某游乐园顾客服务部手册
顾客服务手册.doc
十分好的东西，传递同享接力棒第一章顾客服务部作业总述一、适用规划本手册供前台顾客服务部员工学习之用，并作为现有员工学习***超市有限公司----顾客服务体系的参阅攻略。
二、意图本手册作为顾客服务标准作业程序，帮忙职工更好地了解顾客服务流程及标准，前进工作功率。
运用本手册能到达：●更短的训练时刻●功率的前进●一同的专业术语●正确作业办法曾经进顾客服务质量●关于顾客服务体系更好的了解三、顾客服务部作业总述为了给咱们的顾客以热忱的欢迎和充沛热心的顾客服务，咱们一切的顾客应该得到以下满意：1、真挚的欢迎。
2、供给购物车。
3、恰当地答复问题，供给必要的主张。
4、坚持安全和规整。
5、个人物品制止带入出售区域，顾客应将随身物品寄放在服务台寄包处。
6、当顾客一旦要求退货，应引导他们去退货处。
第二章顾客服务部作业职责一、客服部司理岗位职责岗位职责1. 直接对店长担任，直接对总部营运总监助理担任，确保客服作业正常进行。
2. 担任汇总每日顾客投诉定见或主张，及时向店长报告。
3. 督导职工按规则进行操作。
4. 及时处理作业中呈现的问题，处理不了时及时向上级领导报告。
5. 担任前台赠品发放的精确性。
6. 担任外租区的处理。
首要作业1、盯梢服务和产品投诉的处理，且总结当日所留传的问题与有关部分交流后供认其解决方案。
2、查看前台及存包处的服务质量，卫生状况。
3、查看手推车、手提篮的归位状况。
4、随时随地处理各类突发作业。
5、查看多功能一条街及场外促销的人员出勤状况，服务质量和卫生状况。
6、组织赠品盘点，对盘点效果进行核对。
7、组织职工学习各项专业知识，前进服务水平。
辅佐作业1、组织组织查询同地段竞赛店来客数上的比较。
2、查看职工考勤、仪容、外表及胸卡佩带。
3、部分安全事项。
4、担任部分职工人数的方案和申报作业。
5、确保各个岗位设备、设备正常运转。
二、客服部主管岗位职责1、首要在作业中应严厉要求自己，不迟到早退，不顶嘴顾客，对每一位顾客要做到微笑服务，着装规整，恪守公司的规章准则按作业流程进行方案。
游乐场SERVICE服务细则
游乐场S(SERVICE) 服务细则“OK”手势：右手食指与拇指头连接呈“圆”型，中指、无名指、小指伸直。
举过头顶，呈直臂状态。
“停止”手势：左、右手掌五指伸直并拢，右手中指尖紧贴左手掌心，保持“鼻梁”高度做出此动作。
“禁止”手势：左、右手掌五指伸直并拢，右手腕放置在左手腕前呈交叉形状，保持头顶的高度。
欢送手势：双手自然举起达到颈部高度，与肩部基本同宽，挥手时，大臂不动，小臂来回位移20厘米左右的幅度，双手45度左右的摆动。
微笑：1、与游客2米距离开始微笑。
2、正视游客，不左顾右盼，不心不在焉。
3、面容祥和，嘴角微微上翘，露出6至8颗牙齿。
服务用语：“十字”方针：“您好！”“请”“谢谢”“对不起”“再见”1.您好！此项目是免费游乐项目。
2.您好！请出示一下门票，谢谢。
请拿好您的门票，谢谢。
3.您好！这是出口，需要游玩的话请从入口/快捷通道进入，谢谢。
您好！请不要自行开关出入口门，谢谢。
4.您好！请将您身上容易掉落的行李物品取下来，存放到储物架内，谢谢。
5.您好！手机等贵重物品请妥善保管或交您家人朋友保管，谢谢。
6.您好！储物架在那边。
7.请您往里面走或请您上楼梯，谢谢。
8.请大家头往后靠，双手举起来，抱住压杆两外侧，谢谢。
9.请大家找到就近的空位置乘坐好，并将容易掉落的眼镜、帽子、大小包等存放好，谢谢。
10.请大家做好准备，安全装置上锁。
请不要前后推动压杆，谢谢。
11.“请大家前后推动安全压杆，自我检查一下安全装置，有问题请举手示意，检查过后请大家不要触碰安全装置，以免发生危险，谢谢。
”12.“铃声三声响过之后，马上开始运行，请大家做好准备,谢谢。
”13.操作员：“欢迎大家乘坐回来，请等设备完全停稳之后再下来，离开时，请记得带好您的行李物品，再见！”服务员：“请大家等设备停稳之后再下来，谢谢。
”“请往出口走，谢谢。
”“请注意脚下台阶，再见。
”14.亲爱的游客朋友们：由于设备自检发现有物体遗落在轨道/在设备上，设备启动自我保护程序，导致无法开启。
旅游业客户服务手册
旅游业客户服务手册1. 前言欢迎来到我们的旅游服务手册！作为一家专注于提供卓越客户服务的旅游公司，我们致力于为您提供最满意的旅行体验。
本手册将为您介绍我们的服务理念、服务流程和其他相关信息，以方便您在旅途中获得最佳的服务。
在开始您的旅行之前，请详细阅读本手册，以充分了解我们的服务标准和您的权益。
2. 我们的服务理念我们的服务理念是以客户为中心，确保您的旅行愉快、安全、无忧。
为实现这一理念，我们承诺遵循以下原则：（1）专业知识：我们的团队成员将持有相关旅游业资格证书，并不断更新旅游知识，以确保能够为您提供准确、全面的信息和建议。
（2）个性化定制：我们将根据您的需求和偏好，为您量身定制独特的旅行计划，确保您得到满意的服务和体验。
（3）高效沟通：我们将积极倾听您的需求和意见，并及时有效地回应您的查询和问题。
（4）灵活应变：我们将灵活应对各种突发情况，并为您提供相应的解决方案，以保障您的出行顺利进行。
（5）持续改进：我们将不断评估和改进我们的服务标准，以提供更好的客户体验。
3. 服务流程（1）咨询和预订阶段：- 在此阶段，我们的客户服务团队将耐心倾听您的需求，并为您提供相关旅行信息和建议。
- 我们将为您提供详细的旅行行程、费用报价和相关政策，以帮助您做出最佳决策。
- 一旦您决定预订旅行，我们将为您提供预订确认和付款方式，以确保您的行程得以顺利安排。
（2）出行准备阶段：- 我们将为您提供行前详细指南，包括所需文件、装备和健康注意事项等，以帮助您做好出行准备。
- 如有需要，我们将提供签证办理、机票预订和酒店安排等增值服务，以简化您的旅行安排。
- 我们将确保您在出发前收到最新的行程安排和导游联系方式，以便在旅途中保持及时沟通。
（3）旅行过程中：- 我们的服务团队将始终陪同您，确保整个旅行过程中您的安全、舒适和满意。
- 我们将严格按照行程安排进行，同时灵活应对可能发生的情况，并及时通知您任何变动。
- 我们将为您提供专业、有趣的解说和导览，以帮助您更好地了解旅行目的地的文化和历史。
旅游行业客户服务标准手册
