部门协作， 实现信息共享，提 高业务办理速度
服务质量提升措施
•·
• 加强业务培训，提高员工的专 业知识和业务水平
提升服务态度、增强服务专业性
• 对员工进行服务意识和态度的 培训，提高员工的服务态度和 热情
化。
项目成功实施后的预期效果
01
提高客户满意度和忠 诚度
通过提升服务质量和效率，满足客户 需求，提高客户满意度和忠诚度。
02
增加客户数量
通过优质的服务和口碑，吸引更多客 户，增加客户数量。
03
提高服务质量
通过引入先进技术和优化业务流程， 提高服务质量，树立行业良好形象。
03
服务能力提升方案
网点硬件设施优化
项目推进计划与时间表
第一阶段（X年第一季度）
项目立项、组建团队、调研和方案设计。
第三阶段（X年第三季度）
试点网点上线运行，根据运行情况进行优 化调整。
第二阶段（X年第二季度）
系统开发、测试及试点网点筛选。
第四阶段（X年第四季度）
全面推广实施，监测项目运行效果并进行 评估。
关键节点与里程碑计划
项目启动会议
•·
• 增设智能化服务设施，如自助 填单台、智能叫号系统等，提 升客户自助服务体验
提高客户体验、增强服务效率
• 扩大营业面积，优化功能区域 布局，提高客户办理业务的舒 适度
• 改善休息区设施，提供免费 Wi-Fi、便民服务设施等，增 强客户的便捷性体验
业务流程优化
简化业务流程、提高 • · 服务效率
质量和效率。
银行网点服务提升方案及银行网点年度工作计划
银行网点服务提升方案及银行网点年度工作计划根据2022年的工作总结，客户投诉量逐渐减少，在服务质量不断提高的基础上展开了2023年工作计划。
2022年，是某某银行股改进入最后冲刺的一年，也是业务发展面临严峻挑战的一年。
为此，我们必须在认真总结2022年工作基础上，深刻认清当前形势，找准市场脉搏，扬长避短，围绕“提升经营管理水平，加快业务发展”为中心，同心同德，努力实现各项业务健康、快速发展。
2023年的银行工作计划如下：银行网点年度工作计划2022年，是营业部实施新的绩效考核办法的第二年，也是支行业务发展面临严峻挑战的一年。
为此分理处认真总结2022年工作基础上，深刻认清当前形势，找准市场脉搏，扬长避短，围绕“提升经营管理水平，加快业务发展”为中心，同心同德，努力实现各项业务健康、快速发展。
一、注重发挥点优势，抓住发展机遇，推动优势业务快速发展。
储蓄存款是银行的生存之本，也是行长目标考核的重要指标之一。
分理处__年储蓄存款时点和日均指标完成的情况比较良好，作为点的强势指标，明年也必须紧紧抓住储蓄存款业务不松懈，稳扎稳打，促进点良性发展。
2023年开门的第一季度是一年的营销旺季，各家银行之间的存款竞争将十分激烈。
如何在旺季营销中把握机遇取得胜利，是来年工作的主要任务。
分理处存款营销的基本思路是“进得来、稳得住”。
首先，所谓“进得来”，便是要大力发掘存款资源，挖转他行存款和市面流通资金存入我行，使点处存款快速增长。
第一，发动全所员工，积极提供存款营销线索，只要发现有价值的营销线索，客户经理和相关营销人员马上行动，采取多种方式联系客户，争取挖转资金。
其次，利用春节资金大量回笼的时机，及时发现和追踪客户的资金流向，将短期游资变成长期存款。
再次，充分利用我分理处现有的宣传方式，例如短信营销、宣传标语等传达我所吸收存款的信息，吸引客户主动上门。
其次，“稳得住”，稳得住的关键是将本所的现有存款牢牢留住。
一季度是银行挖转存款的旺季，各大银行之间的竞争必定异常激烈，我分理处现有的存款也面临被他行挖转的风险。
营业网点文明优质服务规范提升项目方案
营业网点文明优质服务规范提升项目方案第一篇：营业网点文明优质服务规范提升项目方案营业网点文明优质服务规范提升项目方案为进一步加强网点服务管理，培养标杆员工和标准化服务团队，全面提升网点服务质量。
在全辖开展创建标杆网点项目，为推进该项工作的顺利开展，特制定如下方案：一、项目指导思想和目的根据本行文明服务的相关要求，对网点的服务状况进行现场辅导，使本行真正成为区域内服务水平高、各项业绩突出的标杆网点，展现出让客户有深刻的、焕然一新的、美好印象的服务新形象。
