【推荐】优质终端之销售三要素及八步曲76
销售八步曲及三要素新
销售八步曲及三要素销售是企业发展的重要环节，也是一个复杂但必不可少的过程。
为了有效地进行销售工作，salesperson需要掌握一套完整而科学的销售方法和技巧。
在本文中，我们将介绍销售中的八个步骤和三个关键要素。
销售八步曲销售八步曲是一个系统的销售过程，帮助salesperson在销售过程中有条不紊地进行工作，并最终实现销售目标。
下面是销售八步曲的详细步骤：1. 准备在开始销售过程之前，准备是非常重要的。
准备工作包括了解产品或服务的特点和优势，了解目标客户的需求和偏好，并获取相关资料和销售工具。
2. 了解客户了解客户是成功销售的关键。
salesperson需要与客户进行沟通，了解他们的需求、问题和挑战。
这将帮助salesperson定制最适合客户的解决方案，并建立良好的客户关系。
3. 提出解决方案基于客户的需求和问题，salesperson需要提出最合适的解决方案。
这需要在产品或服务的特点和优势的基础上，与客户共同探讨最能满足他们需求的方案。
4. 展示价值在向客户展示解决方案时，salesperson需要突出产品或服务的价值和优势。
通过展示实例、客户案例和数据支持等方式，提高客户对解决方案的认可和信任。
5. 抵销客户的异议在销售过程中，客户可能会提出异议。
salesperson需要善于倾听客户的意见和疑虑，并通过合理的解释和回答，消除客户的疑虑，增加销售机会。
6. 签订合同当客户同意解决方案后，salesperson需要及时签订合同。
合同是保证交易的法律依据，也是双方达成共识的书面记录。
7. 确保交付和满意度在销售完成后，salesperson需要确保产品或服务的交付，并与客户保持沟通，了解客户的满意度和反馈。
这将有助于建立长期的客户关系和口碑。
8. 跟进和递增销售跟进是销售工作的重要环节。
salesperson需要及时跟进客户，通过提供增值服务和推广其他产品或服务，进一步满足客户的需求，增加销售额。
销售服务标准八步曲
销售效劳标准八步曲如果我们分析每个顾客从进店到离开的购物路线，就可以发现至少有八个步骤都是我们对顾客介绍，影响顾客购置行为有效的地方，我们把这八个步骤称为销售成交八步曲。
第一步：打招呼要求生活化，没有陌生感，快速消除彼此的距离感。
当顾客去参加派对时，他们不但关注派对上社交圈的人们对他穿着品味与优雅举止的认可与赞赏，而且希望那里的音乐与灯光所营造的气氛也能让他醉其中，更期待那些在人群中穿梭的侍应生对他细致周到的效劳，不会冷落他。
同样的道理当顾客走进店铺时，导购员是唯一一个让他们既感到兴奋又觉得舒适从而留下购物欲望的人，于是打招呼是顾客进店销售效劳的开场。
这是一个非常重要的步骤，因为顾客的第一印象往往决定了他在店会呆多久，事实上，一个友好的打招呼是让那些仅仅是逛店的顾客变成消费的关键。
如果您有时机在打招呼阶段和顾客接触的话，首先要用一种顾客能够承受的方式打招呼，其次用快乐亲切的语调，就好象对一个您非常想见到的人打招呼，最后欢送顾客时要注意您的身体语言，如果在工作时，应马上停下您手里的工作，将身体转向顾客，并且微笑。
标准效劳实例演练：1、在打招呼时要眼神与顾客接触，双手自然摆放身前或身后距离适中〔大约一臂距离〕，微笑并点头说：“小姐！您好！〞。
我们要注意态度亲切，让顾客感到我们对他的重视。
根本欢送语：上午好；中午好；晚上好；小姐〔先生〕，您好，小姐〔先生〕您们好！〞2、当顾客在店外望时，要记得使用邀请式手势对顾客说：“早上好，小姐〔先生〕，您可以进来看一下〞3、当特殊节假日时，要营造节日气氛，欢送语能让顾客有亲切关心的感觉。
例如：“小姐〔先生〕，您好！节日快乐〞或者说“下午好！节日快乐！〞4、当与熟客见面时，我们要用熟客姓氏称呼，以兴趣为时机点去翻开话题，令顾客有重视和受欢送的感觉，例如：“王小姐〔先生〕，上一次您选的那件衣服送给您的朋友，他喜欢吗？〞或者是“王小姐〔先生〕，您好！这是最近新到的几款很适合您！〞或者是“王小姐〔先生〕，好久不见今天逛街买了什么呢？〞5、当顾客需要帮助时，我们要让顾客知道您已经留意到他的需要并愿意提供协助。
终端销售八步
“计划性购买” 计划性购买”
心理分析及导购动作分解
销售一段
顾客心理
“蜜月期”是指顾客 蜜月期” 和他自己的旧观念处 于蜜月期，对现状满 足，不思改变，即没 有意识到“问题” 有意识到“问题”， 因而也没有产生“ 因而也没有产生“需 求”，对商品的欲望 很低 销售重点
销售三段
顾客心理：“动念期” 顾客心理： 动念期”
对商品产生亲切感，好感，开始不自觉地想像：假如我也拥有
