第14章旅游纠纷解决法律法规制度
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•（案例来源：《合肥晚报》2011年5月13日第A14版报道）
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第14章旅游纠纷解决法律法规制度
问题
•
1、丁某申请淮南市仲裁委裁决纠纷是否有合法依据？为什么？
•2、如对仲裁裁决不服，还可再申请仲裁吗？还可向法院重新起诉吗？ •3、对于仲裁委的裁决，如一方不履行该怎么办？
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诉讼解决的旅游纠纷性质；旅游纠纷诉讼解决的程 序
应用方向 寻找合适的旅游纠纷解决途径
旅游纠纷的行政处理
索赔
第14章旅游纠纷解决法律法规制度
•导入案例
•案情简介：丁某花了7000多元参加某旅游公司提供的“海南五日游” 旅游项目，旅游过程中，丁某乘坐的由旅游公司提供的客车突然刹 车，导致其身体除肋骨骨折外还有多处受伤。丁某出院后根据与旅 游公司签订的旅游合同中的仲裁条款，向淮南市仲裁委提交了医疗 费、伤残赔偿金、交通费等赔偿的仲裁申请，淮南市仲裁委工作人 员查看有关材料后，受理了丁某的仲裁申请。经过激烈的仲裁辩论 后，淮南市仲裁委于2011年4月x日向双方当事人下达了仲裁裁决书， 要求旅游公司赔偿申请人丁某伤残赔偿金、误工费、护理费等共计 73569元，退回丁某所交的旅游费用7720元。淮南市仲裁委作出的 该裁决为终局裁决，如果一方不履行，另一方可向人民法院申请强 制执行。
14.1.3旅游纠纷解决方式概述
•1、自行协商和解
•所谓自行协商和解是指旅游纠纷的当事人在自愿平等互谅 的基础上，依据法律规定、政策或合同条款，直接就纷争 进行面对面的交涉、谈判、磋商，最终达成和解协议解决 纠纷的活动。
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第14章旅游纠纷解决法律法规制度
2、调解
• 所谓调解是指在第三方主持下，依据法律法规、社会公序良俗对纠纷 双方进行劝说、斡旋，帮助其沟通交流，促使他们相互谅解，进行协 商自愿达成协议，从而消除纷争解决争议的活动。
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第14章旅游纠纷解决法律法规制度
第14章 旅游纠纷解决法律法规制度 14.1旅游纠纷及其解决概述 14.2旅游纠纷的投诉解决 14.3旅游纠纷的诉讼解决
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第14章旅游纠纷解决法律法规制度
14.1旅游纠纷及其解决概述
•基础知识概述
旅游纠纷，简言之，在旅游活动中旅游法律关系 主体之间发生的各种争议、矛盾和冲突。本章所界定 的旅游纠纷仅指旅游者和旅游经营者之间发生的与旅 游活动有关的民事纠纷，主要包括合同纠纷或侵权纠 纷。对于旅游纠纷的解决依据《旅游法》的规定主要 有自行和解、旅游投诉、调解、仲裁、诉讼等方式。 旅游投诉和民事诉讼方式是旅游者遭遇纠纷时常选择 的纠纷解决途径。《旅游法》《旅游投诉处理办法》 等将作为旅游纠纷投诉解决的依据。《旅游法》《民 事诉讼法》《民法通则》《合同法》《侵权责任法》 《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干 问题的规定》等将作为旅游纠纷诉讼解决的依据。
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第14章旅游纠纷解决法律法规制度
14.1.1旅游纠纷概念、特征及性质
1、泛义的旅游纠纷概念 • 人们在参加旅游活动中，相互之间难免不因旅游活动而发
生一些矛盾争议和冲突，谓之为泛义的旅游纠纷。正如一 学者定义的，旅游纠纷泛指在旅游过程中，旅游关系的当 事人所发生的矛盾和冲突。（①注释：韩玉灵，2003年） 2、广义旅游纠纷和狭义旅游纠纷概念、特征及性质 • 广义的旅游纠纷，包括在旅游者与旅游经营主体之间发生 的纠纷；旅游经营主体相互之间发生的纠纷；旅游者、旅 游经营主体与旅游行政管理者之间发生的纠纷等。 • 狭义的旅游纠纷是指旅游者与旅游经营主体之间因旅游发 生的民事纠纷（主要是合同纠纷或侵权纠纷）。这是我国 现行法规定的旅游纠纷概念，也可称之为法定旅游纠纷概 念。
3、仲裁
• 所谓仲裁，是指纠纷双方当事人在纠纷发生前或发生后达成自愿提交 仲裁的合意（协议），将纠纷提交给双方共同选定的中立的第三方 （仲裁机构）进行裁决，第三方仲裁时，应当根据事实，符合法律规
定，公平合理地解决纠纷。
4、旅游投诉
