某某物业公司员工礼仪手册doc42
万科物业礼仪礼节手册.doc
礼仪礼节手册目录序言物业管理通用行为规范物业管理人员行为规范：办公室人员、前台接待人员物业服务人员行为规范：客户服务、司机、家政、维修、会所服务、食堂人员物业安全人员行为规范：入口岗（迎宾岗）、巡逻岗、车场入口（收费）岗、中心值班岗、展厅值班岗物业保洁人员行为规范：保洁、绿化、样板房、泳池管理员序言物业始终将优质客户服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，并形成了让客户倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的客户不断增长的期望”的服务宗旨。
面对激烈的市场竞争，要持续保持万科物业在行业中的领先地位，赢得客户的满意和忠诚，需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从客户角度出发，把每件事情做到最好，为客户提供最为满意的服务。
为此，万科物业全力推行“为您100%”活动，以持续超越客户不断增长的期望，提升客户满意度。
为使各位员工清楚了解“为您100%”活动的要领和标准要求，特制定此“为您100%礼仪礼节手册”，所有员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。
每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。
定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。
规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩。
让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的赞赏和尊重！物业管理通用行为规范万科物业管理人员行为规范办公室人员行为规范：仪容仪表：参照共用类行为规范中仪容仪表内容服务类行为规范万科物业安全人员行为规范万科物业保洁人员行为规范——完——。
XX物业员工仪容仪表管理手册(14页)
员工仪容仪表管理手册引言：您已经是XX物业团体中最富有代表性的员工之一，您的仪表、谈吐、举止、行为，不再仅仅是您个人文化素质的直观，而是企业形象的再现。
与您的形象息息相关。
第一篇：礼仪礼节篇——物业管理中的礼仪接待管理和服务礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。
礼貌的外在表现是通过仪表、仪容以及语言和动作来体现的。
讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展。
物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。
因此在与人打交道、为业主搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。
物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“业主至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主满意，给他们留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。
物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：1、注意礼节、讲究原则。
物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重业主就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。
2、一视同仁、举止得当。
物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。
3、严于律己、宽于待人。
在物业管理接待服务工作中，业主可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。
一、基本礼节礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、指引礼节和见面礼节。
（一）称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与业主在交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。
当我们熟悉业主的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视，如“李先生”、“张太太”、“王小姐”等。
物业员工礼仪手册(WORD24页)
