运营手册最终版

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营运管理手册

目录

第一章营运管理 (03)

第二章楼层经理日工作流程、岗位职责 (09)

第三章楼层主管日工作流程、岗位职责 (11)

第四章导购员日工作流程 (15)

第五章销管部日工作流程、岗位职责 (17)

第六章现场检查考核标准 (23)

第七章商品价签和质量管理 (29)

第八章知识连接 (39)

第一章营运管理

楼层做为商场的基础运营管理单位,其管理的内容主要由现场管理、销售管理、员工管理和服务管理四个方面组成。

一、现场管理

良好的现场管理是实现经营目标的基础和保障,是楼层管理人员的日常主要工作,大量的现场管理是通过每日的巡检实现的。

巡检的内容

经理或主管在上、下午的巡检中,应重点巡查:人员、卫生、物价、陈列、追货、知识、技巧、设备设施和其它内容

(1)人员:严禁脱岗、严格执行商场及卖场规定,认真纠正违规违纪行为;

(2)卫生:检查各专柜的卫生情况是否达到要求,若未到位及时纠正;

重点:检查卫生死角

(3)物价:严格遵守国家物价部门对商品原价价签与降价价签的使用标准要求。检查各专柜的一货一签的执行情况,价签项目是否填写完整,有没有无价签的商品上柜情况。价签不得涂改、价签上的商品编码与粘签上的编码应相符,未出价商品应使用样品价签,内外标内容一致,个别降价商品应该使用黄色粘签,模特身上应使用磁贴

(4)陈列:衣架方向应一致,衣架应统一,商品展示陈列丰满,商品色彩搭

配和谐,花车商品应摆放整齐,模特完好无破损。检查商品的陈列、补货情况,督促导购员对商品进行不定期的调整。要求色彩搭配美观,商品应及时补货,避免断货、断码等不利于销售的情况发生。

(5)追货:服装类商品每款每色每号保证2—3件,着重检查畅销款;若出现缺货,排除厂家已不生产的情况,及时与业务沟通,并记下业务承诺的时间,届时再次检查是否货已补齐,若没有补齐要再次追货。周四应督促各专柜将周五、六、日的货备齐。详见“追货流程”。

(6)商品知识:针对营业员所售商品的特点进行检查。包括选购、洗涤、保养、熨烫、搭配以该专柜的库存、畅销款。

(7)设备设施:检查设备设施是否存在不安全隐患,照明设施是否完好无损。

(8)其他:主管认真履行管理者职责,严禁出现因推诿责任而导致顾客越级上找上告的现象

二、销售管理

提高销售是我们工作的最终目的,因此要将其放在第一位抓紧抓好。

1、影响销售的两大因素:

(1)人——是影响销售的主观因素。要不断提升销售,就要指导导购员如何提高服务水平,如何做好销售。

(2)货——是影响销售的客观因素。没有好的商品,再好的导购员也难有好的销售业绩,所以,做为楼层管理人员,也要学会“两手抓”——一

手抓服务,一手抓商品

2、做好销售分析。

在进行每日巡检的同时,统计各品牌前日的交易笔数及销售数量,在收集数据的同时向员工初步了解销售上升或下降的原因。

针对收集的销售数据,利用科学的方法进行商品分析、客流分析和VIP购买分析,找准销售好的原因(是货品、价位、还是人员服务<排除偶然因素,如前一日有大宗团购>);当日销售较差的品牌也要找出原因,必要时站柜一小时,查找出原因(是缺货断码、缺乏服务意识、缺乏销售技巧还是陈列不到位等等)并做记录。还要通过讲评等形式让员工知道问题在哪儿,如何改进。

3、对下降柜台分析

商品:抽查店铺专柜是否有缺货、断码商品导致销售下降,如果有,参照《商品追货流程》进行追补货

客流;查看专柜的客流统计表,并与昨日对比是否有所下降,如客流整体下降要向经理反映,经理向公司销管部反映。

未成交原因:要求供应商员工询问顾客未购买原因,领班对询问的内容进行记录并加以分析,能解决的及时解决,无法解决的要向经理汇报。

客单价:查看客单价是否有所下降,下降原因是什么;例:前一日所销售的均为正价商品,而当日所销售均为特价商品。

人员:对供应商员工进行观察,找出问题。如果是销售技巧、商品知识的问题,就

应及时对员工进行针对性的培训和考试。如果是其他问题,主管要及时进行批评、教育、处罚。

4追货:

追货工作执行人:各楼层主管

追货工作检核人:各楼层经理、经理助理

追货的对象:各品牌专柜原有动销商品

*注:原有,指曾经在本商场专柜上柜(的商品),不包括相同品牌目标商场有,而我商场没有的商品。

*商品库存标准:上应坚持按周销量备货,最低不得少于3天的销售量,具体数量由各楼层根据具体情况制定。

5追货流程:

(1)各品牌专柜建立商品(单品)数量帐,内容包括:商品名称、货号、来货数量、销售数量、库存数量;

(2)各品牌专柜信息员每日应对前一天的销售进行销帐处理;

(3)主管根据前一天各品牌专柜的销售情况每天对所辖区域30%—50%的品牌进行动销商品库存及要货情况抽查,并做记录(注:商品库存检查以点库存实货为准)。

3、做好以目的为导向的促销活动策划与组织。

4、做好经常性的市场调查,认真分析市场,形成市场调查报告,为领导决策提供第一手资料

三、员工管理

员工管理是营运管理中最无定势的一项管理。管理中,首先要确立为员工服务的思想,和员工交朋友,熟悉他们的思想、性格、行为特点及需求等;管理中要多倾听他们的诉求,少指责,要针对不同的人采取不同的工作方法;要更多的指导他们应该怎么做。其次要熟悉他们的职责、工作要求、行为规范,有效的实施管理。

1、导购员岗位职责(见《销售手册》)

2、员工行为规范(见《员工手册》)

3、导购员一日工作流程:

四、服务管理

做好服务管理是实现营运目标的根本保障,当前零售业的竞争从根本上说是服务的竞争,因此,楼层管理人员要下大力培养员工的服务意识、服务态度和服务技巧,指导他们做好销售过程中个环节的服务。

(1)严格执行员工行为规范和17个不准

(2)认真对待、妥善处理每一起顾客投诉,确立良好的企业信誉。

(3)充分做好VIP客户的服务与管理,培养更多的忠诚客户

五、营运管理的考核

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