• 所谓旅游投诉是指国家旅游投诉处理机构接受旅游者的投诉申请，处 理旅游者与旅游经营者之间发生的民事争议的一种纠纷解决活动。
第14章旅游纠纷解决法律法规制度
•案例评析要点：
• 1、丁某申请仲裁有合法的依据。理由：适用仲裁的前提条件，必须是纠 纷双方当事人达成仲裁合意，这种合意表现为合同中订立的仲裁条款等。仲 裁协议的达成，既可在纠纷发生前，也可在纠纷发生后。本案中丁某与旅游 公司签订的旅游合同中有仲裁条款，即双方已有仲裁合意。所以，发生纠纷 后，丁某可申请仲裁解决纠纷。
• 2、不可以。因为根据我国《仲裁法》规定，仲裁实行一裁终局制度。 仲裁裁决作出以后，当事人不可以就同一纠纷再申请仲裁或者向人民法院起 诉。
3、另一方可申请人民法院强制执行。根据我国《仲裁法》的规定，一 方当事人不履行仲裁裁决的，另一方当事人可以依照民事诉讼法的有关规 定向人民法院申请执行。受申请的人民法院应当执行。
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相关知识 泛义旅游Байду номын сангаас纷；广义旅游纠纷；狭义旅游纠纷
自行协商和解；调解；仲裁；旅游投诉；民事诉讼
《旅游法》《民法通则》《合同法》《侵权责任法》 《旅游投诉处理办法》《民事诉讼法》》《最高人 民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的 规定》等等 旅游投诉处理机构；旅游投诉的条件；旅游投诉管 辖；旅游投诉解决的程序流程
第14章旅游纠纷解决法 律法规制度
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2020/11/25
第14章旅游纠纷解决法律法规制度
知识要点 1、旅游纠纷 2、旅游纠纷解决途径 3、旅游纠纷解决依据
4、旅游投诉
5、旅游诉讼
技能要点 1、解决旅游纠纷的各种方式 2旅游纠纷的投诉调解 3、旅游纠纷的诉讼解决
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第14章旅游纠纷解决法律法规制度
14.1.2旅游纠纷解决概念、意义
1、旅游纠纷解决概念 • 所谓旅游纠纷解决是指在旅游纠纷发生后，由旅游纠纷当
事人本人或第三方依据一定规则和手段来消弭旅游纠纷的 冲突状态，对受到损害的合法权利进行救济，对利益纷争 进行消解平复，从而恢复正常旅游社会关系和秩序的活动。 2、旅游纠纷解决意义
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问题
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1、丁某申请淮南市仲裁委裁决纠纷是否有合法依据？为什么？
•2、如对仲裁裁决不服，还可再申请仲裁吗？还可向法院重新起诉吗？ •3、对于仲裁委的裁决，如一方不履行该怎么办？
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诉讼解决的旅游纠纷性质；旅游纠纷诉讼解决的程 序
应用方向 寻找合适的旅游纠纷解决途径
旅游纠纷的行政处理
索赔
第14章旅游纠纷解决法律法规制度
•导入案例
•案情简介：丁某花了7000多元参加某旅游公司提供的“海南五日游” 旅游项目，旅游过程中，丁某乘坐的由旅游公司提供的客车突然刹 车，导致其身体除肋骨骨折外还有多处受伤。丁某出院后根据与旅 游公司签订的旅游合同中的仲裁条款，向淮南市仲裁委提交了医疗 费、伤残赔偿金、交通费等赔偿的仲裁申请，淮南市仲裁委工作人 员查看有关材料后，受理了丁某的仲裁申请。经过激烈的仲裁辩论 后，淮南市仲裁委于2011年4月x日向双方当事人下达了仲裁裁决书， 要求旅游公司赔偿申请人丁某伤残赔偿金、误工费、护理费等共计 73569元，退回丁某所交的旅游费用7720元。淮南市仲裁委作出的 该裁决为终局裁决，如果一方不履行，另一方可向人民法院申请强 制执行。
14.1.3旅游纠纷解决方式概述
•1、自行协商和解
•所谓自行协商和解是指旅游纠纷的当事人在自愿平等互谅 的基础上，依据法律规定、政策或合同条款，直接就纷争 进行面对面的交涉、谈判、磋商，最终达成和解协议解决 纠纷的活动。
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第14章旅游纠纷解决法律法规制度
2、调解
• 所谓调解是指在第三方主持下，依据法律法规、社会公序良俗对纠纷 双方进行劝说、斡旋，帮助其沟通交流，促使他们相互谅解，进行协 商自愿达成协议，从而消除纷争解决争议的活动。
