汽车4S店经营管理与企业文化
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2-4 汽车4S店的客服流程管理
以客户为导向，维护客户忠诚度，促进企业经营目标达成
忠诚客户保有率/沉寂客户分析 客户数据收集的数量与质量 客户档案的完整性和准确性 ● 客户的实质需要 产品质量 价格合理/按时交车 一次性修复率 ● 客户精神需要 感到受欢饮 舒适/被理解 感到自己很重要
客服流程 关键要素
公司资金周转率 资金成本/整体预算控制率
税务规划有效性 企业融资规划及达成率 财务制度规范执行率 财务报表的规范性 应收、付帐款管理的规范性 财务分析的准确性
● 显性成本 时间成本/ 机会成本 决策失误/ 故意消耗 放大的费用
财务流程 关键要素
公司费用预算控制率 客户满意度（内部/客户） 财务帐目及数据报表差错率 财务单证管理的规范执行率
4
汽车4S店的发展
14
三、汽车4S店的企业文化
汽车4S店企业文化的定义
15
三、汽车4S店的企业文化
3-1 汽车4S店企业文化的表现形式
16
三、汽车4S店的企业文化
3-1 汽车4S店的员工团队建设 甄选各岗位人员的岗位要素
17
三、汽车4S店的企业文化
3-1 汽车4S店的员工团队建设 打造学习型员工团队
Baidu Nhomakorabea
4
汽车4S店的发展
2
一. 汽车4S店的基本构成
1-1 汽车4S店的组织架构
副总经理 总经理
售后服务部 服务总监
销售部 销售总监
市场部 市场总监
人力资源部 人事经理
客服部 客服经理
财务部 财务总监
行政部 经理
服务前台
展厅销售
市场企划 专员 市场活动 专员
人事专员
客户接待
会计
行政专员
维修车间
二手车部
绩效专员
汽车4S店 经营管理与企业文化
1
目录
1 汽车4店的主要构成 1.1 1.2 汽车4S店的组织架构 汽车4S店的赢利架构
2
汽车4S店的经营管理
2.1 2.2 汽车4S店的部门职责：业务部门/支持部门 汽车4S店的经营管理战略
3
汽车4S店的企业文化 3.1 3.2 3.3 汽车4S店员工团队建设 汽车4S店的内外合作关系 汽车4S店的客户满意度
25
三、汽车4S店的企业文化
3-3 汽车4S店的客户满意度管理
客户满意度的提升及改进
26
三、汽车4S店的企业文化
3-3 汽车4S店的客户满意度管理 打造顾客体验的差异，提升客户满意度
27
汽车4S店的未来发展
1 汽车4店的主要构成 1.1 1.2 汽车4S店的组织架构 汽车4S店的赢利架构
21
三、汽车4S店的企业文化
3-2 汽车4S店的营运战略与内、外合作关系应对 汽车4S店来自品牌厂家方面的合作关系变法
新开店或竞争对手 扩展
品牌厂方政策调整 或推行新制度
现有竞争品怕或同 品牌4S店
市场、客户的购买 习惯于行为变化
有新的竞品车型或 同级维修企业
22
三、汽车4S店的企业文化
3-2 汽车4S店的营运战略与内、外合作关系应对 汽车4S店来自外部环境
10
二. 汽车4S店的经营管理
2-3 汽车4S店市场流程管理
实施有效的市场活劢及广告促进销售目标达成
广告发布及效果监测
促销物料及印刷品制作
与厂家/市场关系维护 市场动态信息收集分析
内部沟通
网站/网络平台维护管理 市场推广活动的开展
外部合作
集客量收集与跟踪
企业文化/形象推广
11
二. 汽车4S店的经营管理
29
四、汽车4S店的未来发展
4-2 汽车4S店的未来发展必须有持续改进的管理措施作为保证
30
四、汽车4S店的未来发展
4-3 汽车4S店管理者的重任
品牌战略规划 年度商务计划 投资经营目标的达成
31
完！
谢谢！ Thank you.