二、领导小组本行成立了标杆网点建设项目实施小组推进该项工作，实施小组成员：组长：副组长：成员：三、项目实施方式项目采用指导老师直接进驻网点跟班训练的方式，以情景演练、现场指导、后续跟进等形式进行，通过神秘人暗访、调阅监控等方式跟踪网点现场员工的营业前、营业中、营业后等工作环节，导师直接对各个岗位的员工进行全方位点评，通过对营业环境的规范督导、员工仪容仪表规范督导、晨会督导、大堂经理（客户经理）工作规范督导、柜员工作规范督导等内容，创建标杆网点。
四、项目实施步骤（一）项目准备工作人事部：准备员工资料、制定服务与营销奖惩制度、准备会议场所、监控录像采摘，承担改进项目需要后续跟进的牵头人、联络人。
办公室：负责安排两部车辆，必要的硬件设施改造等后勤支持。
监保部、科技部：专人负责每日监控录像采摘，每天至少采摘各个柜台4个镜头，分为上午2个，下午2个，下午3点前完成，交给指导老师，作为晚上教材。
各支行：准备员工排班表、准备网点及员工去年的工作业绩数据、细化当年网点任务。
（二）项目时间安排4月上旬：前期调研。
召开全员视屏会议，部署动员标杆网点建设的启动工作。
4月17日—19日：专题辅导。
对本行客户经理、机关及后台支撑管理人员、支行主任、委派会计进行培训。
4月18日—20日：机关现场辅导。
对机关中层干部培训，并对机关部室人员进行现场辅导。
4月23日开始：启动3个标杆网点建设。
银行营业网点服务能力提升项目规划书
创新服务手段
01
02
03
自助服务推广
推广自助服务，引导客户 使用自助设备、网上银行 等办理业务。
个性化服务
针对客户需求提供个性化 服务，如理财咨询、外语 服务等。
多元化服务渠道
拓展电话银行、微信银行 、移动终端等多元化服务 渠道，满足客户不同需求 。
04
服务质量评估与监测
评估指标体系
基础设施
评估营业网点的设施完善程度，如便民设 施、自助设备等。
运营成本，提高银行的经济效益。
实施计划
对银行营业网点进行全面调研和需求分析，了解 各营业网点存在的问题和改进需求。
建立项目组，明确项目组成员的职责和分工，确 保项目的顺利实施。
根据调研结果制定详细的实施方案，包括优化业 务流程、制定考核机制、培训员工等措施的具体 实施步骤和时间节点。
对项目实施过程进行监督和评估，及时发现问题 并进行调整和优化。
响应速度
加快业务办理速度，缩短客户等待时间，提高客户对响应速度的 满意度。
服务态度
加强服务人员培训，提高服务态度和意识，增加客户的信任度和 忠诚度。
07
总结与展望
项目成果总结
提高服务质量和效率
通过优化业务流程、提升员工服务水平和增强团队协作，营业网点服务质量和效率得到了 显著提升。
增加客户满意度
数据分析
运用数据分析工具对监测数据进行深入挖掘，发现服务中存在的 问题和瓶颈。
定期评估与反馈
定期评估
每季度或每年对营业网点服务质量进行评估，对 比各项指标的变化趋势。
反馈机制
将评估结果及时反馈给网点负责人，并针对存在 的问题提出改进措施和建议。
持续改进
网点负责人需根据反馈结果制定改进计划，并落 实各项改进措施，不断提高服务水平。
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第一阶段：
第二阶段：
第三阶段：
工作事项准备和摸底研究 新员工入职培训和标杆网点建设 项目结案和售后的工作跟踪
项目准备
主体实施
售后跟踪
2.项目实施时间规划
时间/工作内容
第0.5周
2009年
第1周
第一阶段（工作事项准备和诊断摸底） 1 2 3
第二阶段（标杆网点建设和服务能力
提升）
4
第三阶段（优质服务效果总结暨项目
• 整齐划一是服务的基础要求
• 服务“软件”的有效改善会弥
补硬件的“不足”
基础服务规范
3
2.1. XX银行项目需求综述
★XX根据与XX银行领导的再次交流，对项目需求综述如下： 1、新进员工文明优质服务规范化训练；
A. 针对XX银行新入行的员工提供文明优质服务规范化训练 B. 此次培训的主体内容围绕”文明优质服务四化模式”中的服务价值观与
