高等医学教育服务质量差距模型及测评指标体系构建

。医学院
校品牌建设是医学院校如何积累、 获取 和优化配 置社会资源 。然而 , 高等医学教育具 有服务性 产业的特征 与属性 , 高等医学教 育的消 费对 象主 体是医 学生 , 医 学生本 身对学校的评价是社会对该校口碑形成的 主要构成 , 医学生 通过口头向外界传递、 沟通与评价是医 学院校品 牌建立的重 要驱动。所 以 , 医 学高校 服务质 量是建 立、 加 强或巩 固品牌 定位、 履行品牌承诺 的重要 内容 , 是 医学院 校竞 争力 和医学 院校品牌评价的重要指标。 一、 高等医学教育服务质量 高等医学教育服务 是指医 学高 校在与 医学 生的 互动过 程中 , 向医学生提供 的可以 改善 或提 高医学 生智 力水平、 思 想观念和科研能力 , 从而使医学生人力 资本增值 的一系列非 物质性的活动或过程
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DOI: 10. 3969/ j. issn. 1002 - 1701. 2012. 11. 027 [ 文章编号 ] 1002 - 1701( 2012) 11 -0048 - 03
性反 馈 , 它影响高等 医学教 育消 费的行 为选 择 , 影响医 学生 对医 学院校资源的吸引力和对教育资源的运 用能力 , 是保持 医学 院校持续竞争力的重要手段。 二、 服务质量差距模型 Parasuraman、 Zeithaml 和 Berry( 简称 PZB) 三人首次提出了 服务 质量差距模型 , 认为消费者感知到 的服务质量 是感知和 期望间的差异程 度 [5] , 即 , 服 务质量 ( Q) = 顾客 的感 知 ( P) 顾客 的期望( E) 。服务质量差距模型可以引导管理 者找出服 务质 量问题根源 , 并 依此寻 求改 进策略 , 以 提高 消费者 对服 务质量的积极性 评价 和满意 度。在 服务质 量差 距模型 理论 基础 上 , 结合差距分析理论在教育服务 领域应用的 经验和医 学教 育的独特性 [6] , 我们构建了高等医 学教育服务 质量差距 模型 , 如图 1 所示 。并试图 解释模型中包 含的高等医 学教育 服务 质量五大差距。 ( 一 ) 医学 院校管理者认识的差距 ( 差距 1) 。 差距 1 是指医学 院校 管理者 对医 学生期 望质 量的 感觉 不明 确。感知 服务差距产生的原因可能是 : 医学院 校管理者 没有和医学生 进行充分 沟通 , 不 了解医 学生 的心声 ; 高 层决 策者大多从 家长 的角度 和 过来 人 心态 看待 当代的 医学 生 ; 社会变迁和外来 文化冲 击 , 学校 管理者 和医 学生在 价值 观、 医学观和医学教 育观上 存在 一定的 差异 ; 多 数医学 生的 期望和心声不 能通过教 师、 导员、 中 层管理 者等 传递给 高层 管理者 , 或者在 层 层传 递信 息 过程 中造 成 了信 息失 真 或丧 失 ; 高层管理者不能准确的知晓医学生 的想法或高 层对医学 生的 期望理解有偏差。 ( 二 ) 医学 高校服务质量标准差距 ( 差距 2) 。 差距 2 是指医学 教育 服务质 量标 准与高 校管 理者 对质 量期 望的认识不一致。其原因可能是 : 部分医学院 校制定的 计划 不够科学 ; 管理 者心中 的标 准和实 际标 准冲突 矛盾 ; 存 在一 些计划管理混乱现象 ; 医学院校决 策层和落实 者意见不 统一 。
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。医学高校 的设 置目 的之 一是 为了 满足
Leabharlann Baidu
医学生的期望和需求 , 而高 等医 学教 育价值 在不 断延伸 , 也 要求高等医学教育关注 利益相 关者 的期望 和增 加医 学生的 满意度 。 高 等医 学教育 服务 质量 是教学 计划 和实施 的有 效