行为特征： 跟着销售人员表现出倾听的兴趣，坐下来聊聊，看图片， 更多的对话．这个时候顾客有时候会透露很多自己的个人 信息，比如职业，家庭，爱好等顾客主动谈及此类话题越 多，说明对销售人员的好感，信任感越深对接下来的销售 沟通的积极影响越大．所以销售人员如果礼貌地表现出倾 听的兴趣，鼓励的目光顾客的谈兴会更浓．这些看似和销 售无关的对话内容对销售成功的影响力很大，这就是心理 学研究的“晕轮效应” 学研究的“晕轮效应”，即把某个人的一个优点扩散到其 它方面．因为“谈的来”所以扩散到相信销售人员的“ 它方面．因为“谈的来”所以扩散到相信销售人员的“推 荐”，认为彼此是具有“同样品位”的人，进而对销售人 ，认为彼此是具有“同样品位” 员的提议和设计方案深信不疑，这就是顾客喜欢向“ 员的提议和设计方案深信不疑，这就是顾客喜欢向“谈得 来”的销售人员购买的原因．
销售重点
“激发兴趣”，在刚才一句话销售的基 激发兴趣” 础上， 础上，进一步用简洁的语言说出这款商 品的几个卖点， 品的几个卖点，用支撑的观点加强一句 话销售的力度和可信度， 话销售的力度和可信度，可以邀请顾客 一起参与到商品的演示过程， 一起参与到商品的演示过程，即“体验 式销售” 请顾客摸一摸，凑近看一看， 式销售”，请顾客摸一摸，凑近看一看， 放在手上比划一下， 放在手上比划一下，充分体验商品的使 用感觉．只有当顾客对商品充分感知， 用感觉．只有当顾客对商品充分感知， 才有可能进一步产生购买的欲望． 才有可能进一步产生购买的欲望．顾客 永远不会购买不太了解的商品， 永远不会购买不太了解的商品，大宗的 耐用品使用操作一般都相对复杂， 耐用品使用操作一般都相对复杂，而如 果只是听销售人员解说， 果只是听销售人员解说，感知程度只有 １０％，触摸，演示， ％，触摸 １０％，触摸，演示，试用可以使商品 感知度达到９０ ９０％． 感知度达到９０％．
销售服务八部曲
销售服务八部曲第一步：打招呼目的：表示对顾客的尊重,让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象；标准：向从你身边走过的每一位顾客问好，例如：您好！欢迎光临玫瑰花园！要求：●亲切的目光接触、面带微笑；●语调：温和、亲切；语速：适中；语音：清晰；●姿体语言自然大方；第二步：留意顾客需要目的：为顾客提供一个自由的购物空间，通过观察，了解顾客的购物心理；留意顾客的购物讯息，包括：1）像是在找什么、2 ）触摸商品、３）反复观看、４）在镜子前面照、５）主动询问问题、６）重新返回等；标准：思想判断顾客的穿衣风格和外型特征，敏锐找到顾客的风格喜好。
要求：发现顾客出现购物动机时，立刻上前进行服务，使用统一问候语：您好，请问有什么可以帮到您吗？第三步：商品介绍目的：●通过介绍商品，让顾客了解商品的价值所在，从而引起顾客对商品的购买欲望；标准：●寻找吸引顾客的商品卖点；●根据吸引顾客的商品卖点，利用ＦＡＢ商品介绍方式：要求：●灵活回应顾客对商品的疑问和顾虑；第四步：鼓励试穿目的：介绍适合的商品并鼓励客人试穿,提高客人的购买欲望（试衣=50%成功销售）标准：●主动、迅速帮顾客拿取所需货品；●替顾客把货品除衣架、解纽扣、拉拉链；●以邀请式手势引领顾客到试衣间、镜前；要求：●试衣服务四步骤：敲门、检查、挂衣、提醒锁门并保管好贵重物品；●邀请顾客试衣后走出试衣间,方便给予顾客意见或建议第五步：满足客人需求目的：站在顾客的角度推销商品，从而提升顾客对品牌服务满意度；标准：●应用开发式发问方式，主动询问顾客对货品（款、色、码）是否满意；例如：先生/小姐，这件** 感觉怎样？●根据吸引顾客的商品卖点，利用ＦＡＢ商品推销方式要求：●站在顾客角度，给予顾客中肯的建议，不能给予欺瞒的意见；●不能强迫顾客接受自己的个人意见；●要主动让顾客知道可以得到的优惠、折扣；第六步：附加推销目的：让顾客可以一次性购买到合适的商品，从而提高成交金额；标准：●聆听并主动发问了解顾客需要；●结合销售的商品，介绍相配搭的其他商品；●锲而不舍：不要放过任何一次销售机会，要做到挖掘出顾客身上100%所潜在的销售值。
销售八步曲—成功销售的方法
销售八步曲—成功销售的方法销售是企业发展的重要组成部分，对于企业的销售人员来说，掌握一套行之有效的销售方法是至关重要的。
而八步曲销售方法就是一套被广泛应用的成功销售策略。
下面将详细介绍这八步曲变为企业销售人员在销售过程中取得成功的方法。
第一步：准备工作准备工作是销售的起点，一个充分而有条理的准备工作可以为之后的销售工作奠定基础。
首先，要对要销售的产品或服务进行全面了解，包括特点、优势等。
其次，了解目标客户，包括他们的需求、购买习惯等。
同时，还需要了解竞争对手的情况，分析他们的优势和不足，为之后的销售过程做好准备。
第二步：建立联系建立联系是销售的首要任务。
销售人员应该根据之前的准备工作，明确目标客户，并制定合适的方式与其建立联系，如电话联系、邮件联系等。
