某银行营业网点服务能力提升项目规划书
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XX将从专业、实战、创新的角度出发，以打造中国金融行业顾问咨 询及培训案“精品工程” 为目标，以多年来对中国大型服务行业的深入 研究为依托，以雄厚的顾问师和培训师团队执行力为保障，竭诚向XX银 行提供本次项目的优质服务！
目录
一．XX对于服务质量和网点服务提升的理解
二． 项目操作思路与工作实施结构 三． 项目操作的各项细节规划 四． 项目工作的重要事项说明 五． 项目报价与费用说明 六． XX公司简介
☆晨会辅导效果示例
VS
辅导前状态低沉
XX引入标准晨会模式
辅导后团队激励服 务热情高涨
☆辅导前的部分问题点
大堂经理台席不符合规范
仪容仪表站姿不符合规范
办公台席需要整理
☆辅导后的效果
站姿标准符合规范， 鞋袜统一
仪容仪表符合规范
微笑等待客户
高柜内整洁有序
无论高柜低柜站姿标准
早晨开门迎客
大堂经理主动迎客
• 整齐划一是服务的基础要求
• 服务“软件”的有效改善会弥
补硬件的“不足”
基础服务规范
3
2.1. XX银行项目需求综述
★XX根据与XX银行领导的再次交流，对项目需求综述如下： 1、新进员工文明优质服务规范化训练；
A. 针对XX银行新入行的员工提供文明优质服务规范化训练 B. 此次培训的主体内容围绕”文明优质服务四化模式”中的服务价值观与
现场辅导
全日制现场即 时指导服务人 员工作方法
夜草工程
晚间专项辅导， 回顾当日工作， 提升技能技巧
改善督促
全日制工作现
场提交辅导建
议，即时督促
改善
注1：XX顾问师进行为期5天 的现场辅导；
注2：集中进行3晚的授课培训 （集中）；
注3：集中进行0.5天的总结表 彰会。
早会/过程激励 班中督导/巡检 短板提升规划 专题训练 现场辅导/指点
两位大堂经理各司其职
2.3.1.传播——“多对多”总结固化操作模式
将通过以下方式实现： – 服务规范现场达标测评（全员过关、专家点评）； – 服务整改效果展示（小结视频文件）； – 嘉奖服务能力提升成绩优异团队与个人（表彰会）； – 服务能力提升工作参与的收获与感言（各岗位人员发表感言）； – 支行相关领导最高指示（领导致辞）； – ……
备注：以上时间为XX预设，具体时间需得到XX银行的沟通确认！
目录
一． XX对于服务质量和网点服务提升的理解 二． 项目操作思路与工作实施结构
三．项目操作的各项细节规划
四． 项目工作的重要事项说明 五． 项目报价与费用说明
1.工作事项准备和诊断摸底
第一阶段：
第二阶段：
第三阶段：
工作事项准备和诊断摸底 新员工入职培训和标杆网点建设 项目结案和售后的工作跟踪
·全员观摩工作方法、小结技巧
·网点服务管理人员独立完成现场服务管理工作 –一会两表三巡检 –服务人员、服务硬件、服务流程管理
·XX背对背完成服务检视工作，记录分析，对比分析
网点全员 “小教员” 网点行长/营 业主任
网点服务过 程与细节 “小教员” 行长/营业主 任，大堂经 理
2.2.4.标杆网点建设——“一对一”训练辅导之图片示例
2.2.在本项目中基于XX银行需求的项目目标预设
1 一线人员服务素质和能力训练
2 服务核心竞争力标杆网点打造
最终实现营业网点从基础服务 向主动服务迈进！增强服务竞 争力，提升核心网点的服务水 准！
提升一线服务人员的基础服务素质/技巧 提升“小教员”服务知识传递督导能力
提升网点现场的服务和管控能力 建设服务标杆网点并形成初步的带动效应