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感谢原作者所作出的努力！物业员工礼仪手册目录序言银湾物业员工通用行为规范银湾物业管理人员行为规范：办公室人员、前台接待人员银湾物业服务人员行为规范：客户服务、家政、维修、会所服务、食堂人员银湾物业安全人员行为规范：入口岗（迎宾岗）、巡逻岗、车场入口（收费）岗、监控中心值班岗、售楼展厅值班岗银湾物业保洁人员行为规范：保洁、绿化、样板房/售楼部、泳池管理员序言银湾物业始终将优质客户服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着银湾物业“以增值房产、地产，体现业主利益为中心，以对物业管理、养护，为业主服务、理财为两个基本点”的特有的企业服务理念，并形成了获得客户和员工广泛认同的“服务无限，价值无限”的服务宗旨。
面对激烈的市场竞争，以优质的服务赢得客户的满意和忠诚是公司发展壮大的基石，为此需要全体银湾物业员工群策群力、全力以赴，从客户角度出发，把每件事情做到最好，为客户提供最为满意的服务，以持续超越客户不断增长的期望，提升客户满意度。
优质的服务需要每一个员工以规范的行为礼仪去展现，为此公司制定了“员工礼仪礼节手册”，所有员工每年都须接受行为规范的培训，清楚了解日常礼仪礼节的要领和标准要求，并须在日常工作中严格执行。
每个管理人员除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。
定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位银湾物业员工的自觉行动。
规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个银湾物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为银湾物业的发展创造更优秀的业绩。
让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的赞赏和尊重！上海银湾物业管理连锁集团广西公司银湾物业员工通用行为规范仪容仪表：行为举止：语言态度：银湾物业管理人员行为规范办公室人员：仪容仪表：参照通用行为规范中仪容仪表内容行为举止：语言态度前台接待人员:银湾物业服务人员行为规范客户服务人员：家政服务人员：家庭维修人员：会所服务：食堂人员：银湾物业安全人员行为规范安全类共用行为规范入口岗（迎宾岗）：巡逻岗：车场出入口（收费）岗：监控中心值班岗：售楼展厅值班岗：银湾物业保洁绿化人员行为规范保洁：样板房/售楼部：泳池管理员：绿化管理员：。
某某物业公司员工礼仪手册
某某物业公司员工礼仪手册序言进入二十一世纪，房地产市场化发展进程加快，消费者更加重视房地产行业的“软件”——物业管理，从而对物业管理服务品质提出了超越房地产本身价值的更高要求。
******物业要超越自我，引领行业，就得苦练内功，不断提升员工的整体形象和综合素质，而这一切，首先要从规范全体员工的礼仪行为入手。
本手册力求让每位******物业员工清楚地了解在物业管理活动中应该如何正确的运用礼仪来提高服务质量，创造服务价值。
******物业人礼仪格言礼仪不是一种形式，而是从心底产生的对他人的尊敬；当您真心关心他人，重视他人的自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事的方式就是礼仪。
一句热情的问候，一个亲切的微笑，一个真诚的鞠躬，都可以使你得到一个朋友，一份友情，生活因此而变得温馨和谐。
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力，真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。
礼仪无需花费一文而赢得一切，赢得客户的赞许，赢得朋友的关心，赢得同事的尊重。
礼仪看起来是日常生活和工作中极为普通的、非常细小的事情，但它却代表着一种深刻的道德指引，能潜移默化地影响******物业的每一位员工。
目录第一部分通用礼仪规范第一章仪表仪容规范第一节整体要求第二节着装要求第二章行为举止规范第一节整体要求第二节对客礼仪第三节鞠躬礼仪第四节晨迎礼仪第五节电话礼仪第六节社交礼仪第七节会议礼仪第八节办公礼仪第一章管理人员礼仪规范第二章对客服务岗位礼仪规范第一节前台接待人员第二节客户服务人员第三节会所服务人员第四节上门维修人员第三章安全管理岗位礼仪规范第一节安全类共用礼仪规范第二节出/入口岗（迎宾岗）第三节巡逻岗第四节停车场出入口（收费）岗第四章其它服务岗位礼仪规范第一节保洁员第二节样板房服务员第三节泳池服务员第四节绿化工第五节司机第六节食堂服务员礼仪包含仪容仪表和行为举止两个方面。
仪容仪表展现了职业要求的静态美;行为举止表现工作要求的动态美，二者相互促进，缺一不可。
物业服务员工礼仪手册(WORD16页)【范例】
物业服务员工礼仪手册前言作为物业服务公司，在为客户服务的过程中，工作人员的言谈服饰、举手投足都代表着公司的形象，这也是公司实现规范化管理的基本前提。
