呼叫中心服务标准与规范用语

呼叫中心服务标准与规范用语
一、标准服务用语词汇
做到“请”字开头“您”字不离口;用户讲话时不要和用户抢话
1、用户表示谢意时应回应“不客气”;
2、听不到用户讲话时应讲“您好，请问能听的到我讲话吗,”
3、听到用户的赞赏时应讲“谢谢”
4、用户表达不清楚时应讲:“很抱歉，请您再重复一遍可以吗,”
5、在请用户等待时应讲“请您稍等，或请稍等”
6、遇到客户音小听不清楚时应讲“请您稍微大一点声音可以吗,”
7、Hold用户回来后应讲:感谢您的耐心等待
8、向用户提供信息请用户记录时应讲“请您记录”
、对于用户所描述的表示肯定时应讲“好的”“是的” 9
类似的常用语还有:早上好、您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、麻烦您、不用谢、不用客气、请您重复一遍、谢谢您的耐心等候、让您久等了、很抱歉给您带来不便、您的心情我非常理解、不如……、是的……如果……、行，没问题、好的，我马上为您办理(处理)等等。

二、标准服务态度:
1、语音语调上扬;
2、开头语及结束语完整
3、态度热情
4、声音甜美
5、微笑服务
语音清晰:应答必须口齿伶俐，发音清晰，声音以客人能听清楚，但又不影响其它座席代表的工作为宜,切忌向客人吆喝、吼叫
语气亲切:接听电话时应态度和蔼，对客人的疑问应耐心引导，清楚解释，通话过程中不能表现出生硬和不耐烦的现象
语速标准:应答速度应适中，不能太快或太慢，在发音清楚的前提下语速轻快，让客人有一种轻快、有朝气，有活力的感觉，忌拖长发音或声调低沉回答语言要求:回答内容应准确，简洁、明了、有逻辑性并突出重点，必须按照制定的标准用语进行应答，不能使用粗俗语言。

三、服务禁语词汇
1、用户讲的问题听不清楚时“什么，你再说一遍,”或“喂，你说什
么,”“阿,”
2、请用户稍等时“你等一下”
3、向用户提供信息请用户记录时“你记一下吧”
4、遇需要询问客户信息/对客户有所请求时:“电话多少,你不说我怎么知
道。

”
5、让客户等待时间较长时“着什么急呀,忙着呢”
6、针对用户提出的问题不应讲“我不清楚”“我不知道”
7、询问用户是否听懂时不应讲“你听懂了吗”“你明白了吗”
8、帮用户查询信息时不应讲“你等着，我帮你查查去”
9、遇到打错电话的用户时不应讲“喂，你打错电话，看清楚了再打” 补充:喂、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你出声呀、你怎么不早点说、你到底有没有在听我讲、听不见讲多一次、刚才不是告诉你了吗、你知不知道、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你自己去看、这事不关我
的事/这事与我无关/这事不归我管、你说得不对、你为何不问清楚、说吧、你明白我的意思吗…等等
四、恶劣的服务态度
1、反问、质问客户提出的问题
2、强调自我解决方案，与客户发生严重的抢话现象
3、表达当中有轻视、鄙视客户的言语
4、与客户争执，发生口角
5、对客户说不敬的言语，发生冲突
五、标准服务用语流程
1、咨询
CSR:您好，欢迎致电福彩热线，***号为您服务。

用户:请问我买双色球中一个蓝色球号码，红球没中我中奖了吗,
CSR:先生，您好，是这样的。

(解答用户的问题)
用户:好的，我明白了，谢谢
CSR:不客气，请问还有什么可以帮到您,
用户:没有了
CSR:感谢您的来电，欢迎您再次拨打福彩热线，先生再见～
2、需要客户等待
CSR:先生，这个问题需要帮您核实一下，请您不要挂机好吗,
用户:好的。

CSR:谢谢您，请稍候(按Flash键)
查询完毕后:
CSR:先生，感谢您的耐心等待，已经帮您核实了*******
用户:好的，谢谢
CSR:不客气，请问还有什么可以帮到您,
用户:没有了
CSR:好的，感谢您的来电，欢迎您再次拨打福彩热线，再见～
3、用户需要通话过程中转语音查询:
CSR:您好，欢迎致电福彩热线***号为您服务。

