检验科品管圈

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问（发生的状况） 在哪缴费？ 多长时间在哪拿报告？ 不识字或眼花看不清回执
答（做法） 一楼收费大厅 请你仔细阅读回执
（仔细阅读回执单，告知 取报告的时间地点） 时间到了怎么还拿不到报 请出示磁卡或发票帮您查 告？ 询 取报告怎么还有排队？ 人多请谅解、稍等 态度怎么这么差？ （不与争辩，请周围同事 帮忙解决） 还有要做什么啊？ （先帮他看一下发票，再 让他到接诊医生那问清楚）
目标图
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八、对策型要因图
规 范 操 作 如 何 提 高 窗 口 满 意 度 ？ 动态 窗口 形 体 规范消 毒隔离 规范 语言 医患 换位思考沟通 便民 窗口 人性 化服 皮管 务 弹性 不定 LIS系 统独立 于HIS 热 情
人
升级
仪器
增加 数量
升级 电子 叫号 系统 报告 打印 机
提高 熟练 度
‘武 精汉 诚市 圈普 ’仁 成医 果院 展检 示验 科
精诚圈组织结构
部门：检验科 圈名：精诚圈 圈员基本情况
职务 姓名 年龄
组圈日期：2015-3-02
辅导员：甑冀敏
学历 工作年限
圈长
昌仲勇
辛焰 宋七咏
29
45 29
本科
本科 本科
6
18 8
圈员
李芳
林公明 赵娟 詹思芸
31
29 28 28
本科
本科 本科 本科
圈徽
圈名圈徽的选定
• 圈名备选：精诚圈、循证圈、爱心圈、健 康关爱圈、滴水圈
精诚圈圈名含义略解
• 精诚——选“药王”孙思邈的《大医精诚》
品管圈选题评估
评价项目 主 题
重 要 性
26 14 18
迫 切 性
25 14 16
参 圈能 效果 时效 总 与 力 性 性 分 度
26 16 14 28 14 17 25 11 18 23 16 16 153 85 99
时间：4月1日—4月15日 地点：门诊1楼大厅 方式：随机抽样
满意度的计算
满意的权值为3分。 较好的权值为2分。 一般的权值为1分。 较差的权值为0.5分。 根据上表得：68.94%
原因型要因图 故障
人
未做到百分 百消毒隔离 规 范 操 熟练度参 作 差不齐
动态 窗口 表情不热情
换纸
显示屏 反应慢 登记 系统
标 准 化 语 言
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2语音提示器
• 将在九月一号正式启用，让病人更好的知 道到哪个窗口抽血
3时间清单
• 给每位病人一个抽完血后的回执单上面具 体标明抽血的项目及取结果的时间，尽量 缩短病人等待时间
十、效果确认
问卷调查表结果
项目 1 2 3 5 7 8 满意 30 33 28 29 22 34 较好 15 14 17 16 22 10 一般 4 3 5 5 6 5 较差 1 0 0 0 0 1 不 满 样 本 意 数 0 50 0 50 0 50 0 50 0 50 0 50
排 名
1
3 2
提高门诊窗口满意 度 提高标本运送效率 减低分析前错误率
甘特图
9
现状分析
门诊窗口满意度调查结果 项目 1 2 3 5 7 8 4 满意 20 15 13 16 22 21 10min 10 较好 15 30 18 14 23 12 15min 2 一般 12 5 17 16 5 15 20min 20 较差 3 0 2 4 0 2 30min 3 不满意 0 0 0 0 0 0 35min 1 样本数 50 50 50 50 50 50 36
时间：7月1日—7月15日 地点：门诊1楼大厅 方式：随机抽样
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满意度的计算
满意的权值为3分。 较好的权值为2分。 一般的权值为1分。 较差的权值为0.5分。 根据上表得：
满意度为：80.78%
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十、效果确认
68.94%
29
无形成果
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十二、检讨与改进
活动项目 现状把握 优点 了解医患双方的需求 变主 观印象，为客观参数 审慎评估、尽力而为 圈员脑力激荡、原因对策 双要因图、 合作找出真正 问题点且能抓住重点主攻 解决 具经济性，可行性高 能用统计学方法进行分析 过程清楚化、制度化 今后努力方向 加大调查的样本量， 请专业调查机构调 查 增加自我施压，变 压力为动力 _
仪器
不清楚 报告 打印 机 速度慢 空间 拥挤
形 体
规范语 言少 医患 沟通 缺少技巧
HIS、LIS 反应慢
开启 未标 准化 未人 性化
皮管 弹性 便民 不定 窗口
损坏 严重
座椅 不舒适 标识 不太 清楚 座位少
为 什 么 门 诊 窗 口 满 意 度 不 高 ？
流程
材料
环境
14
柏拉图
79.3%
15
ຫໍສະໝຸດ Baidu
19
图9-1
100
80 60 40 20 0 医患沟通问题
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语音语调 肢体、表情 对现有医疗体系的不满 社会舆论导向 患者心理劣势 医患角度不同
标准化语言的基本原则
• 站在病人的角度换位思考,首问 负责不推诿病人 • 杜绝有歧视、贬低类的语言， 以加重患者的心理劣势，如 “你不懂……”“这你还不理 解……”“基本常识你……” 等。而换用“我是否表达清 楚……”等。 • 肢体、表情、语音语调做到中 性处理不卑不亢。
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照片展
谢谢大家！
目标设定 解析
对策拟定 效果确认 标准化
提高圈能力，辐射 到更多的方面 _ 完善标准化语言
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十二、检讨与改进
• 初次品管圈活动时间紧有很多 不足之处，‘书到用时方恨 少’，真正做的时候才发现自 己知识的匮乏。 • 昨天是今天的历史，今天是明 天的基础，我们要把握今天， 展望美好的明天，实现自我价 值，一步一个脚印愉快而充实 的工作。这正是品管圈的魅力 所在。
提高色带 更换频率 座椅
换新 合理 优化 空间 优化 标识
修理
提高周 转率 座位
开启 标准 化
流程
缩短 使用 周期
材料
环境
对策的实施与检讨 ——PDCA
主要针对柏拉图归纳出的三方面因素进行整 改。 1.医患沟通 2.语音提示器 3.时间清单
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1医患沟通
• 医患沟通的不良是造成窗口满意度下降的 主要原因，比率达33.3%。 • 我小组经过头脑风暴分析出医患沟通不良 的根本原因。见图9-1。 • 得出结论：推行标准化语言是现阶段可行 且行之有效，能立竿见影的方法。 • 我们讨论出一部分标准化语言。见表9-1。
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主要工作 活动时间
以门诊检验科为例，主要为采血，三大常规检验，报告 的发放等 2015年3月至2015年7月
精诚圈活动宗旨
以 人 为 本， 创 造 愉 快 的 工 作 环 境 质 量 控 制 转 起 来， 你 追 我 赶 变 成 圈 你 思 考 我 思 考 品 质 问 题 难 不 倒
以 证 据 为 中 心 量 化 指 标