旅游行业客户服务标准手册第1章客户服务理念与目标 (4)1.1 客户服务理念 (4)1.2 客户服务目标 (4)1.3 客户满意度评估 (5)第2章客户服务人员素质要求 (5)2.1 专业技能要求 (5)2.2 沟通表达能力 (5)2.3 服务意识与态度 (5)第3章前期咨询服务 (5)3.1 客户咨询渠道 (5)3.2 咨询回应时间 (5)3.3 咨询信息准确性 (5)第4章产品推荐与定制 (5)4.1 了解客户需求 (5)4.2 旅游产品介绍 (5)4.3 行程定制服务 (5)第5章预订与签约服务 (5)5.1 预订流程与操作 (5)5.2 签约注意事项 (5)5.3 客户资料管理 (5)第6章出行前准备 (5)6.1 行前通知与提示 (5)6.2 旅行资料准备 (5)6.3 客户答疑与安抚 (5)第7章接送机服务 (5)7.1 接机服务流程 (5)7.2 送机服务流程 (5)7.3 紧急情况处理 (5)第8章住宿安排与服务 (5)8.1 住宿预订流程 (5)8.2 住宿质量保障 (5)8.3 客房服务要求 (5)第9章行程陪同与导游服务 (6)9.1 导游素质要求 (6)9.2 行程讲解与安排 (6)9.3 突发事件应对 (6)第10章餐饮服务 (6)10.1 餐饮预订与安排 (6)10.2 餐饮质量保障 (6)10.3 餐饮特殊需求处理 (6)第11章售后服务与投诉处理 (6)11.2 投诉接收与处理 (6)11.3 客户满意度调查 (6)第12章客户关系维护与营销 (6)12.1 客户数据库管理 (6)12.2 客户关怀活动 (6)12.3 营销策略与推广 (6)第1章客户服务理念与目标 (6)1.1 客户服务理念 (6)1.2 客户服务目标 (7)1.3 客户满意度评估 (7)第2章客户服务人员素质要求 (7)2.1 专业技能要求 (7)2.2 沟通表达能力 (8)2.3 服务意识与态度 (8)第3章前期咨询服务 (9)3.1 客户咨询渠道 (9)3.2 咨询回应时间 (9)3.3 咨询信息准确性 (9)第4章产品推荐与定制 (10)4.1 了解客户需求 (10)4.2 旅游产品介绍 (10)4.3 行程定制服务 (10)第5章预订与签约服务 (11)5.1 预订流程与操作 (11)5.2 签约注意事项 (11)5.3 客户资料管理 (12)第6章出行前准备 (12)6.1 行前通知与提示 (12)6.2 旅行资料准备 (12)6.3 客户答疑与安抚 (13)第7章接送机服务 (13)7.1 接机服务流程 (13)7.1.1 客户预约 (13)7.1.2 信息确认 (13)7.1.3 车辆安排 (13)7.1.4 司机培训 (14)7.1.5 接机准备 (14)7.1.6 乘客接待 (14)7.1.7 安全送达 (14)7.2 送机服务流程 (14)7.2.1 客户预约 (14)7.2.2 信息确认 (14)7.2.3 车辆安排 (14)7.2.5 送机准备 (14)7.2.6 乘客接待 (14)7.2.7 安全送达 (14)7.3 紧急情况处理 (14)7.3.1 航班延误 (14)7.3.2 路况拥堵 (14)7.3.3 车辆故障 (15)7.3.4 乘客突发疾病 (15)7.3.5 交通 (15)第8章住宿安排与服务 (15)8.1 住宿预订流程 (15)8.2 住宿质量保障 (15)8.3 客房服务要求 (16)第9章行程陪同与导游服务 (16)9.1 导游素质要求 (16)9.1.1 思想素质：热爱祖国，遵守法律法规，具有良好的职业道德和敬业精神。
旅游行业客户服务技术手册
旅游行业客户服务技术手册第一章：客户服务概述在旅游行业中，客户服务是至关重要的。
一流的客户服务不仅可以提高客户满意度，还能带来良好的口碑和合作伙伴关系。
本手册将介绍旅游行业客户服务的关键技术和要点，帮助您提供出色的客户服务。
第二章：沟通技巧1. 要注重倾听：倾听客户的需求和问题，并表达对他们的关注和理解。
2. 语言表达要清晰：使用简洁明了的语言与客户进行交流，避免产生歧义。
3. 积极回应：客户提出问题或建议时，要及时回复并积极解决，展现出专业和负责的态度。
第三章：解决问题的能力1. 快速反应：及时回应客户的问题和投诉，并且尽快解决。
2. 灵活性：运用灵活的思维和解决问题的能力，为客户提供最佳的解决方案。
3. 跟进：在问题解决后，要主动与客户保持联系，确保问题得到圆满解决。
第四章：多语种服务1. 多语种人才：招聘并培养能够流利使用多种语言的员工，以便更好地为不同国家和地区的客户提供服务。
2. 翻译工具：提供便捷的翻译工具，以帮助员工与客户进行无障碍的交流。
3. 文化敏感度：了解并尊重各个国家和地区的文化差异，适应客户的习惯和需求。
第五章：智能化客服系统1. 自动回复功能：利用智能客服系统，能够快速自动回复常见问题，提高效率。
2. 人工智能聊天机器人：引入智能聊天机器人，能够与客户进行一对一的智能交互。
3. 数据分析：通过客服系统收集和分析客户反馈的数据，优化服务流程和改进服务质量。
第六章：售后服务1. 客户回访：定期回访客户，了解他们对服务的满意度，并记录反馈意见，改进服务质量。
2. 投诉处理：对于客户的投诉，要及时、全面地调查处理，确保客户的合理权益。
3. 提供额外价值：通过提供赠品、折扣或精心安排的活动，为客户提供更多的价值和愉快的旅行体验。
结语本手册给出了旅游行业客户服务的关键技术和要点。
无论是在沟通技巧、问题解决能力，还是多语种服务、智能化客服系统以及售后服务方面，都应该注重客户的需求和满意度。
客户服务规范手册
客户服务规范手册一、前言客户服务作为企业运营中至关重要的一环，在提供产品和服务的过程中，直接关系到客户满意度和企业形象的建立。
为了规范客户服务行为，提高客户满意度，特编制本《客户服务规范手册》。
二、服务态度1. 热情接待：无论客户是电话咨询、来访还是邮件沟通，我们都应以热情的态度接待，让客户感受到亲切和温暖。
2. 耐心倾听：耐心倾听客户的需求和问题，避免打断或中断客户的发言，确保客户感受到被尊重和理解。
3. 专业知识：提供准确、全面的产品和服务信息，以及对常见问题和疑问的解答，提高客户对产品和服务的信任度。
三、服务流程1. 服务预约：为客户提供预约服务，减少客户等待时间，确保客户方便快捷地获得所需的产品和服务。
2. 问题解答：对于客户提出的问题和疑虑，要及时解答并给予合理的解决方案，确保客户得到满意的答复。
3. 投诉处理：针对客户的投诉，我们要采取积极的态度，及时调查处理，并向客户提供反馈和解决方案，维护客户的权益。
四、服务质量1. 文明用语：在与客户沟通中，避免使用粗俗、侮辱性或不礼貌的语言，保持专业、礼貌和正面的态度。
2. 及时响应：对于客户的问题、投诉或建议，我们要在最短的时间内给予回复和处理，确保客户不被误导和耽误。
3. 注意细节：对于客户提出的具体要求，我们要认真记录并充分考虑，力求做到细致入微，满足客户的个性化需求。
五、服务改进1. 定期培训：组织员工参加客户服务培训，提升员工的服务意识和技能，增强服务团队的整体素质。
2. 客户反馈：定期向客户征求意见和建议，了解客户的需求和期望，并将反馈结果用于改进和优化服务流程。
3. 持续改进：根据客户的反馈和市场变化，不断优化客户服务流程，提高服务质量和客户满意度。
