第一章 沟通的基本常识
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当你作为管理者，拥有自己的下属时，你会采取什么样的沟
通方式？
A．自己认为的理想的沟通方式。
B．同以前上司一样的沟通方式。
C．同以前上司相反的沟通方式。
3、水平沟通
水平沟通四句话： 尊重彼此差异，不做过分之事。 宽容对待冒犯，不去过分追究。 真诚开展沟通，不提过分要求。 维持同事关系，不议他人不是。
（五）上行沟通，下行沟通，平行沟通
上行沟通是指组织成员通过组织系统直接向该团体领导传递
情报、反映意见等形式的沟通。
下行沟通是指领导者、管理者对职工进行的沟通。
平行沟通是指部门之间或者同级同事之间进行的沟通。
（六）自我沟通、人际沟通、团队沟通、组 织沟通、跨文化沟通
自我沟通是指发上在个体系统内的沟通，是个体与自己的交
观点确认事实。 “我认为这个方案阐述的两个观点有失偏颇。因为我对过去 三年的销售数据进行了分析，此外，我还进行了为期三个月 的调查。”——通过事实佐证论点。 “小张，我发现你不太注重细节。你看，上次你给我校印的 文件，出现了五个错别字，这都给我开展工作带来了麻烦， 你以后一定不能再犯了！”——引用事实，使对方毫无争议 地接受评价。
有效沟通是指符合沟通规律，充分考虑沟通对象，沟通信息
能为对方理解，顺利达到沟通目的的沟通。
无效沟通是指在沟通程中，自我中心，只从自我利益、立场
出发，没有考虑沟通背景，沟通目的不明确。
三、沟通的过程与步骤
1、沟通模型（见下页图） 2、沟通的过程并不等于简单的“一问一答”，不了解
沟通的过程，就无法实现有效的沟通。 3、沟通步骤 步骤是阶梯，可以跨越，但不可以忽略。不了解完整的 沟通步骤，就不懂得如何进行有效沟通，组织成员则会 面临沟通无效的危险。
克服不自信
表现
说话声音小，不敢说话，说话时眼神躲 躲闪闪，不敢直视对方 说话语气不坚定，多用推测和模糊的语 言来表达
举例
“他会不会看不起我，他会不会对我有 意见？我的想法真不好意思说出来。” “事情大概是这样的，也许我说得不太 明白，您想怎样就怎样吧，不用考虑我 的意见”
做事犹豫不决，优柔寡断，总要拖延
自信谦和
“尽管你的方案有可取之处，但我的方案不仅完全具
备了你的方案的优点，更重要的是，它充分考虑了可 能带来的不足之处，并提出了有效的预防措施。” ——面对不同的方案讨论，展示自信和谦和 。
“下一季度的销售任务具有一定的挑战性，但不是不
能完成，我对你充满信心！” ——向下属展示完成任务的信心 。
六、沟通的语言
1、口头语言
善于言辞、沟通流畅是思维敏捷和充满智慧的表现； 说话蹩脚、措辞不当是能力欠佳和反应缓慢的表现。
2、词语使用
进行简洁明了的 陈述
运用简单明确的词 语
排除不必要的信息
进行符合逻辑的表达
词语使用技巧
使用双方理解一致 的词汇
说什么—目的
怎么说—方 式
跟谁说—对象
何时说—时 间
3、说服说：沟通是传者欲对受者施加影响的行为；
4、符号说：沟通是符号或信息的流动。
二、沟通的分类
（一）正式沟通与非正式沟通
正式沟通在组织系统之内，依据组织明文规定的原则进行的
信息传递与沟通，也就是组织对内对外的公文来往、文件传 达、发布命令等沟通形式。
非正式沟通是组织成员由于情感、动机的需要形成的，是正
“这件事再看看，再等等，心里一点儿 底都没有。”
