倒三角综合服务支撑中心及各小组工作职责
综合服务中心岗位落实方案
综合服务中心岗位落实方案一、背景和目标综合服务中心是一个为居民提供全方位服务的机构，旨在满足居民的各种需求和解决问题。
为了提高综合服务中心的工作效率和服务质量，我们制定了以下岗位落实方案，旨在建立强有力的岗位责任体系，明确各岗位职责和工作流程，实现协作高效、服务优质的综合服务中心。
二、组织结构和岗位设置综合服务中心的组织结构如下：1. 综合服务中心主任：负责综合服务中心整体规划和管理。
2. 综合服务部：- 副主任：协助主任管理综合服务中心，负责具体的工作部署和监督。
- 综合服务人员：负责接待居民，提供信息咨询和指导服务。
3. 公共事务部：- 副主任：协助主任管理公共事务，负责具体事务管理和协调。
- 前台接待员：负责接待来访的居民，解答咨询和提供导向服务。
- 后勤保洁员：负责综合服务中心的环境卫生和维护。
4. 公共设施维修部：- 副主任：协助主任管理公共设施维修部，负责设备维护和维修工作。
- 设备维修工：负责对综合服务中心内各类设备的维护和维修。
5. 安全管理部：- 副主任：协助主任管理安全管理部，负责安全工作的规划和落实。
- 安全巡查员：负责对综合服务中心的安全情况进行巡查和监督。
- 应急处理员：负责处理突发事件和紧急情况。
三、岗位职责和工作流程1. 综合服务中心主任：- 负责综合服务中心的整体规划和管理。
- 制定综合服务中心的年度工作计划和预算。
- 负责综合服务中心的日常运营管理和人员培训。
- 协调各部门的工作，确保服务顺畅和效率。
2. 综合服务部副主任：- 协助主任管理综合服务部的工作。
- 负责具体的工作部署和监督。
- 确保综合服务人员的服务态度和服务质量。
- 提出综合服务改进意见和建议。
3. 综合服务人员：- 负责接待居民，提供信息咨询和指导服务。
- 掌握综合服务中心的各类政策和知识，能够解答居民的问题。
- 提供居民需求和问题的反馈，为综合服务中心改进完善提供参考。
- 定期参加培训和学习，提升自身的服务水平和能力。
综合服务部岗位职责
综合服务部岗位职责服务部主管岗位职责及行为规范1. 爱岗敬岗，组织和管理好本部门的售前售中和售后工作.带领本部门员工努力完成公司下达的各项指令及指标;2。
协助各部门进行各项相关工作。
督促个各部门之间的互相配合;3.完善本部门的规章管理制度，控制本部门运行成本；4.全面主持各项售后服务工作,定期召开部门会议,对客户所反应情况和投诉及时解决并做好登记，及时反馈至相关部门做有关调整；5.及时向公司汇报本部门运行管理情况,负责部门的管理和协调工作;6.制定售后服务政策，及员工的内部培训制度；7.及时处理客户的重大投诉及赔偿事宜，监督并确保售后服务质量和顾客的满意度；8.参与制定本部门人员计划及奖惩制度,充分调动员工积极性；9.及时收集客户反馈的质量问题，及时联合相关部门与厂家联系，监督各部门质量落实情况;客服人员岗位职责及行为规范1．以服务客户为根本，对工作尽职尽责；2．热情接待客户,必须使用文明用语,了解客户需求及期望，为客户提供满意的服务；3．着装保持专业外貌、着装得体，待客热情、诚恳，谈吐自然大方，保持工作区域整洁；4．服从领导,团结同事,模范带头作用强,团队精神强；5．严格执行公司的规章制度；6．配合部门人员完成各项任务，持续提高本部门服务质量；7．负责公司到访客户的接待，接引至业务部与相关人员交接；8．完成本职工作，同时帮助同事完成相关任务；9．向业务部提供用户信息和市场分析建议;10.工作时间，任何交流必须用普通话；单证员岗位职责及行为规范1。
认真负责,严格控制单据的出错率.2.协助行政部开会前准备。
3。
服从安排、遵守公司各项规章制度4.负责公司公文、资料、文件的分送.会议前配合行政部做资料准备，传真的收发、接听电话(要注意电话礼仪）与转达。
5.不得泄露有关公司的任何信息和顾客资料，对于公司信息要绝对保密。
6。
办公用品只能用于办公，不得移作他用或私用。
7。
文件、传真等应及时发送给有关人员。
因积压延误而致工作失误或造成损失的,追究当事人的责任。
倒三角综合服务支撑中心及各小组工作职责
倒三⾓综合服务⽀撑中⼼及各⼩组⼯作职责综合服务⽀撑中⼼职责⼀、统筹协调推进倒三⾓服务⽀撑⼯作，⾯向基层接单，实施派单、督办，协调解决运转不畅、责任不清的专业部门⽀撑事项，解决划⼩⽹格疑难需求和内部诉求。
⼆、牵头组织公司全流程优化⼯作。
通过对专业化流程和倒三⾓服务⽀撑流程运转监控分析，推动专业流程、跨专业流程的逐步固化、优化。
三、负责组织管理虚拟⽀撑团队⾯向划⼩⽹格提供专业答疑、服务、快速响应，并组织考核。