因此，公司每位员工的礼仪礼节、一言一行都代表着公司行为，员工表现的优劣直接关系到业主（客户）对公司的评价。
为了规范和加强公司员工的礼仪行为，特制定以下准则，希望公司每位员工严格遵照执行，违反者将按照相关规定处理。
第一则仪容仪表一、着装1、工作服：服装要经常保持整洁，定期换洗。
除工作需要外，工作服口袋里不得放任何东西。
2、衬衣：要勤换衬衣，保持衣领和袖口干净。
3、领带：领带长短合适，时常检查领带是否系正。
4、袜子：男员工着深色袜子，女员工着肉色长袜，袜子应干净无破损。
5、鞋子：男女员工上岗必须着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。
女员工要着黑色平底皮鞋或布鞋。
6、员工名牌：要整齐地别在左胸前规定的明显位置。
二、仪容1、头发：常理发、洗发，不要留得过长，男员工发不盖耳；女员工发不过肩。
男、女员工均不留奇异发型，不染发。
2、指甲、手、胡须、口臭：常剪指甲，常洗手，女员工不可涂留指甲；男员工要经常剃胡须；上班前不要吃葱、蒜、酒等刺激食品，以免口臭影响客人。
3、化装、装饰品：女员工不可太浓艳地化装和过量地使用气味过浓的香水。
除结婚戒以外，不得佩带任何装饰物品。
第二则礼貌用语对业主（客户）的礼貌用语一、尽量使用普通话与业主（客户）交谈，面带笑容，音量速度适当、言语明确清楚，做到“请”字当头，“谢”字不离口，坚持使用“您好”“请”“对不起”“不客气”“谢谢”等礼貌用语。
二、努力记住业主的相貌和姓名，尊称业主的姓氏及职位称呼，给业主以亲切的感受。
三、称呼业主用语1、男士一般称呼先生，妇女称女士；2、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位女士”；3、称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位女士”。
四、服务敬语1、欢迎语：“欢迎您的光临/欢迎您的到来”；2、问候语：“您好/早上好/下午好/晚上好”；3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐/祝您工作愉快；4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；5、征询语：好吗/可以吗？/行吗？；6、答应语：好的/是的/马上就来；7、道歉语；对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；9、指路用语；请这边走/请从这里乘电梯/请往左边走。
华恺物业员工礼仪手册(2015A).doc
仪态 ........................................................................... 8
工程服务部 .................................................................. 17 入户维修................................................................. 17
秩序维护部 .................................................................. 18 观光车驾驶............................................................... 18 门岗执勤................................................................. 18 交接班和换岗............................................................. 19 车场服务................................................................. 19
第 4 页 共 24 页
仪表
面部修饰
面部清洁 保持面部干净清爽。 鼻毛不外露。 男员工不留胡须。
某花园物业管理处员工礼仪规范
某花园物业管理处员工礼仪规范(实用版)编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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玉山物业公司礼仪礼节手册
礼仪手册玉山物业管理有限公司二零一三年九月一日目录1.序言 (3)2.玉山物业管理通用行为规范 (4)3.玉山物业管理人员行为规范：办公室人员、前台接待人员 (8)4.玉山物业服务人员行为规范：客户服务 (10)5.玉山物业安全人员行为规范 (11)6.玉山物业保洁人员行为规范： (11)序言2玉山物业将优质客户服务作为物业管理核心能力之一，以优质的服务形象诠释着玉山物业特有的服务理念，并形成了让客户倍感温馨的服务口号：“用我精诚服务、换您真心笑容”和“持续超越我们的客户不断增长的期望”的服务宗旨。
