走客房打扫PPT课件

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案例分析
是服务还是打扰？
19：00金先生入住某饭店，办理完入住手续后，行李员将客人引领到房， 按服务规程想给客人介绍一下客房设施，金先生却说：“没事了，我想休息一 下。”行李员告辞离开了房间。
金先生因与几个客户约好在20：00一起吃饭，想洗个澡,去除旅途疲劳。他 正准备放水时，听到了门铃声。金先生连忙跑出卫生间，开门发现一个客房服 务员站在门口，对他说：“您好，先生，这是您的欢迎茶。”金先生看着茶， 却没有一点乐于接受的样子，只说了一句“放在桌上吧。”服务员告辞之后， 金先生看了看表，到卫生间脱了衣服，放好水，正准备洗澡，却又听到了门铃 声。金先生本不想理睬，可门铃连续响了三遍，只得穿好衣服，打开门看到刚 才的客房服务员微笑地站在门口说：“先生，现在可以为您提供夜床服务吗？” 金先生终于忍无可忍说：“不需要！”然后，“砰”地一声将门关上。
走客房的清扫
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客房卫生清洁服务是饭店提供给住客 的基本服务，是客房部服务管理的重 要内容，客房卫生清洁工作的好坏， 直接影响客人是否愿意住或下次再来 住，因此，服务员必须严格按照服务 规程、卫生标准来清洁整洁客房。
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想一想： 什么是走客房？缩写是什么？
什么是住客房？
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走客房（CO）：先卫生间，后卧室 住客房（OCC）：先卧室，后卫生间
进房前先敲门三下，
客
方可进入
房
服
打开房门，并用吸顶器
务
稳固房门
程
wk.baidu.com
序
及
插电卡，
标
挂“正在打扫”
准
打开玻璃窗， 拉开窗帘
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项目一 客房清洁整理
1.3 走客房日常清扫 1.3.6 卫生间清扫
优点与缺点比较 成本比较 人工费用比较
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卫生间清扫程序
开灯和换气扇
关灯、关门s
冲水
观看有无漏项
客 房
收客人用过的棉织品及 低值易耗品
原来，这位员工进屋时没有开顶灯，而是直接去拉窗帘。当他走到床前 去撤羽绒被时才发现客人正蒙头大睡。由于他的举动惊醒了客人，客人在睡 意朦胧中摆手示意不用打扫。他自己也被着实吓了一跳，连对不起都忘了说， 便狼狈地逃离。
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不足： 1.事先未了解该客房客情； 2.敲门通报不规范； 3.遇特殊情况不够沉着冷静。
优点：安全意识较强。
正确做法： 1.清扫前应先看一下工作单，得到一些客人的讯息。
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走客房清洁程序
清扫前准 备工作
清扫完毕 离开房间
进房 检查
卫生间清扫
房间清理
做床
吸尘
补充房 间用品
房间抹尘
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5
*走客房清扫的程序
卫生间清扫十字决
开、冲、收、洗、擦
消、添、刷、吸、关
客
房
服
务
房间清扫十字决
程
开、清、撤、做、擦
序
查、添、吸、关、登
及
标
准
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6
客房清洁整理
房务工作车档在房门口， 准备整理
想一想
看了这则案例后有何感想?客房清扫应注意哪些事项呢？
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案例分析
客房清扫的尴尬
一天下午，一名新员工推着工作车停在一间客房的门口，准备打扫房间。 只见这位新员工将工作车认真停挡在房门口，紧贴着墙，以至于自己侧身才 进入。然后他连续按了三下门铃，喊了一声“Housekeeping”，见无人应声， 便拿出钥匙卡，塞卡，拔出，一拧门把手进了屋。没过几秒，他却急匆匆退 了出来，脸颊涨红，一幅心有余悸的样子。
地面吸水
服
务
清洁地面
程
清洁浴缸
序
及 标
清洁便器
增添干净布草和低 值易耗品
准
擦拭镜子，吹风机 和电话机
卫生间消毒
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“五巾”大浴巾、小浴巾、地巾、小方巾、面巾
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卫生间清扫
进入卫生间，开灯，换气，准备清洁 工具 •撤走客人使用过的布件 •撤出垃圾 •清洗湿摸布
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11
客房清洁
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12
客房清洁整理
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请勿打扰
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1.DND的最根本意义是当客人使用时，那么客房就是客人最隐秘的空 间。绝对不允许打扰。他应该先打电话。
2.客人也开了门，也说明了情况，他不仅没有向客人道歉马上离开， 还与客人争辩。
正确做法： 应该向客人道歉马上离开，征求客人意见什么时候可以提供清洁
服务，并提醒其他人员不要再打扰客人。
撤床
撤下枕套
揭下毛毯
做床
客
撤下床单
房
服
擦拭灰尘
务
程
收取用过床单和枕套，并放入
序
工作车内需清洗的布草袋中
及
检查需增添物品
标
准
更换茶具，增添茶品
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客房清洁整理
客房清洁原则
从上到下；从里到外； 先铺后抹；环形清理； 干湿分开；注意墙角。
客房清洁标准
眼看到的地方无污迹； 手摸到的地方无灰尘； 设备用品无病毒； 空气清新无异味； 房间卫生达“十无。”
床上净
金属把手无污渍
物品净
家具无污渍
卫生洁具净
灯具无灰尘、破损和污渍
茶具无污渍
房间卫生无死角
楼面整理无六害
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客房清洁卫生质量标准
眼看到的地方无污迹 手摸到的地方无灰尘 设备用品无病毒 空气清新无异味
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对客房清洁卫生质量检查的方法
看、摸、试、嗅、听 看：检察人员通过目试看客房的整体状况是否合格
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客房清洁卫生质量标准：
（一）感官标准： （二）生化标准：
“十无” “六净”
1.茶水具 2.空气质量 3.微小气候 4.采光照明 5.环境噪音允许值
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感官标准
要做到十“无”、六“净”。
十无： 四壁无灰尘、蜘蛛网
六净： 四壁净
地面无杂物、果皮纸屑
地面净
床单、被套、枕套表面无污渍
家具净
卫生间清洁无异味
摸：检察人员通过手摸看客房是否有灰尘。
试：检察人员通过试用检测设备是否正常完全。
嗅：检察人员通过鼻子嗅辨别客房是否有异味。
听：检察人员通过耳朵听检查房内有无任何声响。
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案例分析
请勿打扰
“当当当，当当当”，服务员小刘小心地敲着1603房的门。 小刘刚想敲第三次，门却突然打开了。一张充满怒气的脸出现在眼前。 “没看到请勿打扰的灯亮着吗？敲什么门？我刚躺下一会儿就被你吵醒。真是 的！”小刘连忙说：“先生，对不起，现在已经是下午2点40分，按规定长时间 亮着请勿打扰灯的房间，我们是要敲门的，以防止客人发生意外。如果你不需 要整理房间，那我就不整理了。对不起，打扰了。” “你说什么？我中午刚刚睡下，休息一会儿就会出意外？你胡说什么呀！” 客人怒气更盛，声音也更大了。 “你的房间上午不是亮着请勿打扰灯吗？ ” 小刘还在申辩着。 “上午我没睡觉，你不来做卫生。下午刚睡下，你就来敲门。真是的！算 了，没时间跟你罗嗦。”说完门“砰”的一声重重地关上。小刘一下子呆住了， 眼睛还直愣愣地望着门，似乎那张愤怒的脸还印在门上。