服务利润链

合集下载

简述服务利润链中“两个循环”的内容。

服务利润链中“两个循环”的内容是：一、从供方流到顾客的物流与资金流（顾客有选择余地）；二、从顾客流到供方的信息流。

1、物流与资金流（有物流才能收到货款，也就有了财富的含义）；2、物流过程：收货后存储期间的成本，发货前仓库管理，运输的成本等；3、物流的关键点：仓储、运输；4、资金流：销售合同完成后，顾客支付货款时，可获得多少财富，最后一笔货款什么时候收到，如何结算，是否还有哪些问题等。

5、信息流：收货后的入库成本，分类统计产品价格及存量，更新产品数量、价格等信息。

6、供应链的本质：它是企业之间互相协作，实现共赢的系统，不仅是把顾客和需求方面连接起来，而且要提高服务的质量，降低成本。

因此，把握这个核心很重要，然后把他们衔接起来，从生产商到零售商，再到消费者。

在这个链条里，只有从生产商到零售商，这一段是双向受益的，所以说，零售商最终赚钱了，但其中的物流成本和信息成本是高昂的。

2、物流过程：收货后存储期间的成本，发货前仓库管理，运输的成本等；3、物流的关键点：仓储、运输；4、资金流：销售合同完成后，顾客支付货款时，可获得多少财富，最后一笔货款什么时候收到，如何结算，是否还有哪些问题等。

5、信息流：收货后的入库成本，分类统计产品价格及存量，更新产品数量、价格等信息。

6、供应链的本质：它是企业之间互相协作，实现共赢的系统，不仅是把顾客和需求方面连接起来，而且要提高服务的质量，降低成本。

因此，把握这个核心很重要，然后把他们衔接起来，从生产商到零售商，再到消费者。

在这个链条里，只有从生产商到零售商，这一段是双向受益的，所以说，零售商最终赚钱了，但其中的物流成本和信息成本是高昂的。

只有当消费者从商店买走自己所需的产品时，商家才能取得真正意义上的盈利，因为货物离开生产商，进入商店的这个过程，就是其物流过程，而将货物卖给顾客，又是另外一个物流过程，对于商家来说，如果把物流成本加到售价中去，那么商家仍是亏损的。

服务利润链

五、服务利润链审计
（七）内部服务质量 19.员工知道谁是他们的顾客吗？ 20.员工在履行职务时所得到的技术和管理支援感到满意吗？（八）领导阶层 21.公司领导的范围 22.组织领导应该花费多长时间来发展和维护以服务顾客和员工的企业文化（九）相关的措施 23.公司的职务利润链中哪些关系最重要？
五、服务利润链审计
（二）顾客满意度 5.顾客满意度数据的收集是否客观、一致和定期进行？（正反例） 6.倾听顾客对企业反馈的专门系统在哪里？（网络渠道） 7.有关顾客满意度的信息是怎样被用于解决顾客问题的？（雷克萨斯）（三）服务价值 8.怎样度量服务的价值？ 9.顾客对价值的感觉怎么为产品或服务的设计者所理解？ 10.顾客感知质量和期望之间存在怎样的差距？（服务传递） 11.更应该强调服务质量和服务补救还是第一次就做好？
二、意义
理论意义 1、明确指出了顾客忠诚与企业盈利能力间的相关关系 2、指出了实现顾客满意、培养顾客忠诚的思路和途径 3、提出了“公司内部服务质量”的概念
三、服务利润链的含义
• 服务利润链在赢利能力、客户忠诚度以及员工的满意度、忠诚度、生产率之间建立起联系。 • 利润和增长主要由客户忠诚度来驱动：客户忠诚度是客户满意度的直接结果；客户满意度在很大程度上受到客户得到的服务价值的影响；服务价值是由满意、忠诚而且生产率高的员工创造的：员工满意度又主要来自高质量的支持性服务和政策，这些服务和政策使员工们能够为客户创造价值。
五、服务利润链审计
服务利润链审计有助于公司决定是什么驱动公司利润并采取什么措施能让公司长期赢利。（一）赢利比例和增长 1.怎样去定义忠诚顾客？（美一银行、塔可钟快餐店的胃纳占有率） 2.顾客赢利能力大小是否涵盖充当介绍人的利润？（财捷集团） 3.业务开发费和刺激手段是否与保持现有顾客有关？（新老顾客） 4.为什么我们的顾客会背叛我们？（某信用卡公司电话问询）