总怀疑自己干不好事情，遇事都想逃避， “要不算了吧，还是别干了，万一干不 不愿意承担责任 好呢？” 对于非常简单的事情也会担心得茶饭不 思，坐卧不宁 “明天的发言我虽然准备了很久，也能 基本背下来了，可万一我忘词了呢？”
克服不自信三大诀窍：
1、不要逃避，不要给自己留有退路。 2、用放大镜看自己的优点，而不要用放大镜看自己的 缺点。 3、注重事情的经过，时刻告诫自己：只要付出了，结 果怎样都不是最主要的。
身的认可程度。视同知己的人传递的信息得到的认可远远高 于视同异己的人传递的信息。
信息传递的环节越多，对信息进行的加工就越多，信息失真
的可能性就越大。
（三）经验障碍
拥有经验的沟通者要克服经验障碍： 认识1:经验是自己的，不是所有的人都有同样的经验。
认识2：自己的经验是基于之前某一时间段的经验可能现在
5、注重问题解决
“我理解你所阐述的困难，但我更关注困难的解决办法，我
们到底要怎么样才能克服这些困难呢？”——提示对方，将 谈话转移到对实际问题的解决上来。
“您不要发这么大火，我特别能理解您，但是光发火是解决
不了问题，请您喝口水，静下心来给我完整讲一下发生了什 么，以便我能帮助您”——面对大发雷霆的客户，必须将他 引导到问题的解决上来，而不必太在意他是否对自己表示了 足够的尊重。
3、注意语言风格
正式场合的语言风格应当是专业的，严谨的。 非正式场合的语言风格可以是随意的、口语化的。 批评、警告时的语言风格应当是严肃的、坚定的。 赞美、提醒时的语言风格应当是轻松的、诚恳的。
（二）信息障碍
过多的信息传递环节、不确定的信息来源，会造成沟通过程
中的信息障碍。
信息接受者对信息来源的认可程度，直接决定了他对信息本
沟通的艺术
导论 第一节 沟通的基本常识
一、沟通的含义
沟通是人们分享信息、思想和情感的过程。包括口头语 言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气与方式、物质 环境以及任何赋予沟通意义的东西。
沟通是一种相互作用：
1、进行沟通的人连续地同步地的发出信息, 2、沟通事件有过去、现在、未来， 3、 沟通的参与者扮演角色。
五、沟通的态度
1、端正心态
沟通中心态：
我对——你错 我对——你对 （自负心态） （积极心态） 我错——你错 我错——你对 （冷漠心态） （自卑心态）
2、五种态度
真诚友好
做到真诚友好地沟通，掌握四字箴言： 有一说一，有二说二。 不光去说，还要去做。 忠言逆耳，必须要听； 恶意中伤，不理也罢。 当谎话被真诚所利用，我们可以理解；当真诚被谎言利 用，却着实令人讨厌。
一个星期过去了，赵经理满脸怒色地闯进了曹鸣的 办公室，“你也太过分了！当时开会就告诉你在昨天之 前把检讨书交给我，到现在了，你还不交？你到底是什 么意思？还是根本就不把我的话放在心上？”曹鸣一惊 ：“经理，我在会上没听见您让我昨天交检讨书啊？”
（五）地位障碍
案例
曾经亲密无间的哥们钟利突然成了自己的顶头上司， 卢瑞觉得难以接受。他对于工作的各种看法，钟利非常清 楚。他对于公司应酬的不满和提薪的不公平，钟利也了然 于心。卢瑞感觉自己完全被出卖了。 “怎么办？要不然找个时间向钟利自我检讨一下以前 自己 抱怨和不满，说自己没有认真分析，不理解公司的管 理文化。”卢瑞在心里一遍遍地盘算着。但可以肯定的是 ，以后，他再也不可能像以前那样跟钟齐无话不谈了，毕 竟，人家现在是领导。