– 定位：基础服务、 品牌形象标准化， 服务功能得到强化 的“营业厅”
– 鉴别点：VI标准化、 开始强调主动服务 意识，关注服务氛 围和客户感知
– 定位：主动服务营销， 增强客户体验功能和 渠道联动的“金融顾 问厅”
客户互动、信息收集 和企业品牌、文化传 播功能的 “客户服务 中心”
– 鉴别点：人员定位为 客户的金融顾问，强 调亲和力、主动服务 营销能力，网点管理
2
秩序与排队等候
• 主动引导，提供客户方便 • 主动送别，提高服务美誉 • 主动推介，推动服务晋阶
影响网点 客户满意 四大因素
• 变“无聊等待”为“有聊 等待”
• 缓解客户心理压力与情绪
主动服务
4
• 做好客户主动关怀，善用 宣传和销售促进的良机
• 礼貌周到的服务行为会让客户 印象深刻
• 识别客户身份与需求，做 出正确引导
工作细目
·观测现有服务表现 ·评估网点服务人员表现能力 ·顾问师发现服务过程中的主要问题点，分析问题原 因 ·顾问师记录服务表现
受众
网点全员工 作表现与服 务细节
·营业网点服务环境整改建议于跟进落实 ·营业网点服务人员行为短板整改建议与跟进落实
网点行长/营 业主任 “小教员”
第二天 8:00～11:30 （周二) 14:00～17:30
主持
1、银行服务差距源于意识
2、业务人向服务人转型的六大必问问题
Fra Baidu bibliotek
9:30-12:00
文明优质服务素质 提升训练
——服务价值观
• 什么是服务？（服务创造个性感知与
服务品牌、服务创造并节约成本、服务 本部分内容依据前期调
减少矛盾）
研发现的服务短板，采
• 什么是营销
用远-远-近案例剖析方 式启发学员集思广益
细项 项目实施准备、规划制订与 定稿 顾问师行程 文案研究、XX银行服务现状 了解 项目关键对接人工作思路交 流 网点现场诊断摸底
支行领导服务现状交流
需要工作日
实施地点/方式
备注
4
1
3
XX项目组到达当日/当 晚
项目组到达第二天 项目到达第二天下午
深圳市远程/文案撰写
访谈形式可
路程
根据实际情
深圳市远程/电话交流
服务规范化训练内容，完成员工变心-变脸-变身的优质服务提升过程
2、根据XX银行业务多，机构多，区域广等特点，选2个有代表性的网点作 为标杆网点进行优质服务能力提升、服务技能传递/辅导落地；
3、为了拓展培训受益范围，更好的辐射推广优质服务经验，同时在XX银行 培养行长/营业主任的服务管理与内训督导能力，在标杆网点建设期间 组建”小教员“队伍进行观摩学习及训练。
第一阶段：
第二阶段：
第三阶段：
工作事项准备和摸底研究 新员工入职培训和标杆网点建设 项目结案和售后的工作跟踪
项目准备
主体实施
售后跟踪
2.项目实施时间规划
时间/工作内容
第0.5周
2009年
第1周
第一阶段（工作事项准备和诊断摸底） 1 2 3
第二阶段（标杆网点建设和服务能力
提升）
4
第三阶段（优质服务效果总结暨项目
第三天 8:00～11:30 （周三） 14:00～17:30
我来做，你来看 【执行方式】 『现场示范指导』 『服务管理工具使用』
我们“背对背”做，共同 检视 【执行方式】 『现场全程辅导』 『服务关键点对比分析』
·顾问师服务工作示范、分解服务技巧与工具 –晨会示范 –当日开门迎客示范 –现场环境与服务巡检（针对网点服务管理者 ）
顾问师驻 扎在网点， 从早会开 始至全天 工作结束， 共同工作， 贴身辅导
2.2.2.标杆网点建设——“一对一”训练辅导工作表单－1
工作时间
工作内容
8:00～11:30 14:00～17:30
第一天 （周一）
17:30～ 18:30 (每晚交流）