在建立联系的过程中，要注意与客户进行有效沟通，倾听客户的需求和意见，根据客户的反馈调整自己的销售策略。
第三步：了解需求了解客户的需求是成功销售的关键步骤。
销售人员应该通过有效的问询和沟通，了解客户的需求、预算以及购买决策过程，并将其记录下来。
只有充分了解客户的需求，才能为其提供合适的产品或服务，并在之后的销售过程中更好地满足客户的需求。
第四步：呈现方案在了解客户的需求之后，销售人员需要呈现合适的方案。
方案应该包括产品或服务的特点、优势以及与其他竞争对手相比的差异，以及其在满足客户需求方面的优势。
在呈现方案的过程中，要注重语言表达的清晰、简洁和逻辑性，使客户能够理解并认同自己的产品或服务。
第五步：解决客户疑虑在销售的过程中，客户常会有一些疑虑和顾虑，销售人员需要及时解答，并提供相应的解决方案。
解决客户疑虑的关键是要以客户为中心，站在客户的角度思考问题，找到合适的解决办法，并用客观、真诚的态度与客户进行沟通。
第六步：谈判谈判是商业交流中的一项重要工作，也是销售过程中必不可少的一环。
在谈判过程中，销售人员需要灵活运用相关的技巧，并根据客户的需求和预算进行合理调整。
销售八步曲及销售八大步骤
销售八部曲一、恭迎宾客（给顾客的第一印象）——营造一种轻松的销售氛围，先给顾客一个职业、友好的微笑——自然大方的站姿会让顾客感到更轻松——主动上前与顾客打招呼，迎接顾客“您好！欢迎光临佳福莱家纺，请随便看看”——如果见顾客东西多，经顾客许可，主动帮助提拿东西，征求顾客同意放置适当地方——对再次光临的顾客：XX小姐/先生，您好！很高兴再次见到您切忌：埋头做现有的工作，忽略进店的顾客二、接近顾客把握与顾客接触的最佳时机：明显迹象：——先前来过一次的消费者再度回到店里——顾客主动寻求店员帮助隐性迹象：——在某个商品前停足时——一直注视着某个商品——用手触摸某个商品时——开始翻找价格牌时，查看规格型号——顾客抬头四顾寻找店员时语言：“您好，请问有什么可以帮到您？”或直接谈论、赞美产品，以与之产生共鸣。
当你用“你要点什么”时候，则很容易被“是”“不是”等回答封死，达不到接近顾客目的。
如：顾客在端详“***产品”的时候，可以说“您真有眼光，他的款式和设计是独具创意的，昨天有位设计师就指名要它三、了解顾客需求当话题打开后，以最快的速度了解顾客的需求与动机，明确之所需及喜好，才能推荐最合适的产品，促成销售。
了解方法：您的床的规格、放在主人房还是客房？您的床是什么颜色您家里的装修风格您大致的预算是多少您喜欢什么颜色在选择床品时，您觉得哪方面的因素最重要。
您喜欢哪种风格的产品，古典的还是现代的。
四、介绍产品介绍产品的FAB/USPF —产品的卖点A —优点，从卖点引发用途B—对顾客的好处产品介绍几种方法：1、比较：a)——与同类品牌作比较：面料、工艺、价格、款式、品质、品牌。
b)——与同一类型，不同档次的产品作比较。
2、演示：A）尽可能让顾客触摸、参与示范、操作产品，让他对产品有拥有感。
B）拿几套商品让顾客选择比较（不能超过3件）。
C）有关真实证明资料：如某款的销售量记录等等。
五、跟进推荐、处理异议：1、购买信号的判断：（1）欣喜现象、不住地点头——“好，不错，挺漂亮”（2）自问自答——“咦，这是干什么用的？起固定作用的？很好”（3）显示出欲望和需求——“我们家早就准备要买了，好，这个好”（4）问服务、送货等2、报价原则：先讲价值，再讲价格小案例：当顾客看好花色，对产品也产生浓厚的兴趣，但说：“价格太贵，还是难消费的起”导购员则从布匹取料、纺织、印染、绣花、设计、品牌的独特和考究，使顾客决定购买，而不该轻视顾客，认为不是我们的目标消费群。
销售八步曲及三要素新PPT76页课件
真 诚— 发自内心，而不是奉承具 体— 赞美对方具体的事实赞 美 时— 目光注视着顾客
赞美的步骤
具体内容
1.努力发现赞美点
小孩、携带物、服装、仪容等长处
2.只赞美事实
以自信的态度对所发现的长处赞美
3.以自己的语言赞美
不要使用引用的言语、而以自己的言语自然地赞美
4.具体地赞美
克服“产品的缺点”
时机： 当……顾客发出了购买讯号或已接受你所介绍的几项好处
第五步：促成交易
购买讯号有哪些？
仔细查看资料
主动要求试用
询问售后服务
讨价还价
对产品爱不释手
询问保养方法
点头同意
最后期限法 ——利用额外提供的好处，促使 顾客购买产品。
试衣及连带销售
为顾客体验、试穿产品示范
运用为顾客体验、试穿产品技巧 帮助顾客体验、试穿产品
课堂练习
练习内容：“为顾客体验、试穿产品”技巧练习指引： 轮流扮演顾客和销售人员进行练习。学员演示： 请学员上台演示练习时间： 15分钟
帮助顾客选购适合产品的基本流程
确认需要后
推荐产品的时机
销售
销售来源?