六、承诺与责任1. 保密约束：遵守客户的隐私约定，对客户提供的相关信息进行保密，不得以任何方式泄露或滥用客户信息。
2. 服务承诺：我们承诺提供优质、可靠的产品和服务，准确履行合同约定，并确保客户的权益得到充分保障。
儿童乐园营业服务人员礼仪服务标准话术手册
营业服务人员礼仪服务标准服务员接待礼仪标准说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言(如闽南语、客家话)要有先来后到的次序观念。
先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，在乐园十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地玩，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。
应有礼貌的告诉顾客:“若有需要服务的地方，请叫我一声。
”顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。
不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。
细心的服务员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对机台作简短而清楚的介绍。
不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们消费欲望。
与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气对顾客，那会让人感觉不悦。
即使客人不玩，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。
也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理!有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时服务员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。
这样就能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上。
当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。
当然，最好的方法是要克制自己的情绪。
不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。
要擅长主动倾听意见。
虚心地听取抱怨，不打断他的发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。
有时服务员多用“嗯!嗯!”或“请讲下去”这些语句。
服务员仪表标准着装:着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。
纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖(施工、维修、搬运时可除外)。
驻店员工上班必须着工衣。
工衣外不得着其他服装，工衣内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在商场、办公室所以外着工衣。
某游乐园顾客服务部手册
第一章顾客服务部组织架构第一节组织架构第二节人员编制第二章顾客服务部的工作范畴⏹树立公司形象，为顾客提供检票、咨询、免费包装、广播、开据发票及申办卡等各项接待工作⏹医疗急救工作（待定）⏹讲解、迎宾处理客户投诉工作⏹寄存柜、轮椅、婴儿车的出租工作⏹失物招领⏹配合公司做好市场调查、促销活动等工作⏹收银工作第三章顾客服务部岗位职责第一节部门经理职责一、职权范围策划及安排顾客服务部的工作，签批员工的假期申请、值勤及加班安排，规划部门日常开支，对下属进行工作表现考评二、主要任务1.经理对营运处总监负责，组织实施公司决议，主持本部门的日常管理工作保证各项工作的顺利进行2.建立和健全本部门的管理制度和规章制度、制定各项工作流程、工作内容、职责范围，服务质量标准3.充分发挥员工的积极性，不定期抽查各岗位的工作情况，做到奖罚分明；4.制定培训计划，安排员工进行服务专业培训以达到专业水平5.综合投诉个案、顾客对乐园的建议、普调结果等对服务质量管理中存在的问题进行分析并提出整改措施6.对广播内容加以审核，决定广播和播音的时间、内容及程序7.定期主持召开主管和主管之间会议，布置工作，制定和做好年计划和总结，不断增强内部活力、开拓进取8.必要时，接替缺勤或离开岗位的服务员担当顾客服务工作9.与其他部门的协调配合工作第二节接待科科长职责一、职权范围协助上司策划及安排顾客服务部接待科的工作，查核员工的假期申请、值勤及加班安排，规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评二、主要任务1．对本部门经理负责，全面负责本科的各项工作，贯彻落实各项规章制度，按照上级指令，保证各项工作的顺利完成2．监督及指导顾客接待员进行日常服务台工作、处理客户投诉、广播音乐及信息等3．制定园内最佳路线，督导园内解说员的业务知识以及服务质量4．配合制定培训计划，并对员工进行专业化培训5．设计及推行普查工作，调查顾客对乐园的游乐设施、商品、食品以及服务的满意程度，统计结果向上级汇报6．掌握员工工作表现情况，并采取相应行动，定期组织组长在指定时间，地点开会7．合理调配员工岗位，核实顾客贵宾卡申请表之填写及申请资格，并编写贵宾卡卡号8．需要时接替离开岗位或缺勤的顾服员的工作9．按时制定有关报告，向上司及时反映，建议解决方法及跟进行动或防范方法10.完成上司交代的任何工作第三节接待科副科长职责一、职权范围执行并调配顾客服务部接待科的工作，查核员工的假期申请、值勤及加班安排，规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评二、主要任务1.对本科室科长负责，配合科长全面负责各项工作，保证各项工作的顺利完成。
客户服务手册
客户服务手册第一章：引言欢迎来到我们公司的客户服务手册！本手册的目的是为了提供给我们的员工一套明确和全面的指导，以确保我们为客户提供最佳的服务质量。
我们的目标是建立一个优秀的客户服务团队，为客户提供卓越的服务，赢得客户的信任和赞誉。
第二章：客户服务基本原则1. 热情待客：在与客户交流时，要展示积极的态度和友好的面孔。
真诚地问候客户，用亲切的语气与客户交流，提供帮助和解决问题的建议。
2. 专业知识：要熟悉公司的产品和服务，了解每一项细节，并能够向客户提供准确的信息和建议。