简述服务利润链的逻辑内涵

简述服务利润链的逻辑内涵服务利润链是指通过提供一系列相互补充的服务，从而实现利润的增长。

它强调服务在商业活动中的重要性，并将服务形成的价值作为利润的来源和关键驱动力。

服务利润链的逻辑内涵包括服务定位、价值创造、利润提升和持续改进等方面。

首先，服务定位是服务利润链的第一步。

服务定位是指企业明确其提供的服务种类、目标客户群体和竞争优势的过程。

在进行服务定位时，企业需要考虑市场需求、竞争环境和自身能力等因素，并确定符合市场定位和客户需求的服务内容。

通过准确定位服务，企业能够更好地满足和超越客户期望，提高客户满意度，从而为利润的增长奠定基础。

其次，价值创造是服务利润链的核心环节。

价值创造是指企业通过提供高品质、高附加值的服务，满足客户需求，创造客户价值的过程。

在实施价值创造时，企业需要关注服务品质、差异化优势和创新能力等方面，通过提供个性化、定制化的服务，满足客户的个性化需求，从而提高客户忠诚度和市场份额，实现利润的提升。

利润提升是服务利润链的重要目标。

利润提升是指企业通过提高服务效率、优化运营成本和提升市场竞争力等措施，实现利润的增长。

在实现利润提升时，企业可以通过提高服务效率，降低成本，提高服务利润率。

同时，企业可以通过市场拓展、品牌推广和客户关系管理等方式，扩大市场份额和客户基础，进一步提高利润水平。

最后，持续改进是服务利润链的关键环节。

持续改进是指企业通过不断调整和优化服务策略、流程和组织结构等方面，不断提高服务质量和客户满意度的过程。

在持续改进过程中，企业需要关注市场变化、客户需求和竞争环境的变化，及时调整服务内容和形式，不断提高服务的竞争力和差异化优势，保持服务利润链的持续增长。

综上所述，服务利润链作为一种商业逻辑模型，强调服务在商业活动中的核心地位，将服务形成的价值作为利润的源泉和关键驱动力。

通过服务定位、价值创造、利润提升和持续改进等环节的有机衔接和协同作用，企业能够不断提升服务质量和竞争力，实现利润最大化和长期可持续发展。

服务利润链 (NXPowerLite)

Taco Bell
服务利润链结构图——元素之间的关系
而员工的忠诚、满意和能力的充分发挥则主要来源与企业内高质量的服务支持体系和使员工能向客户提供有价值服务的公司政策客户的的满意度很大程度又受企业所能提供给客户的价值影响企业的利润和成长基本上是由客户的忠诚导致的
员工保留
Employee Retention
服务利润链对管理人员的意义

步骤：
确定每个经营单位测量服务利润链关系的方法；根据这一测量方法进行自我评估；设计出有关业绩指标的“平衡计分牌”；采取合适的措施，帮助管理人员改进服务利润链的业绩；采取已定的指标来衡量个人的成绩和报酬；在经营单位之间广泛采用服务利润链的效果；积极鼓励内部的信息交流，学习“最佳实践方法”。

Taco Bell对服务利润链的应用
Taco Bell是百事可乐下属的一家快餐公司。其管理人员每天都按单店、市场经理、地区和国家等不同层次对销售额进行跟踪调查。同时，他们还会在出口处与顾客面谈。通过这种方式，公司每年与80万名客户进行交流。

Findings：顾客满意度高的分店在其他所有指标上都超过其他分店。 Decision making：将下属饭店总经理的薪水与客户满意度联系起来。结果，顾客满意度和公司利润两个指标都有所上升。

Taco Bell对服务利润链的应用
接下来，公司管理人员对各个餐厅的员工辞职记录进行研究。 Findings：辞职率最低的前20%的餐厅，利润也高出55%。 Action：从财务等方面采取了一些激励措施，以改变员工招聘不当、培训不足、低工资和高辞职率导致的“失败循环” 状况。

服务利润链

服务利润链服务利润链服务利润链模型-什么是服务利润链模型?服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链，是1994年由詹姆斯?赫斯克特教授等五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组提出的“服务价值链”模型时才提出的。

这项历经二十多年、追踪考察了上千家服务企业的研究，试图从理论上揭示服务企业的利润是由什么决定的。

他们认为:服务利润链可以形象地理解为一条将“盈利能力、客户忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力之间联系起来的纽带，它是一条循环作用的闭合链，其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节，最终目标是使企业的盈利。

简单地讲，服务利润链告诉我们，利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户(也是老客户)给企业带来超常的利润空间;客户忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提供的服务价值(服务内容加过程)决定了客户满意度;最后，企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。