32
13
汽车4S店的企业文化
1 汽车4店的主要构成 1.1 1.2 汽车4S店的组织架构 汽车4S店的赢利架构
2
汽车4S店的经营管理
2.1 2.2 汽车4S店的部门职责：业务部门/支持部门 汽车4S店的经营管理战略
3
汽车4S店的企业文化 3.1 3.2 3.3 汽车4S店员工团队建设 汽车4S店的内外合作关系 汽车4S店的客户满意度
6
汽车4S店的经营管理
1 汽车4店的主要构成 1.1 1.2 汽车4S店的组织架构 汽车4S店的赢利架构
2
汽车4S店的经营管理
2.1 2.2 汽车4S店的部门职责：业务部门/支持部门 汽车4S店的经营管理战略
3
汽车4S店的企业文化 3.1 3.2 3.3 汽车4S店员工团队建设 汽车4S店的内外合作关系 汽车4S店的客户满意度
23
三、汽车4S店的企业文化
3-3 汽车4S店的客户满意度管理
客户关系与客户满意度的重要性
24
三、汽车4S店的企业文化
3-3 汽车4S店的客户满意度管理 客户关系与客户满意度的管理
针对潜在的未知客户，提 高品牌/企业知名度，加强集 客能力； 针对已知潜在客户，激发 购买欲望，提高成交率； 针对现有客户，提高拥护对 品牌及企业信任度和忠诚度， 激发重复购买； 针对忠诚拥护，促进品牌及 企业口碑的传播，利用忠诚用 户对品牌的推荐带来新的客户 资源
4
汽车4S店的发展
7
二. 汽车4S店的经营管理
汽车4S店的部门职能
销售部
二手车部
业务部门 （盈利） 支持部门 （非盈利）
财务部 市场部 客服部 综合部
金融保险 服务部
8
二. 汽车4S店的经营管理
2-1 汽车4S店的销售流程管理
新 车 二手车 金融保险
9
二. 汽车4S店的经营管理
2-2 汽车4S店的服务流程管理
客户回访
出纳
IT专员
备件部
金融保险部
客户关怀
收银
总务专员
质检部
销售支持
3
一. 汽车4S店的基本构成
1-2 汽车4S店的赢利架构
架构 模式
4
一. 汽车4S店的基本构成
1-2 汽车4S店赢利架构 4S店的利润来源
经营 利润
5
一. 汽车4S店的基本构成
1-2 汽车4S店盈利架构 价值链设计
4S 店赢利价值链设计
客户抱怨与投诉信息收集及反馈 厂家客户投诉管理流程的规范执行率 电话回访数量与质量 客户面访/现场满意度调查 客户休息室的环境管理 客户需求信息收集与反馈 客户关怀的有效执行
12
二. 汽车4S店的经营管理
2-5 汽车4S店的财务流程管理
资金运作与成本控制
● 显性成本 市场费用/人工费用 采购费用/日常支出 财务费用/资本性开支
18
三、汽车4S店的企业文化
3-1汽车4S店的员工团队建设 为员工进行职业规划（岗位序列晋级）
19
三、汽车4S店的企业文化
3-2 汽车4S店的营运战略与内、外合作关系应对 汽车4S店营运战略与竞争维度
20
三、汽车4S店的企业文化
3-2 汽车4S店的营运战略与内、外合作关系应对 汽车4S店服务与价值的内、外关系
2
汽车4S店的经营管理
2.1 2.2 汽车4S店的部门职责：业务部门/支持部门 汽车4S店的经营管理战略
3
汽车4S店的企业文化 3.1 3.2 3.3 汽车4S店员工团队建设 汽车4S店的内外合作关系 汽车4S店的客户满意度
4
汽车4S店的未来发展
28
四、汽车4S店的未来发展
4-1 汽车4S店的经营发展策略 制定具有竞争力的经营管理战略
以客户为导向，维护客户忠诚度，促进企业经营目标达成
忠诚客户保有率/沉寂客户分析 客户数据收集的数量与质量 客户档案的完整性和准确性 ● 客户的实质需要 产品质量 价格合理/按时交车 一次性修复率 ● 客户精神需要 感到受欢饮 舒适/被理解 感到自己很重要