“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”，
公说公有理，婆说婆有理。
孔子讲“过犹不及”。中国人喜欢说“六和”，即为 上下、左右、前后构成和谐的意思。
沟通的内涵:
1、沟通不是只说给别人听 2、沟通不是只听别人说 3、沟通是“通”彼此之“理”
沟通的第三种定义： 1、共享说：沟通是传者与受者对信息的共同分享； 2、交流说：沟通是有来有往的双边活动；
口头语言沟通是指通过会议、讨论、报告、谈话等方式进行
的信息交流与意见沟通。
书面语言是指通过布告、通知、电报、文件等方式进行的交
流。
（四）单项沟通与双向沟通
单向沟通是指信息只向一个方向流动而无反馈，如报告、演
讲、发指示、下命令。
双向沟通是指沟通双方既是发信者又是接信者，如谈话、讨
论、谈判。
注意： 要简洁，清晰，充满自信，态度要自然、亲切、随和语 速要不快不慢，目光要正视对方。
要选择适当的时间，当对方无兴趣、无要求、心情不好
或正在休息、用餐、忙于处理事务时，切忌去打扰对方 以免造成尴尬场面。
这个时期不再适应。
认识3：自己的经验是宝贵的财富，但同时也可能让自己闭
目塞听，成为自己进步的障碍。
（四）情绪障碍
案例
曹鸣是个爱面子的人，最受不了的就是别人对他当面指 责和公开批评。季度任务总结会上，赵经理当着部门所有人 员的面批评曹鸣“上个季度的团队工作做得太差，要做出深 刻的检讨!”曹鸣当场脸涨得通红，心里郁闷极了，赵经理接 下来说什么他都没听见，他在脑海里一遍遍地回顾上个月团 队管理 点点滴滴。散会后，他都不知道自己是怎么走回办 公室的。
何地说—地点
3、体态语言
常见体态语言 体态语言通涵义 常见体态语言
双臂外展
体态语言涵义
阻拦
摆手
制止或否定
拍头 翘腿
自责、顿悟 自由散漫
搔头或搔颈 搓手、拽衣领
困惑 紧张
耸肩
不以为然或无可奈 何 尊重或关注
挠后脑或摸耳朵
不好意思
目光注视
胸前双臂交叉
轻视对方
后背椅靠
放松
紧握拳头
愤怒或紧张
七、沟通中的障碍
防止太自负
“你咋这么笨呢！”——运用否定性的词语。 “我都懒得跟你讲”——表情冷淡，态度随意。 “你的想法我坚决反对，而且，不论从哪方面看，你的想法
都拿不到桌面上来。”——当你同他人产生争议时，一定要 争个高下。 “我用脚趾头思考都比你想出来的主意好。”——轻视甚至 根本不考虑他人的想法，不把他人放在眼里。
式沟通的一种补充。
（二）言语沟通与非语言沟通
言语沟通是建立在语言文字基础之上的沟通，它包括书面语
沟通、口语沟通、电子数据沟通。
非语言沟通又称身体语言沟通，是指借助于身体姿势、副语
言、物体操纵等形式进行的沟通。身体姿势沟通是指通过目 光 、表情、装扮等形式进行的沟通。
（三）书面语与口语沟通
3、尊重差异
生活习惯差异、家庭背景差异、价值观差异、民族文化差异
……差异无处不在。 尊重差异首先要承认差异，承认差异才能坦然面对差异。差 异本身并无对错之分，更无高低贵贱之说。有的人因差异而 自卑，有的人因差异而自傲；有的人因差异而奋发，有的人 因差异而沉沦。
4、基于事实评价
“您刚才说的是不是这个意思？”——通过反问和重述对方
2、因公务、工作需要与人交往，自我介绍应包括姓
名、单位和职务，无职务可介绍从事的具体工作。
3、想新结识的对象记住自己，作进一步沟通与交往，自
我介绍时除姓名、单位、职务外，还可提及与对方某些熟 人的关系或与对方相同的兴趣爱好。