简言之，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。

服务利润链理论提出，对于提高服务企业的营销效率和效益，增强企业的市场竞争优势，能起到较大的推动作用。

主要体现在三个方面:(1)服务利润链明确指出了顾客忠诚与企业盈利能力间的相关关系。

这一认识将有助于营销者将营销管理的重点从追求市场份额的规模转移追求市场份额的质量上来，真正树立优质服务的经营理念。

(2)顾客价值方式为营销者指出了实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径。

服务企业提高顾客满意度可以从两个方面入手:一方面可以通过改进服务，提升企业形象来提高服务的总价值;另一方面可以通过降低生产与销售成本，减少顾客购买服务的时间、精力与体力消耗，降低顾客的货币与非货币成本。

(3)服务利润链提出了“公司内部服务质量”的概念，它表明服务企业若要更好地为外部顾客服务，首先必须明确为“内部顾客”——公司所有内部员工服务的重要性。

为此，服务企业必须设计有效的服酬和激励制度，并为员工创造良好的工作环境，尽可能地满足内部顾客的内、外在需求。

简述服务利润链两个循环的内容

简述服务利润链两个循环的内容服务利润链的两个循环是指顾客与企业、企业与供应商之间的交互循环，其基本构成是顾客价值链、企业价值链和供应商价值链三者之间的紧密结合。

在两个循环之中，顾客创造价值，企业实现价值，供应商增加价值的过程共同构成了利润链的两个闭合循环。

第一个循环即“顾客价值链-企业价值链”循环，从顾客出发，通过企业给顾客提供服务，最终实现对顾客需求的满足。

客户价值链，就是指企业通过深入了解顾客的需求，提供优质的产品或服务，实现满足顾客需求，从而获得由此产生的经济价值。

企业价值链，则是企业通过价值创新、技术创新、渠道创新等，把顾客的价值转化为企业的利润，实现企业的价值创造。

第二个循环是“企业价值链-供应商价值链”循环，即企业通过供应商提供的原料、服务等，把企业的价值最大化化。

企业价值链，包括企业通过技术创新、运营创新、管理创新等，增加产品价值，提高企业竞争力，实现企业战略目标。

供应商价值链，就是指供应商提供企业优质的产品和服务，从而获得经济价值，有效地把企业价值转化为供应商企业价值。

服务利润链的两个循环是企业实现可持续经营的核心，企业需要以服务提供内容、服务分配方式、服务收费模式、服务形式等多方面的创新，建立完整的服务利润链，以改进服务内容、提高服务质量，实现可持续经营。

同时，企业要主动发展客户、供应商关系，以让顾客价值链、企业价值链、供应商价值链闭合地循环起来，实现不断推进服务业的发展，实现企业的可持续经营。

总之，服务利润链的两个循环是指顾客与企业、企业与供应商之间的紧密结合，顾客价值链-企业价值链循环和企业价值链-供应商价值链会共同构成利润链的两个闭合循环。

企业需要主动发展客户、供应商关系，通过多方面的创新，建立完整的服务利润链，最终实现可持续经营。

《服务利润链》课件

产品或服务在社交场合中所能带来的地位、身份、认同感等
。
知识价值
产品或服务所传递的知识、信息、智慧等，帮助客户提升认
知水平和综合素质。
提升客户价值的方法
提高产品质量
不断改进产品性能、功能和外观设计，满足客
户需求和期望。
优化服务体验
提供专业、周到的售前、售中、售后服务，增强客户信任感和忠诚度
顾客满意度
指顾客对服务的满意度，包括服务质量和产品质量的评价。
内部服务质量
指企业内部员工之间的服务质量，包括领导力、员工培训、团队协作等方面的质量。
员工忠诚度
指员工对企业的忠诚度，包括员工留存率、工作投入度等方面的表现。
顾客忠诚度
指顾客对企业的忠诚度，包括重复购买率、口碑推广等方面的表现。
服务利润链的核心思想
服务利润链的核心思想是
企业通过优化内部服务质量，提高员工满意度和忠诚度，进而提升顾客满意度和忠诚度，最终实现企业盈利和竞争优势的提升。
服务利润链的实践意义
服务利润链为企业提供了一种系统地思考和优化服务价值链的方法，帮助企业识别和解决服务中的问题，提高服务质量和顾客满意度，从而提升企业的竞争力和盈利能力。
管理层对员工的支持和指导是影响内部服务质量的重要因素。
为员工提供充分的培训和发展机会，有助于提高员工的技能和能力，从而提高内部服务质量。
奖励和激励制度
良好的沟通机制
合理的奖励和激励制度可以激发员工的积管理层之间能够顺畅地交流和反馈，有助于提高内部服务质量。
服务利润链的局限性
虽然服务利润链提供了一种理解和优化服务价值链的理论框架，但在实际操作中，企业需要根据自身情况和市场环境进行灵活运用和调整。同时，服务利润链也存在着一定的局限性，例如它过于强调顾客忠诚度而忽视了顾客细分和差异化的重要性。