四、牵头组织对内部服务⽀撑所涉及部门的监督和逆向考评⼯作。
五、承接上级公司业务稽核相关管理制度，落实本级公司全业务稽核相关管理制度、流程及规范，具体细化本单位全业务收⼊稽核等管理流程和规范，并予以贯彻实施。
六、负责对稽核发现的问题、风险实施派单，提出优化、管控意见，督办整改，推动闭环管理。
七、负责线上卡品的订单审核、订单派单、订单开户、订单发货、异常订单的激活。
⼋、负责宽带电商化⼆次营销订单的审核、派单，负责沃受理、蜂⾏动系统订单的开户、审核。
九、完成领导交办的其他⼯作。
综合⽀撑组⼯作职责⼀、统筹协调推进倒三⾓服务⽀撑⼯作，⾯向基层接单，实施派单、督办，协调解决运转不畅、责任不清的专业部门⽀撑事项，解决划⼩⽹格疑难需求和内部诉求。
⼆、负责牵头组织制定并优化公司业务及管理流程。
通过对专业化流程系统、倒三⾓服务⽀撑流程运转监控、分析，推动专业流程、跨专业流程的逐步固化、优化。
三、负责组织管理虚拟咨询⼤厅，⾯向划⼩⽹格提供专业答疑、服务、快速响应，并组织考核。
四、牵头组织对内部服务⽀撑所涉及部门的监督和逆向考评⼯作。
五、负责每周通报、每⽉分析倒三⾓⽀撑体系运营情况。
六、完成领导交办的其他⼯作。
业务稽核组⼯作职责⼀、负责落实省公司稽核⼯作制度，制订本地化稽核管理办法和相关稽核实施细则，并组织贯彻实施。
⼆、负责组织、落实上级稽核管理部门下发的各项专项收⼊保障任务，按时报送任务完成情况及问题整改情况，组织开展本地⾃主发起的专项稽核⼯作。
服务中心岗位职责
服务中心岗位职责服务中心岗位职责在日新月异的现代社会中，岗位职责在生活中的使用越来越广泛，制定岗位职责可以有效规范操作行为。
想学习制定岗位职责却不知道该请教谁？以下是店铺为大家收集的服务中心岗位职责，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
服务中心岗位职责1一、400服务中心架构二、岗位职责400服务中心经理岗位职责1、负责服务中心的整体管理工作；2、根据公司整体战略规划，制定服务中心的年度工作计划，并监督执行；3、根据业务发展的需要，全面建设客服的团队；4、对部门预算进行有效管理，合理控制费用；5、评估公司服务水平，为管理层决策提供策略性建议‘6、全面制定相关业务流程和工作制度、制定服务标准；7、与产品、市场、销售等相关部门沟通与合作，共同改善公司产品及服务。
400服务中心主管岗位职责共同职责：1、全面提升客服中心客户服务质量，提高客户满意度，维护公司利益及形象、深化客户的口碑传播，间接促成客户的增长；2、及时处理工作中出现的重大或突发性问题；3、负责检查、监督员工的日常工作，纠正工作中的失误，有效减低出错率；4、对本部门员工进行有效的管理，对员工业绩进行进行有效的评估；5、对员工的日常工作进行指导与培训，培养优秀的客服团队；6、客户投诉的管理；7、组织建立、维护客户档案，保持公司与客户的'良好合作关系。
A、接待主管：1、负责管理接待话务员日常工作安排与协调工作；2、负责重大投诉的处理与上报工作；3、负责收集顾客意见或建议，积极改善服务质量；4、完成领导安排的其他工作。
B、跟踪主管：1、负责管理接待话务员日常工作安排与协调工作；2、负责回访重大投诉的处理与上报工作；3、负责回访资料的收集与保管工作；4、负责收集顾客意见或建议，积极改善服务质量；5、完成领导安排的其他工作。
服务中心岗位职责2岗位职责:1、整合区域内各种资源，结合公司中长期战略规划，制定、分解并执行区域内各项战略规划；2、负责推动公司重点工作及关键指标的实施及达成；3、负责对重大物业投诉的处理工作；4、负责公司企业文化宣导及公司各类制度、政策、标准的贯彻和执行；5、负责区域团队管理，擅长人才的甄别和选拔，负责对核心人才吸引、保留及发展，完善公司人才储备和梯队建设；6、全面负责区域内各项目年度预算的制定、调整和执行；7、定期进行对区域内各项目物业的巡访，监控物业项目服务品质和服务标准的.达标情况；8、监督并推进区域内各项目主营业务的完成情况，负责物业费的收缴、调价、创优等工作。
综合服务楼人员岗位职责
综合服务楼人员岗位职责(实用版)编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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【研究】中国电信倒三角支撑服务体系(思维导图+文字版本)
[How]如何打造以一线经营单元为中心的倒三角服务支撑体系（以中国电信为例） 一是推进集约化的支撑服务. 成立一点响应一线需求的倒三角支撑实体机构，包括综合服务支撑中心、业务管理 中心、客户调度中心等。
