《酒店督导管理》PPT课件

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管理实习生课程培训系列之
------酒店督导管理
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第一章：督导入门
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第一节：酒店架构简介
1-2级 酒店高级行政管理人员（Sr executive） Senior[’si:njə] executive [iɡ’zekjutiv] level
3-4级 部门行政管理人员（Executive） level
Executive
5 级 分部门经理级
Section [‘sekʃən ] managerial[,mæni’dʒɪəri:əl] level
6-7级 主任/主管级
Supervisory [ ,sju:pə’vaizəri] level
8-9级 服务员级
Operative [‘ɔpərətɪv] level
I Improve[im’pru:v] 改进下属的技能、态度、观点、培养士气及积 极性；
S Sell 善于向上级和下属推销自己的意见，表明自己的观点，争 取工作上有关人士的合作；
I 指令要清楚及有逻辑性，以便大家理Instruct[in’strʌkt]指令要清楚 及有逻辑性，以便大家理解解，员工希望得到必要辅导；
O Originate[ə’ridʒineit] 处理问题有自己独到的见解； N Notice[‘nəutis] 留意员工的工作表现，给予必要的信心；
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督导这一个名称从广义上讲可以适 用与各管理人员，只要他们的管理功能 是有指导检察别人工作的内容。
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第三节：各阶层对督导的要求
经理阶层对督导的要求：
工作，员工希望获得工作成功感及提高技能； E Enforce [in’fɔ:s] 对于公司规则，条例及职业
有关之安全措施，要予以切实执行； R Respect [ris’pekt ] 尊重员工的个性和需要；
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V Visuailze [‘viʒuəlaiz]] 善于远见可能发生是问题，采取必 要的措施防止起发生，或发生的可能性减至最小；
有革新精神，督导处于运作第一线，对运作中产生是问 题比上司更为敏感，应善于发现问题，在管理中发现任 何问题都应该认真思考，而后提出有建设性的意见呈交 上司考虑；
在必要的时候要表示出强硬的态度，在适当的场合，必 要的时候（维护公司的形象，利益或维护纪律），以合 适的姿态，坚持原则才能树立威信。
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遇解决不了的问题才找上司帮忙，仅是传话者的督导的 无能之辈；
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对容易或较困难的工作都乐意接受，不要看不起容易的 工作，应服从上级指示，困难是工作应勇于面对，绝对 不可推委或简单化地处理复杂的事情；
对公司忠诚，这是职业道德，“食君之禄，担君之忧”； 督导对公司忠诚与否会潜移默化地影响下属，这是向心 力之根本；
能维持员工的纪律，自己应是模范，熟知各项规定，督 促员工执行；但非立法者，应使员工清楚了解公司的要 求标准，若员工由于不知规定或工作准则而犯错，是不 应受罚的；
按时完成任务，管理既运用资源获得成果，是要通过计 划、组织、指导、监察等管理功能去解决问题。
在权力范围内，能尽量解决问题，公司授予督导权力， 既应对自己的部门负责，应尽能力去解决问题；
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对他们提供培训，使他们建立信心，员工表现出 色说明其督导工作出色，为下属创造机会的同时 也为自己创造了机会，尤其是提供在职培训；
给予支持及意见，对员工的支持包括其工作，信 心其至私人事务，提供建设性意见；要给员工支 持，则必须对工作及公司章程了解；
有沟通的渠道，上下沟通不只限于下达指令和听 取汇报，单纯公事公办的态度令员工与督导的距 离拉远，每一个下属都希望能与上司沟通，沟通 中应注意要有结论，要员工讲心里话；
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如果我们将上述这一英文单词拆开成字母 来解释，那么督导这个名字的意思就很详尽及 深远了。
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SUPERVISION [,sju:pə’vɪʒən ] 这词可作如下分解： S [‘ʃəuldə ] 勇于承担，切忌推卸责任； U Understand 善解人意，理解他们所遇是难题，
支持他们克服困难； P Progress 按部就班，改进部门的工作，分工
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其它督导们： 对其它督导表示支持，同僚互相合作，支持，
勿勾心斗角；排除一切个人恩怨的影响； 对他们待之以诚，写好“诚”字，为人处事应坦
诚，不要互相欺骗； 互相交流意见，保持良好沟通，防止造成隔阂； 保持形象，建立及保持督导的共同形象，互相
尊重，勿背后搬弄是非，贬低别人的同时也贬 低自己；
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让员工知道他们的工作进度，Always let staff know where he stands 让员工知道其工作成绩、错误、退步； 对员工好的工作成绩应随时地给予表扬，退步也不 应避而谈及，从不与员工谈及其工作表现的主管往 往会令员工灰心及停步不前（因为这是对员工的冷 漠）
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第三节：良好的督导要扮演多元化的角色
督导也是领袖； 确保工作平均分配，基础在于熟悉业务，包括
工作细则，要有组织能力，能把工作分割成不 同组成部分，以便于分配； 以身作则去带领员工完成工作，身先士卒； 公正及忠心地代表管理阶层，督导言行代表公 司政策，下属通过了解机构的政策与制度，建 立自己与机构的形象； 支持员工，解决疑点、难题、排忧解难； 有勇气面对问题和困难，大将之风，领袖本色；
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督导也是讯息传达者 确保员工知道要做的事情及原因，订立要求及标
准； 定时和员工讨论工作方法听取他们的意见，体现
民主，具体工作由员工完成，员工身处第一线对 有些事更了解，当员工讨论莫衷一是时，督导应 善于引导、分析，并决定采纳哪一条，对不够成 熟的意见应指出其不可行或有缺欠的地方，这对 于督导是考验及鞭策；鼓励员工“想上司想不到的， 做上司做不到的，指出督导的定义
什么是督导？ 督导的工作是指通过分派工作来完成任务的过
程，督导人员的工作是用众人的智慧，集众人 的力量以达成一组织的任务和目标。 督导如果从中文字面简单来解释，就是督促与 指导，在英文督导就SUPER+VISION，即高超+ 远见的意思，即对于事物的看法要比其他人高 出一筹，也可以说是站在高处向远望。