面对激烈的市场竞争，要赢得客户的满意和忠诚，需要全体玉山物业员工群策群力、全力以赴，发挥“精诚服务、精彩生活”的服务精神，从客户角度出发，把每件事情做到最好，为客户提供最为满意的服务。
为此，玉山物业全力推行“为您100%”活动，以持续超越客户不断增长的期望，提升客户满意度。
为使各位员工清楚了解“为您100%”活动的要领和标准要求，特制定此“为您100%礼仪礼节手册”，所有员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。
每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。
定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位玉山物业员工的自觉行动。
规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个玉山物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为玉山物业的发展创造更优秀的业绩。
让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的赞赏和尊重！玉山物业管理通用行为规范第 3 页共 11 页仪容仪表：4第 5 页共 11 页6第 7 页共 11 页玉山物业管理人员行为规范办公室人员行为规范：仪容仪表：参照共用类行为规范中仪容仪表内容8第 9 页共 11 页玉山物业服务类行为规范10玉山物业安全护卫人员行为规范玉山物业保洁人员行为规范第 11 页共 11 页。
某某物业公司员工礼仪手册
某某物业公司员工礼仪手册尊敬的物业公司员工：作为某某物业公司的员工，恭喜你成为我们大家庭中的一员。
为了确保公司形象的统一与维护公司与客户的良好关系，我们制定了这份员工礼仪手册，希望你能认真阅读并严格遵守。
第一章：形象仪容1. 服装要求：（1）公司提供的职业装应该整洁，合身，并且每天穿着整齐；（2）在正式场合，如开会、接待客户等，应着正装，包括衬衫、西裤、正装鞋等；（3）在非正式场合，如办公室内工作时，可以穿着公司指定的休闲装；（4）不得穿着过于暴露、花哨或搭配不当的服装；（5）保持服装的清洁卫生，定期检查服装的状况，及时更换或修复。
2. 发型与妆容：（1）保持适当的发型，遵守公司的形象要求；（2）员工的妆容应素雅，不宜过于浓艳；（3）男士要注意修剪须发，保持清爽的面部形象；（4）女士要注意化妆品的使用量不宜过多；（5）避免身上有异味，保持良好的个人卫生。
第二章：沟通礼仪1. 员工仪态：（1）面带微笑，保持良好的精神状态与积极的工作态度；（2）待人友善，尊重他人；（3）避免使用粗鲁、冒犯或歧视性的语言；（4）维护工作区域的整洁与安静。
2. 电话礼仪：（1）接听电话要言之有序，声音清晰、亲切；（2）回复他人电话时，要认真倾听，尊重对方；（3）电话转接时，应事先征得对方同意；（4）不得接听私人电话或私自使用手机。
第三章：客户服务1. 服务态度：（1）始终保持耐心、细致的服务态度；（2）主动问候客户，提供帮助；（3）积极解决客户提出的问题或投诉；（4）尽量避免使用个人观点或情感色彩；2. 语言表达：（1）用礼貌的语言与客户交流；（2）倾听客户需求，确保准确理解；（3）清晰明了地回答客户的问题；（4）措辞要得体，避免使用难以理解或冷漠的术语。
第四章：商务应酬1. 礼仪规范：（1）在商务场合中，注意自己的仪态和举止；（2）与对方握手时，要注意力度与干净程度；（3）注意用餐礼仪，遵守餐桌规矩；（4）合理安排时间，避免迟到或提前离开。
某某物业公司员工礼仪手册doc42(1)
某某物业公司员工礼仪手册序言进入二十一世纪，房地产市场化发展进程加快，消费者更加重视房地产行业的“软件”——物业管理，从而对物业管理服务品质提出了超越房地产本身价值的更高要求。
******物业要超越自我，引领行业，就得苦练内功，不断提升员工的整体形象和综合素质，而这一切，首先要从规X全体员工的礼仪行为入手。
本手册力求让每位******物业员工清楚地了解在物业管理活动中应该如何正确的运用礼仪来提高服务质量，创造服务价值。
******物业人礼仪格言礼仪不是一种形式，而是从心底产生的对他人的尊敬；当您真心关心他人，重视他人的自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事的方式就是礼仪。
一句热情的问候，一个亲切的微笑，一个真诚的鞠躬，都可以使你得到一个朋友，一份友情，生活因此而变得温馨和谐。
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力，真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。
礼仪无需花费一文而赢得一切，赢得客户的赞许，赢得朋友的关心，赢得同事的尊重。