二是明确各级单位权力清单. 分解梳理职能部门的“权力、资源”清单，“事权下放”到支局，减少管理层级，缩短公 司内部管理链条，以提升企业经营灵活性。
赋能机制设计的关键是:构建专业部门与一线前台的利益共同体。 该机制有两个关键点： 一是取消专业部门向下分解考核指标与实施考核的权力； 二是专业部门承担本专业“量”或“收”的考核指标，其绩效与指标完成情况挂钩。 如，在原运营模式下，市公司某专业部门承接 999 套餐发展任务 3000 个，该 部门就以此任务为基础上浮 10% 左右，按往年的完成情况，分解到各区县公 司，然后就是督促完成情况和做报表。在新运营模式下，经营指标仍下达给 专业部门，但专业部门又无法将指标分解给各区县公司，而专业部门也就几 个人，靠自身这是“一个无可能完成的任务”，要完成经营指标必须依靠各区 县公司的力量，倒逼专业部门转变经营职能，往专业化策划和服务支撑转 型。
结语：倒三角服务支撑体系这种“颠倒”的金字塔模式，弱化了传统科层制给企业带来的“大企 业病”， 强化了客户和一线员工在企业经营中的重要位置，从而激发了企业经营的活力。不 断总结经验，大改革力度，践行运营智慧化，完善“大平台 + 小前端”组织运营模式和以小前 端为中心的支撑服务体系，将是践行倒三角支撑体系的重要方向。
[How]倒三角服务支撑体系的关键 01 倒三角服务支撑体系回答的核心问题是：企业未来的组织模式是什么？关键是赋能。
曾鸣在《重新定义公司：谷歌是如何运营的》推荐序中写道“虽未来的组织会演变成什 么样，现在还很难看清楚， 但未来组织最重要的功能已经越来越清楚，那就是赋能，而 不再是管理或激励。”
综合服务部门安全职责
综合服务部门安全职责
1
综合服务部门安全职责
制定部门：某某单位
时间：202X 年X 月X 日
封面
综合服务部门安全职责
2
综合服务部门安全职责
为规范本单位生产生活及工作次序，确保本单位相关工作有序正常运
转，根据单位发展需要，结合单位工作实际情况，特制定《综合服务部门安全职责》，望本单位职工严格执行!
1、设立健全安全职责、规章制度及有关设备的安全管理制度与安全技术操作规程。
2、承担日常安全工作，安排安全检查、安全教育与隐患整顿、整治。
3、承担根据规定标准做好保健食品、防暑降温饮料的供应、发放工作。
4、承担食堂、多功能厅的安全防火管理与饮食卫生，防止食物中毒。
5、承担本部门所属柴油机灶、热水加热器、电气设备及其它设备的安全管理。
某某单位(人）
202X年X月X日。
中国电信倒三角支撑解读
2022/3/24
12
3 从外部视角看改革与发展——如何看待“一去二化”
市场化
你情我愿才是市场化
我们经常在卖客户不想要的产品，我们心中装着始终是KPI 我们也经常卖我们所不愿意买的产品
差异化
错把同质化的东西当成差异化
客户服务和获取的差异化，营业厅办理补卡手续要排队2小时 数据应用能力的差异化，广告宣传的差异化
7 倒三角模式的实施 8 划小组织的权力下放 9 小CEO的培育 10 划小组织的逆向考评 11 划小组织的薪酬体系搭建 12 如何顺利实现改革
2022/3/24
15
1 什么是客户系统经济学
购买准则
市场利基
客户情绪
客户喜好 客户权利
购买时机
客户 偏好
销售 渠道
产品 投入原 服务 材料
资产
功能性需求
17
3 小米的客户系统经济学
小米走进了发烧友的内心！
2022/3/24
18
讨论：如何利用客户系统经济学找到客户价值？
客户偏好什么？会为什么掏钱？
2022/3/24
19
目录
1 组织结构的变革与发展 2 组织结构发展的驱动力 3 客户系统经济学 4 划小组织的划分方法 5 划小组织的运营 6 倒三角模式的认识
分局 （7个）
区域营销中心 （4个）
信息运营中心
江西电信 艺术团
管理部门
事业部
操作中心
5
3 倒三角的前世
2022/3/24
6
4 阿米巴经营的四大核心条件
阿米巴的组建
会计核算制度
经营哲学
阿米巴经营
经营人才
阿米巴经营是目前组织管理模式的最高形态！
中国电信倒三角支撑解读
幅度加宽
管理能力瓶颈
晋升路径变短
成长困难流失
在现有编制臃肿和职级观念无改变的情况下进行组织结 构扁平化困难重重！
2022/3/24
35
讨论：三级梯队如何建设？
如何评价职位晋升？
2022/3/24
36
目录
1 组织结构的变革与发展 2 组织结构发展的驱动力 3 客户系统经济学 4 划小组织的划分方法 5 划小组织的运营 6 倒三角模式的认识
责任田：收入落地
规模适当、边界清 晰、不交叉、不重叠
专业与地域相互协 同
……
责任制：市场化机制
打破KPI，增量收 入提成，上不封顶