3. 快速响应：在接到客户的投诉或问题后，要立即采取行动，并迅速解决问题。
如果问题无法立即解决，要及时告知客户，保证客户了解问题的处理进程。
4. 制定目标：客户服务团队应该根据客户的需求和期望，制定明确的目标，并努力实现这些目标。
5. 持续改进：客户服务团队应该定期评估和改进自身的工作流程，以提高服务质量和客户满意度。
第三章：沟通技巧1. 倾听能力：当与客户交流时，要倾听客户的需求和问题，不要打断或插嘴。
确保理解客户的意思，并主动提供解决方案。
2. 礼貌用语：使用礼貌用语与客户交流，例如“非常抱歉”、“感谢您的理解”等。
尽量避免使用过于正式或冷漠的措辞。
3. 清晰表达：用简洁明了的语言与客户交流，避免使用专业术语或行业术语。
确保客户能够清楚理解你的意思。
4. 积极回应：无论客户提出何种问题或投诉，都要积极应对，并寻找最佳解决方案。
如果无法解决问题，要向上级主管寻求帮助。
第四章：处理客户投诉1. 接受投诉：对于客户的投诉，要接受并尊重客户的意见。
不要否认或忽视客户的不满，而是要认真对待客户的问题。
2. 解决问题：客户投诉的最终目的是解决问题。
当接到投诉后，要立即采取行动，了解问题的原因，并向客户提供可行的解决方案。
3. 向客户道歉：如果公司的错误导致客户投诉，要向客户表示诚挚的道歉，并承担责任。
同时，要与客户一同探讨解决问题的方案。
顾客服务手册
门店顾客服务手册（一）、目的及使用范围（二）、服务理念(三)、门店顾客服务要求（四)、门店导购工作(五)、员工服务礼仪规范(六)、顾客投诉的处理（七）、顾客退换货处理（八）、顾客送货服务门店顾客服务（一）、目的及使用范围1、目的本手册主要介绍门店顾客服务要点，为做好门店顾客服务提供指导性依据,实现我司优质服务承诺，以培养顾客的忠诚度,形成持续的竞争优势。
2、使用范围门店全体员工（二)、服务理念☆顾客是我们的朋友☆我们珍惜每一位顾客☆我们代表企业形象☆我们的宗旨:品质、服务、物有所值(三）、门店顾客服务要求1、为顾客提供安全、整洁舒适的购物环境。
2、做好门店的商品分类陈列及关联陈列，悬挂明确的商品指示牌,方便顾客寻找所需商品.3、做好门店的导购与售后服务工作。
4、员工要有良好的礼节、形象以及服务用语.5、处理好顾客的投诉.6、员工具有娴熟的操作技能。
（四）、门店导购工作1、要求员工掌握商品有关知识,以提供顾客需要的咨询。
2、要求员工了解商场促销活动具体内容,积极向顾客进行宣传.3、通过对商品展示、整理、更换商品以及运用各种促销手段来吸引顾客注意、关注商品。
4、在销售高峰期必须确保足够人手做好顾客服务、商品导购工作。
5、留心顾客目光、动作和询问,观察顾客喜好，推荐和说明商品，促进交易。
6、顾客询问商品摆放位置时，应直接带顾客找到该商品。
7、如顾客需要的商品暂时缺货或我店没有出售，应尽量介绍其他替代品。
（五）、员工服务礼仪规范1、待客礼节要求（1）顾客至上，在处理日常工作和事务中必须坚持顾客第一的原则。
（2）上班时要保持精神饱满，面带笑容,讲究语言技巧,使用标准的服务语言，语气温和、亲切.（3）时常记住顾客姓名，可让顾客有备受重视与亲切之感。
（4）任何情况下不得与顾客发生争吵、欺诈顾客；接受顾客投诉应态度诚恳，认真倾听。
（5）接待顾客不可任意承诺或举止随便。
（6）拾到顾客遗失财物，立即上交值班经理（或防损部当班组长)处理。
游乐场管理运营手册范本
激流勇进管理运营手册版本：1.0日期：2015年5月18日第1 章引言1.1 欢迎词1.2 目的和范围第2章游乐项目激流勇进介绍2.1 游乐设施介绍2.2 游乐设施特别限制条件2.3 游乐施设周边环境信息第3章游乐设施运营规范3.1 游客动线及动线图:3.2 岗位职责及工作汇报流程3.3 组员服务须知3.4 开园前准备3.5 运营中3.6 闭园管第4 章运营紧急情况应变处理4.1 游乐设备紧急情况第 1 章引言1.1欢迎词欢迎您加入游乐设施操作团队，并成为运营团队中不可或缺的一员！我们的团队，致力于为客人提供最棒的产品和服务，为他们打造独特的乐园体验。
而您和周围同伴们始终如一的不懈努力，正是使乐园达成目标并成为国际一流乐园的重要保证！从游客跨入乐园的一刻，直到他们离开，您时刻都有机会为游客提供超越他们期望的服务，使他们不仅享受到前所未有的乐园美好时光，还会留下终生难忘的记忆。
您就是他们的快乐天使！无论我们的游客来自万里之遥，还是近在咫尺的周边，他们都希望能尽享精彩的娱乐项目、购买值得回味的特色商品、品尝美味可口的餐食以及享受优质卓越的服务，从而获得独特的体验，度过一段美好的时光或珍贵的假期。
我们理应充分地尊重和认可他们的期望！现在您的职责就是帮助我们的游客实现梦想!请务必牢记，作为乐园运营团队的成员，我们总是相互支持并协同合作来创造最佳游客体验。
游客们正拭目以待，号角已经吹响……让我们各就各位，携手创造奇妙快乐的体验之旅！1.2目的和范围本手册旨在说明激流勇进游乐设施管理运营的标准作业程序，员工应严格遵守执行。
若遇特殊情况，主管人员可根据实际情况做出适当处理，但任何处理方法均须优先考虑游客及员工的安全。
本手册适用于游乐营运部激流勇进项目组各岗位员工。
第2章游乐设施介绍2.1游乐设施的位置激流勇进位于园区中心地带。
2.2游乐设施主题特色“激流勇进”游戏机是以游客乘船做环形水上运动为主体，以滑水冲跳瀑布、峡谷带来的惊险刺激为娱乐趣味性的大型水上项目，非常适应人们的习水天性和青少年体验勇敢与冒险的争创心理，是各类大中型娱乐场所不可缺少的效益型娱乐项目。
游乐园服务范本
游乐园服务范本尊敬的游客：欢迎您来到我们的游乐园！为了给您提供最优质的服务，我们制定了以下游乐园服务范本，希望能为您的游乐体验增添乐趣和安全感。
一、入园前准备1. 身体健康检查：为了您的安全，我们建议您在入园前进行身体健康检查，并确保身体状况适宜进行游乐活动。
2. 个人物品准备：请您携带好必要的个人物品，如雨具（如遇恶劣天气）、太阳帽（夏季）、防晒霜、舒适的鞋子等，以便更好地享受游乐园的服务。
二、入园流程1. 门票购买：您可以在线购买门票或现场购买，我们提供多种支付方式以方便您的选择。
2. 安全检查：为了保障每位游客的安全，我们会进行入园前的安全检查，请您理解并配合我们的工作人员进行必要的安全检查，以确保您的游玩安全。
三、游乐项目1. 设备安全：我们将确保游乐项目设备的正常运行和安全性，并进行定期维护和检查，以保障您的游乐过程中的安全。
2. 游乐活动安排：我们为您提供多种多样的游乐活动，以满足不同年龄段游客的需求和喜好。
您可以根据自己的兴趣选择参与的项目，并根据游乐活动场地的规则和要求进行游玩。
四、员工服务1. 热情礼貌：我们的员工将始终保持热情、礼貌的态度，随时为您解答疑问、提供帮助。
2. 安全监护：我们会配备专业的安全监护人员，并在游乐设施周围设置安全警示标识，确保您的安全。