TOP SECRET
XX银行 营业网点服务能力提升项目规划书
『文件版本编号： OAT2009-BC-GD-QY-07-2.0 』
服务说明
深圳市XX企业管理顾问有限公司（以下简称XX）非常荣幸地收到 了XX银行对于网点“集中培训、现场辅导、籍以对新入职员工进行服务 规范的培训，并推动服务标杆网点的建设”的项目需求，本规划书内容 涉及“项目实施目标”、“项目实施方法与细节”、等多项内容的规划 与展示；
工作细目
·观测现有服务表现 ·评估网点服务人员表现能力 ·顾问师发现服务过程中的主要问题点，分析问题原 因 ·顾问师记录服务表现
受众
网点全员工 作表现与服 务细节
·营业网点服务环境整改建议于跟进落实 ·营业网点服务人员行为短板整改建议与跟进落实
网点行长/营 业主任 “小教员”
第二天 8:00～11:30 （周二) 14:00～17:30
两位大堂经理各司其职
2.3.1.传播——“多对多”总结固化操作模式
将通过以下方式实现： – 服务规范现场达标测评（全员过关、专家点评）； – 服务整改效果展示（小结视频文件）； – 嘉奖服务能力提升成绩优异团队与个人（表彰会）； – 服务能力提升工作参与的收获与感言（各岗位人员发表感言）； – 支行相关领导最高指示（领导致辞）； – ……
XX将从专业、实战、创新的角度出发，以打造中国金融行业顾问咨 询及培训案“精品工程” 为目标，以多年来对中国大型服务行业的深入 研究为依托，以雄厚的顾问师和培训师团队执行力为保障，竭诚向XX银 行提供本次项目的优质服务！
目录
一．XX对于服务质量和网点服务提升的理解
二． 项目操作思路与工作实施结构 三． 项目操作的各项细节规划 四． 项目工作的重要事项说明 五． 项目报价与费用说明 六． XX公司简介
– XX银行项目关键对接人（含项目正式启
动前远程的电话交流方式），1位
▲关键岗位小组座谈会
– 标杆网点行长（两个行各1位） – 新入职员工3位
▲文案研究（深圳远程）
– 中行服务管理制度文件 – XX银行服务管理文件
注：如果有近期的服务管理文件，建 议XX银行提供文件的电子版本
XX顾问组暗访摸底和 项目正式实施第一天 网点现场诊断摸底工 作示例
服务规范化训练内容，完成员工变心-变脸-变身的优质服务提升过程
2、根据XX银行业务多，机构多，区域广等特点，选2个有代表性的网点作 为标杆网点进行优质服务能力提升、服务技能传递/辅导落地；
3、为了拓展培训受益范围，更好的辐射推广优质服务经验，同时在XX银行 培养行长/营业主任的服务管理与内训督导能力，在标杆网点建设期间 组建”小教员“队伍进行观摩学习及训练。
现场辅导
全日制现场即 时指导服务人 员工作方法
夜草工程
晚间专项辅导， 回顾当日工作， 提升技能技巧
改善督促
全日制工作现
场提交辅导建
议，即时督促
改善
注1：XX顾问师进行为期5天 的现场辅导；
注2：集中进行3晚的授课培训 （集中）；
注3：集中进行0.5天的总结表 彰会。
早会/过程激励 班中督导/巡检 短板提升规划 专题训练 现场辅导/指点
2
秩序与排队等候
• 主动引导，提供客户方便 • 主动送别，提高服务美誉 • 主动推介，推动服务晋阶
影响网点 客户满意 四大因素
• 变“无聊等待”为“有聊 等待”
• 缓解客户心理压力与情绪
主动服务
4
• 做好客户主动关怀，善用 宣传和销售促进的良机
• 礼貌周到的服务行为会让客户 印象深刻
• 识别客户身份与需求，做 出正确引导
• 加载CI，VI识别系统 管理和团队建设
• 多系统联动支撑
标准化建设
• 硬件更新，增加客户 • 无形产品有形化展现
在营业服务工作晋阶的过程当中，“软性”服务
体验/自助系统
• 创新服务文化和服务 品牌，产生引导效应
能力涉及服务标准、服务习惯、服务管理等多项
科目，这是有效提升一线服务质量并实现“硬件”
主持
1、银行服务差距源于意识
2、业务人向服务人转型的六大必问问题
9:30-12:00
文明优质服务素质 提升训练
——服务价值观
• 什么是服务？（服务创造个性感知与
服务品牌、服务创造并节约成本、服务 本部分内容依据前期调