销售来源
单店销售额 =进店人数× 成交率× 平均成交额
应该怎么做才能提高成交率和平均成交额呢?
通过培训，学会正确、有效的店面销售技巧，有能力运用“销售八步曲”进行成功的销售。
培训目标
销售八步曲：
培训内容
接近顾客
发现并确认需求
推介适合产品
处理顾客异议
促成交易
附加推销
发展VIP
运用推荐产品的优点和好处技巧 推荐能满足顾客需要的产品
课堂练习
练习内容：“推荐产品的优点和好处”练习指引： 轮流扮演顾客和销售人员进行练习。 学员演示： 请学员上台演示练习时间： 15分钟
终端店铺销售八部曲
启示：一个小小的改变，往往会引起意料不到的效 果。当我们面对新知识、新事物或新创意时，千万别将脑袋 密封，置之于后，应该将脑袋打开1mm，接受新知识、新 事物。也许一个新的创见，能让我们从中获得不少启示，从 而改进业绩，改善生活.
3
终端店铺销售八部曲
• 1.亲切招呼
• 2.关心顾客
• 3.诚意推介
廖廖。一位老教授见此情形，上前与老妇商量几句，然后走到附 近商店买来节日用的彩带，并与老妇一起将苹果两个一扎，接着 高叫道：情侣苹果，两元一对！经过的情侣们觉得很新鲜，用红 彩带扎在一起的苹果看起来很有趣，因而大家纷纷购买，不一会苹
果全卖光了，老妇感激不尽。
• 大道理：产品销售不但要求销售人员
肯吃苦，还要求他们能动脑，随时转 变思想，并想办法抓住顾客心理，产 品才能畅销。
2
将脑袋打开一毫米
•
“好！”董事长接过那张纸阅毕，马上签了一张5万元 支票给那年轻经理。那张纸上只写了一句话：将现有的牙 膏开口扩大1mm.董事长马上下令更换新的包装。试想，每 天早上，每个消费者多用1mm的牙膏，每天牙膏的消费量 将多出多少倍呢？这个决定，使该公司第十四年的营业额增 加了32％。
22
——消费资讯推荐：新货上柜或公司举办优 惠会馈等活动时，优先告知根据历史性消费 纪录为其为其做搭配或累计积分办理VIP等
——替顾客填写完后，必须重复顾客所 填写内容，确认顾客资料卡内容准确无 误后及时保管好，提醒顾客资料是保密
销售八步曲及技巧培训课程
第五步：需求分析
总结词
通过与客户的深入交流，了解客户的需求和痛点，并确定产品的适用性和优势。
详细描述
在与客户的交流中，需要深入了解客户的需求和痛点，包括客户的业务特点、市场定位、竞争对手以 及客户的具体需求等。通过对这些信息的了解和分析，可以确定产品的适用性和优势，为后续的销售 策略提供依据。
第六步：产品介绍
实战模拟演练
模拟场景一
销售员面对客户的直接拒绝，如何运用销售技巧进行化解。
模拟场景二
在客户对产品提出质疑时，如何运用专业知识和沟通技巧获得客 户信任。
模拟场景三
面对客户的个性化需求，如何灵活运用销售技巧，提供有效的解决 方案。
05
总结与展望
总结销售经验教训
1 2
客户反馈
收集客户反馈，了解客户需求和意见，以便改 进产品和服务。
总结词
根据客户需求和痛点，针对性地介绍产品 特点和优势，同时解答客户的疑问和困惑 。
VS
详细描述
在针对客户需求和痛点介绍产品时，需要 准确传达产品特点和优势，同时根据客户 的反馈和疑问，及时解答客户的困惑和问 题，增强客户对产品的信任感和购买意愿 。
第七步：处理异议
总结词
针对客户的异议和疑虑，提供合理的解释 和建议，同时积极引导客户接受产品的优 势和价值。
销售八步曲及技巧培训课程
2023-11-05
目录
• 销售八步曲介绍 • 销售技巧培训 • 销售心态与信念培养 • 销售实战应用案例分析 • 总结与展望
01
销售八步曲介绍
第一步：了解产品
总结词
全面掌握产品信息，从产品特点到市场定位，从竞争优劣势到目标客户群体 ，确保对产品有深入的了解。
成功销售八步曲
成功销售八步曲成功销售前提【服务的三个层次】1、份内的服务：你和企业应该做的，都做到了，客户认为你和企业还可以。
2、边缘的服务（可做可不做的服务）：你也做到了，客户认为你和企业很好。
3、与销售无关的服务：你都做到了，客户认为你和企业不但是商场中的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。
这样的人情关系竞争对手抢都抢不走，这是不是你想要的结果？第一步：销售前的准备工作做好充分准备，给客户留下深刻的第一印象。
（一）心态的准备：良好的沟通来自于良好的态度。
1、信心的准备：照镜子、整理妆容、让嘴部和面部肌肉放松★交给你一个放松的方法：把手放进嘴里，然后大声说出：我是最棒的，我是一流的，顾客很喜欢我。
2、谢绝推销的心态：我不是为推销而来，我是为了客户有更好的体验而来，我是为了征求客户意见而来，我是让客户能够享受更好的服务而来。
（二）物品的准备：1、有“礼”走天下：礼物（果盘、茶水）【客户经理进房间维护时，要由服务员端果盘、茶水跟随进入，显示出客服经理的身份，给顾客受重视的感觉，满足顾客虚荣心】、礼貌。