礼仪看起来是日常生活和工作中极为普通的、非常细小的事情，但它却代表着一种深刻的道德指引，能潜移默化地影响******物业的每一位员工。
目录第一部分通用礼仪规X 第一章仪表仪容规X第一节整体要求第二节着装要求第二章行为举止规X第一节整体要求第二节对客礼仪第三节鞠躬礼仪第四节晨迎礼仪第五节礼仪第六节社交礼仪第七节会议礼仪第八节办公礼仪第二部分：岗位礼仪规X 第一章管理人员礼仪规X第二章对客服务岗位礼仪规X第一节前台接待人员第二节客户服务人员第三节会所服务人员第四节上门维修人员第三章安全管理岗位礼仪规X第一节安全类共用礼仪规X第二节出/入口岗（迎宾岗）第三节巡逻岗第四节停车场出入口（收费）岗第四章其它服务岗位礼仪规X第一节保洁员第二节样板房服务员第三节泳池服务员第四节绿化工第五节司机第六节食堂服务员第一部分通用礼仪规X礼仪包含仪容仪表和行为举止两个方面。
某物业服务员工礼仪手册
蜀府东润物业服务员工礼仪手册前言蜀府东润作为物业服务公司，在为客户服务的过程中，工作人员的言谈服饰、举手投足都代表着公司的形象，这也是公司实现规范化管理的基本前提。
因此，公司每位员工的礼仪礼节、一言一行都代表着公司行为，员工表现的优劣直接关系到业主（客户）对公司的评价。
为了规范和加强公司员工的礼仪行为，特制定以下准则，希望公司每位员工严格遵照执行，违反者将按照相关规定处理。
第一则仪容仪表一、着装1、工作服：服装要经常保持整洁，定期换洗。
除工作需要外，工作服口袋里不得放任何东西。
2、衬衣：要勤换衬衣，保持衣领和袖口干净。
3、领带：领带长短合适，时常检查领带是否系正。
4、袜子：男员工着深色袜子，女员工着肉色长袜，袜子应干净无破损。
5、鞋子：男女员工上岗必须着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。
女员工要着黑色平底皮鞋或布鞋。
6、员工名牌：要整齐地别在左胸前规定的明显位置。
二、仪容1、头发：常理发、洗发，不要留得过长，男员工发不盖耳；女员工发不过肩。
男、女员工均不留奇异发型，不染发。
2、指甲、手、胡须、口臭：常剪指甲，常洗手，女员工不可涂留指甲；男员工要经常剃胡须；上班前不要吃葱、蒜、酒等刺激食品，以免口臭影响客人。
3、化装、装饰品：女员工不可太浓艳地化装和过量地使用气味过浓的香水。
除结婚戒以外，不得佩带任何装饰物品。
第二则礼貌用语对业主（客户）的礼貌用语一、尽量使用普通话与业主（客户）交谈，面带笑容，音量速度适当、言语明确清楚，做到“请”字当头，“谢”字不离口，坚持使用“您好”“请”“对不起”“不客气”“谢谢”等礼貌用语。
二、努力记住业主的相貌和姓名，尊称业主的姓氏及职位称呼，给业主以亲切的感受。
三、称呼业主用语1、男士一般称呼先生，妇女称女士；2、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位女士”；3、称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位女士”。
四、服务敬语1、欢迎语：“欢迎您的光临/欢迎您的到来”；2、问候语：“您好/早上好/下午好/晚上好”；3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐/祝您工作愉快；4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；5、征询语：好吗/可以吗？/行吗？；6、答应语：好的/是的/马上就来；7、道歉语；对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；9、指路用语；请这边走/请从这里乘电梯/请往左边走。
万科物业管理礼仪礼节手册
万科物业管理礼仪礼节手册欢迎使用万科物业管理礼仪礼节手册。
第一章：引言1.1 文档目的：本手册旨在规范万科物业管理公司员工在工作中的礼仪礼节行为，提升客户满意度和公司形象。
1.2 适用范围：该手册适用于万科物业管理公司全体员工，包括前台接待、物业管理员、保安等岗位。
第二章：工作环境礼仪2.1 空间整洁：保持工作环境的整洁和有序，定期进行清理和装饰。
2.2 个人仪容仪表：员工须穿着整洁、得体的制服，并注意个人仪容仪表的整齐。
2.3 礼貌用语：在与客户沟通时，员工应使用礼貌、客气的用语，如“您好”、“请”、“谢谢”。
2.4 行为规范：员工需遵守公司内部规章制度，不得抽烟、喧哗或私自接受客户礼物等。
第三章：接待工作礼仪3.1 热情接待：在接待客户时，员工应保持热情和微笑，并主动提供帮助。
3.2 咨询解答：员工应耐心听取客户需求和问题，并提供准确的咨询和解答。
3.3 导引服务：对于需要引导的客户，员工应主动提供导引服务，并确保客户的安全和便利。
3.4 紧急情况处理：员工应熟悉应急流程，并在紧急情况下迅速、冷静地采取应对措施。
第四章：方式礼仪4.1 接听方式：员工应及时接听方式，用礼貌的语气询问来电者的需求，并提供准确的回答和指导。