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第14章 旅游纠纷解决法律法规制度 14.1旅游纠纷及其解决概述 14.2旅游纠纷的投诉解决 14.3旅游纠纷的诉讼解决
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14.1旅游纠纷及其解决概述
•基础知识概述
旅游纠纷，简言之，在旅游活动中旅游法律关系 主体之间发生的各种争议、矛盾和冲突。本章所界定 的旅游纠纷仅指旅游者和旅游经营者之间发生的与旅 游活动有关的民事纠纷，主要包括合同纠纷或侵权纠 纷。对于旅游纠纷的解决依据《旅游法》的规定主要 有自行和解、旅游投诉、调解、仲裁、诉讼等方式。 旅游投诉和民事诉讼方式是旅游者遭遇纠纷时常选择 的纠纷解决途径。《旅游法》《旅游投诉处理办法》 等将作为旅游纠纷投诉解决的依据。《旅游法》《民 事诉讼法》《民法通则》《合同法》《侵权责任法》 《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干 问题的规定》等将作为旅游纠纷诉讼解决的依据。
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第14章旅游纠纷解决法律法规制度
14.1.1旅游纠纷概念、特征及性质
1、泛义的旅游纠纷概念 • 人们在参加旅游活动中，相互之间难免不因旅游活动而发
生一些矛盾争议和冲突，谓之为泛义的旅游纠纷。正如一 学者定义的，旅游纠纷泛指在旅游过程中，旅游关系的当 事人所发生的矛盾和冲突。（①注释：韩玉灵，2003年） 2、广义旅游纠纷和狭义旅游纠纷概念、特征及性质 • 广义的旅游纠纷，包括在旅游者与旅游经营主体之间发生 的纠纷；旅游经营主体相互之间发生的纠纷；旅游者、旅 游经营主体与旅游行政管理者之间发生的纠纷等。 • 狭义的旅游纠纷是指旅游者与旅游经营主体之间因旅游发 生的民事纠纷（主要是合同纠纷或侵权纠纷）。这是我国 现行法规定的旅游纠纷概念，也可称之为法定旅游纠纷概 念。
3、仲裁
• 所谓仲裁，是指纠纷双方当事人在纠纷发生前或发生后达成自愿提交 仲裁的合意（协议），将纠纷提交给双方共同选定的中立的第三方 （仲裁机构）进行裁决，第三方仲裁时，应当根据事实，符合法律规
定，公平合理地解决纠纷。
4、旅游投诉
• 所谓旅游投诉是指国家旅游投诉处理机构接受旅游者的投诉申请，处 理旅游者与旅游经营者之间发生的民事争议的一种纠纷解决活动。
第14章旅游纠纷解决法律法规制度
•案例评析要点：
• 1、丁某申请仲裁有合法的依据。理由：适用仲裁的前提条件，必须是纠 纷双方当事人达成仲裁合意，这种合意表现为合同中订立的仲裁条款等。仲 裁协议的达成，既可在纠纷发生前，也可在纠纷发生后。本案中丁某与旅游 公司签订的旅游合同中有仲裁条款，即双方已有仲裁合意。所以，发生纠纷 后，丁某可申请仲裁解决纠纷。
• 2、不可以。因为根据我国《仲裁法》规定，仲裁实行一裁终局制度。 仲裁裁决作出以后，当事人不可以就同一纠纷再申请仲裁或者向人民法院起 诉。
3、另一方可申请人民法院强制执行。根据我国《仲裁法》的规定，一 方当事人不履行仲裁裁决的，另一方当事人可以依照民事诉讼法的有关规 定向人民法院申请执行。受申请的人民法院应当执行。
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相关知识 泛义旅游Байду номын сангаас纷；广义旅游纠纷；狭义旅游纠纷
自行协商和解；调解；仲裁；旅游投诉；民事诉讼
《旅游法》《民法通则》《合同法》《侵权责任法》 《旅游投诉处理办法》《民事诉讼法》》《最高人 民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的 规定》等等 旅游投诉处理机构；旅游投诉的条件；旅游投诉管 辖；旅游投诉解决的程序流程
第14章旅游纠纷解决法 律法规制度
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第14章旅游纠纷解决法律法规制度
知识要点 1、旅游纠纷 2、旅游纠纷解决途径 3、旅游纠纷解决依据
4、旅游投诉
5、旅游诉讼
技能要点 1、解决旅游纠纷的各种方式 2旅游纠纷的投诉调解 3、旅游纠纷的诉讼解决
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第14章旅游纠纷解决法律法规制度
14.1.2旅游纠纷解决概念、意义
1、旅游纠纷解决概念 • 所谓旅游纠纷解决是指在旅游纠纷发生后，由旅游纠纷当
事人本人或第三方依据一定规则和手段来消弭旅游纠纷的 冲突状态，对受到损害的合法权利进行救济，对利益纷争 进行消解平复，从而恢复正常旅游社会关系和秩序的活动。 2、旅游纠纷解决意义