4、在讲座、报告、庆典、仪式等正规隆重的场合向出席
人员介绍自己时，还应加一些适当的谦辞和敬语。
借助什么渠道
传播
用什么 表达， 表达什 么
编码
沟通的过程
解码
Hale Waihona Puke Baidu
解码 规则 是什 么
反馈
谁来反馈，何时反 馈
四、沟通的方向
1、向上沟通 初入职场，当不了解自己的上司时，应兼顾他的各个方面，
谨慎处理好细节。从表情、态度、衣着等方面传递给上司正 面的信息，塑造自己在上司面前良好的第一印象。
2、向下沟通
认知障碍 1、杜绝以下三种表达方式：
（一）
切忌重复 切忌口头禅 切忌低俗的口头语
2、把握语言性质
区分仪式语言
仪式语言简言之就是“面上的话”，仪式语言的关键不 在于说话的内容怎么样，而在于是否及时地表达了一种情感 或态度。 慎用专业语言 专业语言并非通俗用语，它更多地适用于专业和技术人 员之间的沟通，有其特定的适用范围。隔行如隔山，你所熟 知的领域别人未必了解。使用过多的专业术语，摆出高人一 等、好为人师的态势，就会失去对方的信任，影响沟通的效 果。
八、自我介绍
（一）社交场合自我介绍
社交场合想要结识某人或某些人，而又无人引见，此时 可以向对方作自我介绍，可根据：
实际的需要 所处的场合 鲜明的针对性
1、 一般性社交场合，自己并无与对方深入交往的
愿望，作自我介绍只是向对方表明自己的身份。这 样的情况只需介绍自己的姓名，有时也可对自己姓 名的写法作些解释。
流与沟通活动，又称自我反思。 人际沟通是指人与人之间的情感和信息的传递、交流过程。 团队沟通又称全体沟通、小组沟通，是指为为数不多的有限 群体内进行的沟通。 组织沟通是指发生在企业内部和外部的一切沟通形式和过程 跨文化沟通是指处于不同文化背景中，具有不同国籍、民族 文化的人们进行的沟通。
（七）有效沟通与无效沟通
通方式？
A．自己认为的理想的沟通方式。
B．同以前上司一样的沟通方式。
C．同以前上司相反的沟通方式。
3、水平沟通
水平沟通四句话： 尊重彼此差异，不做过分之事。 宽容对待冒犯，不去过分追究。 真诚开展沟通，不提过分要求。 维持同事关系，不议他人不是。
（五）上行沟通，下行沟通，平行沟通
上行沟通是指组织成员通过组织系统直接向该团体领导传递
情报、反映意见等形式的沟通。
下行沟通是指领导者、管理者对职工进行的沟通。
平行沟通是指部门之间或者同级同事之间进行的沟通。
（六）自我沟通、人际沟通、团队沟通、组 织沟通、跨文化沟通
自我沟通是指发上在个体系统内的沟通，是个体与自己的交
观点确认事实。 “我认为这个方案阐述的两个观点有失偏颇。因为我对过去 三年的销售数据进行了分析，此外，我还进行了为期三个月 的调查。”——通过事实佐证论点。 “小张，我发现你不太注重细节。你看，上次你给我校印的 文件，出现了五个错别字，这都给我开展工作带来了麻烦， 你以后一定不能再犯了！”——引用事实，使对方毫无争议 地接受评价。
有效沟通是指符合沟通规律，充分考虑沟通对象，沟通信息
能为对方理解，顺利达到沟通目的的沟通。
无效沟通是指在沟通程中，自我中心，只从自我利益、立场
出发，没有考虑沟通背景，沟通目的不明确。
三、沟通的过程与步骤
1、沟通模型（见下页图） 2、沟通的过程并不等于简单的“一问一答”，不了解
沟通的过程，就无法实现有效的沟通。 3、沟通步骤 步骤是阶梯，可以跨越，但不可以忽略。不了解完整的 沟通步骤，就不懂得如何进行有效沟通，组织成员则会 面临沟通无效的危险。
