餐饮服务相关技能教案设计

河北科技师范学院

10级在职研究生教案设计

教案主题：餐饮服务相关技能训练教学课时：2

设计者：王丽霞

设计时间：2011-7-14

餐饮服务相关技能训练

[教学学时] 2学时

[授课教师] 王丽霞

[授课班级] 旅游升学09班

[授课时间] 6月17日

[教学方法] 项目教学法、情景练习法、角色扮演法、小组合作学习法、实操法、分组学习法

[教学重点] 电话预订、迎宾、展示菜单

[教学难点] 与客人交谈时的语言沟通、引领时的手势、点菜技巧

[教学用具] 多媒体；1张餐桌；菜单；若干摆台用具。

[项目背景分析]：餐饮服务

[教学目标]

1．知识目标：通过本课工作任务的完成，要求学生能掌握餐厅对服务员仪容仪表的要求，掌握电话预订和迎宾的基本方法，掌握给客人展示菜单和点菜的技巧的方法。

2．能力目标：通过学生对工作任务实施的过程，会电话预订，能在客人到来时做好迎宾工作，能够为客人展示菜单。

3．情感目标：培养学生团结合作意识；增强学习专业技能的自信心。提升旅游专业学生的气质。

[课前准备]

1、通过网络检索，资料查询，操作练习等方法，了解餐厅电话预订、迎宾、向客人展示菜单的方法。

2、将班里同学分成三组，每组四人。

3、做好抽签的题目。

[教学过程]

1．前置作业

正是讲课前，全班集合，严格按照餐厅的管理要求，检查同学们的仪容仪表，不合格者，所在小组成绩减去1分/人，派小组代表告诉大家良好的仪容仪表在酒店中的重要性。

2．确定任务

本节课有三个任务：一是电话预订，做好预订工作。二是迎宾服务。三是向

客人展示菜单。

3．分派任务

3个小组组长抽取本组工作任务单：每个小组负责完成两个任务。小组长组织并分派小组成员具体的工作任务。如：安排预订员、安排迎宾和值台的服务员，安排负责记录及填写评价表的员工等等。

4．任务实施

第一：进行团队风采展示，每个小组展示出自己的活力，并且表达出完成工作的决心。

第二：完成本组的工作任务，学生组长组织小组成员实施任务：

抽到“电话预订”任务的小组，认真研究电话预订的相关注意事项，并合理安排预定工作。

抽到“迎宾服务”的小组，在小组长的组织下，做好迎宾工作。引导宾客上楼，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回来跟宾客说明，要去的地点所在楼层，要走的方向，或者搭乘的电梯。引导的礼仪动作要配套、完整，仪态优美，声音悦耳，使人感受到引导人员内在的精神和热忱。这样会令宾客感觉良好。

抽到“展示菜单”任务的小组，准备好菜单和点菜单，根据服务程序和点菜技巧，为客人点菜。

5．成果展示

各小组将任务单交与检查小组，以便其他小组同学对应检查任务完成情况（成果）。教师选派一位学生助手，以录像机拍下各小组任务完成后的成果，供各小组进行任务检验评价时使用。

6、教师点评

教师通过简单的讲解和视频，告诉学生相关的注意事项，作为小组间评价的依据之一。

7．检验评价

相邻小组（1组评价2组、2组评价3组，如此类推）分别给予工作任务成果的检验评价。小组代表指出所评组成果的对与错，教师及同学也可适时提出异议或解决问题的正确方法等。

8、交换任务

第一轮的展示之后，同学们又获得了新的信息，可以展示的更好一些。便于他们对问题的理解。

9、成绩评定

根据两个任务的完成情况，由小组自评、其他组评价、老师评价，给每个小组打分，小组成绩即小组内每个同学的一次平时成绩，一次鼓励大家团结协作。

10、课堂小结

教师与学生共同检验每个小组任务完成的情况，检验评价各小组任务完成状况。如：完成任务所用时间、任务完成的准确度、小组成员的参与度等等。

11、本项目知识点：

电话预订：

1、预订员在电话铃声响起三声之内拿起电话，根据时间向客人问候（早上好、中午好、晚上好），然后报餐厅名称。

2、礼貌询问客人姓氏、预订日期、单位、人数、餐标、用餐时间、付款方式、有无特殊要求。

3、以姓氏称呼客人，根据客人要求建议预订的座位或包间号（名称），留下客人联系方式（电话号码），并作好“用餐预订登记表”记录。

4、如遇客人预订时间或地点与其它预订有冲突，建议客人可否改期或更换地点，如客人不同意，可征求客人意见，留下电话或其它联系方式，以便餐厅原有预订取消或变更，我部可在第一时间内通知客人该预订是否被确认或拒绝。

5、礼貌地道别，在客人之后挂上电话。

6、如客人在预订时间1小时后未到，打电话向客人确认预订。

迎宾：

在迎接宾客的时候，通常应该说“您好，欢迎您，里边请”等话语。在引导宾客的时候有一系列细微的肢体语言礼仪。礼貌的服务和明确的引导手势，会让宾客感觉到更贴心。迎宾与引导有标准的礼仪手势，手不是完全张开的，虎口微微并拢，平时手放在腰间。

在引导过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推“请往里面走”，显得很优美；男性要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。同时，站姿要标准，身体不能倾斜。

点菜

•什么样的客人点什么的菜，老顾客点创新菜，对于新点顾客特色菜，家庭用餐点经济实惠的菜，家里吃不到的菜，老年人和外宾用餐应点一些家乡菜和当地的风味菜，妇女和小孩点甜品和孜盐的菜，向赶时间的客人点半成品易做的菜，感冒的客人点清淡的菜，脑力劳动者点营养价值高的菜，体力劳动者点口味浓肉类菜。

11、课后作业

如果有家长来到秦职了解学校情况，结合本节课学习内容，你会怎么接待家长？

12、教学反思：