简述服务利润链中“两个循环”的内容

简述服务利润链中“两个循环”的内容在服务业中，无论是哪种类型的服务业，商品都是核心，而商品的交换是发生在商品生产和流通过程中。

也就是说，任何以营利为目的的服务业经营行为都是以商品销售为基础的，这就是“服务利润链”。

它包括“第一循环”即为商品销售服务的利润链；“第二循环”即为使用服务对象提供各种服务获得的利润链。

两个循环是相互依存、互为条件的。

商品作为服务的原材料，服务则构成了商品价值实现的基本条件，从而又决定着商品的价值。

但服务的价值量并不完全取决于产品的价值量，还受到社会必要劳动时间、社会平均生活水平等许多因素的制约。

1、服务生产者向消费者提供价值，即服务的产出量。

包括：(1)产品销售量(2)用户满意度(3)交易次数和金额(4)收入总额。

在其他条件不变的情况下，服务生产者提高生产效率可以增加其价值。

例如，农民收割农作物后，进行必要的整理、挑选、分级、烘干、装箱、搬运、储藏、运输、销售等，劳动耗费大量人力、物力、财力，再加上资金投入，都需要生产成本，所以，为农产品服务的利润链由三部分组成：一是生产者投入的生产成本；二是为其他生产者和消费者提供服务而获得的收入；三是劳动者为提高农产品质量而支付的工资。

就是指商品生产者向消费者提供价值，即服务的产出量。

包括：(1)产品销售量(2)用户满意度(3)交易次数和金额(4)收入总额。

可见，服务的产出量既受产品质量的影响，也受生产技术水平的影响。

如果生产技术落后，服务产出少，则服务生产者提供服务的利润低，反之，服务产出多，则服务生产者提供服务的利润高。

一般来讲，生产技术越先进，生产效率越高，服务产出量越多，服务生产者提供服务的利润就越高。

2、商品生产者向消费者提供价值，即服务的收入量。

包括：(1)服务收入( 2)服务创新(3)服务品牌(4)服务合作。

服务收入与消费者满意度和服务创新密切相关。

随着科学技术的发展和社会进步，商品的更新换代越来越快，服务的内容不断创新。

服务利润链(PPT 80页)

以名字来认识顾客，记住顾客原先的问题及偏好
理解特殊的个人需要，预测顾客需要
知识、技能、证书和声誉
记得以前的问题，良好的倾听能力、耐心
建筑（企业）
信息处理（内部）
网上经纪(消费者和企业)
按承诺提出方案并使之在预算范围内
按要求提供所需服务
提供正确信息，准确执行顾客要求
回电、能适应变化
对要求及时做出反应，杜绝” 官僚主义的”, 及时处理问题快速、易进入且无障碍的网站
资格、声誉、社会上的名气、知识和技能
具有丰富知识的员工、良好的培训、资格
网站上可信的信息来源、品牌识别、明显的网站资格
明白顾客的行业，承认并适应特殊顾客需求，逐渐了解顾客将内部顾客以不同个人来看待，明白个人及部门的需求
通常这种选择只是象征性的，如选择抽血的手臂。换个角度来说，这种差别又是实际存在的。这样他们不再觉得过分无助，对于治疗的进程更加配合。
tolerance zone fluctuates within a given customer.(营销人员不仅要理解容忍区域的大小和界限，而且要知道对于一个既定的顾客容忍区域何时和怎样发生变化)
--Customers hold the similar desired expectations across the whole industry.(顾客在同类服务中有相似的理想期望)
“我没有期望餐馆服务好，但来此就餐是因为价格低。”
低
期望的两个水平(The Two Level of Service Expectation)
Desired service （理想服务）
The level I hope to receive （我希望接受的水平）