2、销售工具：VIP客户档案、名片夹、手机、忠实客户的表扬信、小礼物*善于利用好名片：【附：视频】你的名片跟其他人有什么不同?你的名片上可以有个性化的话语(目标、服务宗旨、口号、人生目标)你的名片上可以印上有趣的东西（比如数字之类32850）第二步：开场白你的开场白对你能否取得成功至关重要。
现场提问，你进房间后的第一句话是什么？开场第一句话很重要，专业形象立马显现。
打动人心的开场白是销售成功的关键。
（一）自我介绍10秒内，给客户一个深刻的印象。
１塑造个人形象：着装、态度、专业度自我介绍三个要点：我是谁？我是做什么的？我能为您做什么？（二）开场白的三个原则：好的开场白是推销成功的一半，说服别人的最好的方法就是让他自己去做他想做的事情。
1、在进房间拜访中找对决策人。
2、不要站在自己的立场，要站在客户的立场。
3、利用最短的时间打开对方的心扉，激发对方聆听的欲望。
销售八部曲
销售八部曲销售八部曲是指销售人员在进行销售过程中必须遵循的八个环节。
这八个环节依次是：目标设定、准备工作、销售招待、需求分析、解决问题、提出方案、达成交易和后续跟进。
下面将对这八个环节进行详细介绍。
一、目标设定销售人员首先需要确定自己的销售目标。
目标设定应该具体、清晰，可以是销售额、销售量或者市场份额等。
通过设定目标可以让销售人员有明确的方向和动力。
二、准备工作在进行销售活动之前，销售人员需要对产品或服务进行充分了解。
他们需要了解产品的特点、优势以及适用范围，同时也需要了解竞争对手的情况。
只有通过准备工作的充分准备，销售人员才能更好地应对客户的需求和问题。
三、销售招待销售人员在拜访客户之前，可以通过电话或邮件进行预约，并提前发送一份销售招待函。
在拜访过程中，销售人员需要提供一个良好的招待环境，比如喝咖啡、茶水等。
同时，销售人员还需要展示自己的专业知识和亲和力，以赢得客户的信任。
四、需求分析在与客户面对面交流时，销售人员需要倾听客户的需求，并进行细致的分析。
他们需要了解客户的需求背后的真正问题，帮助客户找到最合适的解决方案。
通过需求分析，销售人员可以更好地理解客户的需求并提供个性化的服务。
五、解决问题销售人员在与客户交流的过程中，可能会遇到各种问题和疑虑。
他们需要耐心解答客户的问题，并提供专业的建议和解决方案。
在解决问题的过程中，销售人员需要展示自己的专业能力和信誉，以增强客户的信任感。
六、提出方案在了解客户需求并解决问题之后，销售人员需要提出一个满足客户需求的方案。
这个方案需要具体、明确，包括产品的价格、交货期和售后服务等。
销售人员还需要解释方案的优势和附加值，以增加客户的购买意愿。
七、达成交易销售人员通过谈判和协商，与客户达成交易。
他们需要灵活运用各种销售技巧和策略，以争取到最好的交易条件。
在达成交易的过程中，销售人员需要维护良好的沟通和关系，以达到双赢的结果。
八、后续跟进销售人员在完成交易之后，还需要进行后续跟进工作。
终端销售服务八部曲
美程服务—收银招呼
1.引领顾客走向收银台 2. 收银员与客人 亲切的 打招呼，并进行 唱收唱付
检查鞋子是否正确 收银员与顾客打招呼 面带微笑＋眼神交流 双手递交，唱收唱付
没有招呼语 无面带微笑；无眼神交流 单手递给顾客
美程服务—送宾服务
3.向顾客清楚的解释三包、售后保养等注 意事项
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做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.3021 :47:472 1:47No v-2030 -No v-2 0
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日复一日的努力只为成就美好的明天 。21:47:4721:47:4721:47Monday, November 30, 2020
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安全放在第一位，防微杜渐。20.11.3020.11.3021:47:4721:47:47November 30, 2020
4.在客人离开的时候向客人亲切告别， （谢谢光临；欢迎下次光临）
专业的售后及保养知识 表情真诚愉快，语调亲切 微笑道别
忽略产品清洁 没有送宾
顾客决策类型
顾客决策类型
支配型
外向
互动型
思路清晰，主动提出需求 不会绕圈子，直接奔主题 理性，不受外界影响 行动果断、干脆、强势 较少耐性、不能容忍延误
终端销售 标准服务流程
----济南源康商贸有限公司培训部 朱燕
课程目录
1.标准服务流程 2.顾客类型分析 3.融入工作团队 4.实际演练
调查问卷时间
如今的消费者还和以前一样么? 有哪些不同?