减少矛盾）
研发现的服务短板，采
• 什么是营销
用远-远-近案例剖析方 式启发学员集思广益
– 暗访前顾问师必须熟读并记住主要暗访项 目，暗访监测必须保证访查时间充足，能 够观测到主要的服务现状和短板
– 对于营业过程发生的案例进行记录 – 在不暴露身份的前提下，进行可能的拍照
留底 – 事后召集项目组内部会议进行阶段性交流
▲网点现场诊断摸底
–在项目正式实施的前周六晚进行
– 针对标杆网点具体实施，由训练辅导的顾问 师承担此项工作职责
况进行调整， 可通过电话
访谈的形式 XX银行当地/一对一访谈 和通过集中
网点现场明查与服务跟踪 座谈的形式 相结合进行
支行/标杆网点管理者访谈、
座谈
提纲和问卷设计
项目小组内部测试
• 一对一访谈提纲 • 小组座谈会提纲 • 文案资料研究需
求
一对一访谈、小组座谈会和 文案资料研究工作方法示例
各个分项调研工作描述 ▲支行领导一对一深度访谈交流 – XX银行分管服务的领导，1位
细项 项目实施准备、规划制订与 定稿 顾问师行程 文案研究、XX银行服务现状 了解 项目关键对接人工作思路交 流 网点现场诊断摸底
支行领导服务现状交流
需要工作日
实施地点/方式
备注
4
1
3
XX项目组到达当日/当 晚
项目组到达第二天 项目到达第二天下午
深圳市远程/文案撰写
访谈形式可
路程
根据实际情
深圳市远程/电话交流
和“软件”双跨越的关键管控点。
1.3.任何细节的服务质量改善都必须围绕客户感知进行
1
网点内外部环境
• 整洁的内外部环境会给客户带来良好
的第一印象
• 硬件设备良好运作有助于客户的直观
专业感知
• 主动问候，建立第一印象
• 环境/硬件的细节体现服务心思
• 主动维护，夯实服务根基 • 主动关怀，增强客户感知
目录
一． XX对于服务质量和网点服务提升的理解
二．项目操作思路与工作实施结构
三． 项目操作的各项细节规划 四． 项目工作的重要事项说明 五． 项目报价与费用说明
1.1.本项目实施的三个工作阶段
第一阶段：项目准备阶段（工作事项准备和摸底研究） 第二阶段：主体实施阶段（新员工入职培训和标杆网点建设） 第三阶段：售后跟踪阶段（项目结案和售后的工作跟踪）
营加业载工“作客拓户展导方向向”：
– 鉴别点：具有信息分 析和细分能力，实现 多渠道联动，管理客 户价值和生命周期，
营实业现工品作牌拓营展销方向：
营业工作拓展方向： • 强化主动服务能力， • 多渠道系统化管理，
• 强化基础服务能力 带动营销能力提升
服务流程得到优化，
• 增加服务人员配备 • 强化一线活性化服务 自助/电子渠道为主流
1.1.中行营业网点的“软性”服务质量必须实现跨越式晋阶
4.0
3.0
1.0
2.0
营业服务4.0晋阶
营业服务3.0晋阶
营业服务2.0晋阶
– 定位：进一步强化了
营业服务1.0晋阶
– 定位：以办理业务为 主的功能单一的“业 务受理网点”
– 鉴别点：被动、功能 单一，较少关注客户 感知
营业工作拓展方向： • 强化业务能力
• 客户是谁？
• 我是谁？
• 我为谁工作？
14:00-17:30
文明优质服务素质 提升训练
——服务规范 标准化训练
• 如何使服务工作更出色？
1、中行服务十定律 2、服务规范之标准仪容仪表互检
课程讲授、案例分析、 互动演练、图片/视频
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（一）
2.1.2新员工入职培训——“一对多”集中训练方式示例
标杆建设
备注：以上时间为XX预设，具体时间需得到XX银行的沟通确认！
目录
一． XX对于服务质量和网点服务提升的理解 二． 项目操作思路与工作实施结构
三．项目操作的各项细节规划
四． 项目工作的重要事项说明 五． 项目报价与费用说明
1.工作事项准备和诊断摸底
第一阶段：
第二阶段：
第三阶段：
工作事项准备和诊断摸底 新员工入职培训和标杆网点建设 项目结案和售后的工作跟踪
项目小组内部测试
严 重 性
问题1
问题5
问题2
问题3 问题4 问题6
问题8 问题9