运营手册最终版

营运管理手册

目录

第一章营运管理 (03)

第二章楼层经理日工作流程、岗位职责 (09)

第三章楼层主管日工作流程、岗位职责 (11)

第四章导购员日工作流程 (15)

第五章销管部日工作流程、岗位职责 (17)

第六章现场检查考核标准 (23)

第七章商品价签和质量管理 (29)

第八章知识连接 (39)

第一章营运管理

楼层做为商场的基础运营管理单位，其管理的内容主要由现场管理、销售管理、员工管理和服务管理四个方面组成。

一、现场管理

良好的现场管理是实现经营目标的基础和保障，是楼层管理人员的日常主要工作，大量的现场管理是通过每日的巡检实现的。

巡检的内容

经理或主管在上、下午的巡检中，应重点巡查：人员、卫生、物价、陈列、追货、知识、技巧、设备设施和其它内容

（1）人员：严禁脱岗、严格执行商场及卖场规定，认真纠正违规违纪行为；

（2）卫生：检查各专柜的卫生情况是否达到要求，若未到位及时纠正；

重点:检查卫生死角

（3）物价：严格遵守国家物价部门对商品原价价签与降价价签的使用标准要求。检查各专柜的一货一签的执行情况，价签项目是否填写完整，有没有无价签的商品上柜情况。价签不得涂改、价签上的商品编码与粘签上的编码应相符，未出价商品应使用样品价签，内外标内容一致，个别降价商品应该使用黄色粘签，模特身上应使用磁贴

（4）陈列：衣架方向应一致，衣架应统一，商品展示陈列丰满，商品色彩搭

配和谐，花车商品应摆放整齐，模特完好无破损。检查商品的陈列、补货情况，督促导购员对商品进行不定期的调整。要求色彩搭配美观，商品应及时补货，避免断货、断码等不利于销售的情况发生。

（5）追货：服装类商品每款每色每号保证2—3件，着重检查畅销款；若出现缺货，排除厂家已不生产的情况，及时与业务沟通，并记下业务承诺的时间，届时再次检查是否货已补齐，若没有补齐要再次追货。周四应督促各专柜将周五、六、日的货备齐。详见“追货流程”。

（6）商品知识：针对营业员所售商品的特点进行检查。包括选购、洗涤、保养、熨烫、搭配以该专柜的库存、畅销款。

（7）设备设施:检查设备设施是否存在不安全隐患，照明设施是否完好无损。

（8）其他:主管认真履行管理者职责，严禁出现因推诿责任而导致顾客越级上找上告的现象

二、销售管理

提高销售是我们工作的最终目的，因此要将其放在第一位抓紧抓好。

1、影响销售的两大因素：

（1）人——是影响销售的主观因素。要不断提升销售，就要指导导购员如何提高服务水平，如何做好销售。

（2）货——是影响销售的客观因素。没有好的商品，再好的导购员也难有好的销售业绩，所以，做为楼层管理人员，也要学会“两手抓”——一

手抓服务，一手抓商品

2、做好销售分析。

在进行每日巡检的同时，统计各品牌前日的交易笔数及销售数量，在收集数据的同时向员工初步了解销售上升或下降的原因。

针对收集的销售数据，利用科学的方法进行商品分析、客流分析和VIP购买分析，找准销售好的原因（是货品、价位、还是人员服务<排除偶然因素，如前一日有大宗团购>）；当日销售较差的品牌也要找出原因，必要时站柜一小时，查找出原因（是缺货断码、缺乏服务意识、缺乏销售技巧还是陈列不到位等等）并做记录。还要通过讲评等形式让员工知道问题在哪儿，如何改进。

3、对下降柜台分析

商品：抽查店铺专柜是否有缺货、断码商品导致销售下降，如果有，参照《商品追货流程》进行追补货

客流；查看专柜的客流统计表，并与昨日对比是否有所下降，如客流整体下降要向经理反映，经理向公司销管部反映。

未成交原因：要求供应商员工询问顾客未购买原因，领班对询问的内容进行记录并加以分析，能解决的及时解决，无法解决的要向经理汇报。

客单价：查看客单价是否有所下降，下降原因是什么；例：前一日所销售的均为正价商品，而当日所销售均为特价商品。

人员：对供应商员工进行观察，找出问题。如果是销售技巧、商品知识的问题，就

应及时对员工进行针对性的培训和考试。如果是其他问题，主管要及时进行批评、教育、处罚。

4追货：

追货工作执行人：各楼层主管

追货工作检核人：各楼层经理、经理助理

追货的对象：各品牌专柜原有动销商品

*注：原有，指曾经在本商场专柜上柜（的商品），不包括相同品牌目标商场有，而我商场没有的商品。

*商品库存标准：上应坚持按周销量备货，最低不得少于3天的销售量，具体数量由各楼层根据具体情况制定。

5追货流程：

（1）各品牌专柜建立商品（单品）数量帐，内容包括：商品名称、货号、来货数量、销售数量、库存数量；

（2）各品牌专柜信息员每日应对前一天的销售进行销帐处理；

（3）主管根据前一天各品牌专柜的销售情况每天对所辖区域30%—50%的品牌进行动销商品库存及要货情况抽查，并做记录（注：商品库存检查以点库存实货为准）。

3、做好以目的为导向的促销活动策划与组织。

4、做好经常性的市场调查，认真分析市场，形成市场调查报告，为领导决策提供第一手资料

三、员工管理

员工管理是营运管理中最无定势的一项管理。管理中，首先要确立为员工服务的思想，和员工交朋友，熟悉他们的思想、性格、行为特点及需求等；管理中要多倾听他们的诉求，少指责，要针对不同的人采取不同的工作方法；要更多的指导他们应该怎么做。其次要熟悉他们的职责、工作要求、行为规范，有效的实施管理。

1、导购员岗位职责（见《销售手册》）

2、员工行为规范（见《员工手册》）

3、导购员一日工作流程：

四、服务管理

做好服务管理是实现营运目标的根本保障，当前零售业的竞争从根本上说是服务的竞争，因此，楼层管理人员要下大力培养员工的服务意识、服务态度和服务技巧，指导他们做好销售过程中个环节的服务。

（1）严格执行员工行为规范和17个不准

（2）认真对待、妥善处理每一起顾客投诉，确立良好的企业信誉。

（3）充分做好VIP客户的服务与管理，培养更多的忠诚客户

五、营运管理的考核