你来做，我来看 【执行方式】 『现场全程观测』
服务短板总结分析会 【执行方式】 『交流、探讨』
– 暗访前顾问师必须熟读并记住主要暗访项 目，暗访监测必须保证访查时间充足，能 够观测到主要的服务现状和短板
– 对于营业过程发生的案例进行记录 – 在不暴露身份的前提下，进行可能的拍照
留底 – 事后召集项目组内部会议进行阶段性交流
▲网点现场诊断摸底
–在项目正式实施的前周六晚进行
– 针对标杆网点具体实施，由训练辅导的顾问 师承担此项工作职责
目录
一． XX对于服务质量和网点服务提升的理解
二．项目操作思路与工作实施结构
三． 项目操作的各项细节规划 四． 项目工作的重要事项说明 五． 项目报价与费用说明
1.1.本项目实施的三个工作阶段
第一阶段：项目准备阶段（工作事项准备和摸底研究） 第二阶段：主体实施阶段（新员工入职培训和标杆网点建设） 第三阶段：售后跟踪阶段（项目结案和售后的工作跟踪）
• 加载CI，VI识别系统 管理和团队建设
• 多系统联动支撑
标准化建设
• 硬件更新，增加客户 • 无形产品有形化展现
在营业服务工作晋阶的过程当中，“软性”服务
体验/自助系统
• 创新服务文化和服务 品牌，产生引导效应
能力涉及服务标准、服务习惯、服务管理等多项
科目，这是有效提升一线服务质量并实现“硬件”
营加业载工“作客拓户展导方向向”：
– 鉴别点：具有信息分 析和细分能力，实现 多渠道联动，管理客 户价值和生命周期，
营实业现工品作牌拓营展销方向：
营业工作拓展方向： • 强化主动服务能力， • 多渠道系统化管理，
• 强化基础服务能力 带动营销能力提升
服务流程得到优化，
• 增加服务人员配备 • 强化一线活性化服务 自助/电子渠道为主流
和“软件”双跨越的关键管控点。
1.3.任何细节的服务质量改善都必须围绕客户感知进行
1
网点内外部环境
• 整洁的内外部环境会给客户带来良好
的第一印象
• 硬件设备良好运作有助于客户的直观
专业感知
• 主动问候，建立第一印象
• 环境/硬件的细节体现服务心思
• 主动维护，夯实服务根基 • 主动关怀，增强客户感知
• 客户是谁？
• 我是谁？
• 我为谁工作？
14:00-17:30
文明优质服务素质 提升训练
——服务规范 标准化训练
• 如何使服务工作更出色？
1、中行服务十定律 2、服务规范之标准仪容仪表互检
课程讲授、案例分析、 互动演练、图片/视频
分享
（一）
2.1.2新员工入职培训——“一对多”集中训练方式示例
标杆建设
TOP SECRET
XX银行 营业网点服务能力提升项目规划书
『文件版本编号： OAT2009-BC-GD-QY-07-2.0 』
服务说明
深圳市XX企业管理顾问有限公司（以下简称XX）非常荣幸地收到 了XX银行对于网点“集中培训、现场辅导、籍以对新入职员工进行服务 规范的培训，并推动服务标杆网点的建设”的项目需求，本规划书内容 涉及“项目实施目标”、“项目实施方法与细节”、等多项内容的规划 与展示；
项目小组内部测试
严 重 性
问题1
问题5
问题2
问题3 问题4 问题6
问题8 问题9
问题7
典型性
服务访查方法设计
服务访查问卷设计
• CSI客户满意度模型 • 神秘客户监测模型
• 明查监测问卷 • XX行业工作经验
各个分项访查工作实施
▲暗访摸底/神秘客户 –XX项目小组在到达XX银行当日即可开
展网点的暗访监测工作，作为工作参考
1.1.中行营业网点的“软性”服务质量必须实现跨越式晋阶
4.0
3.0
1.0
2.0
营业服务4.0晋阶
营业服务3.0晋阶