资源下沉，责权利 匹配
经营风险共担 ……
责任人：激发活力
小CEO竞标制 团队双向选择 人员前移，人才下 沉 ……
2022/3/24
23
2 业务重组和流程再造
科层制
专业产出
系统推进发挥改革合力划小承包1划小承包坚持神似不拘泥承包模式用工形式突出业绩导向责任田清晰责任人双选责任制到位权责利匹配强化契约精神严格遵守双方约定尚未推进的抓紧落实已推进的开展回头看等活动自我诊断找差距针对性改进倒三角支撑2推进管理机关变革加快倒三角支撑体系建设地市是重点省是关键集团同步推进年底实施到位始终坚持一线导向市场导向问题导向绝大部分需求就近解决充分利用it手段提高组织运营效率相辅相成整体推进形成合力对省地市公司主要领导在执行力领导力和政治纪律方面的一次彻底检验202032423如何理解实质性承包的内涵精髓搭建员工与企业共创价值的舞台让每位员工像持家一样经营企业
7 倒三角模式的实施 8 划小组织的权力下放 9 小CEO的培育 10 划小组织的逆向考评 11 划小组织的薪酬体系搭建 12 如何顺利实现改革
综合服务岗岗位职责模板
综合服务岗岗位职责模板1. 岗位职责综合服务岗是企业职能部门的一份紧要工作，重要承当着为全体员工供应全方位、高效率的服务和支持的职责。
为了规范综合服务岗的工作内容，确保工作的顺利进行，特订立以下规章制度。
1.1 业务范围综合服务岗的业务范围重要包含以下几个方面：1.1.1 办公室管理•负责办公室的日常管理工作，包含卫生保洁、场合布置等；•负责接待来访者，供应礼貌热诚的服务，并解答咨询；•布置办公用品、设备的采购、维护和修理及库存管理；•组织会议、培训等活动的场合和设备准备，并供应必需的帮助；•管理办公用具的借用和归还，并进行必需的维护和修理。
1.1.2 文件管理•负责对公司文件的收发、登记、分发和归档工作；•确保文件安全、完整，并及时供应必需的文件支持；•帮助各部门进行文件的整理、编写和流转；•管理文件的档案室，确保档案安全、有序。
1.1.3 助理支持•帮助公司高层领导进行日常事务处理，包含会议布置、行程预定、文件整理等；•帮助各部门完成工作任务，供应必需的支持和帮忙；•帮助布置员工培训、外出考察等事宜。
1.2 工作流程综合服务岗在进行工作时，需要依照以下流程进行工作：1.2.1 接受工作布置综合服务岗接受领导或上级部门的工作布置，并按要求完成实在工作任务。
1.2.2 组织实施工作依据工作布置，综合服务岗要及时组织实施实在的工作内容，确保工作顺利进行。
1.2.3 监督督导综合服务岗在工作过程中，需要对实施工作进行监督和督导，及时发现问题并提出解决方案。
1.2.4 绩效评估对综合服务岗的工作进行绩效评估，包含工作质量、效率、问题处理本领等方面的考核，确保岗位工作的优质高效。
2. 管理标准为了保证综合服务岗的工作质量和效率，订立以下管理标准：2.1 业务标准综合服务岗需要具备以下业务本领和素养：•具备良好的沟通技巧，能够与各部门和员工进行有效的沟通；•熟识办公室管理工作的各项流程和操作；•具备良好的服务意识和服务技能，能够供应优质的服务；•具备较强的组织协调本领，能够定时完成各项工作任务。
广东电信划小承包经营的支撑服务体系
N LI FEN XIANG案例分享A- 21 -面对互联网行业不断变化的环境，百度、阿里巴巴、腾讯、新浪等企业都陆续引入阿米巴经营，划小核算单元，减少管理层级，资源向一线倾斜，让员工自主经营。
在互联网时代，主动权在于用户，用户可以决定企业的生存。
如果要做到这一点，首先要给一线员工最大的自主权和决策权，让员工在第一时间对用户的需求做出反馈。
按照中国电信集团的战略转型部署，广东电信的划小承包经营主要在前端部门进行，职能部门（如财务、法律）保持集约化运营，采用项目组的形式支撑营服中心的日常经营。
一、“倒三角”概念厘定传统组织架构是“正三角”结构，最上层是企业领导，中间是各层级组织，最下层是员工。
而划小承包经营倡导的是员工直接为客户创造价值，在组织架构上就要以客户为起点，把客户从传统组织架构的底端移到顶端，以“倒三角”取代“正三角”。
划小承包经营强调的是市场、客户，“倒三角”的组织结构最直观的变化就是员工直接面向市场，面对客户。
研发、生产、营销、财务、后勤等所有人员成为一个新的组织。
原来的职能部门从直线职能式管理变为矩阵式管理，管理者则从“正三角”的顶端变成“倒三角”的底部，从发号施令的角色转变成为资源提供者，按照一线员工的需求去整合资源（如图1所示）。
“倒三角”的组织结构有两方面优势。