4.2 方式转接：员工在转接方式时，需提前征得来电者的同意，并将方式转接至正确的部门或人员。
4.3 方式信息记录：员工应认真记录来电者的姓名、方式和留言内容，并及时传达给相关人员。
4.4 方式礼仪技巧：员工应注意讲话清晰、声音亲和、语速适中，并避免使用不礼貌的语言和习惯用语。
第五章：邮件及书信礼仪5.1 邮件格式：员工发出的邮件应有清晰的主题、完整的签名和正确的格式。
5.2 内容准确：邮件内容应准确、简明扼要，并避免使用过于熟悉或不礼貌的措辞。
5.3 回复及时性：员工应尽快回复邮件，并在回复中表达诚挚的感谢和对客户问题的重视。
5.4 文书规范：书信或邮件应使用规范的文书格式，如称谓、称呼、正文、结尾问候等。
某某物业公司员工礼仪手册 (3)
某某物业公司员工礼仪手册序言进入二十一世纪，房地产市场化发展进程加快，消费者更加重视房地产行业的“软件”——物业管理，从而对物业管理服务品质提出了超越房地产本身价值的更高要求。
******物业要超越自我，引领行业，就得苦练内功，不断提升员工的整体形象和综合素质，而这一切，首先要从规范全体员工的礼仪行为入手。
本手册力求让每位******物业员工清楚地了解在物业管理活动中应该如何正确的运用礼仪来提高服务质量，创造服务价值。
******物业人礼仪格言礼仪不是一种形式，而是从心底产生的对他人的尊敬；当您真心关心他人，重视他人的自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事的方式就是礼仪。
一句热情的问候，一个亲切的微笑，一个真诚的鞠躬，都可以使你得到一个朋友，一份友情，生活因此而变得温馨和谐。
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力，真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。
礼仪无需花费一文而赢得一切，赢得客户的赞许，赢得朋友的关心，赢得同事的尊重。
礼仪看起来是日常生活和工作中极为普通的、非常细小的事情，但它却代表着一种深刻的道德指引，能潜移默化地影响******物业的每一位员工。
目录第一部分通用礼仪规范第一章仪表仪容规范第一节整体要求第二节着装要求第二章行为举止规范第一节整体要求第二节对客礼仪第三节鞠躬礼仪第四节晨迎礼仪第五节电话礼仪第六节社交礼仪第七节会议礼仪第八节办公礼仪第二部分：岗位礼仪规范第一章管理人员礼仪规范第二章对客服务岗位礼仪规范第一节前台接待人员第二节客户服务人员第三节会所服务人员第四节上门维修人员第三章安全管理岗位礼仪规范第一节安全类共用礼仪规范第二节出/入口岗（迎宾岗）第三节巡逻岗第四节停车场出入口（收费）岗第四章其它服务岗位礼仪规范第一节保洁员第二节样板房服务员第三节泳池服务员第四节绿化工第五节司机第六节食堂服务员第一部分通用礼仪规范礼仪包含仪容仪表和行为举止两个方面。
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某某物业公司员工礼仪手册序言进入二十一世纪，房地产市场化发展进程加快，消费者更加重视房地产行业的“软件”——物业管理,从而对物业管理服务品质提出了超越房地产本身价值的更高要求。
＊**＊*＊物业要超越自我,引领行业，就得苦练内功，不断提升员工的整体形象和综合素质，而这一切,首先要从规范全体员工的礼仪行为入手。
本手册力求让每位******物业员工清楚地了解在物业管理活动中应该如何正确的运用礼仪来提高服务质量，创造服务价值。
＊****＊物业人礼仪格言礼仪不是一种形式,而是从心底产生的对他人的尊敬；当您真心关心他人，重视他人的自尊与感受,发自内心且表现在外的待人处事的方式就是礼仪。
一句热情的问候，一个亲切的微笑，一个真诚的鞠躬,都可以使你得到一个朋友，一份友情，生活因此而变得温馨和谐。
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力，真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。
礼仪无需花费一文而赢得一切，赢得客户的赞许，赢得朋友的关心，赢得同事的尊重。
礼仪看起来是日常生活和工作中极为普通的、非常细小的事情,但它却代表着一种深刻的道德指引，能潜移默化地影响＊*＊＊*＊物业的每一位员工。
目录第一部分通用礼仪规范第一章仪表仪容规范第一节整体要求第二节着装要求第二章行为举止规范第一节整体要求第二节对客礼仪第三节鞠躬礼仪第四节晨迎礼仪第五节电话礼仪第六节社交礼仪第七节会议礼仪第八节办公礼仪第二部分:岗位礼仪规范第一章管理人员礼仪规范第二章对客服务岗位礼仪规范第一节前台接待人员第二节客户服务人员第三节会所服务人员第四节上门维修人员第三章安全管理岗位礼仪规范第一节安全类共用礼仪规范第二节出／入口岗（迎宾岗)第三节巡逻岗第四节停车场出入口（收费）岗第四章其它服务岗位礼仪规范第一节保洁员第二节样板房服务员第三节泳池服务员第四节绿化工第五节司机第六节食堂服务员第一部分通用礼仪规范礼仪包含仪容仪表和行为举止两个方面。