克服不自信
表现
说话声音小，不敢说话，说话时眼神躲 躲闪闪，不敢直视对方 说话语气不坚定，多用推测和模糊的语 言来表达
举例
“他会不会看不起我，他会不会对我有 意见？我的想法真不好意思说出来。” “事情大概是这样的，也许我说得不太 明白，您想怎样就怎样吧，不用考虑我 的意见”
做事犹豫不决，优柔寡断，总要拖延
自信谦和
“尽管你的方案有可取之处，但我的方案不仅完全具
备了你的方案的优点，更重要的是，它充分考虑了可 能带来的不足之处，并提出了有效的预防措施。” ——面对不同的方案讨论，展示自信和谦和 。
“下一季度的销售任务具有一定的挑战性，但不是不
能完成，我对你充满信心！” ——向下属展示完成任务的信心 。
六、沟通的语言
1、口头语言
善于言辞、沟通流畅是思维敏捷和充满智慧的表现； 说话蹩脚、措辞不当是能力欠佳和反应缓慢的表现。
2、词语使用
进行简洁明了的 陈述
运用简单明确的词 语
排除不必要的信息
进行符合逻辑的表达
词语使用技巧
使用双方理解一致 的词汇
说什么—目的
怎么说—方 式
跟谁说—对象
何时说—时 间
3、说服说：沟通是传者欲对受者施加影响的行为；
4、符号说：沟通是符号或信息的流动。
二、沟通的分类
（一）正式沟通与非正式沟通
正式沟通在组织系统之内，依据组织明文规定的原则进行的
信息传递与沟通，也就是组织对内对外的公文来往、文件传 达、发布命令等沟通形式。
非正式沟通是组织成员由于情感、动机的需要形成的，是正
“这件事再看看，再等等，心里一点儿 底都没有。”
总怀疑自己干不好事情，遇事都想逃避， “要不算了吧，还是别干了，万一干不 不愿意承担责任 好呢？” 对于非常简单的事情也会担心得茶饭不 思，坐卧不宁 “明天的发言我虽然准备了很久，也能 基本背下来了，可万一我忘词了呢？”
克服不自信三大诀窍：
1、不要逃避，不要给自己留有退路。 2、用放大镜看自己的优点，而不要用放大镜看自己的 缺点。 3、注重事情的经过，时刻告诫自己：只要付出了，结 果怎样都不是最主要的。
身的认可程度。视同知己的人传递的信息得到的认可远远高 于视同异己的人传递的信息。
信息传递的环节越多，对信息进行的加工就越多，信息失真
的可能性就越大。
（三）经验障碍
拥有经验的沟通者要克服经验障碍： 认识1:经验是自己的，不是所有的人都有同样的经验。
认识2：自己的经验是基于之前某一时间段的经验可能现在
5、注重问题解决
“我理解你所阐述的困难，但我更关注困难的解决办法，我
们到底要怎么样才能克服这些困难呢？”——提示对方，将 谈话转移到对实际问题的解决上来。
“您不要发这么大火，我特别能理解您，但是光发火是解决
不了问题，请您喝口水，静下心来给我完整讲一下发生了什 么，以便我能帮助您”——面对大发雷霆的客户，必须将他 引导到问题的解决上来，而不必太在意他是否对自己表示了 足够的尊重。
3、注意语言风格
正式场合的语言风格应当是专业的，严谨的。 非正式场合的语言风格可以是随意的、口语化的。 批评、警告时的语言风格应当是严肃的、坚定的。 赞美、提醒时的语言风格应当是轻松的、诚恳的。
（二）信息障碍
过多的信息传递环节、不确定的信息来源，会造成沟通过程
中的信息障碍。
信息接受者对信息来源的认可程度，直接决定了他对信息本
沟通的艺术
导论 第一节 沟通的基本常识
一、沟通的含义