消费者真的想要什么?
选时时择知代间识—现——顾在客大顾变能部客了在分希。许顾望多客在那地时些问方间被完购都培消买很训费鞋紧过子，者并和他且大皮们对约具想最2。要近5他知0的，们道产0最什品0终么信0会选个息选择和问择最行题那合业之些适发后能，展够但，趋真是势我正也都们考要非发考常了 虑信现到虑解任今他到的们他天销—独们售的人特的员消们需时来并费求间给不者的。他总，他真们是提们介正经供希绍想常给望。购要他销他买的们售们鞋最员是想子好能要一和选够和种皮择考既具全的虑对。新，顾产他并客的品们且的又购希通时对物望过间需销体有和求售验影喜都员响好。了能力来解接和的调的下自品整销己来牌他售很是介们专快绍的他家的，介们们绍一 服建比务讲起立较等解合一等。关作个的。注关讲系的解，一来使些使过他事程们情少自一：己些做压出力明甚智至的可选能择更的有商些店乐。趣。
销售八步曲
注意 事项
新顾客怎样打招呼？
您好！卡拉利 男装欢迎您！ （可以介绍商 品活动）
老顾客怎样打招呼？
李先生，上次 买的大衣，感 觉还好吧？
元旦快乐 快年快乐 节日问候
恭喜发财...
突出节日气氛
再忙也不能怠慢顾客
某店铺一天中午来了好多的新货，小 云是个很勤快的员工，帮着店长整理货 品。 这时，进来了一个人客人 顾客：这件衬衫多少钱？ 小云：你自己看下吊牌，上面有价格哈！ 顾客：这么贵啊！现在是打几折啊？还 有便宜点的吗？ 小云：这是新款，我们刚到的新货，凭 VIP卡打8.8折。我现在很忙，那旁边也 有些是便宜打5折的，你自己挑选下了。 顾客听了转身走了......
启示： 顾客没有那 么时间、耐心来 等我们忙完，我 们整理、上货、 清扫等工作就是 为顾客购买，而 我们却把顾客送 来的钱拒之门外！
第二步：寻找时机
现在消费者喜欢自由的购 物气氛，因此当我们与顾客打 完招呼之后，应留有一定的空 间给顾客，让顾客在没有压力 的环境下自由选择，当然我们 的目光一定要留意顾客，主动 接受顾客的购物信号，通过眼 睛的观察、耳朵的聆听、嘴巴 的询问等途径来发现顾客的需 要，而不是总站在顾客的身边 或顾客的身后。
八次非销话题时机： 使用非销语言拉近 与客人的距离，试探客 人的需求，销售时遇到 障碍，销售后客人买单， 改裤子，等人，利用非 销话题促进二次销售。
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第六步：异议处理
请列日常工作中店铺顾客提出异议的例子！
1、当顾客喜欢，但同伴反对时，我们应： .不能急于反驳顾客朋友的意见。所取最后购买者的意见，例 如：“我觉得您（或同伴） 的话满对的” .也可以采取反问法对反对意见者说：“小姐（先生），您认为 您朋友适合穿什么风格的产品呢？我可以再帮您们挑选。” 2、当陪伴朋友喜欢，顾客自己不喜欢时，我们应： .忠肯的分析适合顾客的程度，让其有同感，例如：“我觉得这 款衣服是十分符合您的气质，颜色鲜艳，或许您有些不习惯，但 是尝试一下相信您会越来越喜欢的。” 3、当顾客对VIP不感兴趣，只想打折时，我们应巧妙的回答： .例如“小姐（先生），为维护品牌良好的的形象及VIP顾客的利益，公司 严格规定只有凭VIP卡才能享受打折。” 4、当员工介绍货品方式不受顾客欢迎时，或是货品介绍不恰当时。我们应 用尽量委婉语气对顾客说 .例如“当然，每个人的观点都会不一样，我觉得您说的也有道理”
销售的八步曲
销售的八步曲销售八步曲1．销售八步曲之亲切迎宾1）亲切迎宾面带微笑，与顾客眼神接触；使用欢迎语“您好，欢迎光临361°”。
识别最佳接近顾客的时机，及时接近顾客。
运用合适的开场白与顾客沟通。
以恰当的身体姿势为顾客服务，能与顾客保持恰当的距离。
能区分群组顾客中的各自角色，并针对关键人进行相应接待。
能识别顾客的基本类型，并采取有针对性的应对方法。
2）可接近的最佳机会可接近顾客的非语言信号：注视特定商品时；以手触摸商品时；表现出寻找商品的状态时；与导购的视线相遇时；与同伴商量时；当顾客出神观察商品，仔细打量时。
3）接待顾客有针对性的开场白注视特定商品时：A、您是看网球鞋吗？B、您真有眼光，这款运动裤是我们361°畅销产品。
C、这款正在促销，现在买非常划算。
以手触摸商品时：A、这款的是我们的新款，鞋底有我们361°最新的磁悬浮技术……B、这款衣服具有XXX的特点。