用户:请问昨天双色球开什么号,
CSR:先生您好，稍后为您转接语音，您可以通过语音按2号键查询开奖
信息。

用户:好的，谢谢
CSR:不客气，请问还有什么可以帮到您,
用户:没有了
CSR:好的，为您转接，请不要挂机。

用户:好的
CSR:请您稍等。

(挂机后自动转入语音系统)
六、特殊服务标准应对
遇到无声电话时:
开场白完后:客服代表:“您好～这里是福彩热线，请问您需要什么帮助,”稍停5秒还是无声，“您好，请问您需要什么帮助,”稍停5秒，对方无反映，则说:“对不起，由于线路问题听不到您的声音，请您稍候再拨，再见～”再稍停5秒，挂机。

1、骚扰电话
CSR:您好，欢迎致电福彩热线**号为您服务
用户:小姐，您们都有什么服务呀,
CSR:您好，我们是中国福利彩票的客户服务热线，请问有什么可以帮到
您,
用户:可不可以陪我聊一下,
CSR:先生，很抱歉，这里是业务咨询的热线，请问有什么业务方面的问题可以帮到您,
用户:我就是想让你跟我聊天
CSR:先生，在非常抱歉，这里是业务咨询的热线，如您没有业务方面的问题需要咨询，请您挂机。

(用户主动挂机-结束)
用户:我不挂就要跟你聊天
CSR:抱歉，先生如果您没有业务方面的咨询，系统将在3秒内主动挂断您的电话，再见～
2、与业务无关的电话
CSR:您好，欢迎致电福彩热线**号为您服务
用户:小姐，你们公司需不需要购买电脑呀,帮我转一下相关部门。

CSR:您好，热线是针对业务方面的咨询，无法进行转接，可帮您记录需求，向相关部门反馈，请问您怎么称呼,请问您公司的全称,请
问您的电话及方便联系您的时间,
用户:是*******
CSR:*先生，已详细记录您的问题，会尽快帮其反馈，请问还有什么可以帮到您,
用户:没有了
CSR:好的，先生，感谢您的来电，欢迎再次拨打福彩热线，再见～
3、抱怨与投诉
(1)抱怨
客户:你们热线怎么那么难拨通，我等了那么长时间,
客户所说属实:
CSR:“很抱歉，刚才线路繁忙，请问有什么可以帮到您,”
客户找茬
客户:我等了那么长时间你们怎么才接起,
CSR:您好，先生/小姐，您方便告诉我您是从什么时间拨打电话出现
占线情况的,这种情况持续了多长时间呢,
客户:就是刚才啊，等了半个小时呢～
CSR:很抱歉，我们线路经测试可以接起，请问有什么可以帮到您,(CSR 需要及时检查线路正常后回答客户)
客户:哦，没有业务咨询。

CSR:不好意思，先生/小姐，如果您没有业务咨询请您挂机，谢谢，
再见～
(2)投诉
客户:我投诉你们XX号工作人员。

CSR:先生/小姐，您先不要着急，您方便把事情的经过向我描述一下么,
客户:就是刚才……
CSR:先生/小姐，我们很重视您所描述的情况，我一定会详细记录下
来提交给相关的负责人进行核查的;请问还有什么可以帮到您,
客户:我是想咨询……
CSR:好的……(根据客户问题进行解答)
客户:我的问题解决了。

CSR:请问还有什么可以帮到您,
客户:没有了。

CSR:感谢您的来电，欢迎您再次拨打福彩热线，再见。

以下为补充:
4、传媒来电
您的查询会有专人负责，请您留下您的联系电话、单位名称和方便联系的时间，我们的同事会尽快与您联系的。

5、不能实时解决的情况
____ [先生/小姐]，您的[需求/投诉]我己经记录下来，请您留下您的联系电话及方便联系的时间，我们[查证后/查到有关的资料后]X个小时内再与您联系。