沟通是人们分享信息、思想和情感的过程。包括口头语 言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气与方式、物质 环境以及任何赋予沟通意义的东西。
沟通是一种相互作用：
1、进行沟通的人连续地同步地的发出信息, 2、沟通事件有过去、现在、未来， 3、 沟通的参与者扮演角色。
五、沟通的态度
1、端正心态
沟通中心态：
我对——你错 我对——你对 （自负心态） （积极心态） 我错——你错 我错——你对 （冷漠心态） （自卑心态）
2、五种态度
真诚友好
做到真诚友好地沟通，掌握四字箴言： 有一说一，有二说二。 不光去说，还要去做。 忠言逆耳，必须要听； 恶意中伤，不理也罢。 当谎话被真诚所利用，我们可以理解；当真诚被谎言利 用，却着实令人讨厌。
一个星期过去了，赵经理满脸怒色地闯进了曹鸣的 办公室，“你也太过分了！当时开会就告诉你在昨天之 前把检讨书交给我，到现在了，你还不交？你到底是什 么意思？还是根本就不把我的话放在心上？”曹鸣一惊 ：“经理，我在会上没听见您让我昨天交检讨书啊？”
（五）地位障碍
案例
曾经亲密无间的哥们钟利突然成了自己的顶头上司， 卢瑞觉得难以接受。他对于工作的各种看法，钟利非常清 楚。他对于公司应酬的不满和提薪的不公平，钟利也了然 于心。卢瑞感觉自己完全被出卖了。 “怎么办？要不然找个时间向钟利自我检讨一下以前 自己 抱怨和不满，说自己没有认真分析，不理解公司的管 理文化。”卢瑞在心里一遍遍地盘算着。但可以肯定的是 ，以后，他再也不可能像以前那样跟钟齐无话不谈了，毕 竟，人家现在是领导。
“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”，
公说公有理，婆说婆有理。
孔子讲“过犹不及”。中国人喜欢说“六和”，即为 上下、左右、前后构成和谐的意思。
沟通的内涵:
1、沟通不是只说给别人听 2、沟通不是只听别人说 3、沟通是“通”彼此之“理”
沟通的第三种定义： 1、共享说：沟通是传者与受者对信息的共同分享； 2、交流说：沟通是有来有往的双边活动；
口头语言沟通是指通过会议、讨论、报告、谈话等方式进行
的信息交流与意见沟通。
书面语言是指通过布告、通知、电报、文件等方式进行的交
流。
（四）单项沟通与双向沟通
单向沟通是指信息只向一个方向流动而无反馈，如报告、演
讲、发指示、下命令。
双向沟通是指沟通双方既是发信者又是接信者，如谈话、讨
论、谈判。
注意： 要简洁，清晰，充满自信，态度要自然、亲切、随和语 速要不快不慢，目光要正视对方。
要选择适当的时间，当对方无兴趣、无要求、心情不好
或正在休息、用餐、忙于处理事务时，切忌去打扰对方 以免造成尴尬场面。
这个时期不再适应。
认识3：自己的经验是宝贵的财富，但同时也可能让自己闭
目塞听，成为自己进步的障碍。
（四）情绪障碍
案例
曹鸣是个爱面子的人，最受不了的就是别人对他当面指 责和公开批评。季度任务总结会上，赵经理当着部门所有人 员的面批评曹鸣“上个季度的团队工作做得太差，要做出深 刻的检讨!”曹鸣当场脸涨得通红，心里郁闷极了，赵经理接 下来说什么他都没听见，他在脑海里一遍遍地回顾上个月团 队管理 点点滴滴。散会后，他都不知道自己是怎么走回办 公室的。
何地说—地点
3、体态语言
常见体态语言 体态语言通涵义 常见体态语言
双臂外展
体态语言涵义
阻拦
摆手
制止或否定
拍头 翘腿
自责、顿悟 自由散漫
搔头或搔颈 搓手、拽衣领
困惑 紧张
