服务指导手册

第一章礼仪礼貌

一、礼仪礼貌的概念

礼仪礼貌是人与人之间相互沟通的桥梁，是体现一个人的涵养、内在素质的重要体现形式。对于企业，关系到企业在竞争中的生存和发展；对于个人，则是提高个人素质、完善形象、广交朋友、走向成功的重要因素。

坐姿

肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、

问候

上下班时都要主动与对方打招呼，目视对方，面带微笑说：“您好或早上好”。

微笑

微笑要真诚而且发自内心，嘴角和眉毛同时上翘，像照相时说“茄子”那样，注

视对方的双眼，微笑时以露出8颗牙齿为准。美好的微笑给人以美好的印象，尤其是初次见面，第一印象就是最后印象。

目光

目光是一种服务，因为眼睛是心灵之窗。在与客人交谈时或沟通时一定要有目光的交流或接触，时间不易太长也不易太短。保持与客人平行的视线，在楼梯上被客人叫住问路，应先走下楼梯再回答客人提出的问题。

握手

握手起源于欧洲，原意表示双方友好并手中没有武器，握手的时候身体微微向前倾，眼睛注视对方，微笑，手心侧伸，问候对方。握手时有如下几点需要注意：

1.使用右手，握手时间在3秒钟左右为宜

2.手心向下伸给对方——象征权利

3.手心向上伸给对方——表示谦虚

4.手心垂直地面——表示待人平等

5.女士先伸出手时，男士方可与之握手

6.与女士握手只握住女士手指部分

7.与女士握手切忌“三明治”式的握手（不宜双手）

8.不可用力过猛或“死鱼”式握手（有气无力）

9.握手时需站立（残疾人、女士除外）

10.握手时不可戴手套或墨镜

11.与长者或比自己地位高的人伸手时，年轻人或职位低的人方可与之握手

12.与多人握手不可交叉握手

正确错误

只弯头不看对方

鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬的角度在30~45度为宜头部左右晃动双腿没有并齐驼背式罗锅式

电话礼仪

1.电话铃响应在3声之内接起，外线说：“您好，XX公司！”，内线说：“您好，

XX部门！”。

2.准备纸笔进行记录或留言，记录内容包括：时间、地点、人、主题、内容等

3.使用礼貌语言，如：请，谢谢，没关系等

4.避免打断对方讲话

5.避免使用不易懂或太专业的术语

6.讲话语速不要过快

7.打电话时不要吃东西和喝水

8.避免外界杂音或私语传入电话内

9.接电话方要等打电话方先挂电话

10.挂电话之前要先说再见，然后轻放话筒

礼貌用语

请对不起麻烦您…拜托打扰了

好的是清楚您X先生或小姐X经理或主任贵公司您好欢迎请问…

哪一位请稍等抱歉…没关系不客气

非常感谢再见

初次见面说[久仰] 分别重逢说[久远] 征求意见说[指教] 求人原谅说[包涵]求人帮忙说[劳驾] 求人方便说[借光] 麻烦别人说[打扰] 向人祝贺说[恭喜]求人解答用[请问] 请人指点用[赐教] 托人办事用[拜托] 赞人见解用[高见]看望别人用[拜访] 宾客来临用[光临] 送客出门说[慢走] 与客道别说[再来]陪伴朋友说[奉陪] 中途离开说[失陪] 等候客人用[恭候] 请人勿送叫[留步]欢迎购买叫[光顾] 归还物件叫[奉还]

名片礼节

名片是工作或社会交往过程中重要的工具之一，交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任

1.名片的存放位置

专用名片盒（夹）内、上衣口袋内

2.接受名片

必须起身双手接受名片，接受后口头道谢，认真阅读一遍并妥善存放

3.索取名片

尽量不要直接去索取名片，可采用以下四种方法：

♦主动递上本人名片

♦向对方建议互换名片

♦询问对方“今后怎样向您请教？”

♦询问对方“今后如何与您联系？”

注意事项：

1.不提供私宅电话

2.不随意涂改号码

3.不提供两个以上的头衔

客人接待程序

1.接待

客人到来时起立，目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼

2.引路

为客人引路应走在客人左前方2~3步的位置

3.开门

开门时注意门的开关方向。如果是向外推的门，则自己先进入，握紧门把手，再邀请客人进入；如果是向内拉的门，则握紧门把手，邀请客人先进入，自己最后进

4.乘电梯

乘电梯时注意电梯内的乘客。如果电梯内没有乘客，则自己先进入，按住电梯开门键，再邀请客人进入；如果是电梯内有乘客，则按住电梯开门键，邀请客人进入，自己再进入

5.欢送客人

与客人道别时，目视对方、面带微笑，握手并说“再见”，目送客人离开自己的视线

办公室礼仪

彼此见面要相互打招呼

说话声音适中，不能侵犯别人声音空间

工作时不能吃蒜、葱等味烈食品

不要探询或议论他人私事或谈话

如果有人找经理或其他同事，不要问有什么事情

“我想您一定是事先约好的吧，请稍后”(除特殊情况)

不要偷听或突然介入他人谈话“喂，你们说的那个人是谁呀”

进别人办公室一定要敲门，尽管门开着

与到访者交谈，要有目光接触，双手不可交叉放置头后，或交叉放于胸前

谈话时不可总看手表或摆弄手中物品

女士坐下需双腿并拢，不可分开或长时间二郎腿

女士不可在办公室化妆或补妆

不可用过量香水