一方面，市场反应速度大大提高，员工直接面向客户，以客户的需求为直接指令，无须向上层层汇报造成决策延缓，能够迅速满足用户需求，为客户提供产品和服务，实现以客户需求为导向；另一方面，管理者的工作量减少，管理者和员工一起听客户指令，不会出现传统管理模式下，管理者为保证完成工作对员工进行密切监督的现象，减少内耗。
图1 从传统的“正三角”结构到“倒三角”结构二、“倒三角”支撑服务体系的具体举措（一）组织文化调整实施划小承包经营是一项长期战略，改革工作不能浮于表面，不仅要学习阿米巴经营模式的方法，更要在广东电信内部实施阿米巴经营哲学。
分公司倒三角服务支撑体系相关标准岗位设置
销售与服 销售和服 销售服务 务类 务管理 单元管理
是
销售与服 营业（实 营业支撑 务类 体渠道）
是
销售与服 营业（实 营业代表 务类 体渠道）
是
销售与服 营业（实 销售代表 务类 体渠道）
是
销售与服 营业（实 营业代表 务类 体渠道）
是
销售与服 营业（实 营业代表 务类 体渠道）
是
销售与服 营业（实 营业代表 务类 体渠道）
否
经营分析 与预算
否
营销策划
否
业务流程 管理
否
业务流程 管理
是
6
地州市 公司
市场部
销售支撑 业务规则梳理及支 中心/组 撑
7
地州市 公司
市场部
销售支撑 宽带及智慧家庭产 中心/组 品支撑
8
地州市 公司
市场部
销售支撑 移动业务及流量支 中心/组 撑
9
地州市 公司
市场部
销售支撑 客户经营及维系支 中心/组 撑
否
建议此岗位撤销
/
是
20
地州市 公司
渠道运营部
/
促销员
销售与服 营业（实 销售代表 务类 体渠道）
是
21
地州市 公司
渠道运营部
营业厅
店长
22
地州市 公司
渠道运营部
营业厅
店长助理（值班经 理）
23
地州市 公司
渠道运营部
营业厅
营业员（引导咨 询）
24
地州市 公司
渠道运营部
营业厅
营业员（前台销 售）
25
1、业务规则及流程梳理并提出优化建议 2、对各销售单元业务规则培训及落实执行 3、落实营销活动中业务受理流程、业务受理规则 业务流程 的执行情况，并提供咨询解释及培训支撑 市场类 业务管理 管理 4、组织分公司开展业务合规性稽核相关工作，定 期进行稽核通报。组织落实分公司个性化业务稽核 规则在IT固化及测试 5、小CEO系统支撑问题或需求收集反馈，用户使用 1、承接宽带及智慧家庭营销策略及目标任务，落 实本地销售计划及销售活动 2、面向基层一线提供宽带及智慧家庭营销活动的 销售与服 销售和服 业务培训、销售培训，提供日常销售指导 营销管控 务类 务管理 3、宽带、智慧家庭产品及营销活动评估和考核， 并对销售方案提出优化建议 5、承接落实本地互联网信息安全工作 6、三方合作管理支撑工作 1、承接分公司移动业务相关营销活动，向一线提 供移动业务的相关培训及日常销售指导 2、移动业务销售活动评估和考核，并对销售方案 提出优化建议 3、收集及反馈基层一线对移动终端的销售需求 销售与服 销售和服 营销管控 4、承接分公司流量促销活动，组织流量销售的培 务类 务管理 训，并提供日常销售辅导，分析、评估销售活动效 果 5、组织开展本地流量经营的派单营销工作 6、统计、分析、通报各销售单元流量业务发展情 况，组织落实流量销售规定动作，根据销售情况优 1、落实及承接分公司客户经营及维系工作，各渠 道销售派单统一承接及转派工作 2、承接10000+6派单并转派 销售与服 销售和服 营销管控 3、存量客户维系销售脚本的制定、优化及培训共 务类 务管理 走 4、客户经营工作派单统计、分析及通报，并对各 销售单元提供数据支撑和日常销售辅导
杭州电信深化改革倒三角支撑服务体系建设汇报
- 除压缩管理层级数，关键是信息化，智能化的 提升和流程的压减，从而使企业运营三效提升 ，达到市场、客户的满意度最大化 - 让每一个岗位都有移动信息化支撑工具 - 让每一个产品都有数据资源为依托的分析支撑 - 让每一个客户都能感受到电信服务的便利 - 让每一个使用者从向你要变成信息共享
部门市场化
部门市场化再提升—推动自我革命、向 服务支撑型转变 人力资源支撑—上下、进出、高低 财务支撑—划小核算 集约支撑运营—业务运营中心、客调中 心统领的支撑运营体系 投资划小—投资承包运营 部门结算—跨部门结算 渠道支撑—公众渠道推进弱项（渠道运 营能力），政企渠道加强指导（市场化 推进） 维护支撑—“三化”推进支撑 IT信息化—isee七统一，信息化推动企业 变革
•组织运营 •持续优化
•体系建设 •系统搭建 •能力提升 •帮扶指导 •持续优化 •组织应用 •推进应用 •人员优化 •需求收集
•明确责任 •建立体系 •结果应用 •持续优化
县 分局
客服支撑—投诉处理集约化、互联网营 销模式
倒三角考核体系—明确职责，设计反向 考评体系，建立考核平台。