服务利润链模型

二、服务利润链的启示
▪ 1．企业服务利润链是由一系列环节所组成，息息相关、缺一不可。 ▪ 2．企业想要获得竞争优势，必须培育和形成自己整体的核心优势。 ▪ 3．顾客满意度和顾客忠诚度取决于员工满意度和忠诚度。 ▪ 4．服务利润链中那些辅助环节也必不可少。
超出预期
顾客所获价值
总价值+ 总成本-员工工作效率用心服务
员工满意度
内部顾客
员工忠诚度
工作热情积极敬业
一、服务利润链模型
▪ 企业福利很好，奖励出国培训。
——内部服务质量
▪ 企业认可我的劳动，我很满足。
——员工满意
▪ 我还想再为公司干50年。
——员工忠诚
▪ 这家公司的服务品质真不错。
——顾客所获价值
▪ 我对他们提供的服务很满意。
——顾客满意
▪ 下次遇到问题时再来找他们。
——顾客忠诚
▪ 老顾客今年对公司收入的贡献很大。 ——利润增长
一、服务利润链模型
▪ 服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成。
▪ 1991年由詹姆斯·赫斯克特教授等五位哈佛商学院教授提出的。
二、服务利润链的启示
▪ 1．企业服务利润链是由一系列环节所组成，息息相关、缺一不可。 ▪ 2．企业想要获得竞争优势，必须培育和形成自己整体的核心优势。 ▪ 3．顾客满意度和顾客忠诚度取决于员工满意度和忠诚度。
案例：海底捞
提供高于行业平均水平的待遇。
营造融洽的亲情氛围和平等的文化环境。
为员工铺设事业成功的道路。
《服务管理》第六章服务战略
主讲人：
第三节服务利润链模型
一、服务利润链模型
内部服务质量

服务利润链案例

服务利润链案例服务利润链是指企业通过提供服务来获取利润的一种商业模式。

下面我们通过一个案例来深入了解服务利润链的运作机制。

某家连锁餐饮企业在市场上开展了一项新的服务项目——外卖服务。

该企业通过建立自己的外卖平台，为消费者提供便利的外卖订餐服务。

这个案例中，我们可以清晰地看到服务利润链的运作过程。

首先，该企业通过外卖服务吸引了更多的顾客。

消费者在外卖平台上可以方便地浏览菜单、下单、支付，而不需要到实体店面排队等候。

这样一来，消费者的购买体验得到了提升，吸引了更多的顾客选择该企业的外卖服务。

其次，通过外卖服务，企业扩大了销售渠道。

传统的餐厅只能吸引到周边居民和办公人员的顾客，而通过外卖服务，企业可以覆盖更广泛的消费群体，甚至可以覆盖到其他城市的消费者。

这样一来，企业的销售范围得到了拓展，进而提高了销售额和利润。

再者，外卖服务也为企业带来了新的盈利点。

除了菜品本身的销售利润外，外卖服务还可以收取配送费用、包装费用等。

此外，外卖服务还可以通过推出会员制度、促销活动等方式，吸引更多的消费者，进一步提高销售额和利润。

最后，外卖服务也提高了企业的品牌影响力。

通过外卖平台，消费者可以直接了解到企业的品牌形象、产品质量、服务态度等，从而形成对企业的良好印象。

这样一来，企业在市场上的品牌知名度和美誉度得到了提升，进而吸引更多的消费者选择该企业的产品和服务。

通过以上案例，我们可以清晰地看到服务利润链的运作机制。

企业通过提供优质的服务，吸引更多的顾客，拓展销售渠道，创造新的盈利点，提高品牌影响力，从而实现利润的增长。

服务利润链不仅可以带来经济效益，还可以提升企业的竞争力和持续发展能力。

总而言之，服务利润链是企业获取利润的重要途径之一，对于企业来说，建立健全的服务利润链，提升服务品质，满足消费者需求，将会为企业带来更多的商机和利润空间。

希望以上案例能够帮助大家更好地理解服务利润链的运作机制，为企业的发展提供借鉴与启示。

简述服务利润链中两个循环的内容

简述服务利润链中两个循环的内容
1、外部循环：
（1）营销购买：通过用户行为或社会媒体营销，开发新客户，并促进
更多的应用或相关服务的获得；
（2）转化购买：通过付费客户数据分析（分析特征，行为，口碑），
对已有数据使用预测算法，提升购买行为
（3）服务投放：开发客户及其服务的成本，通过移动应用及社交媒体
的方式，结合促销，撰写内容，及分享来把服务推广
2、内部循环：
（1）服务质量：客户满意度跟踪，及持续服务的评定；
（2）管理返回：利用增值营销，吸引客户停留在服务中，延长在线时长；
（3）再购件：针对客户行为数据，进行各种优惠，鼓励客户多次消费；（4）服务改进：客户反馈，服务改善，产品成新，创新技术的发展；（5）客户重新激活：使用客户口碑、推广及社交媒体等服务，吸引更
多的客户，促进复购。