五、卫生清洁1. 公共区域清洁：我们将定期清洁公共区域，并做好垃圾分类处理，为您提供一个整洁、舒适的环境。
2. 厕所卫生：我们会定期清洁和消毒厕所设施，确保您的使用安全和卫生。
六、投诉与建议1. 投诉渠道：如果您对我们的服务有任何疑问、意见或建议，请及时向我们反馈。
我们将认真对待每一位游客的意见，并积极解决问题，提升服务质量。
2. 意见建议收集：您的宝贵意见和建议对我们来说至关重要，我们将在服务优化和改进上不断努力，为您提供更好的游乐体验。
七、免责声明1. 自我保护意识：在游乐过程中，请您保持一定的自我保护意识，注意自身安全，听从工作人员的指引和安排。
游乐园服务范本
游乐园服务范本尊敬的游客朋友们：欢迎您光临我们的游乐园！为了让您的游玩体验更加愉快，我们制定了以下服务范本，提供全面、细致、贴心的服务，以确保您能够度过一个难忘的时光。
一、安全服务我们始终将安全放在首位，为游客提供安全保障是我们的责任。
在游乐设施操作中，我们严格遵循相关安全管理规定，定期检查、维护设备，确保设施的安全运行。
同时，我们配备专业的急救人员和设备，以应对紧急情况，并提供详细的安全指引和应急处理措施。
二、便捷服务我们致力于提供便捷的服务，为游客创造无忧的游玩体验。
游乐园内设有足够的标志指引和信息发布，让您轻松找到目的地。
我们提供便利的购票方式，包括线上预订和现场购票，以缩短您的等候时间。
同时，我们还提供无障碍设施，方便行动不便的游客。
三、场馆设施服务我们秉承“以人为本”的理念，致力于为您提供舒适、便利的场馆设施。
游乐园内设有宽敞明亮的休息区域和洗手间，并配备了婴儿室和哺乳室，让您和家人能够得到最好的休息。
我们还提供寄存处，方便您临时存放行李和购物物品。
四、娱乐活动服务我们定期举办各类娱乐活动，为您带来更多的欢笑和乐趣。
活动包括舞台表演、游戏互动、主题派对等，以满足不同年龄段游客的需求。
我们还提供专业的游乐项目指导，让您能够充分享受每个项目的乐趣。
五、餐饮服务我们游乐园内设有多个餐饮服务区域，提供各种美食选择。
从经典小吃到精致西餐，我们将为您提供品质可靠的餐饮体验。
我们还特别考虑了特殊饮食需求的游客，提供各种膳食选择，以满足您的口味和健康需求。
六、客户服务我们的客服团队随时候命，为您提供周到的服务。
无论是关于游玩项目的咨询，还是其他问题的解答，我们都将竭诚为您提供帮助。
您可以通过游乐园内的信息台、电话或线上渠道与我们取得联系，我们会尽快回复您的需求。
七、意见反馈为了不断提升服务质量，我们非常重视您的意见反馈。
您可以通过游乐园内的意见箱或线上渠道，随时向我们提出宝贵的建议和意见。
我们将认真倾听您的声音，并采取适当的措施改进我们的服务。
客户服务培训手册范本
客户服务培训手册范本目录1. 介绍2. 客户服务流程3. 沟通技巧4. 解决问题5. 服务质量6. 激励与奖励7. 总结介绍本手册旨在为我们的客户服务团队提供培训指南和技巧，以提高客户满意度和维护良好的客户关系。
客户服务流程1. 接待客户- 确保友好、热情的问候客户。
- 了解客户需求并提供个性化的服务。
2. 有效沟通- 聆听客户的问题和需求，不要打断。
- 使用清晰易懂的语言回答客户的问题。
- 保持专业和客观的态度。
3. 解决问题- 快速而准确地识别和分析问题。
- 提供合适的解决方案，并确保客户满意。
- 如果问题无法立即解决，适当地跟进并及时反馈给客户。
4. 提供支持- 为客户提供帮助和指导。
- 解答客户关于产品或服务的疑问。
5. 结束服务- 感谢并告别客户。
- 确保客户满意并询问是否还需要其他帮助。
沟通技巧- 倾听，尊重客户的意见和想法。
- 使用积极的语言和肯定的措辞。
- 避免使用行业术语和专业术语，以确保客户的理解。
解决问题- 理解客户的问题，确保全面了解。
- 分析问题的根本原因，并找到解决方案。
- 在解决问题时保持耐心和冷静。
服务质量- 提供高品质的产品和服务。
- 积极收集客户反馈，并迅速采取行动改进服务质量。
- 持续研究和不断提升自己的专业知识和技能。
激励与奖励- 表彰优秀表现的员工，鼓励团队合作。
- 提供合理的奖励制度，以激励员工提供更好的客户服务。
总结本手册提供了一个全面的客户服务培训指南，包括客户服务流程、沟通技巧、解决问题、服务质量和激励与奖励等方面。
通过遵循这些准则，我们的客户服务团队将能够提供优质的服务，提高客户满意度，并建立良好的客户关系。
顾客服务手册
超市培训一、适用范围本手册供前台顾客服务部员工学习之用，并作为现有员工学习。
二、目的本手册作为顾客服务标准工作程序，帮助员工更好地了解顾客服务流程及标准，提高工作效率。
使用本手册能达到：更短的培训时间、效率的提高、统一的专业术语、正确工作方法以提高顾客服务质量、对于顾客服务系统更好的理解。
三、顾客服务部工作总述为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分热情的顾客服务，我们所有的顾客应该得到以下满意：1、真诚的欢迎。
2、提供购物车。
3、恰当地回答问题，提供必要的建议。
4、保持安全和整洁。
5、个人物品禁止带入销售区域，顾客应将随身物品寄放在服务台寄包处。
6、当顾客一旦要求退货，应引导他们去退货处。
第二章顾客服务部工作职责一、客服部经理岗位职责岗位职责1.直接对店长负责，间接对总部营运总监助理负责，确保客服工作正常进行。
2.负责汇总每日顾客投诉意见或建议，及时向店长汇报。
3.督导员工按规定进行操作。
4.及时解决工作中出现的问题，处理不了时及时向上级领导汇报。
5.负责前台赠品发放的准确性。
6.负责外租区的管理。
主要工作1、跟踪服务和商品投诉的处理，且总结当日所遗留的问题与有关部门沟通后确定其解决方案。
2、检查前台及存包处的服务质量，卫生状况。
3、检查手推车、手提篮的归位情况。
4、随时随地处理各类突发事件。
5、检查多功能一条街及场外促销的人员出勤状况，服务质量和卫生情况。
6、组织赠品盘点，对盘点结果进行核对。
7、组织员工学习各项专业知识，提高服务水平。
辅助工作1、组织安排调查同地段竞争店来客数上的比较。
2、检查员工考勤、仪容、仪表及胸卡佩戴。
3、部门安全事项。
4、负责部门员工人数的计划和申报工作。
5、保证各个岗位设备、设施正常运行。
二、客服部主管岗位职责1、首先在工作中应严格要求自己，不迟到早退，不顶撞顾客，对每一位顾客要做到微笑服务，着装整洁，遵守公司的规章制度按工作流程进行计划。
2、要服从上级领导下达的任务积极配合领导和卖场内的工作。
旅游景区游客服务手册
旅游景区游客服务手册第1章欢迎词与景区概况 (3)1.1 欢迎词 (3)1.2 景区简介 (3)1.3 景区地理位置与交通 (3)第2章游览指南 (4)2.1 开放时间与门票信息 (4)1.2米以下儿童免票，1.2米以上儿童及学生可购买半价票。
