检验科品管圈
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‘武 精汉
诚市
圈普
' 成
仁 医
果院
展检
示验
科
精诚圈组织结构
部门：检验科
组圈日期：2015-3-02
圈名：精诚圈
辅导员：甑冀敏
圈员基本情况
职务
姓名
年龄
学历
工作年限
圈长
昌仲勇
29
本科
6
辛焰
45
本科
18
宋七咏
29
本科
8
李芳
31
本科
7
圈员
林公明
29
本科
6
赵娟
28
本科
4
詹思芸
28
本科
4
主要工作
以门诊检验科为例，主要为采血，三大常规检验，报告 的发放等
? 肢体、表情、语音语调做到中性处 理不卑不亢。
21
问（发生的状况） 在哪缴费？ 多长时间在哪拿报告？
答（做法） 一楼收费大厅 请你仔细阅读回执
不识字或眼花看不清回执
时间到了怎么还拿不到报 告？ 取报告怎么还有排队？ 态度怎么这么差？
还有要做什么啊？
（仔细阅读回执单，告知
取报告的时间地点）
标
请出示磁卡或发票帮您查 准
32
照片展
谢谢大家！
? 得出结论：推行标准化语言是现阶段可行且行之有 效，能立竿见影的方法。
?我们讨论出一部分标准化语言。见表 9-1。
19
图9-1
20
标准化语言的基本原则
?站在病人的角度换位思考 ,首问负责 不推诿病人
? 杜绝有歧视、贬低类的语言，以加 重患者的心理劣势，如“你不懂 ……”“这你还不理解 ……”“基 本常识你 ……”等。而换用“我是 否表达清楚 ……”等。
活动时间
2015年3月至2015年7月
精诚圈活动宗旨
以 人 为 本 ， 创 造 愉 快 的 工 作 环 境
以 证 据 为 中 心 量 化 指 标
质 量 控 制 转 起 来 ， 你 追 我 赶 变 成 圈
你 思 考 我 思 考 品 质 问 题 难 不 倒
圈徽
圈名圈徽的选定
? 圈名备选：精诚圈、循证圈、爱心圈、健康关爱圈 、滴水圈
满意度的计算
满意度为： 80.78%
28
十、效果确认
68.94%
29
无形成果
30
十二、检讨与改进
活动项目 现状把握
目标设定 解析
对策拟定 效果确认 标准化
优点 了解医患双方的需求 变主 观印象，为客观参数
审慎评估、尽力而为
圈员脑力激荡、原因对策 双要因图、 合作找出真正 问题点且能抓住重点主攻 解决 具经济性，可行性高
较差 不满意 样本数
3
0
50
0
0
50
2
0
50
4
0
50
0
0
50
2
0
50
30min 35min
3
1
36
满意度的计算
满意的权值为 3分。 较好的权值为 2分。 一般的权值为 1分。 较差的权值为 0.5分。 根据上表得： 68.94%
原因型要因图 故障 换纸
显示 屏反
人
表情不热情
仪器
应慢 登
记
未做到百 分百消毒 规隔离 范 操 熟练度参 作 差不齐
形 体 规范语
言少 医 患
缺少沟技 巧通
不清楚
报
告
打
HIS、LIS 反应慢
印 速度机慢
系 统
为 什 么 门 诊 窗
动态 窗口
开启 未标 准化
皮管 弹性 便民 不定 窗口
空间
拥挤
损坏
严重
座椅
座位
标
少
口 满 意 度 不 高
未人
不舒适
识
？
流程 性化 材料
wk.baidu.com环境
不
太
14
柏拉图
79.3%
15
目标图
16
八、对策型要因图
询
化
人多请谅解、稍等
语
（不与争辩，请周围同事 言
帮忙解决）
（先帮他看一下发票，再
让他到接诊医生那问清楚）
22
2语音提示器
? 将在九月一号正式启用，让病人更好的知道到哪个 窗口抽血
3时间清单
? 给每位病人一个抽完血后的回执单上面具体标明抽 血的项目及取结果的时间，尽量缩短病人等待时间
十、效果确认
能用统计学方法进行分析 过程清楚化、制度化
今后努力方向 加大调查的样本量， 请专业调查机构调 查 增加自我施压，变
压力为动力 _
提高圈能力，辐射 到更多的方面 _
完善标准化语言
31
十二、检讨与改进
? 初次品管圈活动时间紧有很多不足 之处，‘书到用时方恨少'，真正 做的时候才发现自己知识的匮乏。
? 昨天是今天的历史，今天是明天的 基础，我们要把握今天，展望美好 的明天，实现自我价值，一步一个 脚印愉快而充实的工作。这正是品 管圈的魅力所在。
精诚圈圈名含义略解
? 精诚 —— 选“药王”孙思邈的《大医精诚》
品管圈选题评估
评价项目
主题
提高门诊窗口满意 度
提高标本运送效率
重 要 性
迫 切 性
参 与 度
圈能 效果 时效 力性性
总 分
排 名
26 25 26 28 25 23 153 1