服务利润链理论

一、服务人员的关键作用
1．员工满意与顾客满意和利润
员工满意度和忠诚度与顾客的满意度和忠诚度之间存在着一种逻辑关系，也影响着最终的利润。
服务利润链模型意味着，公司在模型要素上如果有高水平的表现，主要是对服务员工的正确管理及引导，提升了员工的满意度，就将比其他没有做到的公司更加成功，获得的利润更多
第三节服务人员与内部营销
二、内部营销
3．内部营销策略
4) 沟通 (1) 如何实施内部沟通服务性企业可采取如下措施加强内部沟通：建立一系列
有利于内部沟通的制度；增强部门间的相互沟通与协作；增强上下级员工间的沟通；培养相互沟通的企业文化。
第三节服务人员与内部营销
二、内部营销
第二节服务利润链的模型
授课内容
一、模型简介二、服务利润链理论来源三、服务利润链中各种关系的阐述四、服务利润链模型的贡献五、服务利润链理论的应用
第二节服务利润链的模型
一、模型简介
组织内部服务质量
员工满意度
留住员工
员工的生产效率
外部的服务价值
服务利润链理论
本章知识点
顾客中心理念服务利润链模型服务人员与内部营销
第一节顾客中心的理念
授课内容
一、内部顾客和外部顾客的划分二、顾客角色的多元化特征三、以顾客为中心
第一节顾客中心的理念
一、内部顾客和外部顾客的划分
简单地说，顾客就是组织提供服务的对象内部顾客和外部顾客的差异在于组织服务的对象
有所不同内部服务的顾客就是组织的内部员工，而外部顾
客就是组织对外提供服务的对象。
第一节顾客中心的理念