营业服务2.0晋阶
– 定位：进一步强化了
营业服务1.0晋阶
– 定位：以办理业务为 主的功能单一的“业 务受理网点”
– 鉴别点：被动、功能 单一，较少关注客户 感知
营业工作拓展方向： • 强化业务能力
况进行调整， 可通过电话
访谈的形式 XX银行当地/一对一访谈 和通过集中
网点现场明查与服务跟踪 座谈的形式 相结合进行
支行/标杆网点管理者访谈、
座谈
提纲和问卷设计
项目小组内部测试
• 一对一访谈提纲 • 小组座谈会提纲 • 文案资料研究需
求
一对一访谈、小组座谈会和 文案资料研究工作方法示例
各个分项调研工作描述 ▲支行领导一对一深度访谈交流 – XX银行分管服务的领导，1位
结案）
3
XX远程（深圳）进行工作准备，XX银行提前内部发文公告项目事宜； 1
2
XX项目组到达XX银行，即时进行工作准备；第二天开展诊断摸底工作，当日下午召开分行层 面的访谈、座谈会议；
3 项目启动会开始，标杆网点建设工作正式启动；
4 XX项目组分2组同期第一天正式进驻网点。
5 标杆网点优质服务能力提升达标过关测评暨总结表彰会结束，项目结案；
– 网点现场诊断摸底时各个小组成员可以在网 点现场明确地使用标准表格进行当面记录
– 针对在网点现场发现的情况和人员状态，进 行明确的拍照留底
– 当晚召集项目组内部会议进行阶段性交流
2.1.1新员工入职培训——“一对多”集中培训主题预设
第一天
时间
课程主题
内容纲要
实施方法
8:30-9:30
群英荟萃
1、领导开营致辞 2、建立培训编组 3、介绍培训营形式和课程安排
– XX银行项目关键对接人（含项目正式启
动前远程的电话交流方式），1位
▲关键岗位小组座谈会
– 标杆网点行长（两个行各1位） – 新入职员工3位
▲文案研究（深圳远程）
– 中行服务管理制度文件 – XX银行服务管理文件
注：如果有近期的服务管理文件，建 议XX银行提供文件的电子版本
XX顾问组暗访摸底和 项目正式实施第一天 网点现场诊断摸底工 作示例
目录
一．XX对于服务质量和网点服务提升的理解
二． 项目操作思路与工作实施结构 三． 项目操作的各项细节规划 四． 项目工作的重要事项说明 五． 项目报价与费用说明 六． XX公司简介
☆晨会辅导效果示例
VS
辅导前状态低沉
XX引入标准晨会模式
辅导后团队激励服 务热情高涨
☆辅导前的部分问题点
大堂经理台席不符合规范
仪容仪表站姿不符合规范
办公台席需要整理
☆辅导后的效果
站姿标准符合规范， 鞋袜统一
仪容仪表符合规范
微笑等待客户
高柜内整洁有序
无论高柜低柜站姿标准
早晨开门迎客
大堂经理主动迎客
• 整齐划一是服务的基础要求
• 服务“软件”的有效改善会弥
补硬件的“不足”
基础服务规范
3
2.1. XX银行项目需求综述
★XX根据与XX银行领导的再次交流，对项目需求综述如下： 1、新进员工文明优质服务规范化训练；
A. 针对XX银行新入行的员工提供文明优质服务规范化训练 B. 此次培训的主体内容围绕”文明优质服务四化模式”中的服务价值观与
现场辅导
全日制现场即 时指导服务人 员工作方法
夜草工程
晚间专项辅导， 回顾当日工作， 提升技能技巧
改善督促
全日制工作现
场提交辅导建
议，即时督促
改善
注1：XX顾问师进行为期5天 的现场辅导；
注2：集中进行3晚的授课培训 （集中）；
注3：集中进行0.5天的总结表 彰会。
早会/过程激励 班中督导/巡检 短板提升规划 专题训练 现场辅导/指点
两位大堂经理各司其职
2.3.1.传播——“多对多”总结固化操作模式