14 14 16 14 11 16 85 3
减低分析前错误率 18 16 14 17 18 16 99 2
号 报系 告统 打 印 提高机
周率转座位
环境
对策的实施与检讨 ——PDCA
主要针对柏拉图归纳出的三方面因素进行整改。 1.医患沟通 2.语音提示器 3.时间清单
18
1医患沟通
? 医患沟通的不良是造成窗口满意度下降的主要原因 ，比率达 33.3% 。
? 我小组经过头脑风暴分析出医患沟通不良的根本原 因。见图 9-1。
甘特图
9
现状分析
项目 1 2 3 5 7 8
4
满意 20 15 13 16 22 21 10min 10
较好 15 30 18 14 23 12 15min 2
一般 12 5 17 16 5 15 20min 20
时间：4月1日—4月15日 地点：门诊1楼大厅 方式：随机抽样
门诊窗口满意度
调查结果
问卷调查表结果
项目
1 2 3 5 7 8
满意
30 33 28 29 22 34
较好
15 14 17 16 22 10
一般
4 3 5 5 6 5
较差
1 0 0 0 0 1
不 满样 本 意数
0
50
0
50
0
50
0
50
0
50
0
50
时间：7月1日—7月15日
地点：门诊1楼大厅
方式：随机抽样
27
满意的权值为 3分。 较好的权值为 2分。 一般的权值为 1分。 较差的权值为 0.5分。 根据上表得：
热
形情
人
仪器 升
规
体
级电
范 规范消
子
如 何 提
高 窗 口 满 意 度 ？
操 作
动态 窗口
毒隔离
升
提高 熟练 度
规
LIS系 级
范
统独立
语 医 于HIS
换位言思考患
便民
窗口 人性
沟通换新
座椅
修理 合理
化服 皮管 务 弹性
优化 空间
开启 流程 不定 缩短 材料
标准
使用
化
周期
优 化 标
增
叫
加 数 提量高色 带更换 频率
诚市
圈普
' 成
仁 医
果院
展检
示验
科
精诚圈组织结构
部门：检验科
组圈日期：2015-3-02
圈名：精诚圈
辅导员：甑冀敏
圈员基本情况
职务
姓名
年龄
学历
工作年限
圈长
昌仲勇
29
本科
6
辛焰
45
本科
18
宋七咏
29
本科
8
李芳
31
本科
7
圈员
林公明
29
本科
6
赵娟
28
本科
4
詹思芸
28
本科
4
主要工作
以门诊检验科为例，主要为采血，三大常规检验，报告 的发放等
? 肢体、表情、语音语调做到中性处 理不卑不亢。
21
问（发生的状况） 在哪缴费？ 多长时间在哪拿报告？
答（做法） 一楼收费大厅 请你仔细阅读回执
不识字或眼花看不清回执
时间到了怎么还拿不到报 告？ 取报告怎么还有排队？ 态度怎么这么差？
还有要做什么啊？
（仔细阅读回执单，告知
取报告的时间地点）
标
请出示磁卡或发票帮您查 准
32
照片展
谢谢大家！
? 得出结论：推行标准化语言是现阶段可行且行之有 效，能立竿见影的方法。
?我们讨论出一部分标准化语言。见表 9-1。
19
图9-1
20
标准化语言的基本原则
?站在病人的角度换位思考 ,首问负责 不推诿病人
? 杜绝有歧视、贬低类的语言，以加 重患者的心理劣势，如“你不懂 ……”“这你还不理解 ……”“基 本常识你 ……”等。而换用“我是 否表达清楚 ……”等。
活动时间
2015年3月至2015年7月
精诚圈活动宗旨
以 人 为 本 ， 创 造 愉 快 的 工 作 环 境
以 证 据 为 中 心 量 化 指 标
质 量 控 制 转 起 来 ， 你 追 我 赶 变 成 圈
你 思 考 我 思 考 品 质 问 题 难 不 倒
圈徽
圈名圈徽的选定
? 圈名备选：精诚圈、循证圈、爱心圈、健康关爱圈 、滴水圈
满意度的计算
满意度为： 80.78%
28
十、效果确认
68.94%
29
无形成果
30
十二、检讨与改进
活动项目 现状把握
目标设定 解析
对策拟定 效果确认 标准化
优点 了解医患双方的需求 变主 观印象，为客观参数
审慎评估、尽力而为
圈员脑力激荡、原因对策 双要因图、 合作找出真正 问题点且能抓住重点主攻 解决 具经济性，可行性高
较差 不满意 样本数
3
0
50
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0
50
2
0
50
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50
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0
50