服务利润链

服务利润链服务利润链是指企业在为顾客提供服务时，通过多种渠道和环节实现利润最大化的一种经营模式。

服务业在全球范围内呈现出快速增长的趋势，服务利润链的构建对于企业来说具有重要的意义。

本文将介绍服务利润链的概念、构成要素以及如何构建一个高效的服务利润链。

一、服务利润链的概念服务利润链是指企业为顾客提供服务的全过程中，通过各种环节和渠道实现利润最大化的一种模式。

服务利润链的构建需要从顾客需求的洞察、服务设计、服务交付、售后服务等多个环节全面考虑，以确保企业能够通过优质的服务获取更多的利润。

二、服务利润链的构成要素1. 顾客需求的洞察：了解顾客需求的变化和趋势，及时调整和优化产品和服务。

2. 服务设计：根据顾客需求和市场需求，在产品设计和服务包装上进行创新，提供有差异化竞争力的产品和服务。

3. 服务交付：通过有效的供应链管理和服务流程优化，实现服务的高效交付和顾客满意度的提升。

4. 售后服务：提供有针对性的售后服务，解决顾客的问题，增加顾客黏性和忠诚度。

5. 渠道管理：构建多元化的销售渠道，拓展市场份额，提高销售额和利润。

6. 服务创新与效益：持续进行服务创新，提高服务的附加值和效果，提升企业的盈利能力。

三、如何构建一个高效的服务利润链1. 加强顾客关系管理：建立完善的顾客关系管理系统，及时获取顾客反馈和需求信息，加强与顾客的沟通和互动。

2. 优化供应链管理：建立高效的供应链管理系统，确保服务流程的顺畅和供应商的稳定供货，降低成本，提高效率。

3. 提供个性化的服务：通过个性化的服务包装和定制化的服务内容，满足不同顾客群体的需求，提高顾客的满意度和忠诚度。

4. 建立良好的品牌形象：通过有效的品牌宣传和市场推广，树立企业的良好形象和美誉度，吸引更多的顾客。

5. 引入新技术和创新：借助新技术，如云计算、大数据、人工智能等，提高服务效率和质量，在市场竞争中保持领先地位。

6. 持续追求卓越：通过培训和技能提升，不断提高员工的服务素质和能力，追求卓越的服务品质，为顾客提供最优质的服务体验。

服务利润链

服务利润链服务利润链是指在服务行业中，通过不断提供优质的服务，获得用户满意度，从而增加收入和利润的一种商业模式和经营理念。

服务利润链的核心思想是以用户为中心，通过提供全方位、个性化的服务来满足用户需求，从而增加用户忠诚度和消费频次，实现持续盈利。

服务利润链的链条由用户需求分析、服务设计、服务交付、用户体验和用户满意度评估等环节组成。

下面将具体介绍服务利润链中各环节的重要性和影响因素。

首先，用户需求分析是服务利润链的第一步。

只有深入了解用户的需求和期望，才能提供符合其期望的服务。

用户需求分析可以通过市场调研、用户反馈和数据分析等手段来获取。

在进行用户需求分析时，除了关注用户对产品或服务的功能需求外，还要重视用户的情感需求，例如用户对品牌形象、服务态度和售后保障等方面的期望。

只有全面准确地了解用户需求，才能在服务设计和交付阶段有效地满足用户期望。

服务设计是服务利润链的核心环节。

通过用户需求分析得出的信息，应该将其转化为具体的服务内容和服务流程。

在服务设计过程中，需要考虑服务的可行性、创新性和竞争力。

可行性指的是服务能否在资源限制和成本控制的前提下顺利实施。

创新性指的是服务是否能够提供差异化的价值，从而吸引用户和提升竞争力。

竞争力是指服务在市场上的表现和反应速度。

服务设计要充分考虑用户的需求和期望，同时也要与公司的核心能力和竞争策略相匹配。

只有设计出满足用户需求的优质服务，才能在服务交付阶段得到用户的认可和回报。

服务交付是服务利润链中最具挑战性和关键性的环节。

在服务交付过程中，需要优化服务流程，提高服务效率和质量，并确保服务的一致性和稳定性。

这可以通过提升员工的技能和素质、强化内部管理和沟通、采用先进的技术和工具等方式来实现。

服务交付过程中需要关注的问题包括服务准时性、可靠性、适应性、个性化和安全性等。

只有提供出色的服务交付体验，才能留住用户，增加用户满意度和忠诚度。

用户体验是服务利润链中的重要环节之一。

服务利润链

资源需求
服务技能性
服务价值性
行业特点
企业自身发展阶段
具体运营和管理环节在发展初期——如何在业界站稳脚跟、赢得外部顾客眷顾基本成长起来——如何改善员工工作条件、待遇和引导员工价值取向业务形态和模式成熟——外部服务的优化,顾客让渡价值。
服务利润链理论隐义引申
3· 企业需要发展和应用切合自身特点的服务利润链审计工具
顾客企业
企业
顾客
案例二
东方航空返航事件
• 事件简介
• • • • 2008年3月31日 21个航班 2008年4月1日 3个航班 2008年4月2日调查 2008年4月16日、17日处罚
事件背景
• 航空业态 • 中国航空业态特征决定了旅客忠诚度对名航公司收益率影响有限 • 旅客满意度对收益性正向作用有限，但旅客不满意度的反向作用巨大 • 民航服务界面丰富，要在服务界面上同步赢得旅客满意度和企业效益 • 内部服务质量是民航服务利润链的关键环
80%是回头客
免费擦鞋、美甲、宽带上网，各种棋牌娱乐，免费品尝小吃；善意的点菜提醒 3.员工授权：基层服务员享有打折、换菜、免单的权利
海底捞的服务利润链
企业对员工好
员工对客户好
企业获利
服务利润链良性循环
客户体验良好
顾客忠诚再次消费和口碑推广
海底捞服务取胜的秘密
员工
员工
.
员工满意度循环顾客满意度循环企业盈利循环
地球人已经无法阻止海底捞！
学不会 or 学得会？
服务利润链模型
服务利润链 —— 一种表明利润、顾客、员工和组织四者关系的链.
海底捞员工自述
• 1. 吃饭：海底捞是包食宿，即使钟点工也可以跟正式员工一样随便吃。早餐无限吃，中 / 晚饭每天菜都丌同。值班的到晚上还有加餐，一般是火锅戒者思念速冻水饺。 2. 住宿：一般是在海底捞门店附近的小区住。公司就近租的，三室一厅居多。每室配备空调一台，客厅有电视、饮水机，洗手间有燃气热水器。 3. 工资：丌满一个月的 33 元／天。满一个月开始评级发工资，底薪1000，二级员工 1100，一级员工 1250+ 分红，优秀员工 1400+ 分红。领班1700+ 分红，后堂大堂值班经理大概 3000 左右。店经理 5000 视当月利润确定。 4. 休假：每月 4 天带薪休假，还有 12 天年假、产假、丧假等。 5. 文化：对新员工进行为期 3 天的培训和一周的实践。融入快餐式的火锅经营理念（三分钟上锅五分钟上菜，服务员下菜比较快），奖罚分明（天天发点小奖，十块二十块的，一月发上四五次丌成问题）。 6. 管理：在海底捞没有闲人，人人管事人人干活，当你闲着的时候你必须找活干。店经理会随时出现在任何岗位帮忙，作为店里的老大随时都丌闲着，传菜、接待客人、下菜，我们还有啥好说的呢。 •