内控支撑：倒三角支撑设计内控流程变 动的，需要上级公司给予支撑。
支局
支局
支局
支局
支局
流程审批扁平，放权减负一线
综合部/销售部/网运部/政企部
- 完善事权下放的流程扁平。责任部门流程穿越 、梳理责任清单、流程清单、按照无用则免原 则，缩减流程，实现扁平化支撑 - 明确责任部门帮扶指导和跟踪监督的职责，并 制定响应的考核细则，推动流程精简落实到位
县分
组织架构
信息传播扁平，服务支撑一线
流程简约
2023年支撑中心岗位职责
2023年支撑中心岗位职责2023年支撑中心岗位职责11.执行机房每日值班任务，监控全区boss、短信、短信网关、e-number等相关系统及应用程序的运行情况，确保故障在第一时间被发现并排除。
2.执行各类系统的基本维护，进行应用程序基本故障的处理，保证重大故障的及时发现、通知到位。
3.受理营业、计费、账务及增值业务系统的'申告，并处理一般申告，为业务部门提供支撑服务。
4.每月定期进行全网的拨测和计费验证，并配合交换机升级的计费验证，确保计费准确性。
5.定期执行各系统数据备份，备份准确完整，并做好记录。
6.执行机房管理制度，监督进出机房人员的各种操作，监控机房环境，确保机房安全。
2023年支撑中心岗位职责21.负责批阅并审核值班人员所填写的例行巡检记录、值班记录、拨测记录、数据统计记录。
2.督促并协助值班人员完成各项工作。
3.督促并协助值班人员进行主机房设备的巡视工作。
4.负责安排值班人员的.排班表。
5.负责指导新生工作,并负责培训新生。
6.根据要求,落实并完成省、市公司下达的维护任务。
7.负责接收传真,并对传真进行装订、审阅。
8.对系统运行中出现的故障,督促并协助值班人员及时进行汇报,并同时负责处理解决。
9.每月负责填写维护记录报表报省公司。
10.每月负责收集系统运行中出现的问题报班组长。
2023年支撑中心岗位职责3岗位职责：1、全面落实完成公司（或中心）下达的各项生产任务。
2、协助公司（或中心）领导组织安排好节日通信和重要通信期间的通信保障工作，并加强节日通信和重要通信的值班工作。
3、每月定期召开班会。
（1）总结本月各系统运行情况和任务完成情况，提出下月份的工作重点和生产计划。
（2）对工作中遇到的情况和问题加以分析，提出分析意见、解决办法和改善措施。
（3）结合实际的工作情况，奖优罚劣。
4、每月和每周做好工作总结和工作计划。
5、定期检査各系统运行状况及日志记录。
6、加强职工的思想政治工作和精神文明建设，加强班组的团队精神。
2023年综合服务中心岗位落实方案
2023年综合服务中心岗位落实方案一、背景介绍综合服务中心是指由不同部门或单位共同组成的一个服务机构，旨在为公众提供一站式、高效便捷的综合服务。
随着社会的发展和人们对服务质量的要求不断提高，综合服务中心的作用日益重要。
因此，在2023年，为使综合服务中心发挥最大的作用，提供高品质的服务，我们需要制定一个明确的岗位落实方案。
二、目标与原则1. 目标：提高综合服务中心的服务质量和效率；2. 原则：便民、高效、公正、透明。
三、岗位设置与职责1. 窗口服务岗- 职责：负责接待和引导服务对象，提供基本咨询与导航服务，协助处理简单事务；- 技能要求：基本的客户服务技能、信息查询与解答能力。
2. 事务受理岗- 职责：负责受理并办理服务对象的各类常规事务，进行初步审核、登记等工作；- 技能要求：具备一定的事务处理能力、条理性和规范意识。
3. 综合管理岗- 职责：负责服务中心的日常管理工作，包括人员调配、任务分配、工作指导与监督等；- 技能要求：良好的管理能力、沟通能力与组织协调能力。
4. 知识库维护岗- 职责：负责收集、整理与更新综合服务中心的知识库，提供在线查询与咨询服务；- 技能要求：熟练使用信息管理工具与平台，具备信息整理与加工能力。
5. 投诉处理岗- 职责：负责接收和处理服务对象的投诉与意见，并及时跟踪与反馈处理结果；- 技能要求：具备良好的沟通能力与决策能力，善于处理复杂问题与矛盾。
四、人员配置与选拔1. 人员配置：根据综合服务中心的规模和工作量，合理配置各个岗位的人员数量，确保服务质量和效率。
2. 选拔标准：根据各个岗位的职责和技能要求，制定相应的选拔标准，包括面试、考核、背景调查等环节，以确保招聘到适合的人才。
五、培训与提升1. 培训计划：根据各个岗位的特点和需求，设计相应的培训计划，包括服务意识培训、技能培训、岗位操作培训等，提高员工的综合素质和专业能力。
2. 提升机制：建立员工晋升和提升的机制，通过评审、竞聘等方式激励员工的积极性与进取心。
2023年综合服务中心岗位落实方案
2023年综合服务中心岗位落实方案1. 前言随着社会的发展和进步，人们对综合服务的需求日益增长。