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0
50
30min 35min
3
1
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满意度的计算
满意的权值为 3分。 较好的权值为 2分。 一般的权值为 1分。 较差的权值为 0.5分。 根据上表得： 68.94%
原因型要因图 故障 换纸
显示 屏反
人
表情不热情
仪器
应慢 登
记
未做到百 分百消毒 规隔离 范 操 熟练度参 作 差不齐
形 体 规范语
言少 医 患
缺少沟技 巧通
不清楚
报
告
打
HIS、LIS 反应慢
印 速度机慢
系 统
为 什 么 门 诊 窗
动态 窗口
开启 未标 准化
皮管 弹性 便民 不定 窗口
空间
拥挤
损坏
严重
座椅
座位
标
少
口 满 意 度 不 高
未人
不舒适
识
？
流程 性化 材料
wk.baidu.com环境
不
太
14
柏拉图
79.3%
15
目标图
16
八、对策型要因图
询
化
人多请谅解、稍等
语
（不与争辩，请周围同事 言
帮忙解决）
（先帮他看一下发票，再
让他到接诊医生那问清楚）
22
2语音提示器
? 将在九月一号正式启用，让病人更好的知道到哪个 窗口抽血
3时间清单
? 给每位病人一个抽完血后的回执单上面具体标明抽 血的项目及取结果的时间，尽量缩短病人等待时间
十、效果确认
能用统计学方法进行分析 过程清楚化、制度化
今后努力方向 加大调查的样本量， 请专业调查机构调 查 增加自我施压，变
压力为动力 _
提高圈能力，辐射 到更多的方面 _
完善标准化语言
31
十二、检讨与改进
? 初次品管圈活动时间紧有很多不足 之处，‘书到用时方恨少'，真正 做的时候才发现自己知识的匮乏。
? 昨天是今天的历史，今天是明天的 基础，我们要把握今天，展望美好 的明天，实现自我价值，一步一个 脚印愉快而充实的工作。这正是品 管圈的魅力所在。
精诚圈圈名含义略解
? 精诚 —— 选“药王”孙思邈的《大医精诚》
品管圈选题评估
评价项目
主题
提高门诊窗口满意 度
提高标本运送效率
重 要 性
迫 切 性
参 与 度
圈能 效果 时效 力性性
总 分
排 名
26 25 26 28 25 23 153 1
14 14 16 14 11 16 85 3
减低分析前错误率 18 16 14 17 18 16 99 2
号 报系 告统 打 印 提高机
周率转座位
环境
对策的实施与检讨 ——PDCA
主要针对柏拉图归纳出的三方面因素进行整改。 1.医患沟通 2.语音提示器 3.时间清单
18
1医患沟通
? 医患沟通的不良是造成窗口满意度下降的主要原因 ，比率达 33.3% 。
? 我小组经过头脑风暴分析出医患沟通不良的根本原 因。见图 9-1。
甘特图
9
现状分析
项目 1 2 3 5 7 8
4
满意 20 15 13 16 22 21 10min 10
较好 15 30 18 14 23 12 15min 2
一般 12 5 17 16 5 15 20min 20
时间：4月1日—4月15日 地点：门诊1楼大厅 方式：随机抽样
门诊窗口满意度
调查结果
问卷调查表结果
项目
1 2 3 5 7 8
满意
30 33 28 29 22 34
较好
15 14 17 16 22 10
一般
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不 满样 本 意数
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时间：7月1日—7月15日
地点：门诊1楼大厅
方式：随机抽样
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满意的权值为 3分。 较好的权值为 2分。 一般的权值为 1分。 较差的权值为 0.5分。 根据上表得：
热
形情
人
仪器 升
规
体
级电
范 规范消
子
如 何 提
高 窗 口 满 意 度 ？
操 作
动态 窗口
毒隔离
升
提高 熟练 度
规
LIS系 级
范
统独立
语 医 于HIS
换位言思考患
便民
窗口 人性
沟通换新
座椅
修理 合理
化服 皮管 务 弹性
优化 空间
开启 流程 不定 缩短 材料
标准
使用
化
周期
优 化 标
增
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加 数 提量高色 带更换 频率