仪容仪表展现了职业要求的静态美；行为举止表现工作要求的动态美，二者相互促进,缺一不可。
通用礼仪规范适用于******物业系统全体员工。
第一章仪表仪容规范第一节整体要求整体形象简单、大方、整洁、明快;符合工作需要及场合要求。
精神状态精神饱满,面带微笑，充满干劲与活力。
头发洁净、整齐、无头屑、色泽自然。
不染与工作身份不符的特殊色调。
发型男职员为短发,不烫发。
清洁、庄重，梳理齐整。
女职员的发型，要求大方、文雅、庄重、梳理齐整。
在一线岗位上以统一发式为最佳。
面容、手、身体脸、颈及五官干净清爽。
男职员：要求每日剃刮胡须。
女职员：上班要化淡妆,不得浓妆艳抹。
手：随时保持清洁;指甲整齐,不留长指甲及涂有色指甲油。
身体:注意个人卫生，勤洗澡,无异味；上班前不吃异味食物,保持口腔清洁；在工作场所内不吸烟、不饮酒和吃零食。
第二节着装要求工装整体要求工作时间必须着本岗位规定工装；工装应干净、平整,无明显污迹、破损。
工作时间以外不得着工装;不得擅自改变工装的穿着形式，私自增减饰物;衣、裤口袋整理平整,不得卷起裤脚、衣袖。
工装按规范扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.５－1cm。
裤子要烫直，裤线笔挺,长及鞋面。
工牌佩戴:按规定佩戴在左胸上方居中位置（见标识图)。
司徽佩戴：按规定佩戴＊*＊**＊物业的司徽，佩戴在左翻领上居中位置(见标识图)。
男职员着装要求工作时间必须着本岗位规定工装。
西装、衬衣必须平整、整齐，领口、袖口无污迹,西装外侧口袋不放物品。
领带：工作时间必须系公司配发的领带,平整端正,领带大箭头以正。
好盖过皮带扣为宜；如佩戴领带夹,需夹在衬衣自上而下第四个扣子处。
皮鞋:着黑色皮鞋，袜子颜色为黑、深兰或深灰色，皮鞋每日必须擦抹光亮,无灰尘。
总部男职员星期五工作时间可以穿符合办公场所和接待客户要求的职业便装,但不得穿运动衫和无领衫,不得穿拖鞋。
女职员着装要求工作时间必须着本岗位规定工装。
套装、衬衣必须平整、整齐，领口、袖口无污迹，西装口袋不放物品。
皮鞋：自配黑或深棕色皮鞋,着深色或肤色袜子，皮鞋每日必须擦抹光亮，无灰尘。
穿套裙时,须穿无图案连裤肤色丝袜，并保持丝袜完好无破损;40岁以下女职员衬衫要束进西裙。
饰物:上班时间不佩戴影响工作的首饰及饰物。
总部女职员星期五工作时间可以穿符合办公场所和接待客户要求的职业便装，但不得穿运动装或吊带装，不得穿拖鞋。
第二章行为举止规范第一节整体要求仪态的整体要求在办公场所内保持正确的坐姿、站姿或走姿,身体不懒散,双手不叉腰。
体态保持端正、自然,工作中做到走路轻、动作稳，会话使用礼貌用语。
站姿男职员站立时，抬头,目视前方,挺胸直腰，双肩摆平，双臂自然下垂，双脚并拢直立,也可以双脚打开与肩同宽。
女职员站立时,抬头,目视前方,收腹挺胸，双腿并拢直立,脚尖分开呈“Ｖ”字型或丁字型。
坐姿从椅子的左侧入座，入座时要轻,两膝自然并拢,身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。
男职员两腿可略为分开，但不要超过肩宽。
女职员入座后将裙角收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，或一前一后；双手叠放于腿上。
如长时间端坐,可将双腿交叉重叠,但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。
行姿:收腹挺胸，目光平视，步伐坚定，手臂前后摆动适中均匀，精神抖擞,忌低头。
蹲姿:一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后脚脚跟提起,脚尖着地,臀部向下。
手势:手势属肢体语言,是谈话的必要辅助手段，手势的幅度和频率不要过大过多，要特别注意手势的规范和含义。
在示意方向或人物时,应用掌心,掌心斜向上，四指并拢，切不可用手指;在示意他人过来时,应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。
微笑:真诚亲切、自然大方。
要求“三米之内见微笑，一米之内听问候。
”与客户见面时,眼睛要正视对方，并保持自然的微笑;同时也要接受对方的目光;微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。
微笑要合乎标准:笑肌打开,牙齿微露，眼睛有笑意,保持一段时间。
注意微笑的尺度。
还要注意掌握交流沟通时的距离和位置。
尽量选择侧面位置,避开完全正面的位置,不能在后面微笑和说话。
目光:柔和亲切。
与人说话时,大部分时间应看着对方;不能左顾右盼,也不能紧盯着对方；道别或握手时,应该注视着对方的眼睛。
语言:提倡普通话,声音清晰、悦耳、自然、友善。
礼貌用语:您好、请、对不起、谢谢、再见。
语言文明,讲究礼貌;语速适中,表达清晰;语调平和,不过激伤人。
当接受别人的帮助或称赞时，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便,应及时道歉。