服务利润链模型

服务利润链模型服务利润链模型是指通过提供服务来实现利润的一种商业模式。

在这个模型中，服务提供商通过提供各种服务来满足客户需求，并从中获取利润。

服务利润链模型涵盖了服务的生命周期，从服务的开发和设计，到销售和交付，再到售后服务和客户关系管理。

服务利润链模型的第一环节是服务的开发和设计。

在这个阶段，服务提供商需要了解客户的需求，并根据这些需求设计出符合客户期望的服务。

这包括确定服务的特点、功能、定价和市场定位等。

通过市场调研和分析，服务提供商可以更好地理解客户的需求，并开发出具有竞争力的服务。

第二环节是销售和交付。

在这个阶段，服务提供商需要将服务推向市场并与客户建立联系。

这包括市场推广、销售渠道的建立和销售团队的培训。

同时，服务提供商还需要确保服务的交付质量和效果，以满足客户的期望和需求。

这需要建立一套有效的供应链和服务交付流程，确保服务能够及时、准确地提供给客户。

第三环节是售后服务和客户关系管理。

在这个阶段，服务提供商需要与客户建立长期的合作关系，并提供售后服务和支持。

这包括解决客户的问题和投诉、提供培训和技术支持等。

通过积极的客户关系管理，服务提供商可以增加客户的忠诚度和满意度，从而提高客户的再购买率和口碑传播。

服务利润链模型的核心是客户价值创造和价值捕获。

服务提供商通过提供有价值的服务来满足客户的需求，从而创造客户价值。

同时，服务提供商还需要通过有效的定价和成本管理，将这些客户价值转化为利润，实现价值的捕获。

在这个过程中，服务提供商需要平衡客户需求和利润目标，通过不断优化服务流程和提高服务质量，实现双赢的局面。

服务利润链模型在互联网时代得到了广泛的应用。

随着互联网的发展，越来越多的服务可以通过线上平台提供，从而降低了服务的交易成本和提高了服务的效率。

同时，互联网还提供了更多的市场机会和渠道，使得服务提供商可以更好地触达目标客户，实现规模化经营和利润的最大化。

服务利润链模型是一种以服务为核心的商业模式，通过提供有价值的服务来满足客户需求，并从中获取利润。

服务利润链

《服务利润链》
2023-10-28
目录
• 服务利润链概述 • 服务价值链 • 客户价值链 • 内部价值链 • 服务利润链的优化与改进 • 服务利润链的未来趋势与挑战
01
服务利润链概述
定义与概念
服务利润链是一种管理模型，用于描述在服务行业中企业如何通过优化内部业务流程、提高客户满意度和培养员工忠诚度来提高盈利能力。
数字化转型
随着技术的不断进步，服务行业正在经历着数字化转型，从人工智能到大数据分析，新技术将为服务企业带来更多的机会和挑战。
自动化与智能化
通过自动化和智能化技术，服务企业可以提高效率、减少成本并提升客户体验，但同时也需要面对技术更新迅速和数据安全等问题。
虚拟现实与增强现实
虚拟现实（VR）和增强现实（AR）技术将为客户提供更加沉浸式的体验，为服务企业带来新的商业机会。
感谢您的观看
THANKS
竞争环境的挑战
01
跨界竞争
随着行业的界限越来越模糊，跨界竞争已经成为服务企业面临的主要挑战之一。服务企业需要关注其他行业的动态并积极寻找合作机会。
02
成本压力
随着人力成本和运营成本的上升，服务企业需要寻找新的方法来提高效率并降低成本，例如通过技术手段优化业务流程。
03
政策与法规
政策法规的变化将对服务行业产生深远的影响，服务企业需要及时了解并适应这些变化以避免潜在的风险。
内部价值感知与获取
客户反馈机制
建立有效的客户反馈机制，及时了解客户需求和意见，以便对服务进行改进。
员工激励机制
建立合理的员工激励机制，鼓励员工积极投入工作并为企业创造更多价值。
财务分析与决策支持
通过财务分析及时了解企业运营状况和盈利状况，为企业决策提供支持。