综合服务中心作为一个提供全方位综合服务的机构，其岗位落实方案至关重要。
岗位落实方案旨在明确各个岗位的职责和任务，并确保岗位的有效运转，提升服务质量和效率。
2. 岗位设置综合服务中心的岗位设置应根据服务需求和人员结构进行合理规划。
主要岗位可以包括以下几类：1) 接待服务岗位：负责接待前来综合服务中心的客户，解答相关问题，提供咨询和指导服务。
2) 办事服务岗位：负责办理各类证件、申报手续等相关事务，并提供相应的指导和咨询。
3) 咨询服务岗位：负责提供专业咨询服务，解答来访者的疑问，为其提供合适的解决方案。
4) 数据管理岗位：负责综合服务中心的数据管理工作，包括信息登记、数据统计、档案管理等。
5) 客户投诉岗位：负责处理来访者的投诉，并及时做出处理和回应，保障客户权益。
6) 后勤保障岗位：负责综合服务中心的后勤保障工作，包括场地维护、设备管理、物资采购等。
3. 岗位职责针对每个岗位，应明确其具体的职责和任务，确保岗位之间的工作协调和合作。
以下是各个岗位的典型职责：1) 接待服务岗位职责：- 提供友好和专业的接待服务，解答来访者的问题。
- 引导来访者前往相应的办事窗口，确保办事流程顺利进行。
- 记录来访者的基本信息，统计并上报有关信息。
2) 办事服务岗位职责：- 负责办理各类证件、申报手续等相关事务。
- 根据来访者的需求，提供相应的指导和咨询。
- 确保办事流程的规范和效率。
3) 咨询服务岗位职责：- 提供专业咨询服务，解答来访者的疑问。
- 针对不同问题，及时提供合适的解决方案。
- 协助来访者完成相关申报和手续。
4) 数据管理岗位职责：- 负责综合服务中心的数据管理工作，包括信息登记、数据统计、档案管理等。
- 确保数据的准确和及时更新。
- 提供数据分析和报告，为综合服务中心的决策提供支持。
5) 客户投诉岗位职责：- 接收和处理来访者的投诉。
综合支撑岗位工作总结
综合支撑岗位工作总结工作职责本岗位主要负责公司员工的行政、后勤和基础设施方面的支持工作。
岗位职责主要包括以下几个方面：行政支持1.管理公司各部门文件档案，确保文件归档规范、完整性、及时性。
2.组织公司各部门的会议，包括会议室预订、纪要制作、会议材料准备等工作。
3.负责公司的收发文工作，保证日常文书的及时处理和传递。
后勤支持1.管理公司的办公用品，定期检查库存、配送办公用品以及收回报废用品。
2.管理公司的食堂、饮水房等公共设施，保证员工的生活有序。
3.协调安排公司的日常维护、清洁等服务，保持公司办公环境的整洁舒适。
基础设施支持1.负责公司各类设施设备的管理，注重设备保养和更新。
2.协调公司的网络、电脑等信息系统设备的运行和维护。
3.确保公司电力设施的安全运行和定期巡查维护。
工作亮点1.对公司文件档案进行了分类整理，建立了档案管理制度，保证了文件归档规范、完整性及及时性。
2.确立了办公用品的统一采购、领用和归还流程，避免了资源浪费和挪用。
3.负责监督公司后勤服务供应商的服务质量，定期对服务商进行评估和调整，保障员工的生活环境。
4.设立了设施设备巡检制度，及时排查和解决设备故障，保证公司设施设备的正常运转。
5.协调和推动公司信息化建设，搭建了公司内部网络，提高了员工的工作效率。
工作总结综合支撑岗位是公司运行的基础，本岗位的工作对公司的运营保障作用非常大。
在工作中，我注重与各部门沟通协作，不断改进和优化工作流程，提高了岗位效率。
同时，我也始终秉持“以人为本”的理念，关注员工的生活、工作环境和安全，为员工营造了良好的工作氛围。
在今后的工作中，我将继续探索创新，推动公司各项工作向更高的目标迈进。
2023年综合服务中心岗位落实方案
2023年综合服务中心岗位落实方案一、背景分析随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，对于综合服务的需求也越来越高。
为了更好地满足市民的综合服务需求，我市决定在2023年成立综合服务中心，并制定岗位落实方案，以确保综合服务中心的高效运转和市民满意度的提升。
二、目标设定1. 建立一支专业和高效的综合服务团队，为市民提供全方位的综合服务。
2. 提高综合服务中心的服务品质和满意度，打造一流的综合服务品牌。
3. 加强内部管理，提升综合服务中心的运作效率。
三、岗位设置根据综合服务中心的功能和需求，我们将设置以下岗位：1. 接待员主要职责：负责接待和引导市民，提供基本的咨询和指引等服务。
要求：具有亲和力和良好的沟通能力，熟悉城市的基本情况和服务设施。
2. 咨询员主要职责：提供市民常见问题的咨询和解答，协助市民办理相关事务。