客服流程 关键要素
公司资金周转率 资金成本/整体预算控制率
税务规划有效性 企业融资规划及达成率 财务制度规范执行率 财务报表的规范性 应收、付帐款管理的规范性 财务分析的准确性
● 显性成本 时间成本/ 机会成本 决策失误/ 故意消耗 放大的费用
财务流程 关键要素
公司费用预算控制率 客户满意度（内部/客户） 财务帐目及数据报表差错率 财务单证管理的规范执行率
4
汽车4S店的发展
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三、汽车4S店的企业文化
汽车4S店企业文化的定义
15
三、汽车4S店的企业文化
3-1 汽车4S店企业文化的表现形式
16
三、汽车4S店的企业文化
3-1 汽车4S店的员工团队建设 甄选各岗位人员的岗位要素
17
三、汽车4S店的企业文化
3-1 汽车4S店的员工团队建设 打造学习型员工团队
Baidu Nhomakorabea
4
汽车4S店的发展
2
一. 汽车4S店的基本构成
1-1 汽车4S店的组织架构
副总经理 总经理
售后服务部 服务总监
销售部 销售总监
市场部 市场总监
人力资源部 人事经理
客服部 客服经理
财务部 财务总监
行政部 经理
服务前台
展厅销售
市场企划 专员 市场活动 专员
人事专员
客户接待
会计
行政专员
维修车间
二手车部
绩效专员
汽车4S店 经营管理与企业文化
1
目录
1 汽车4店的主要构成 1.1 1.2 汽车4S店的组织架构 汽车4S店的赢利架构
2
汽车4S店的经营管理
2.1 2.2 汽车4S店的部门职责：业务部门/支持部门 汽车4S店的经营管理战略
3
汽车4S店的企业文化 3.1 3.2 3.3 汽车4S店员工团队建设 汽车4S店的内外合作关系 汽车4S店的客户满意度
25
三、汽车4S店的企业文化
3-3 汽车4S店的客户满意度管理
客户满意度的提升及改进
26
三、汽车4S店的企业文化
3-3 汽车4S店的客户满意度管理 打造顾客体验的差异，提升客户满意度
27
汽车4S店的未来发展
1 汽车4店的主要构成 1.1 1.2 汽车4S店的组织架构 汽车4S店的赢利架构
21
三、汽车4S店的企业文化
3-2 汽车4S店的营运战略与内、外合作关系应对 汽车4S店来自品牌厂家方面的合作关系变法
新开店或竞争对手 扩展
品牌厂方政策调整 或推行新制度
现有竞争品怕或同 品牌4S店
市场、客户的购买 习惯于行为变化
有新的竞品车型或 同级维修企业
22
三、汽车4S店的企业文化
3-2 汽车4S店的营运战略与内、外合作关系应对 汽车4S店来自外部环境
10
二. 汽车4S店的经营管理
2-3 汽车4S店市场流程管理
实施有效的市场活劢及广告促进销售目标达成
广告发布及效果监测
促销物料及印刷品制作
与厂家/市场关系维护 市场动态信息收集分析
内部沟通
网站/网络平台维护管理 市场推广活动的开展
外部合作
集客量收集与跟踪
企业文化/形象推广
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二. 汽车4S店的经营管理
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四、汽车4S店的未来发展
4-2 汽车4S店的未来发展必须有持续改进的管理措施作为保证
30
四、汽车4S店的未来发展
4-3 汽车4S店管理者的重任
品牌战略规划 年度商务计划 投资经营目标的达成
31
完！
谢谢！ Thank you.