老年人、残疾人、现役军人等特殊人群凭有效证件可享受免票或优惠票价。
(4)2.2 游览路线推荐 (4)2.3 游览注意事项 (4)第3章景点介绍 (5)3.1 特色景点一 (5)3.2 特色景点二 (5)3.3 其他景点概览 (6)第四章餐饮与购物 (6)4.1 景区内餐饮设施 (6)4.1.1 特色餐厅：提供当地特色菜肴及经典美食，环境优雅，服务周到，让游客在品尝美食的同时享受一段愉快的用餐时光。
(6)4.1.2 快餐店：为游客提供便捷快速的餐饮服务，包括各类汉堡、炸鸡、薯条等，适合游客在游玩间隙迅速补充能量。
(6)4.1.3 咖啡厅与茶室：供应各种咖啡、茶饮、甜品等，环境安静舒适，是游客休闲放松的好去处。
(6)4.2 当地特色美食推荐 (6)4.2.1 特色菜肴：如炒菜、炖菜等，选用当地新鲜食材，色香味俱佳，独具风味。
(6)4.2.2 小吃：如糕、饼等，口感独特，既可作零食，也可作正餐。
(6)4.2.3 风味小吃：如串串、豆腐等，味道鲜美，极具地方特色。
(6)4.3 景区内购物指南 (6)4.3.1 特色商品店：出售当地特色工艺品、首饰、家居用品等，品质优良，具有较高的收藏和纪念价值。
(7)4.3.2 纪念品店：提供各种景区特色纪念品，如T恤、钥匙扣、明信片等，适合作为亲朋好友的礼物。
(7)4.3.3 超市：供应日常生活用品、零食、饮料等，满足游客在景区内的日常需求。
(7)第五章住宿与交通 (7)5.1 附近酒店与民宿推荐 (7)5.2 景区内交通方式 (7)5.3 周边旅游景点交通指南 (7)第6章安全与救援 (8)6.1 游客安全常识 (8)6.1.1 遵守景区游览规定，遵循导游的指引，不要擅自离开游览路线。
旅游行业客户服务流程手册
旅游行业客户服务流程手册第1章客户服务理念与目标 (5)1.1 客户服务理念 (5)1.2 客户服务目标 (5)1.3 客户服务原则 (5)第2章前台接待服务流程 (5)2.1 客户接待 (6)2.2 报名与报名信息审核 (6)2.3 收费与结算 (6)2.4 发票开具 (6)第3章咨询服务流程 (6)3.1 旅游线路咨询 (6)3.2 报价与优惠政策咨询 (6)3.3 行程安排咨询 (6)3.4 常见问题解答 (6)第4章预订服务流程 (6)4.1 线路预订 (6)4.2 住宿预订 (6)4.3 交通工具预订 (6)4.4 门票预订 (6)第5章出行前准备服务流程 (6)5.1 行程确认 (6)5.2 出行提示 (6)5.3 行李打包指导 (6)5.4 保险购买 (6)第6章旅行途中服务流程 (6)6.1 跟团服务 (6)6.2 自由行服务 (6)6.3 紧急情况处理 (6)6.4 客户满意度调查 (6)第7章住宿服务流程 (6)7.1 入住服务 (6)7.2 住宿期间服务 (6)7.3 退房服务 (6)7.4 问题反馈与解决 (6)第8章餐饮服务流程 (7)8.1 用餐预订 (7)8.2 用餐安排 (7)8.3 餐饮问题处理 (7)8.4 餐饮满意度调查 (7)第9章交通服务流程 (7)9.1 机场/火车站接送 (7)9.3 旅游大巴服务 (7)9.4 交通问题处理 (7)第10章景区游览服务流程 (7)10.1 景区门票与导览服务 (7)10.2 景区讲解服务 (7)10.3 景区设施使用与维护 (7)10.4 景区安全问题处理 (7)第11章售后服务流程 (7)11.1 客户回访 (7)11.2 投诉处理 (7)11.3 损失赔偿 (7)11.4 客户关系维护 (7)第12章客户服务团队建设与培训 (7)12.1 客户服务团队构成 (7)12.2 客户服务培训 (7)12.3 客户服务考核 (7)12.4 持续改进与优化服务流程 (7)第1章客户服务理念与目标 (7)1.1 客户服务理念 (7)1.2 客户服务目标 (8)1.3 客户服务原则 (8)第2章前台接待服务流程 (9)2.1 客户接待 (9)2.2 报名与报名信息审核 (9)2.3 收费与结算 (9)2.4 发票开具 (9)第3章咨询服务流程 (10)3.1 旅游线路咨询 (10)3.2 报价与优惠政策咨询 (10)3.3 行程安排咨询 (10)3.4 常见问题解答 (10)第4章预订服务流程 (11)4.1 线路预订 (11)4.2 住宿预订 (11)4.3 交通工具预订 (12)4.4 门票预订 (12)第5章出行前准备服务流程 (12)5.1 行程确认 (12)5.2 出行提示 (12)5.3 行李打包指导 (13)5.4 保险购买 (13)第6章旅行途中服务流程 (13)6.1 跟团服务 (13)6.1.2 旅行行程 (13)6.1.3 用餐安排 (13)6.1.4 购物安排 (14)6.2 自由行服务 (14)6.2.1 行程规划 (14)6.2.2 住宿预订 (14)6.2.3 旅行 (14)6.3 紧急情况处理 (14)6.3.1 紧急联系人 (14)6.3.2 突发事件处理 (14)6.3.3 医疗救治 (14)6.4 客户满意度调查 (14)6.4.1 调查方式 (15)6.4.2 调查内容 (15)6.4.3 意见反馈 (15)第7章住宿服务流程 (15)7.1 入住服务 (15)7.1.1 预订确认：在客人抵达前，酒店工作人员会与客人确认预订信息，包括入住日期、退房日期、房型、房价等。
乐园门店运营门店服务准则
乐园门店运营门店服务准则
1：员工应礼貌接待客户，举止得体，每个员工都要有敬业和奉献的精神，要有责任心和事业心，养成良好的职业道德和正直无私的个人品质，以及团队合作精神。
多用礼貌用语：如您好、请、谢谢、再见、宝贝、宝宝等等。
•对家长的用语：爸爸妈妈或XXX爸爸XXX妈妈（XXX为小朋友姓名）
•对小朋友的用语：宝贝或XXX小朋友（XXX为小朋友的名字或爱称）
•迎接小朋友用语：宝贝来了或XXX来了，快进来吧放好鞋子哦
•欢送小朋友用语：拜拜XX宝贝，记得经常来找姐姐玩哦。
2：礼貌用语的运用，为了更好的服务客人我们可从以下做起：
六个多：多一声问候，多一句解释，多一点同情，多一份关爱，多一些笑容，多一声祝福……
八个不说：不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，
难听的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。
十个一点：说话轻一点，脾气少一点，行动快一点，效率高一点，技术新一点，头脑活一点，
做事多一点，借口少一点，微笑多一点，服务好一点。
3：职业道德的基本要求爱岗敬业，诚实守信，忠于职守，乐于奉献；实事求是，不弄虚作假；
依法行事，严守秘密。