表现出寻找商品的状态时：您好，有什么能帮您的吗？您好，您是在找有兴趣的商品吗？与导购的视线相遇时：您好，请随便看看！与同伴商量时：这是我们的最新款，让我为您介绍一下…….4）接待顾客时的空间距离的掌控与顾客接近时，不要给顾客有压力，可根据不同的地区特点，与顾客保持适当距离。
导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度，根据下面的气泡原理的距离来接近顾客。
注意运用“气泡原理”准则，逐步社交空间（1.2—3.5米），深入到个人空间（0.45—1.2米），亲密空间（0.15米—0.45米）。
接待顾客的身体姿势5）再度接近顾客的商品接近法商品接近法的运用时机，当接近后顾客表示先随意看看，当接近后顾客不吭声。
6）商品接近法的要点在顾客自然，若无其事的样子；巡视店铺里商品的样子；继续留意顾客观察可接近信号再度接近。
当顾客较多时的接待技巧；每位顾客都应该被照应到；接待顾客要按先后顺序；照应其他顾客时不能让正在接待的顾客有被敷衍的感觉。
老顾客的接待技巧尽量记住来过的顾客，如发现是第二次到来，可直接进入他的个人空间。
销售八步曲
销 售 八 步 曲
第三步：看资料
成功的谈判必须是自己掌控全过程，而不是跟着客户思维走
向客户展示公司SI形象、VI形象、系统管理优势等，充分 利用公司所有资源、资料，全面地向客户介绍公司，展现公司 优势，让客户进一步了解公司，对公司产生信心。 在展示过程中，业务员应该主导全过程，当客户提出问题 时，应该委婉地转移话题，而不是回答问题、跟着客户的思维 打乱自己的步调，从逐步而失去对过程的掌控权。 在这个环节中，要求业务员必须对公司充分了解，并且要 有“君临天下”的霸气，以达到掌控全局的目的。
不能成功收费往往因为缺乏谈吐水准、缺乏沟通技巧、缺 乏收费艺术，所以在向客户收费时必须注意表达方式，讲究语 言艺术，让客户心甘情愿地“掏钱”。
销 售 八 步 曲
腾 挪 闪 站
——人生的艺术，也是业务人员的从业艺术
◆什么时候应该站在客户身边？ ◆什么时候应该闪开“看不到”？ ◆什么时候不要看客户？
◆什么时候应该“盯”住客户？
业务人员要做的是用自己的专业知识，详细、负责地给客 户提供专业的分析和尽心尽力的支援。
销 售 八 步 曲
第七步：讲解合同
向客户详细解释合同条款能避免造成后续营运麻烦 签约时客户往往不会细看，甚至不看合同条款，所以为避 免造成后续营运的麻烦及不顺畅运作，业务人员必须向客户详 尽讲解即将签约的合同。 对于合同，业务人员要吃透每一份合同里的每一句话、每 一个段落，要能够将合同条款逐条解释清楚，而且必须学会分 清哪些内容避重就轻地讲，哪些内容重点讲。
销 售 八 步 曲
第五步：领导打招呼
领导应以完全信任、全力支持的姿态协助业务员开展工作
在适当的时机为客户介绍公司领导，而这个时候领导切忌 与客户直接谈具体业务，可以与客户谈各种各样的话题，从更 高的层面与客户“聊天”，用自身的气场、气度来镇住场面， 让客户切实感受到公司领导对于业务人员的全力支持与信任， 从而让客户对业务人员产生信任感，让客户相信业务人员能够 “做主”，能够最大力度的给自己提供服务和帮助。
销售八部曲(终端版)
E
Advance 产品属 性引出的优点
A
4.2、产品介绍注意事项
了解货品的销售及库存 向顾客推介合适的产品、系列 通过询问和目测，选择合适尺码 介绍深入浅出，口语自然流畅，勿过多专业术语 介绍产品时应做产品正面引导 两个天壤之别： ——顾客看在眼里的和拿在手里的，拿在手上的和穿在身上的。
女店员
男店员
胡须要剃干净；注意体味，身体不可以有异味或 体臭
仪容仪表规定——首饰
不可戴耳环或夸张耳饰；只可戴不夸张的纯色头 饰；不可佩戴有色的隐形眼镜；只可佩戴一条不 夸张的项链，而且不可露于制服外
女店员
男店员
不可戴手链；不可戴过大或多彩色手表；颈链不 可外露；不可戴耳环、耳钉
我们已经准备好啦! 你呢？
音量大小在3米范围内可听到
心有多大
舞台就有多大；
服务有多好
顾客就有多少！
THE END
销售八步曲
1 2 3 4 5 6 7 8
准 备
打 招 呼
了 解 需 求
介 绍 产 品
试 穿
附 加 推 销
完 成 交 易
送 宾
6、附加推销
附加推销的目的：
每位顾客都有潜在的消费需求，这些需求如果被完全开发出来，
将超过顾客原购买计划的50％。
6、附加推销
哪些时机是最佳的?