要求：具有较强的专业知识和解决问题的能力，熟悉相关政策和流程。
3. 办事员主要职责：负责市民的各类事务办理，包括证件办理、申请办理、投诉处理等。
要求：具有较强的组织和协调能力，熟悉相关的业务流程和政策。
4. 客户经理主要职责：负责市民关系的维护和沟通，协助市民解决问题和需求。
要求：具有较强的人际交往能力和问题解决能力，善于处理各类复杂情况。
5. 数据分析师主要职责：负责综合服务中心的数据分析和统计，提供决策支持和优化建议。
要求：具有较强的数据处理和分析能力，熟悉相关分析工具和方法。
6. 培训师主要职责：负责综合服务中心员工的培训和技能提升，提高服务质量和效率。
要求：具有较强的培训能力和教育经验，熟悉综合服务相关知识和技巧。
四、招聘和选拔在招聘和选拔过程中，我们将采取以下措施：1. 制定明确的岗位职责和岗位要求，依据人才市场的需求和岗位特点进行招聘。
2. 通过面试、考试和综合评估等方式，确定招聘对象的专业素质和适应能力。
3. 优先考虑拥有相关工作经验和专业资格证书的候选人。
4. 为新员工提供必要的岗前培训和适应期，以帮助他们更快地融入工作和团队。
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综合服务支撑中心职责
一、统筹协调推进倒三角服务支撑工作，面向基层接单，实施派单、督办，协调解决运转不畅、责任不清的专
业部门支撑事项，解决划小网格疑难需求和内部诉求。
二、牵头组织公司全流程优化工作。
通过对专业化流
程和倒三角服务支撑流程运转监控分析，推动专业流程、
跨专业流程的逐步固化、优化。
三、负责组织管理虚拟支撑团队面向划小网格提供专
业答疑、服务、快速响应，并组织考核。
四、牵头组织对内部服务支撑所涉及部门的监督和逆
向考评工作。
五、承接上级公司业务稽核相关管理制度，落实本级
公司全业务稽核相关管理制度、流程及规范，具体细化本
单位全业务收入稽核等管理流程和规范，并予以贯彻实施。
六、负责对稽核发现的问题、风险实施派单，提出优化、管控意见，督办整改，推动闭环管理。
七、负责线上卡品的订单审核、订单派单、订单开户、订单发货、异常订单的激活。
八、负责宽带电商化二次营销订单的审核、派单，负
责沃受理、蜂行动系统订单的开户、审核。
九、完成领导交办的其他工作。
一、统筹协调推进倒三角服务支撑工作，面向基层接单，实施派单、督办，协调解决运转不畅、责任不清的专业部门支撑事项，解决划小网格疑难需求和内部诉求。
二、负责牵头组织制定并优化公司业务及管理流程。
通过对专业化流程系统、倒三角服务支撑流程运转监控、分析，推动专业流程、跨专业流程的逐步固化、优化。
三、负责组织管理虚拟咨询大厅，面向划小网格提供专业答疑、服务、快速响应，并组织考核。
四、牵头组织对内部服务支撑所涉及部门的监督和逆向考评工作。
五、负责每周通报、每月分析倒三角支撑体系运营情况。
六、完成领导交办的其他工作。
一、负责落实省公司稽核工作制度，制订本地化稽核
管理办法和相关稽核实施细则，并组织贯彻实施。
二、负责组织、落实上级稽核管理部门下发的各项专
项收入保障任务，按时报送任务完成情况及问题整改情况，组织开展本地自主发起的专项稽核工作。
三、负责对县级分公司和市公司各部门日常、专项工
单进行抽检、督促整改。
四、负责制定稽核抽查计划和巡检制度，对本级横向
各稽核操作部门和下级纵向稽核管理部门日常稽核工作进
行的抽查、巡检和考核评价。
五、负责对业务经营工作中的重点、焦点、难点问题
定期进行诊断分析，认定问题责任，提出解决方案或建议，对存在的制度漏洞类问题提出优化建议。
六、负责对稽核发现的问题、风险实施派单，提出优化、管控意见，督办整改，推动闭环管理。
七、完成领导交办的其他工作。
一、负责每天上午十二点以前将截止12：00前的所有订单100%开户。
二、负责每天下班前必须将所有订单清零,除核实当日订单清零，需再查看并处理前3天系统未处理的订单。
三、负责将每天开出的卡品100%发货，除邮寄地址为新疆西藏的外。
四、负责前台甩单的订单处理。
五、负责登记《卡分类日报》、《区域分类日报》等卡品台帐，并与快递员核对一致、签字确认。
六、负责每天中午收取物流退单，并登记《物流退单台帐》台帐。
七、完成领导交办的其他工作。
一、负责每天9点以前将订单中心的订单下派到各单位。
二、负责按照时间节点，每天9点、12点、15点、17点处理订单，根据用户订购时间激活订单。
三、负责2I2C线上订单、蜂行动卡品激活的人工审核。
四、负责对系统审核不通过的异常单进行外呼处理，并记录台帐。
五、负责宽带电商化二次营销订单的派单、存档。
六、完成领导交办的其他工作。