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第一章顾客服务部组织架构第一节组织架构第二节人员编制第二章顾客服务部的工作范畴⏹树立公司形象，为顾客提供检票、咨询、免费包装、广播、开据发票及申办卡等各项接待工作⏹医疗急救工作（待定）⏹讲解、迎宾处理客户投诉工作⏹寄存柜、轮椅、婴儿车的出租工作⏹失物招领⏹配合公司做好市场调查、促销活动等工作⏹收银工作第三章顾客服务部岗位职责第一节部门经理职责一、职权范围策划及安排顾客服务部的工作，签批员工的假期申请、值勤及加班安排，规划部门日常开支，对下属进行工作表现考评二、主要任务1.经理对营运处总监负责，组织实施公司决议，主持本部门的日常管理工作保证各项工作的顺利进行2.建立和健全本部门的管理制度和规章制度、制定各项工作流程、工作内容、职责范围，服务质量标准3.充分发挥员工的积极性，不定期抽查各岗位的工作情况，做到奖罚分明；4.制定培训计划，安排员工进行服务专业培训以达到专业水平5.综合投诉个案、顾客对乐园的建议、普调结果等对服务质量管理中存在的问题进行分析并提出整改措施6.对广播内容加以审核，决定广播和播音的时间、内容及程序7.定期主持召开主管和主管之间会议，布置工作，制定和做好年计划和总结，不断增强内部活力、开拓进取8.必要时，接替缺勤或离开岗位的服务员担当顾客服务工作9.与其他部门的协调配合工作第二节接待科科长职责一、职权范围协助上司策划及安排顾客服务部接待科的工作，查核员工的假期申请、值勤及加班安排，规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评二、主要任务1．对本部门经理负责，全面负责本科的各项工作，贯彻落实各项规章制度，按照上级指令，保证各项工作的顺利完成2．监督及指导顾客接待员进行日常服务台工作、处理客户投诉、广播音乐及信息等3．制定园内最佳路线，督导园内解说员的业务知识以及服务质量4．配合制定培训计划，并对员工进行专业化培训5．设计及推行普查工作，调查顾客对乐园的游乐设施、商品、食品以及服务的满意程度，统计结果向上级汇报6．掌握员工工作表现情况，并采取相应行动，定期组织组长在指定时间，地点开会7．合理调配员工岗位，核实顾客贵宾卡申请表之填写及申请资格，并编写贵宾卡卡号8．需要时接替离开岗位或缺勤的顾服员的工作9．按时制定有关报告，向上司及时反映，建议解决方法及跟进行动或防范方法10.完成上司交代的任何工作第三节接待科副科长职责一、职权范围执行并调配顾客服务部接待科的工作，查核员工的假期申请、值勤及加班安排，规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评二、主要任务1.对本科室科长负责，配合科长全面负责各项工作，保证各项工作的顺利完成。
2.监察及指导顾客服务员进行日常服务台工作、处理客户投诉、广播音乐及信息等3.贯彻各项管理模式、顾客服务标准，灌输员工正确的服务概念及态度，从而建立优质的顾客服务队伍4.配合制定培训计划，并对员工进行专业化培训5.设计及推行普查工作，调查顾客对乐园的游乐设施、商品、食品以及服务的满意程度，统计结果向上级汇报6.掌握员工工作表现情况，并采取相应行动组织组长在指定时间，地点开早、晚例会7.接受顾客投诉，了解顾客不满，寻求问题根源，设法帮助顾客解决问题，催促纠正行动及与顾客跟进，遇到自身不能解决的事项，应向上司反映并及时解决，力保乐园形象及达到‘以客为尊’的服务宗旨8.与有关部门联系合作，协助增强节日气氛、促销活动，组织礼貌运动，训练及选举每周最佳员工，全面开展优质顾客服务工作9.需要时接替离开岗位或缺勤的顾服员的工作10.完成上司交代的任何工作第四节接待科各接待员职责岗位名称：顾服部接待员1.遵守公司一切规章制度，热爱本职工作2.在上班时间员工必须身着公司制服，佩戴工作证，严禁代人打卡3.负责替顾客快速地、美观以及牢固地包装各类型商品4.了解顾客需要，热诚地向顾客介绍店内各种商品及服务数据，回答客户的查询、派发游园指南、促销活动宣传单等5.接受顾客投诉，了解顾客不满，设法帮助顾客解决问题，遇有自身力量不能解决的事项，及时向上司反映，平息客户不满情绪，力保乐园形象6.在工作期间，员工严禁喧哗、闲聊、嬉戏、吃零食、看书报等7.营运结束，认真做好笔录，及时上交有关单据，打扫场内卫生，并关闭所有电源才允许离开岗位8.服务期间要做到微笑服务，礼貌待人9.完成上司交于的一切任务岗位名称：顾服部解说员（针对客人）. 遵守公司一切规章制度，严格执行解说接待控制程序，所有解说员必须经过专业培训2.在上班时间必须身着公司制服，佩戴工作证，严禁代人打卡3.带团前，必须认真检查场地卫生，检查导游设备是否正常4.在上班时间未经许可，不得擅自离开工作岗位5.带团时一律使用标准的普通话，要求吐字清晰，详细介绍公园的文化内涵及各场地游乐项目概况6.带团期间做到周到微笑服务，解说员对任何服务而导致的投诉负全责岗位名称：顾服部检票员1.上班前，整理好着装，佩戴好工作证，保持检票口清洁明亮2.每天准时开门，检票员应提前分钟上岗，站立规范，精力集中，微笑迎接游客3.熟悉掌握票据样张，发现漏票、假票，除按规定补票外，并向上级主管汇报4.秉公检票，一视同仁，认真清点入园人数，并仔细核对单据5.使用文明语言，对游客态度随和，不与游客发生争执6.每个检票口必须定人、定时、定责任，严格执行岗位职责7.认真做好散客、团队以及游客的接待工作，必要时要启动游客接待应急预案8.主动当好游客的参谋，游客遇到困难要尽力设法帮助解决9.下班前关好园门岗位名称：顾服部医务人员. 提前十分钟上班，穿好工作服，开窗通风，整理台面桌面保持医疗室清洁. 维护医务室就诊秩序，应关心、爱护患者. 如游客受伤程度较深的情况下，医务人员应及时与相关医院联系做好医疗协调工作. 严格执行消毒隔离制度，熟练掌握常用的治疗和护理. 负责下班时关好水、电、门、窗第五节收银科科长职责一、职权范围协助上司策划及安排顾客服务部收银科的工作，查核员工的假期申请、值勤及加班安排，规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评二、主要任务. 对本部门经理负责，全面负责本科的各项工作，贯彻落实各项规章制度，按照上级指令，保证各项工作的顺利完成. 紧密巡视乐园内各收银台操作情况，监察收银员的工作. 主动参与日常工作的参与和协调，让下属了解乐园的管理政策、法规、模式、营运概况，灌输员工正确的服务态度. 配合制定培训计划，并对员工进行专业化培训. 实时了解下属的工作情况、思想状况的变化，对不正常情况向上司反映，给予适当处理. 定期组织组长在指定时间，地点开例会7.需要时接替离开岗位或缺勤的的工作. 了解商品的计算机编号、价格等数据及其变动情况，然后通知下属做出相应措施. 完成上司交代的任何工作第六节收银科副科长职责一、职权范围执行并调配顾客服务部收银科的工作，查核员工的假期申请、值勤及加班安排，规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评二、主要任务1.对本科室科长负责，配合科长全面负责各项工作，保证各项工作的顺利完成。