将通过以下方式实现： – 服务规范现场达标测评（全员过关、专家点评）； – 服务整改效果展示（小结视频文件）； – 嘉奖服务能力提升成绩优异团队与个人（表彰会）； – 服务能力提升工作参与的收获与感言（各岗位人员发表感言）； – 支行相关领导最高指示（领导致辞）； – ……
备注：以上时间为XX预设，具体时间需得到XX银行的沟通确认！
目录
一． XX对于服务质量和网点服务提升的理解 二． 项目操作思路与工作实施结构
三．项目操作的各项细节规划
四． 项目工作的重要事项说明 五． 项目报价与费用说明
1.工作事项准备和诊断摸底
第一阶段：
第二阶段：
第三阶段：
工作事项准备和诊断摸底 新员工入职培训和标杆网点建设 项目结案和售后的工作跟踪
·全员观摩工作方法、小结技巧
·网点服务管理人员独立完成现场服务管理工作 –一会两表三巡检 –服务人员、服务硬件、服务流程管理
·XX背对背完成服务检视工作，记录分析，对比分析
网点全员 “小教员” 网点行长/营 业主任
网点服务过 程与细节 “小教员” 行长/营业主 任，大堂经 理
2.2.4.标杆网点建设——“一对一”训练辅导之图片示例
2.2.在本项目中基于XX银行需求的项目目标预设
1 一线人员服务素质和能力训练
2 服务核心竞争力标杆网点打造
最终实现营业网点从基础服务 向主动服务迈进！增强服务竞 争力，提升核心网点的服务水 准！
提升一线服务人员的基础服务素质/技巧 提升“小教员”服务知识传递督导能力
提升网点现场的服务和管控能力 建设服务标杆网点并形成初步的带动效应
– 定位：基础服务、 品牌形象标准化， 服务功能得到强化 的“营业厅”
– 鉴别点：VI标准化、 开始强调主动服务 意识，关注服务氛 围和客户感知
– 定位：主动服务营销， 增强客户体验功能和 渠道联动的“金融顾 问厅”
客户互动、信息收集 和企业品牌、文化传 播功能的 “客户服务 中心”
– 鉴别点：人员定位为 客户的金融顾问，强 调亲和力、主动服务 营销能力，网点管理
2
秩序与排队等候
• 主动引导，提供客户方便 • 主动送别，提高服务美誉 • 主动推介，推动服务晋阶
影响网点 客户满意 四大因素
• 变“无聊等待”为“有聊 等待”
• 缓解客户心理压力与情绪
主动服务
4
• 做好客户主动关怀，善用 宣传和销售促进的良机
• 礼貌周到的服务行为会让客户 印象深刻
• 识别客户身份与需求，做 出正确引导
工作细目
·观测现有服务表现 ·评估网点服务人员表现能力 ·顾问师发现服务过程中的主要问题点，分析问题原 因 ·顾问师记录服务表现
受众
网点全员工 作表现与服 务细节
·营业网点服务环境整改建议于跟进落实 ·营业网点服务人员行为短板整改建议与跟进落实
网点行长/营 业主任 “小教员”
第二天 8:00～11:30 （周二) 14:00～17:30
主持
1、银行服务差距源于意识
2、业务人向服务人转型的六大必问问题
Fra Baidu bibliotek
9:30-12:00
文明优质服务素质 提升训练
——服务价值观
• 什么是服务？（服务创造个性感知与
服务品牌、服务创造并节约成本、服务 本部分内容依据前期调
减少矛盾）
研发现的服务短板，采
• 什么是营销
用远-远-近案例剖析方 式启发学员集思广益
细项 项目实施准备、规划制订与 定稿 顾问师行程 文案研究、XX银行服务现状 了解 项目关键对接人工作思路交 流 网点现场诊断摸底
支行领导服务现状交流
需要工作日
实施地点/方式
备注
4
1
3
XX项目组到达当日/当 晚
项目组到达第二天 项目到达第二天下午
深圳市远程/文案撰写