32
13
汽车4S店的企业文化
1 汽车4店的主要构成 1.1 1.2 汽车4S店的组织架构 汽车4S店的赢利架构
2
汽车4S店的经营管理
2.1 2.2 汽车4S店的部门职责：业务部门/支持部门 汽车4S店的经营管理战略
3
汽车4S店的企业文化 3.1 3.2 3.3 汽车4S店员工团队建设 汽车4S店的内外合作关系 汽车4S店的客户满意度
6
汽车4S店的经营管理
1 汽车4店的主要构成 1.1 1.2 汽车4S店的组织架构 汽车4S店的赢利架构
2
汽车4S店的经营管理
2.1 2.2 汽车4S店的部门职责：业务部门/支持部门 汽车4S店的经营管理战略
3
汽车4S店的企业文化 3.1 3.2 3.3 汽车4S店员工团队建设 汽车4S店的内外合作关系 汽车4S店的客户满意度
23
三、汽车4S店的企业文化
3-3 汽车4S店的客户满意度管理
客户关系与客户满意度的重要性
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三、汽车4S店的企业文化
3-3 汽车4S店的客户满意度管理 客户关系与客户满意度的管理
针对潜在的未知客户，提 高品牌/企业知名度，加强集 客能力； 针对已知潜在客户，激发 购买欲望，提高成交率； 针对现有客户，提高拥护对 品牌及企业信任度和忠诚度， 激发重复购买； 针对忠诚拥护，促进品牌及 企业口碑的传播，利用忠诚用 户对品牌的推荐带来新的客户 资源
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汽车4S店的发展
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二. 汽车4S店的经营管理
汽车4S店的部门职能
销售部
二手车部
业务部门 （盈利） 支持部门 （非盈利）
财务部 市场部 客服部 综合部
金融保险 服务部
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二. 汽车4S店的经营管理
2-1 汽车4S店的销售流程管理
新 车 二手车 金融保险
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二. 汽车4S店的经营管理
2-2 汽车4S店的服务流程管理
客户回访
出纳
IT专员
备件部
金融保险部
客户关怀
收银
总务专员
质检部
销售支持
3
一. 汽车4S店的基本构成
1-2 汽车4S店的赢利架构
架构 模式
4
一. 汽车4S店的基本构成
1-2 汽车4S店赢利架构 4S店的利润来源
经营 利润
5
一. 汽车4S店的基本构成
1-2 汽车4S店盈利架构 价值链设计
4S 店赢利价值链设计
客户抱怨与投诉信息收集及反馈 厂家客户投诉管理流程的规范执行率 电话回访数量与质量 客户面访/现场满意度调查 客户休息室的环境管理 客户需求信息收集与反馈 客户关怀的有效执行
12
二. 汽车4S店的经营管理
2-5 汽车4S店的财务流程管理
资金运作与成本控制
● 显性成本 市场费用/人工费用 采购费用/日常支出 财务费用/资本性开支
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三、汽车4S店的企业文化
3-1汽车4S店的员工团队建设 为员工进行职业规划（岗位序列晋级）
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三、汽车4S店的企业文化
3-2 汽车4S店的营运战略与内、外合作关系应对 汽车4S店营运战略与竞争维度
20
三、汽车4S店的企业文化
3-2 汽车4S店的营运战略与内、外合作关系应对 汽车4S店服务与价值的内、外关系
2
汽车4S店的经营管理
2.1 2.2 汽车4S店的部门职责：业务部门/支持部门 汽车4S店的经营管理战略
3
汽车4S店的企业文化 3.1 3.2 3.3 汽车4S店员工团队建设 汽车4S店的内外合作关系 汽车4S店的客户满意度
4
汽车4S店的未来发展
28
四、汽车4S店的未来发展
4-1 汽车4S店的经营发展策略 制定具有竞争力的经营管理战略