耸肩
不以为然或无可奈 何 尊重或关注
挠后脑或摸耳朵
不好意思
目光注视
胸前双臂交叉
轻视对方
后背椅靠
放松
紧握拳头
愤怒或紧张
七、沟通中的障碍
防止太自负
“你咋这么笨呢！”——运用否定性的词语。 “我都懒得跟你讲”——表情冷淡，态度随意。 “你的想法我坚决反对，而且，不论从哪方面看，你的想法
都拿不到桌面上来。”——当你同他人产生争议时，一定要 争个高下。 “我用脚趾头思考都比你想出来的主意好。”——轻视甚至 根本不考虑他人的想法，不把他人放在眼里。
式沟通的一种补充。
（二）言语沟通与非语言沟通
言语沟通是建立在语言文字基础之上的沟通，它包括书面语
沟通、口语沟通、电子数据沟通。
非语言沟通又称身体语言沟通，是指借助于身体姿势、副语
言、物体操纵等形式进行的沟通。身体姿势沟通是指通过目 光 、表情、装扮等形式进行的沟通。
（三）书面语与口语沟通
3、尊重差异
生活习惯差异、家庭背景差异、价值观差异、民族文化差异
……差异无处不在。 尊重差异首先要承认差异，承认差异才能坦然面对差异。差 异本身并无对错之分，更无高低贵贱之说。有的人因差异而 自卑，有的人因差异而自傲；有的人因差异而奋发，有的人 因差异而沉沦。
4、基于事实评价
“您刚才说的是不是这个意思？”——通过反问和重述对方
2、因公务、工作需要与人交往，自我介绍应包括姓
名、单位和职务，无职务可介绍从事的具体工作。
3、想新结识的对象记住自己，作进一步沟通与交往，自
我介绍时除姓名、单位、职务外，还可提及与对方某些熟 人的关系或与对方相同的兴趣爱好。
4、在讲座、报告、庆典、仪式等正规隆重的场合向出席
人员介绍自己时，还应加一些适当的谦辞和敬语。
借助什么渠道
传播
用什么 表达， 表达什 么
编码
沟通的过程
解码
Hale Waihona Puke Baidu
解码 规则 是什 么
反馈
谁来反馈，何时反 馈
四、沟通的方向
1、向上沟通 初入职场，当不了解自己的上司时，应兼顾他的各个方面，
谨慎处理好细节。从表情、态度、衣着等方面传递给上司正 面的信息，塑造自己在上司面前良好的第一印象。
2、向下沟通
认知障碍 1、杜绝以下三种表达方式：
（一）
切忌重复 切忌口头禅 切忌低俗的口头语
2、把握语言性质
区分仪式语言
仪式语言简言之就是“面上的话”，仪式语言的关键不 在于说话的内容怎么样，而在于是否及时地表达了一种情感 或态度。 慎用专业语言 专业语言并非通俗用语，它更多地适用于专业和技术人 员之间的沟通，有其特定的适用范围。隔行如隔山，你所熟 知的领域别人未必了解。使用过多的专业术语，摆出高人一 等、好为人师的态势，就会失去对方的信任，影响沟通的效 果。
八、自我介绍
（一）社交场合自我介绍
社交场合想要结识某人或某些人，而又无人引见，此时 可以向对方作自我介绍，可根据：
实际的需要 所处的场合 鲜明的针对性
1、 一般性社交场合，自己并无与对方深入交往的
愿望，作自我介绍只是向对方表明自己的身份。这 样的情况只需介绍自己的姓名，有时也可对自己姓 名的写法作些解释。
流与沟通活动，又称自我反思。 人际沟通是指人与人之间的情感和信息的传递、交流过程。 团队沟通又称全体沟通、小组沟通，是指为为数不多的有限 群体内进行的沟通。 组织沟通是指发生在企业内部和外部的一切沟通形式和过程 跨文化沟通是指处于不同文化背景中，具有不同国籍、民族 文化的人们进行的沟通。
（七）有效沟通与无效沟通