访谈形式可
路程
根据实际情
深圳市远程/电话交流
服务规范化训练内容，完成员工变心-变脸-变身的优质服务提升过程
2、根据XX银行业务多，机构多，区域广等特点，选2个有代表性的网点作 为标杆网点进行优质服务能力提升、服务技能传递/辅导落地；
3、为了拓展培训受益范围，更好的辐射推广优质服务经验，同时在XX银行 培养行长/营业主任的服务管理与内训督导能力，在标杆网点建设期间 组建”小教员“队伍进行观摩学习及训练。
第一阶段：
第二阶段：
第三阶段：
工作事项准备和摸底研究 新员工入职培训和标杆网点建设 项目结案和售后的工作跟踪
项目准备
主体实施
售后跟踪
2.项目实施时间规划
时间/工作内容
第0.5周
2009年
第1周
第一阶段（工作事项准备和诊断摸底） 1 2 3
第二阶段（标杆网点建设和服务能力
提升）
4
第三阶段（优质服务效果总结暨项目
第三天 8:00～11:30 （周三） 14:00～17:30
我来做，你来看 【执行方式】 『现场示范指导』 『服务管理工具使用』
我们“背对背”做，共同 检视 【执行方式】 『现场全程辅导』 『服务关键点对比分析』
·顾问师服务工作示范、分解服务技巧与工具 –晨会示范 –当日开门迎客示范 –现场环境与服务巡检（针对网点服务管理者 ）
顾问师驻 扎在网点， 从早会开 始至全天 工作结束， 共同工作， 贴身辅导
2.2.2.标杆网点建设——“一对一”训练辅导工作表单－1
工作时间
工作内容
8:00～11:30 14:00～17:30
第一天 （周一）
17:30～ 18:30 (每晚交流）
你来做，我来看 【执行方式】 『现场全程观测』
服务短板总结分析会 【执行方式】 『交流、探讨』
– 暗访前顾问师必须熟读并记住主要暗访项 目，暗访监测必须保证访查时间充足，能 够观测到主要的服务现状和短板
– 对于营业过程发生的案例进行记录 – 在不暴露身份的前提下，进行可能的拍照
留底 – 事后召集项目组内部会议进行阶段性交流
▲网点现场诊断摸底
–在项目正式实施的前周六晚进行
– 针对标杆网点具体实施，由训练辅导的顾问 师承担此项工作职责
目录
一． XX对于服务质量和网点服务提升的理解
二．项目操作思路与工作实施结构
三． 项目操作的各项细节规划 四． 项目工作的重要事项说明 五． 项目报价与费用说明
1.1.本项目实施的三个工作阶段
第一阶段：项目准备阶段（工作事项准备和摸底研究） 第二阶段：主体实施阶段（新员工入职培训和标杆网点建设） 第三阶段：售后跟踪阶段（项目结案和售后的工作跟踪）
• 加载CI，VI识别系统 管理和团队建设
• 多系统联动支撑
标准化建设
• 硬件更新，增加客户 • 无形产品有形化展现
在营业服务工作晋阶的过程当中，“软性”服务
体验/自助系统
• 创新服务文化和服务 品牌，产生引导效应
能力涉及服务标准、服务习惯、服务管理等多项
科目，这是有效提升一线服务质量并实现“硬件”
营加业载工“作客拓户展导方向向”：
– 鉴别点：具有信息分 析和细分能力，实现 多渠道联动，管理客 户价值和生命周期，
营实业现工品作牌拓营展销方向：
营业工作拓展方向： • 强化主动服务能力， • 多渠道系统化管理，
• 强化基础服务能力 带动营销能力提升
服务流程得到优化，
• 增加服务人员配备 • 强化一线活性化服务 自助/电子渠道为主流
和“软件”双跨越的关键管控点。
1.3.任何细节的服务质量改善都必须围绕客户感知进行
1
网点内外部环境
• 整洁的内外部环境会给客户带来良好
的第一印象
• 硬件设备良好运作有助于客户的直观
专业感知