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49 到。可靠性是 指医学院校能独立、 可靠、 准确、 有效 的履行承 诺服务的能力 , 测量指标包括 : ( 1) 教师 的理论知识 和实际操 作能 力都很棒 ; ( 2) 学校 会帮 助学 生解 决遇 到的 困难 ; ( 3) 学 校会履行对学生们 的所 有承诺 ; ( 4) 学校培 养出 的医学 生质 量很高 ; ( 5) 学校 针 对学 生 制定 的规 章 制度 都能 公 正实 施 ; ( 6) 学校在承诺时 间内及时为学生服 务 ; ( 7) 教师教学 质量很 高。响应性是指医学院 校协助学生并迅速提 供服务的 意愿 , 测量指标包括 : ( 1) 学校对 学生 提出 的合理 要求 能迅速 作出 回应 ; ( 2) 学 校处 处 体现 着 服务 和帮 助 学生 的意 愿 和姿 态 ; ( 3) 对学 生提出的问题都 能认 真回 应 , 而不 是敷 衍了 事 ; ( 4) 学校对学生的承诺 能及 时履行 ; ( 5) 学校有 时对 学生的 意见 置之不理 ( 返向题 ) ; ( 6) 教 职工 不因 工作忙 而疏 于回应 学生 的要求 ; ( 7) 学校为学生提供及 时的、 恰当的服务。保 障性是 指医学院校教 职工的知 识水 平、 品德、 态度 友好 的传递 信任 和信心的能力 , 测量指标包括 : ( 1) 学校 的老师都是 值得信赖 的人 ; ( 2) 授课老师专业 知识 和技 能都 很棒 ; ( 3) 教 师教 学水 平高 超 ; ( 4) 教职工对学 生都 会尊 重和 礼貌 ; ( 5) 学 生课 外很 容易得到授课教师 的指 导和帮 助 ; ( 6) 学校 为学 生提供 了相 应的咨询服务 ; ( 7) 学生 与学 校打 交道 有安 全感 。移情 性是 指医 学院校可以设身处地的为医学生着想 , 制定个 性化关怀 的能力 , 测量指标包 括 : ( 1) 针对 个别学 生特 殊情况 , 学 校会 给予 特别的关照 ; ( 2) 学 校处 处为 学生 着想 ; ( 3) 学 校出 台的 很多政策都是以学 生利 益为出 发点 ; ( 4) 学 校出 台了很 多方 便学 生的 便民 政策 ; ( 5) 学校清楚学生的各种合理要求。
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。高等 医学 教育 服务 质量 是医 学生
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对医学高校提供的以教 育教学 为中 心的相 关服 务期 望水平 和感知服务水平之间 的 差异 比较 。医 学院 校中 的医 学生 是高等医学教育的主要服务对象 , 是高 等医学教 育服务的消 费者、 购买者与受益者 , 是高等医学教育服 务的使用者 、 参与 者和共同生产者
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院校管理
高等医学教育服务质量差距模型 及测评指标体系构建
孙 涛, 曹德品 , 陈文华, 杨立斌, 杨琳丽 , 孙国栋, 李 莉, 樊立华 *
( 哈尔滨医科大学公共卫生学院 , 黑龙江 哈尔滨 150081) [ 摘要] 高校已经进入市场化时代 , 品牌经营成为高 校发展的关 键 , 医 学高等院校 也将面 临着如 何建 立品牌 、 巩固品牌和履行品牌承诺的困惑与思考 。 通过高等医学教育服务质量差距模型和测评指标体 系构 建 , 对 提升医学院校品牌建设和提升医学院校的竞争力具有重要的理论和现实意义 。 [ 关键词] 医学高校品牌 ; 质量差距分析模型 ; SERVQUAL [ 中图分类号 ] G47 [ 文献标识 码] A 近些年 , 大量的 高中毕 业生 出国 就读 , 一些 国内 高校也 存在生源不足的现象。在高校发展经历了 高校行政、 高校管 理和高校经营三个阶段之后 [ 1] , 高校的 管理与营 销成为今后 高校可持续 发展的必 然途 径。高等 教育市 场化 趋势 日益凸 显 , 高校形象与品牌研究日益升温。医 学高校品 牌是指医学 院校在长期发展过程中所形成的社会知名 度和社会美 誉度 , 及该医学院校在公众心 目中的 总体 印象和 社会 评价 以及公 众( 包括 : 医 学生、 市民、 家长、 医学同 行、 医 药卫生机构、 管理 和决策者等公众群体 ) 所持的满意 度及赞美 程度 的经营哲学