2.监察及指导收银员进行日常收银工作. 配合制定培训计划，并对员工进行专业化培训. 设计及推行普查工作，调查顾客对乐园的游乐设施、商品、食品以及服务的满意程度，统计结果向上级汇报. 掌握员工工作表现情况，并采取相应行动组织组长在指定时间，地点开会6.需要时接替离开岗位或缺勤的收银员的工作7.完成上司交代的任何工作第七章收银科组长职责一、职权范围协助上司执行及调配各科的工作，查核员工的假期申请、值勤及加班安排，规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评二、主要任务1.制定顾客服务员、收银员上下班交接程序，使两者顺利交接工作及银柜内现金、发票等2.负责退货或退款处理、对商品进行打折处理，在保安护送下在收银机内提取现金钱币解缴回银库房，并负责兑换钱币3.监察及指导顾客服务员进行日常收银台操作情况、处理各种突发情况4.协助上司对顾客服务人员进行工作训练，包括纸币真伪的鉴别、点算钞票技巧、收款机的保养、收银程序等项目训练，确保顾客服务员能提供准确及快捷的收银服务5.熟识各商品之价格及其计算机编号，了解其变动情况，需要时，向客户提供价格数据6.安排组员每天召开早晚例会7.负责各组银头袋的分发与回收8.必要时，接替有事离开岗位或缺勤的收银人员9.所有上司交于的任务第八节收银员职责岗位名称：顾服部收银员1.热爱本职工作，努力提高自身素质，热情为广大游客服务2.严格遵守公司及园区的各项规定，严于律己3.面带微笑，热情服务，把好出售商品的最后一关4.认真核对售出商品的价目与所收回的款项是否一致，做到不多收款不漏收款5.熟识各商品之价格及其计算机编号，了解其变动情况，需要时，向客户提供价格数据6.做好每日的日常工作，维护好收银工作使用的各种机器，严禁非收银员使用收银员使用的微机、卡机等机器第九节售票员职责岗位名称：顾服部售票员1.按时上下班，坚守岗位，履行职责，积极完成任务2.售票工作中要说文明话，礼貌待人，热心的为买票者服务3.售票过程中要认真负责，动作迅速、准确无误、钱票无差错4.售票回笼的现金（大面额的要检查是否有伪钞）清点后及时上交，库存现金按规定额入保险箱保管，超过规定限额被盗自己负责5.保管好现金，提高警惕注意安全保卫工作，严防严盗6.遵守财务制度，私人不能挪用公款，违反者重罚第三章员工上班规定第一节仪容仪表员工应注重自己的仪容仪表、标准. 需梳简洁的头发，头发以不盖过肩部为适度，长发须整洁地束起，不许梳奇异的发型，不可将头发染成其它颜色. 化妆淡清自然. 指甲经常修剪，如涂指甲油，以透明为限. 每日上岗前，穿好制服. 制服干净、整洁、熨烫平整. 穿着公司统一的鞋袜，袜子不许有破损. 配戴饰物宜适当，尺寸及色彩均不应夸张. 必须将职员证佩戴于左襟当眼处，其他未经公司认可的佩饰、证章等，一律不得佩戴。
、错误.蓬头垢面和浓妆艳抹、留长指甲、涂带颜色的指甲油.不按规定着装或着装不整上岗.不佩戴员工证，佩戴其他未经公司认可的配饰、证章等上岗.配戴过多或过于夸张的饰物，如项链、耳环、手镯、指环等.上班前及工作时间吃含酒精饮品及有异味食品第二节签到、签退一、员工应严格遵守工作时间及规程、标准. 顾服员应按公司规定认真执行作息时间，如有特殊情况，需向上司或经理说明原因，获得批准后发可行动. 顾服员如有需要换岗或换班，应提前书面申请，获准后方可更换. 顾服员如有事需要离岗，应通知上司，陈诉正当理由，获准后方可离岗. 上下班禁止代人或托人打卡、错误. 无故迟到、早退、缺勤. 随意换班、换岗. 擅自离开工作岗位. 非当职时间未经上司允许仍逗留在工作台. 不按规定,接转私人电话. 在各个岗位堆聚聊天，大声说笑和喧哗第二节用餐规定1、用餐时间：上岗员工根据排班轮流用餐，每人用餐时间不得超过分钟2、用餐方式：、固定岗位人员由配送中心送餐至现场；、机动岗位可根据主管安排去后勤区餐厅用餐3、用餐原则：避开营业高峰阶段，不得在游客面前用餐第四章顾客服务部管理工作第一节顾客服务接待科管理工作⏹接待科组织架构及人员编制⏹接待科的工作范围）.主要工作目标为顾客提供主动、热情的优质服务，树立及保持公司良好形象）主要工作范围. 咨询、检票、园内导览. 解答顾客咨询、派发园区游乐项目指南及促销赠品、宣传单等. 按照播音程序、内容、要求等广播有关内容. 帮助顾客解决问题，接受顾客投诉，并跟进结果. 配合公司促销活动，营造气氛，协助完成接待或派赠工作. 经常保持工作岗位的清洁. 为顾客提供快捷、美观、牢固之各类商品包装.为顾客准备、快速开具发票及申办[年卡]等⏹接待科的日常管理和工作安排科长每日的工作1.检查各岗位之物品及清洁情况，检查库物料库存情况，及时予以补充缺少的物料2.检查岗位设备运作情况，发现问题及时解决并上报3.及时督导顾服接待人员规范化服务4.解决特殊顾客投诉（来访或来电）5.掌握员工工作表现情况，并采取相应行动组织员工在指定时间地点开早、晚例会6.合理调配员工岗位核实顾客年卡申请表之填写，并编写年卡卡号7.配合公司整体运作及各种促销活动，编写相关之广播内容科长每周的工作1.检讨上周工作情况，并做好下周工作计划2. 申领物料及申报3. 上报顾客年卡申请表给部门经理，并负责把资料输入电脑4. 及时将[贵宾卡领取通知书]邮寄给已获批准之顾客5. 及时填写标志印花礼品调发单科长每月的工作1. 做顾客服务部每月工作报告2. 对员工工作表现予以评核，并采取相应行动3. 整理[顾客意见表]，统计并分析其内容上报给部门经理4. 编制员工工作当值表5. 统计员工出勤状况6. 制定下月工作重点7. 依照培训计划予以培训8. 申报接待台短缺物料9. 对接待台处理的客户投诉案例做好统计及分析 10. 对当月顾客年卡发放情况予以统计科长每年的工作1. 完成接待科年工作报告2. 检讨并完善已定之相关规条，力争向顾客提供最优质的服务，以树立公司形象3. 员工工作表现评核副科长的每日工作1. 代替科长开早、晚会2. 检查各岗位设备运作情况，发现问题及时解决并上报3. 及时督导顾客接待员规范化服务4. 掌握员工工作表现及思想变化，及时反馈给上司5. 必要时，接替缺勤或离开岗位的接待员担当顾客服务工作副科长的每周工作1. 检讨上周工作情况，并做好下周工作计划2. 做客户意见统计，整理投诉档案副科长的每月工作1. 依照培训计划为接待员提供培训2. 对本科运作提供建议副科长的每年工作1. 完成接待科年工作总结第二节 顾客服务部收银科管理工作⏹ 收银科组织架构及人员编制⏹ 收银科工作范围收银科及收银人员负责店内与顾客购物有直接有关的一切“收款”及“退款”工作，收银的服务对象是指在园内消费的顾客。