• 主动问候，建立第一印象
• 环境/硬件的细节体现服务心思
• 主动维护，夯实服务根基 • 主动关怀，增强客户感知
• 客户是谁？
• 我是谁？
• 我为谁工作？
14:00-17:30
文明优质服务素质 提升训练
——服务规范 标准化训练
• 如何使服务工作更出色？
1、中行服务十定律 2、服务规范之标准仪容仪表互检
课程讲授、案例分析、 互动演练、图片/视频
分享
（一）
2.1.2新员工入职培训——“一对多”集中训练方式示例
标杆建设
TOP SECRET
XX银行 营业网点服务能力提升项目规划书
『文件版本编号： OAT2009-BC-GD-QY-07-2.0 』
服务说明
深圳市XX企业管理顾问有限公司（以下简称XX）非常荣幸地收到 了XX银行对于网点“集中培训、现场辅导、籍以对新入职员工进行服务 规范的培训，并推动服务标杆网点的建设”的项目需求，本规划书内容 涉及“项目实施目标”、“项目实施方法与细节”、等多项内容的规划 与展示；
项目小组内部测试
严 重 性
问题1
问题5
问题2
问题3 问题4 问题6
问题8 问题9
问题7
典型性
服务访查方法设计
服务访查问卷设计
• CSI客户满意度模型 • 神秘客户监测模型
• 明查监测问卷 • XX行业工作经验
各个分项访查工作实施
▲暗访摸底/神秘客户 –XX项目小组在到达XX银行当日即可开
展网点的暗访监测工作，作为工作参考
1.1.中行营业网点的“软性”服务质量必须实现跨越式晋阶
4.0
3.0
1.0
2.0
营业服务4.0晋阶
营业服务3.0晋阶
营业服务2.0晋阶
– 定位：进一步强化了
营业服务1.0晋阶
– 定位：以办理业务为 主的功能单一的“业 务受理网点”
– 鉴别点：被动、功能 单一，较少关注客户 感知
营业工作拓展方向： • 强化业务能力
况进行调整， 可通过电话
访谈的形式 XX银行当地/一对一访谈 和通过集中
网点现场明查与服务跟踪 座谈的形式 相结合进行
支行/标杆网点管理者访谈、
座谈
提纲和问卷设计
项目小组内部测试
• 一对一访谈提纲 • 小组座谈会提纲 • 文案资料研究需
求
一对一访谈、小组座谈会和 文案资料研究工作方法示例
各个分项调研工作描述 ▲支行领导一对一深度访谈交流 – XX银行分管服务的领导，1位
结案）
3
XX远程（深圳）进行工作准备，XX银行提前内部发文公告项目事宜； 1
2
XX项目组到达XX银行，即时进行工作准备；第二天开展诊断摸底工作，当日下午召开分行层 面的访谈、座谈会议；
3 项目启动会开始，标杆网点建设工作正式启动；
4 XX项目组分2组同期第一天正式进驻网点。
5 标杆网点优质服务能力提升达标过关测评暨总结表彰会结束，项目结案；
– 网点现场诊断摸底时各个小组成员可以在网 点现场明确地使用标准表格进行当面记录
– 针对在网点现场发现的情况和人员状态，进 行明确的拍照留底
– 当晚召集项目组内部会议进行阶段性交流
2.1.1新员工入职培训——“一对多”集中培训主题预设
第一天
时间
课程主题
内容纲要
实施方法
8:30-9:30
群英荟萃
1、领导开营致辞 2、建立培训编组 3、介绍培训营形式和课程安排
– XX银行项目关键对接人（含项目正式启
动前远程的电话交流方式），1位
▲关键岗位小组座谈会
– 标杆网点行长（两个行各1位） – 新入职员工3位
▲文案研究（深圳远程）
– 中行服务管理制度文件 – XX银行服务管理文件
注：如果有近期的服务管理文件，建 议XX银行提供文件的电子版本
XX顾问组暗访摸底和 项目正式实施第一天 网点现场诊断摸底工 作示例