时机一： 顾客在试穿时直接给他搭配的货品试穿
销售八步曲
——销售部培训组
目 录
1 2
3 4 5
何谓顾客
什么是服务？
服务的重要性
以客为先 销售八步曲
一、何谓顾客
二、什么是服务?
服务： 是具有无形特征却可给人带来某种利益 或满足感的可供有偿转让的一种或一系 列活动。
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观察/接近顾客
愿意交谈的顾客
必要时
沉默寡言的顾客 观察/赞美/建立关系，拉近距离
（开放式）寻问 找需要
（限制式）寻问 找需要
确认需要
选择适合的产品 （课程1二1 ）
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第一步：接近顾客
目的：通过正确的打招呼和接近顾客，
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学习目的
1、 通过正确的打招呼，使顾客愿意停留
2、 通过正确的寻问，发现顾客的需要
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接近顾客发现需要的基本步骤
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2、 接近顾客
这是我们今年秋冬新上市的羊毛衫 这是我们今年秋冬新上市的纯新羊毛衫
您可以看一下这款羽绒服 您可以看一下这款超轻羽绒服 哪一句更有吸引力？
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4
应该怎么做才能提高 成交率和平均成交额呢?
5
培训目标
通过培训，学会正确、有效的店面销
售技巧，有能力运用“销售八步曲” 进行成功的销售。
6
培训内容
销售八步曲：
接 近 顾 客
发 现 并 确 认 需 求
推 介 适 合 产 品
试 衣 及 连 带 销 售
处 理 顾 客 异 议
附 加 推 销
促 成 交 易
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2、接近顾客
USP的定义：产品独特的销售卖点
应用： 通过对产品资料的学习提炼出产品广告语，以简单的 广告词/形容词，告诉顾客独特的面料/工艺等，使顾 客对商品产生兴趣，并注视或触摸产品。
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我需要… 我想要… 我对…有兴趣
我正在找一个解决…的办法 …对我很重要 你这里是否有…
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分辨“机会”和“需要”
将“机会”转化为顾客的“需要”的言词：
用“是不是”、“想不想”、“您是想看看/了解…… 吗？” 等问句来转换
发 展 VIP
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培训内容
课程一：接近顾客 发现需要
（第一、二步骤）
课程二：帮助顾客推荐适合的产品
（第三、四、五、六、七步骤）
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课程一
接近顾客 发现需要
优质终端 —— 销售三要素及八步曲
=销售
2
销售来源?
=
销售额
×
×
进店人数
成交率
平均成交额
销售来源 单店销售额 = 进店人数× 成交率× 平均成交额
位置 店铺形象
氛围 产品 陈列 促销推广 人员形象
品牌美誉度
品牌价值 产品
销售技巧 服务
促销推广 VIP
…………
销售技巧 促销推广
VIP 陈列 服务 …………
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第二步：发现并确定需要
一、发现需要 二、确定需要
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一、发现需要
目的：通过正确的寻问，在最短的时间 内诱导顾客说出需要
分辨“机会”和“需要”
机会：顾客的问题或不满
顾客没有清楚说出想要解决的问题，或减少 不满的渴望。
需要：顾客想要解决问题的愿望
顾客会使用 “需要言词”来表达自己的需要
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分辨“机会”和“需要”
需要言词：
• 当顾客停下、目光注视某件产品时 • 当顾客用手触摸某件产品时 • 当顾客与你目光相对时
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二、观察顾客
年龄 服饰
适合哪个年龄段 习惯穿着那种类型
语言
用方言还是普通话
切忌以貌取人，只是初步评估经过 寻问后再介绍适合顾客的产品
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接近顾客发现需要的基本步骤
打招呼
观察/接近顾客
愿意交谈的顾客
必要时
沉默寡言的顾客 观察/赞美/建立关系，拉近距离
（开放式）寻问 找需要
（限制式）寻问 找需要
确认需要
选择适合的产品 （课2程2 二）
使顾客愿意停留在店里。
步骤：1、打招呼
2、观察/接近顾客
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1、打招呼
表情（自信、微笑） 目光（亲切、柔和、目光接触） 姿态（面对顾客、迎向顾客） 语言（亲切、 自然）
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1、赞美的技巧
2、寻问的技巧
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1. 赞美的技巧
赞美的目的：
愉悦心情
拉近距离
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1. 赞美的技巧
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说什么？
1、打招呼
节日问候
促销活动、新品上市
时间（上午/下午/晚上）
欢迎光临“MENSEYE”
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2、观察/接近顾客
时机：
• 当顾客无明确目标、四处张望时
赞美要做到： 真 诚— 发自内心，而不是奉承
具 体— 赞美对方具体的事实
赞 美 时— 目光注视着顾客
赞美时可以先观察顾客的外表、服饰、气质、皮肤、 身材、鞋、包或任何其他值得赞美的地方
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