禁止用“喂”招呼客人,应使用“您好！”。
称呼按职务称呼,或通称男性为“先生”、女性视年龄称呼“小姐”或“女士”。
老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。
对儿童可称呼“小朋友”。
第二节对客礼仪遇见客人遇见客人或领导时，应停下手中工作，站立，面带微笑。
交谈时，应态度诚恳，耐心倾听,不轻易打断别人的谈话。
如与领导或客户在较窄过道中相遇:应侧身向对方通行方向做出“请”的手势,并说“您先请！”如遇急事需超越前方领导或客户时：需放慢速度,在接近对方时,轻声示意:“对不起!”、“劳驾！”等,然后从对方身旁侧身通过。
对客人提出的中肯建议,应向客户致谢。
投诉接待面对客人投诉时，冷静，积极倾听。
态度要亲善,语调要温和,用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。
执行“首接负责制”。
当客人咨询和遇到困难时,要积极帮助客人解决,永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是领导的事”之类的言语。
面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气语调。
与客人意见发生分歧时,不予当面争论,更不应说客人错、自已正确之类的言语。
当客人有过激行为时，应巧妙地化解,不得与客人发生正面冲突，尤其避免发生过激行为。
迎送客人迎宾：对重要客人应提前做好接待准备，根据来宾身份，指派合适身份的人提前五分钟在约定地点等候。
客人到来时应主动迎上，初次见面时应主动作自我介绍，并引领客人至接待处或参观地点。
引路：在为客人引导时，应走在客人左前方一、二步处,让客人走在路中央,并适当地做些介绍。
乘电梯:等候电梯时,应替客人按下“▲”或“▼”键；进电梯时，在电梯外按住“▲”或“▼”键，并以手势请客人先进;进入电梯后，按下相应楼层号;出电梯人多时，在电梯内按住“<||>”（开门) 键,以手势请客人先出。
电梯内不可大声喧哗。
电梯内人多时,后进的人应面向电梯门站立。
严禁用锁匙、雨伞等物件按电梯按钮。
乘扶梯：应请客人先上梯，靠右站立,以便行人在左侧行走,避免并排站立。
走楼梯：引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯,让客人走在后，多人同行时,应让客人走在中间，以便随时提供服务;上下楼梯时，应端正头部，挺胸,弯膝,伸直脊背，轻移脚步；经过拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
开门:先敲门,开门后把住门把手，站在门旁,对客人说:“请进”，并施礼,进入房间后,轻轻把门关上,请客人入座。
送客：送客时级别低者应主动为客人开门,待客人和领导走出后，再紧随其后。
可在适当的地点与客人握别，级别低的代级别高的送客到合适的地点。
奉茶：客人就座后应快速上茶。
上茶时应注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯；打开茶杯盖时,应用右手将茶杯盖内面向上放在台面上,不可直接将茶杯盖扣在台面上；有茶杯把的应手持茶杯把手，不可大把抓住杯体;没有茶杯把的拿杯子下段（玻璃杯、纸杯)；沏入水以七分满为宜。
来客较多时，应从身份高的客人开始上茶;如不明身份的，则应从上席者开始,陪同者最后。
乘车接送客人：上车时按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序，并主动为客人拉车门;到达目的地后,随员先下车后，再请客人下车；客人上下车时要用手示意客人注意避免碰到车顶或车门。
安排座位：小卧车司机后排右侧是主宾座。
但若主人亲自驾车,则副驾驶位置为主宾席。
另外，主宾首先上车,则任其所坐,不必请客人再移位。
坐飞机或火车时，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。
第三节鞠躬礼仪鞠躬礼仪规范要求：欠身礼：头颈背成一条直线,目视对方,身体稍向前倾。
ﻩ1５度鞠躬礼：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女职员双手交叉放在体前），前倾１5度,目光约落在体前１米处，再慢慢抬起,注视对方。
鞠躬礼行礼的距离:行鞠躬礼一般在距对方2—3米的地方，在与对方目光交流的时候行礼,面带微笑。
没有微笑的鞠躬礼是失礼的。
各种场合的鞠躬礼仪在公司内遇见贵宾,行15度鞠躬礼。
ﻩ当客人和领导经过你的工作岗位时,问候“您好！”、行欠身礼。
ﻩ在电梯门口和电梯内遇见客人,问候“您好!”、行欠身礼。
ﻩ第四节晨迎礼仪适用于高档办公类全委项目（写字楼、政府办公楼、高科技智能化楼宇等) 各属下公司应建立晨迎制度,晨迎时间及具体要求由各属下公司根据所管项目实际情况自定。
第五节电话礼仪电话铃响在３声之内接起。